前厅部VIP接待中门童商场商务中心岗位流程和接待要求
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程
VIP 客人等级划分、接待标准及各部门操作流程一、VIP 的定义VIP 服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。
二、VIP 等级划分：VA： 1 ）、省市级领导。
2 ）、国家厅、部级干部。
3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。
VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。
2 ）、社会各界知名人仕入住本酒店。
3 ）、乡镇级领导干部。
4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。
VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。
2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP 待遇的客人。
三、VIP 接待标准：VA：赠果篮（ A 级）1 个大份橙 2 个、苹果或雪梨 2 个、芒果 2 个、荔枝、奇异果 2 个、香蕉 2 个、提子 1 串（视季节而定）。
房内摆设鲜花（大）酒水车（洋酒 1 支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。
总经理欢迎信（销售部负责）并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。
VB：赠水果篮（ B 级）1 个中份橙 1 个、苹果或雪梨 1 个、芒果 1 个、香蕉 2 个、提子 1 串（视季节而定）。
房内摆设鲜花（中） 1 盆总经理欢迎信（销售部负责）由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。
VC：赠水果篮（C级）1 个小份橙 1 个、苹果或雪梨 1 个、香蕉 2 个、提子 1 串（视季节而定）。
总经理欢迎信（销售部负责）由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。
备注：1、迎送时间： 8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。
2、VIP 住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。
3、饭店当天MOD必须全程关注VIP 在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM必须在店，必要时根据总经理安排24 小时在店。
四、VIP 到店前的检查工作1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：检查项目关键点布草类无污渍、无破损现象，洁净、舒适；卫生间无异味、无毛发、无水渍、无发霉；洁具光亮无锈渍；房间各种家俱表面及里面无灰尘、无客房卫生污渍：地毯表面及边缝无积尘、无杂物；窗户玻璃干净、窗槽内无积灰、纱窗完好无破损；房间印刷品齐全，无污渍、无破损、无褶皱。
前厅部岗位操作规程
前厅部岗位操作规程前厅部岗位操作规程前厅部是酒店的中心部门，它是酒店服务的窗口，也是酒店与客人交往的一个重要环节。
前厅部的工作涉及到客人的入住、退房、接待、问询、预订等方面，是酒店的重要组成部分。
为了让酒店前厅部的工作有序、高效，制定一套科学的岗位操作规程非常必要。
1. 前台接待员(1) 上岗前要全面了解酒店的设施、服务、宾客入住流程，并按要求掌握酒店的前台软件系统。
(2) 掌握一定的服务礼仪和文化常识，表达能力佳，对所负责的岗位内容有充分的了解和掌握。
(3) 对顾客的诉求要做到倾听、耐心解答、给予合理解决方案。
(4) 对于顾客服务中所涉及的各种服务标准及产品知识要做到及时更新和掌握，对特殊事件要做好记录和整理。
(5) 熟练掌握前台转接、传达、分类存档及内部通讯的方法。
(6) 工作中要保证前台的公共区域清洁、整洁、文明有序。
(7) 工作结束时要做好交接班工作，确保信息传递到下一班次的员工。
2. 预订员(1) 上岗前需要熟悉酒店的各类客房及其房型，清楚了解每个房型的基础设施、本地服务项目、酒店优势，并要掌握酒店的销售策略和促销信息。
(2) 掌握各种预订方法，包括电话预订、在线预订和直接到店预订等。
(3) 必须认真记录客人的预订资料，包括客人的姓名、电话、预订日期、预订房型、抵店日期、离店日期等。
(4) 对于房间类别、价格、传真、电子邮件等工作中要做到及时更新和掌握，确保信息的准确性。
(5) 在工作期间要随时掌握酒店的房态情况，包括实有客房、到店客人、预订客人以及尚未分配的房间等，尽可能给客人更多的房间选择。
(6) 对于客房的预订、取消或者修改工作必须及时确认或更改，并确保客人的要求被完全满足。
(7) 为了避免出现客人重复预订同一房间的情况，预订员需要严格控制房间预留的有效期。
3. 业务主任(1) 业务主任要按时掌握酒店的营业额及各类费用情况，并将工作汇报给前厅部经理。
(2) 协助前台接待员的工作，严格要求其他工作人员的业务素质、服务意识和快速反应能力，确保宾客的需求得到满足。
前厅部岗位职责及工作流程
前厅部岗位职责及工作流程一、前厅部岗位职责1. 前台接待员- 负责接待客人，提供礼貌、热情、高效的服务，并为客人提供所需的信息和匡助。
- 负责办理客人的入住和退房手续，核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 协助客人解决入住期间的问题和需求，如提供额外的床铺、更换房间等。
- 管理客房预订系统，确保客人的预订信息准确无误。
- 协调客人与其他部门的沟通，如安排客人的行李搬运、叫车等。
2. 行李员- 负责迎接客人，匡助他们搬运行李并将其送至客房。
- 协助客人搬运行李离开酒店，为客人提供礼貌、热情的送别服务。
- 管理行李寄存处，确保客人的行李安全可靠。
3. 门童- 负责开启和关闭酒店大门，欢迎客人的到来，并提供礼貌、热情的问候。
- 协助客人上下车，提供必要的匡助和指导。
- 为客人提供行李搬运、叫车等服务。
- 管理停车场，确保车辆有序停放。
4. 电话操作员- 负责接听来电并提供相关信息和匡助，如预订客房、查询酒店设施等。
- 转接电话至相关部门或者员工，确保电话沟通的顺畅和准确。
- 记录来电信息，及时传达给相关部门或者员工。
二、前厅部工作流程1. 客人预订- 客人通过电话、电子邮件或者在线预订系统预订客房。
- 前台接待员核对客人的预订信息，如入住日期、离店日期、房型等，并在系统中进行预订记录。
- 前台接待员向客人确认预订，并提供预订确认号。
2. 客人入住- 客人到达酒店前台办理入住手续，前台接待员核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 前台接待员提供房卡和相关信息，向客人说明房间位置和酒店设施。
- 行李员协助客人搬运行李至客房。
3. 客人住宿- 客人在酒店期间，如有任何问题或者需求，可以随时向前台接待员咨询和寻求匡助。
- 前台接待员协调客人与其他部门的沟通，如安排客人的行李搬运、叫车等。
4. 客人退房- 客人办理退房手续时，前台接待员核对客人的房卡和房间状态，并结算客人的费用。
- 如客人有额外消费，前台接待员收取相应费用并提供发票。
前厅部门职责与工作流程规定
前厅部门职责与工作流程规定前厅部门是酒店的门面和接待中心，负责对外宾客的接待和服务。
在酒店经营中，前厅部门的工作至关重要，直接影响到酒店形象和客户满意度。
为了确保前厅部门的高效运作和良好服务，我们制定了一系列职责和工作流程规定。
一、前厅部门职责1. 客户接待与服务：前厅部门要负责热情接待客人，提供礼貌友好的服务。
当客人到达酒店时，前厅部门应主动迎接客人，并帮助其办理入住手续。
对于需要安排特殊需求的客人，如残疾人、老年人等，前厅部门应提供额外的协助和服务。
2. 订房管理：前厅部门要负责酒店客房的预订管理。
接听客人的电话预订，并及时确认客房的可用性。
在客房满员时，前厅部门应积极协调其他部门，提供适当的解决措施，以满足客人需求。
3. 行李管理：前厅部门要负责客人的行李搬运和存放。
客人到达或离开酒店时，前厅部门应主动提供行李搬运服务，并确保行李的安全存放。
在客人入住期间，前厅部门还应及时提供客人需要的行李服务，如送水、送报等。
4. 前台收银：前厅部门要负责酒店前台的收银工作。
接收客人的付款，并及时开具发票，确保账务的准确性和完整性。
同时，前厅部门还应妥善保管客人的贵重物品和现金，并做好相应的记录和存档工作。
5. 客户关系维护：前厅部门要积极与客人保持联系，及时解决客人的问题和需求，建立良好的客户关系。
在客人住店期间，前厅部门应主动关心客人的体验，并及时采取措施解决客人的投诉和意见。
二、前厅部门工作流程规定1. 客人到达接待：客人到达酒店时，前厅部门应立即迎接客人，并向客人提供问候和帮助。
前厅部门职员应主动询问客人的姓名、预订信息，并引导客人前往前台办理入住手续。
2. 入住手续办理：客人到达前台后，前厅部门应核实客人的身份信息，并向客人提供入住登记表。
前厅部门职员应认真填写客人的相关信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等，并向客人介绍酒店的各项服务与设施。
3. 客房分配与行李搬运：在办理入住手续后，前厅部门应根据客人的要求和房型的可用性，为客人分配合适的客房。
前厅VIP接待流程
最佳西方财富酒店标准作业流程(SOP)FO-SOP-2011-01 前厅部VIP接待作业流程一、准备工作：预订部预订信息的接收、传递：1、VIP预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时交前厅经理审核，填写《VIP申请单》经总经理批准后，下发至各营业部门，准备建立客户新档案；2、将VIP详细信息通报预订人员，做到人人知晓、了解一切相关订房信息及特殊要求，对于重点VIP客人的预订由经理负责；3、根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；对于VIP团队情况发生变更时，及时以变更单的形式通报各相关部门；4、VIP礼品的选择：在VIP单上，将已选择的礼品，注标记；礼品种类；鲜花水果级别，是否需附上总经理名片；5、对于政府高级领导、总公司主要领导、大公司、企业的总裁、副总裁、总经理等预订尽量与接待单位或个人获取VIP客人在抵店前曾下榻前一酒店名称，联系方式，如可能尽量要求提供客人证件复印件，及行程安排。
前台房间安排与信息输入：1、在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡、欢迎信及登记卡存放在大堂副理处；在客人到达前协助大堂副理检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。
对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门，专人负责VIP团队、散客的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。
2、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。
大堂经理前期准备工作及前期服务安排；VIP房间检查1、大堂经理在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况；2、根据VIP等级情况安排，设计接待程序、要求。
前厅部各岗位工作程序及操作细则
前厅部各岗位工作程序及操作细则一、接待岗工作程序１．提前５分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况；２．交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后交给服务员复印分送有关部门；３．分房组服务员负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间；４．整理台面卫生将已分好的散客和团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，然后复印团体单分送行李组和楼层；５．等团体房都检查完后，立即打印空房表，与楼层核对空房和卫生情况；６．检查散客房；７．当班过程中，如重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班；８．利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号和人数，把已到客人的收据和信用卡转给前台收银处；９．下班前打印一份开房动态表，交下一班，内容包括当天预计开房率、实际开房率、团体数、ＶＩＰ单数等。
１０．交接班。
二、VIP 接待程序１．房务中心文员接到贵宾通知单后，首先将房号通知相关的楼层服务员，便于服务员进一步确保房间的卫生质量达标；然后将贵宾房的房号、抵店时间、房间要求规格通知领班、主管和经理。
２．楼层服务员接到房务中心通知后，应立即将房间再用干抹布擦一遍尘，把纯水加满，并配合餐饮部将果盘放入客房。
３．经理、主管和领班应对这些房间及时进行复查，如发现问题应立即处理。
４．以上任务完成后可通知大堂副理再查一遍，确保万无一失。
５．客人住前要确保鲜花、水果、总经理名片、盆景等物品按通知单办理完毕。
６．服务员应在电梯间等候、迎接客人，并将客人引领到房间。
７．客人入住后，服务员要做好小整理，客人出房一次，跟房一次。
８．夜班服务员要做好开夜床服务，领班负责进行复查。
三、IC 卡交接程序1.每个班次交接前要清点IC卡数量。
前一个班次计算所要转交的IC卡数量，两个数值必须一致。
计算方法如下：根据住房记录房记录查出相应的IC卡数。
前台接待岗位职责与工作流程（三篇）
前台接待岗位职责与工作流程前台接待岗位是一家公司或组织中非常重要的一个职位，主要负责接待来访客人、解答咨询、协调安排等工作。
下面将介绍前台接待岗位的职责和工作流程。
一、前台接待岗位职责1. 接待来访客人前台接待员是公司的门面，负责接待来访客人，包括员工、合作伙伴、供应商、客户等。
接待流程包括：与来访者打招呼、询问来访事由、登记来访者的信息、协助来访者填写相关表格等。
在接待过程中，要以礼貌友好的态度对待每一位来访者，并根据情况进行咨询、引导和协调。
2. 解答咨询前台接待员要熟悉公司的业务和产品知识，以便能够解答来访者的咨询。
来访者可能会有关于产品、服务、价格、合作等方面的问题，前台接待员需要耐心听取，并用简洁清晰的语言进行解答。
如果涉及到专业性的问题，可以及时联系相关部门或人员提供帮助。
3. 维护接待区域的秩序前台接待区域是公司的门面，需要保持整洁、干净、有序。
前台接待员要定期进行清洁工作，如擦拭桌面、清理垃圾等。
另外，还需要注意接待区域的布置，保持一个舒适、温馨的氛围，让来访者感到宾至如归。
4. 处理投诉和意见反馈有时候，来访者可能会对公司的产品或服务提出投诉或意见反馈。
前台接待员需要耐心倾听，并及时记录投诉内容和来访者的联系方式。
然后将投诉或意见反馈转交给相关部门进行处理，同时要向来访者表示歉意并反馈处理结果。
5. 协调安排前台接待员除了接待来访客人，还需要协调公司内外的安排。
例如，安排会议室的使用、预定餐厅、安排鲜花送礼等等。
在协调安排时，需要与相关部门进行沟通，确认可行性，并及时向来访者或相关人员进行通知。
二、前台接待岗位工作流程1. 准备工作每天开岗之前，前台接待员要检查接待区域的整洁程度，将桌面、桌椅、摆设等清理干净，并摆放好相关文件和表格。
另外，还要准备好接待所需的工具，如电话、传真机、电脑等。
2. 接待来访客人当来访者进入公司大厅时，前台接待员要立即注意并与其打招呼，示意其到接待区域等待。
前台接待工作流程及岗位职责
前台接待工作流程及岗位职责前台接待工作是各行各业办公楼的重要部门，是公司形象的代表。
作为公司对外的门面，前台接待工作的重要性不言而喻。
好的前台接待工作可以有效提升公司形象，减少客户投诉，增加客户满意度，促进公司业务增长。
下面将介绍前台接待工作的流程及岗位职责。
一、前台接待工作流程1.接待来访者前台接待工作的第一步是接待来访者。
当来访者进入大厦或公司门口时，前台接待人员应当迎上去并主动询问其来意，做到热情接待、主动服务、礼貌待客。
接待时应当判断来访者身份和来访目的，了解他们的需求和所希望得到的服务。
2.登记信息当来访者确认来访目的后，前台接待人员应当进行登记并记录相关信息。
例如：来访人姓名、来访公司名称、电话号码等信息，同时要确定来访者需要的服务类型，如会议室预订、接待业务等等，登记完成后，对来访者进行引导。
3.引导来访者引导来访者是前台接待工作的重要环节。
接待人员应当向来访者提供正确的信息和有效的引导，确保客户能够找到他们所需要的地方。
例如：要告诉来访者怎样前往所需服务的地点，传达公司最新信息，服务及时、周到，相应客户的需求和要求。
4.安排服务接待人员在了解客户需求及来访目的后，要根据需要安排相应服务。
例如：为客户预订会议室、安排接待员等等。
同时，还要关注客户的服务质量，准确记录客户反馈意见和建议信息。
5.解决问题有些客户在前台接待时遇到问题，这时接待人员要调查原因，并及时解决问题。
如果处理不了，要积极协调其他部门或向领导请示。
与客户沟通前要认真审查工作单信息，并做出合适的回应，及时处理来访者提出的问题，坚持问题导向。
二、前台接待工作岗位职责1.接待来访者前台接待人员要热情接待来访者，制定周密的接待程序，为来访者提供所需的服务，确保使客户感到受到了优质和个性化服务。
2.协调相关部门解决问题是前台接待工作中的一个难点，如果接待人员无法独立解决，就需要向其他部门或领导协调，明确目标并积极协作。
3.管理访客服务网站将公司的访客服务网站管理得井井有条，确保访客的需求能够得到及时的处理，若访客在网站中遇到问题,需提供专业有效的解决方法。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅部VIP接待中门童、商场、商务中心
岗位流程和接待要求
一、礼宾组
1、在接到总台所下的VIP接待任务中，将相关领导的人名、职务、对应的照片下发到各当班门童手中，强行记忆，并将行李卡准备好，以备到店时运送行李用；另外，根据VIP接待的日程安排，尽量调整好班次，保证主要班次的当班员工为服务较好且应变能力较强的员工，大副也将随时配合（目前岗位人员缺编），在客人到店前10分钟，在贵宾楼门口左右两边站立整齐，将礼宾组应有的服装、手套准备好，以饱满的精神状态迎接客人，并主动拉送行李，为宾客开、关电梯，大副也将同时配合，并要求做好保密工作。
2、客人入住后，随时待命，协助总台及商场的临时性调动，配合整个接待任务完成。
3、在客人离店前20分钟，主动到领导房间，根据情况，将领导房间行李打包，做好记号，分类装存，运送到大厅，统一装车或跟随领导一同离店。
在此之前，必要的打包用纸箱、胶带、剪刀、标签等准备齐全，并告知商场做好备用准备，同时要求保密工作的加强。
二、商务中心
在接到VIP接待详细通知书之后，主动问询有关水牌、欢迎横幅、会用座签，团队人名，房号、用餐桌签等，将打印纸备用好，并随时关
注更改变动内容，保证最后进房的房单信息准确、完整；因会务接待一般都会有临时变动，那么在排次安排上做好提前准备，以备会务需要，大副也将随时配合，并加强与会务组沟通，保证会场、会务信息畅通并及时挂帐，仔细检查各项单据完整、正确，及时向总台通报所有费用，并做好相关信息的保密工作。
三、商场
在接到VIP通知后，主动与前台做好房间的确认，跟踪会务组对房间的配送要求，保证所配进的洗漱用品完好配套，质量安全，并根据客史档案备齐客人的特殊物品要求，在客人入住后，尽量保证各项物品都能满足客人的要求。
在水果配送和选材方面，要主动出击，严格监控数量、质量、品质、品种；不得已情况可以先尝试一下，以确保配进水果新鲜，口味不怪、健康、美观。
同时在班次调整上也要配合好整个接待的行程要求，并加强与会务组、与前台的联系，及时挂帐，保证物品的准确，帐目的清晰；大副也将随时配合，并要求做好相关信息的保密工作。
四、大堂副理
及时准确下发VIP通知书，尽量确保各项信息的准确、完整，随时保持与会务组的沟通和联系，主动、热情地了解各项接待信息，并及时向各相关部门、领导汇报、申请，在临时有变动信息产生时，必须在第一时间通知到宾馆的行政领导，尽量将各种变动与各点通报、安排。
在VIP到店前，仔细检查房间，检查前厅各点的准备工作，并尽量协助总
台将接到的各种信息输入电脑，并口头通知相关各点，随时检查、抽查礼宾、商场、商务中心的工作，确保各点的衔接工作顺畅；在重点客人到店前，仔细查阅客史档案，将客人的姓名、职务、喜好牢记心中，制作好欢迎信，积极主动与质检部沟通，帮助改进工作中的不足，确保VIP接待的完好。
在客人到店前，根据VIP的级别介定，通知到相关人员到前厅部接待VIP，并热情主动将VIP客人带进房间，简单介绍房间的重点信息以及服务项目，并告之客人联系方式，随时保证客人的正常要求的达标，在个性化服务方面，与客房班组共同配合，关注客人，用心服务。
在客人入住期间，随时保持与会务组相关人员的联系，了解VIP的活动安排，及时、准确地与宾馆相关各点保持信息畅通，做好衔接工作。
在客人离店前，配合好礼宾班组的送客准备工作，并在大型团队的行李、衣物分管方面做好记录、分类、保管，协助客人离店。
以上工作还有不可预测的事物发生，但我们一定要用心去服务，做好相关的保密工作，督促并配合前厅各点将VIP接待任务一次比一次完成好。
大堂副理
2010年11月3日。