28.Skoda+关爱销售及相关理念(0.5)
关爱八分钟,呵护全天候
当上汽斯柯达特许经销商处热情的销售顾问为新车车主李婷初步讲解车辆使用方法后，李婷本打算直接提车回家，而此时上汽斯柯达专属关爱专员的出现则让她收获到一份意外的惊喜。
由关爱专员带来的上汽斯柯达专属关爱八分钟服务，不仅让李婷在交车时感受到满满的温暖，更开启了她的上汽斯柯达“Human Touch 真心呵护”服务体验之旅。
108关爱八分钟，呵护全天候专属呵护，尽在关爱八分钟 在上汽斯柯达全国各特许经销商处，每年都会有无数像李婷这样的新车车主感受到来自关爱八分钟服务的细致关怀。
那么，关爱八分钟究竟是什么样的服务？它会带给客户哪些无微不至的暖心呵护？它的服务周期真的仅仅只有“八分钟”吗？ 早在2013年，上汽斯柯达便开始策划筹备关爱八分钟服务项目，旨在将车辆的销售与售后服务进行无缝衔接，从而带给客户更加人性化的服务体验，全面提升客户满意度。
2014年伊始，关爱八分钟服务开始在试■文：王美玉 图：刘 通上汽斯柯达专题 Feature109点特许经销商处实施，随后陆续在全国范围内展开。
4年来，关爱八分钟服务紧紧围绕“关爱车，更关爱您”的服务理念，让上汽斯柯达车主感受到专属呵护，得到了广大客户的一致好评和高度认可。
在上汽斯柯达4S店，在销售顾问为新车车主进行环车检查与车辆讲解后，便会为车主引见专属关爱专员，并由关爱专员对用车贴士、质保养护、上汽斯柯达特色关爱服务予以深入说明。
专属关爱专员是连接销售端与售后服务端的桥梁，帮助客户在购得新车后第一时间了解爱车保养的关键及上汽斯柯达特色关爱，避免新车车主由于不了解汽车养护而在日后使用汽车时出现操作不当的情况。
在关爱八分钟服务过程中，关爱专员首先会为客户讲解用车贴士并对质保养护予以说明。
在用车贴士中，用车安全提示、方向盘解锁演示、雨刮片养护说明以及儿童安全门锁、行李厢扩容、电动感应尾门等先进功能的讲解帮助客户深入了解爱车的操作与使用，助力客户畅享安全车生活。
在质保养护方面，关爱专员会为客户详细解读新车的质保条例并说明汽车保养规范。
斯柯达客户关爱部岗位职责汇总
岗位职责——电话接待专员
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对客流量进行统计并分析；
04
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负责来店客户登记并及时录入GPS系统；
投诉关闭率
10
关闭所有客户投诉
减少客户投诉，提升关闭率，加强客户满意度
10分*关闭率
工作改进与提高
10
较上一季度的工作有进步
持续改善工作不足部分，并就提高本职工作效率进行总结分析
进步明显：10分 较有进步：7-8分 维持原状：5-6分 退步：0分
对质保期到期客户进行电话提醒；
02
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通过CES系统对售后进站客户进行三日内回访；
01
配合售后相关部门开展各项客户维系、关爱活动；
对客户抱怨信息的整理、简单分析后上报给客服主管；
05
KPI考核——售后关爱专员
售后维修保养客户进行100%回访，并按标准话术 对预约保养维修客户要求100%受理 每日给首保到期客户发送短信提醒 每周对定期保养的客户进行100%提醒 要求续保率达到40% 第一时间受理客户抱怨，2小时内上报传递给相关责任部门，并在24小时之内进行追踪 对客户档案的分类管理，对CRM系统要每周更新一次，对文档类档案，要保证完整性 每周一上报前一周的周报统计，每月5日前上报前一个月的月报统计 抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访，并详细记录客户评价 公司所有的市场、关爱活动，参与率要达到100% 对于流失客户的回访每月5号进行分析汇总，客户流失率要低于15%
skoda汽车关爱八分钟讲解
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相关问题汇总解答
什么情况下可能会发生胎压报警？
•
轮胎气压偏低；
•
• • •
没有正确设置初始化会引起误报警（调整胎压、更换轮胎、更换减震器等情况后需要重新设置胎压）；
车轮新做动平衡；
底盘参数被重新调整； 环境温度变化超过40℃；
•
• •
距上一次标定里程超过10,000 km或者行驶超过1年；
装防滑链行驶时轮胎气压监控系统可能显示错误警告信息，
适。您可在紧急情况或突发事件下：您可将制动踏板一脚踩到底，踩死。我们的车辆均已配备 ABS/ESP系统，会充分保证您的行车安全。
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相关问题汇总解答
在不同的路况状态下，我是否应该采取不同的制动方式呢？
• 是的。通常，车辆的制动方法可分为：舒适型制动和紧急制动。
在大多数情况下，您只需要有预见性的提前减速，松开油门踏板，并平稳地踩下制动踏板，并按
度有明显下降时，关闭车窗。如果天气非常炎热，且空调配有AC max功能的，可使用该功能，待 车内温度合适后，再选择Auto键或者手动调整。
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相关问题汇总解答
为什么大热天进入车内开启自动制冷时空调声音这么大？
•
自动空调可以智能判别当前车内温度与用户设定的目标温度的差别，从而选择最佳的运行方式。
大热天车内温度非常高，空调系统自动选择最大制冷，这时鼓风机转速非常高，声音也比较明显，
雨刮片或骨架变形， 导致胶条未与玻璃贴 合，刮刷不均匀
对策
清洗玻璃表面及雨刮 清洁玻璃表面及胶条 建议更换雨刮片 胶条，并轻轻擦拭胶 边缘，若症状无法清 条边缘可减轻症状， 除，建议更换雨刮片 若影响驾驶视线，建 议更换雨刮片
建议更换雨刮片
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最宝贵,最经典销售理念。销售为王,理念为冠
一生用10亿元也买不来的经商经验【销售的境界】1、顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜；2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；3、没有不对的客户，只有不够好的服务；4、卖什么不重要，重要的是怎么卖；5、没有最好的产品，只有最合适的产品；6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人；7、成功不是因为快，而是因为有方法。
【销售之王乔·吉拉德的经验】1、为每一次与客人约会做好准备；2、常与对你有帮助的人吃饭，不要只懂跟同事吃饭；3、穿着合适衣履；4、不抽烟，不喷古龙水，不说低俗笑话；5、用心聆听；6、展示微笑；7、保持乐观；8、紧记"马上回电"；9、支持你所卖的产品；10、从每一项交易中学习。
【优秀销售的六大特点】1、80%的业绩来自1-3个核心客户；2、跟客户的关系非常深，总是跟客户在一起；3、会专注于某个行业，对某一类客户了解非常深；4、会花几个月以上的时间重点攻克一个客户；5、在圈子里很活跃，总能得到第一手信息；6、在非工作时间和客户在一起更多，因为更有效。
【销售之道】1、生客卖礼貌；2、熟客卖热情；3、急客卖时间；4、慢客卖耐心；5、有钱卖尊贵；6、没钱卖实惠；7、时髦卖时尚；8、专业卖专业；9、豪客卖仗义；10、小气卖利益。
【销售不跟踪，最终一场空！】美国专业营销人员协会报告显示：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！如何做好跟踪与互动?1、特殊的跟踪方式加深印象；2、为互动找到漂亮借口；3、注意两次跟踪间隔，建议2－3周；4、每次跟踪切勿流露出急切愿望；5、先卖自己，再卖观念。
【销售人员必须要会回答的问题】销售心理学中，站到客户的角度，客户都有以下几个疑问：1、你是谁？2、你要跟我介绍什么？3、你介绍的产品和服务对我有什么好处？4、如何证明你介绍的是真实的？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？李嘉诚谈销售李嘉诚曾经说过“我一生最好的经商锻炼是做推销员，这是我用10亿元也买不来的”。
上海大众汽车斯柯达用户秋季关爱活动执行手册yzg28
• 在检测表中列出了检查项目、检查方式等内容。
• 考虑到第一次面向用户的秋季服务活动，我们对检测表的部分内容作以下举例说明。
• 灯光及仪表指示灯----要求检查车内外照明灯光。
• 例如
• 1、前大灯灯光强度，如果灯光照明过暗请检查灯泡是否正常、检查大灯内表面是否清洁；注意区分大灯正常的气雾现象和污物粘附于灯罩 表面。必要时请考虑更换灯泡或者大灯。
•景点攻略介绍 •为用户度身定制了多条适合自驾游的景点 旅游路线，并配有详实的景点介绍。（先 到先得，赠完即止。）
•雨伞赠送
•赠送便携式雨伞，可放在车内 随时为您挡风遮雨。
PPT文档演模板
•GPS抽奖
•为车主出行提供智能导航 •（抽奖产生共5个）
上海大众汽车斯柯达用户秋季关爱活 动执行手册yzg28
•
等等
• 发动机舱内各零件及管路----要求目测检查渗漏情况。
ห้องสมุดไป่ตู้
• 例如 1、检查曲轴箱通风管路是否有机油渗漏情况，如有请重新连接管路并保证重新连接后的密封性。
•
2、检查真空管路是否脱落，如有脱落请重新连接。
•
3、检查自动变速箱通气孔帽子是否脱落，如有请重新安装。
•
等等
• 车身外观检查----目测检查车身外观。
•活动背 景
•A
•在售后服务品牌知名度不高的现状下,使现有车 主更能了解SKODA的售后服务品牌内涵
•B
•丰富SKODA的售后服务品牌,让消费者更进一 步深刻体会售后服务特性
•C
•将SKODA的六真理念传达给车主,使其更加深 刻体会SKODA优良的售后服务
•D
•将SKODA售后服务的主动精神和人性关爱传 达给车主
优秀销售员要心怀5种爱-优秀销售员,销售员心态完整篇.doc
优秀销售员要心怀五种爱-优秀销售员,销售员心态优秀销售员要心怀五种爱2011/5/20/8:36中国营销传播网梁胜威要与产品谈恋爱，把产品变成你的爱人。
既然是你的爱人，你就要充分相信它，让它自己说话，把它人性化，在你手中的产品变成是活生生的一个人。
什么人都是优缺点的，你要原谅它的缺点存在，不要只看到它的缺点，应该尽量让优点发挥作用。
热爱产品还要注重研究产品的创新。
这须要多在产品销售第一线上搜集消费者的意见，和经销商对产品的建议。
很多销售员只管卖产品，却对产品的开发不管不理，认为这是研发部门的事情。
总的来说，热爱产品是每一个优秀销售员的必学之课程。
三、爱客户爱客户的第一点就是学会帮助客户规划客户的生意，分析客户的生意发展的前景。
很多客户他都无暇顾及你的生意应该怎么做下去，你就必须学会一起分析生意中的利润源泉。
正如可口可乐公司说的那样：最有效的方法就是向客户解释产品利润的方法，运用事实和数据向他证明你的建议会给他带来什么收益。
我见过很多销售员，有的可能做了十多年业务的销售员，从来就没有见过他跟客户分析过产品的利润、成本、周转率，也不知道什么是构成成本的要素，也没有学会跟其他产品进行比较获利情况。
你说你凭什么说爱客户？作为销售员，你一定要清楚一点：老鼠爱大米，客户爱什么？他爱利润。
他关心什么？最关心就是：“销售你的产品，我可以有多少收益？”你跟客户分析利润和收益永远是他最感兴趣和对他最有说服力的故事！爱客户的第二点就是帮助客户解决销售中的实际问题。
销售当中，你要充当一个“协销员”：协助经销商铺市，协助经销商开展新品推广，协助经销商做促销活动，协助经销商编写活动报告，协助经销商制定陈列标准，协助经销商管理终端队伍，协助经销商进行进、销、存管理，协助经销商处理产品质量的投诉，协助经销商处理窜货的投诉，协助经销商处理市场价格的投诉，协助经销商处理退货，协助经销商处理费用报销，协助经销商处理服务质量问题。
四、爱家庭每次我在招收销售员时，我总是问一个问题：你和家人一起住吗？你要负担家庭开支吗？然后，我会一直问下去，看他是否是一个对家庭负责任的人。
汽车销售电话关怀顾客之五大要素
总结
接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客
增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客
户的期望.
STEP - 3.
填写修理单
修理单内容
修理单应包括信息
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满
意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修
发生变化征得顾客同意
增加修理项目通知单
年 修理单号 顾客名称 联系方式 联系内容 车辆牌照 顾客姓名 联系人 车型 顾客电话 估计交车时间 月 日
前台/电话
旧件处理
□用户带回 □车间处理 业务员签字
估计增加费用 顾客签字
可信
用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务”
主动汇报进度
提供免费饮料
善于倾听
提问的类型 开放性提问 需要用很多资讯来回答的问题 封闭性提问 可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题 追究性提问 用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的 资料 引导性提问 当对方不能确定或接待人为争取顾客认同而采用的提问方式
通过跟进关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户 满意度,从而实现客户量增加和利润增加.
关怀顾客五大要素
1，态度
彬彬有礼 专业仪表 富有表情的表达方式 亲切友好 电话礼仪
4,善于表达
有效地说明 表达技巧
2,值得信赖
信守承诺 从顾客立场 看待事物
5,专业知识
了解产品和业务
3,善于倾听
积极倾听 倾听技巧 默契
100%
顾客的权利
要感激顾客选择了我们的服务
选择权——顾客有权选择维修中心。 知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。 投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。 拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。
AIDMA销售法则
第四步：介绍产品
介绍产品的法则： 针对顾客需要介绍产品 根据顾客的性别不同，职业不同，我们要有侧 重地推介我们的产品，这样就可以做到有的放矢
列举其他购买案例 在介绍产品时，可以向顾客列举成功购买的案
例，产生共鸣，引起购买产品的欲望
第五步：鼓励试用
据心理学家分析：
-人们对听到的事物只能记住10% - 对看到的事情能记住50% - 而对亲身经历的事情能记住90%
顾客购买的八个时机
--突然不再发问时 --话题集中在某个产品上时 --不讲话而若有所思时 --不断点头时 --开始注意价钱时 --寻求随行人或他人看法时 --关心售后服务问题时 --不断反复问同一个问题时
热情准备成交！ 勇于提出成交！ 及时促成成交！ 保持微笑，保持热情！
第八步：美程服务
.附加推销 .办理手续 .试机 .包装，介绍售后服务 .送客
处理异议 鼓励试用
介绍产品 了解产品 亲切招呼 等待机会
销售五步法
第一步：等待机会
销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作
1、坚守固定的位置 （保证货/礼品库存充足，掌握活动方案内容。）
2、保持良好的形象 （工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。）
3、整理陈列的产品 （保持柜台柜内干净整洁）
4、关注顾客到来 （随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）
附加推销的好处 顾客得到满意的产品
增加销售额
树立专业形象
办理手续 ☺ 用礼貌的语言向顾客讲明办
理购买手续的流程 ☺ 协助办理各项手续（交款、
选货等） ☺ 注重细节（微笑、手势、语
言）
试机 • 产品各个部位的名称 • 产品的基本功能及使用 • 操作演示 • 指导/协助试用
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交流时间
�
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回顾与思考
现在我们知道,按照销售核心流程执行, 现在我们知道,按照销售核心流程执行,每一步 都能达到目标,可以有效提升销售成交率, 都能达到目标,可以有效提升销售成交率,但在 日常实际销售过程中,这样做会遇见什么困难? 日常实际销售过程中,这样做会遇见什么困难? 如何有效地将顾客引入销售核心流程? 如何有效地将顾客引入销售核心流程?
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信心
需求
购买力
与控制区的关系
关心区 影响区 控制区 购买力 需求 信心
销售重在建立顾客的信心,影响并发掘顾客的需求!
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思考
销售服务的目的是什么?
客户满意
忠诚客户
业绩提升
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对待顾客的心态…… 对待顾客的心态
保持一颗HUMAN TOUCH之心
满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求, 用他们期望的方式满足,直至超越他们的期望值.
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培训考核说明
本次培训采用笔试和演练考试相结合的方式, 本次培训采用笔试和演练考试相结合的方式,综合检验学员对所学知 识和技能的掌握情况,请同学务必保证出勤和纪律. 识和技能的掌握情况,请同学务必保证出勤和纪律. 引导式产品介绍技巧实车演练考试100分—25% 试乘试驾技巧演练考试100分—25% 本次培训的结业笔试100分—30% 出勤和纪律—20% 笔试考核闭卷 综合得分80分及格 综合得分 分及格
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控制区的概念
关心 影响
要行动! 不要借口!
控制
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思考
大家都期盼销售能获得成功, 大家都期盼销售能获得成功, 你知道一笔交易要想成功必须具备哪些要素吗? 你知道一笔交易要想成功必须具备哪些要素吗?
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销售成功的要素
销售成功的关键在于顾客!
信心 需求 购买力
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销售成功的要素
品牌 产品/服务 公司 人员 显在 潜在 金钱 决定权
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培训内容安排
课程名称 1-Skoda 关爱销售及相关理念 2-Skoda 顾客专业接待技巧 3-顾客需求分析技巧 顾客需求分析技巧 4-引导式产品介绍技巧 引导式产品介绍技巧 5-有效的试乘试驾流程和技巧 有效的试乘试驾流程和技巧 6-处理顾客异议技巧 处理顾客异议技巧 7-价格商谈和结案成交技巧 价格商谈和结案成交技巧 8-销售技能综合汇报演练 销售技能综合汇报演练 时间安排 第一天上午 第一天下午 第二天上午 第二天下午 第三天 第四天上午 第四天下午 第五天上午 第五天下午
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付诸行动
将行动落实在每日销售工作中,你每达到 将行动落实在每日销售工作中, 一个环节的目标,就向成功迈进了一步. 一个环节的目标,就向成功迈进了一步.
交 持续关爱 集客行动 接待准备
客 接 待 交 需 求 分 析 *
成功销售的关键环节
建立顾客信任 了解顾客需求
销售过程中要时刻问自己: 顾客信任我吗?顾客的需求我真的了解吗?
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不断给顾客以惊喜
不断超越顾客的期望值
10
5
5
0
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Skoda关爱销售 关爱销售
以客户最期望的方式 以客户最期望的方式 了解客户需求 了解客户需求 满足客户需求 满足客户需求 达到双赢的目的 达到双赢的目的 创造忠诚的客户 创造忠诚的客户
将心投入
Soulware
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Skoda关爱销售理念测试 关爱销售理念测试
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对待顾客的行为…… 对待顾客的行为
将Human Touch核心价值观转化为行为习惯 核心价值观转化为行为习惯 用行动传递你的真诚给客户
乐 可 信 公 正 意 助 人 特 别
态 度 积 极
体 贴 用 户 果 断
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时刻注意服务细节
善于用MOT打动和感动顾客 打动和感动顾客 善于用
小小时刻 小小印象 小小决定
散页练习
散页表中有14项陈述,请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的 "正确与否". 请先单独思考6分钟,然后填妥"个人意见"一栏. 然后,组成各个小组,在与小组成员讨论20分钟,得出统一结论 后,填妥"小组意见"一栏.最后全班人员一起讨论各项陈述. 当全班人员得出统一结论后,你可以决定保留或修改你原先的判断, 并将结论写在"最终意见"一栏中.
Skoda 关爱销售技能训练
课程总目标
训练销售人员在Skoda销售核心流程中的具体行为 训练销售人员在Skoda销售核心流程中的具体行为 Skoda 和技巧,以提升他们的销售实战技能,最终以提升顾客 和技巧,以提升他们的销售实战技能, 满意度和销售量为目的. 满意度和销售量为目的.
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总目录
A- Skoda 关爱销售及相关理念 B- Skoda 顾客专业接待技巧 C- 顾客需求分析技巧 D- 引导式产品介绍技巧 E- 有效的试乘试驾技巧 F- 处理顾客异议技巧 G- 价格商谈和结案成交技巧 H- 销售技能综合汇报演练
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培训规则
请准时出席培训 请准时出席培训 请保持课堂整洁 请保持课堂整洁 请勿在教室内吸烟 请勿在教室内吸烟 请将手机关闭或调至震动 请将手机关闭或调至震动 请勤做笔记 请勤做笔记 请鼓励其他学员 请鼓励其他学员
6Hale Waihona Puke Skoda 关爱销售及相关理念
正确的理念和心态是销售成功的基础
思考
作为销售人员,大家都希望多卖车,多赚佣金, 作为销售人员,大家都希望多卖车,多赚佣金, 但是目前的市场竞争异常激烈, 但是目前的市场竞争异常激烈,您认为您可以卖更多 车的前提条件有哪些? 车的前提条件有哪些?