业户维修作业指导书
有偿服务作业指导书
有偿服务作业指导书1．0 目的为规范有偿服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务，并为提高顾客满意度而制定。
2．0 适用范围适用于公司住宅小区与写字楼项目服务中心为业户提供的物业服务收费项目。
3．0程序内容3.1客服助理接到业户来电或亲临提出服务需求，详细询问先记录在《业户接待登记表》上，区分有偿服务类型：上门维修、专项保洁、代订代购等服务。
同时请业户稍等片刻，服务中心各专业主管会尽快与其详细沟通。
3.2 客服助理通过对讲机或内线电话通知相关部门主管/领班来到前台，告知业主所需要提供的有偿服务，让其与业户沟通，如涉及到长期有偿服务，需要签订《业主特约服务协议书》合同（一式两份），打印出相应合同给相关主管/领班。
3.3. 相关主管/领班与业主从专业角度与业主详细沟通，谈妥后，返回客服部前台，告知客服助理详情。
若为长期专项服务的，协议经服务中心经理批准并加盖项目服务中心公章的，前台留一份，以作备查和收费依据。
如业户缴纳了相关费用，相关主管/领班把费用缴纳给客服部，由客服助理开具相关票据，依据业户需要，客服助理按约定时间将票据投入业户的信箱或送至业户手中；如属于外出代办服务的，预先收取服务费用和代办的相关费用。
最后客服助理准确填《有偿服务单》，单号、房号、服务内容、接报时间及接报人等，立即开出《有偿服务单》（一式两联），由接单人签字领单。
第一、二联都由接单人取走，便于安排服务。
派单后，客服助理将服务单号记入《业户接待登记表》的跟进栏，可完成《业户接待登记表》的这项工作。
3.4主管/领班依据沟通结果进行任务分派。
相关人员接受任务后，如需自带材料或提供专项保洁时需特殊工具、清洁剂等，则填写《领料单》，领料单上必须填写服务单编号，经部门主管或领班在《领料单》上签字确认后方可领取。
3.5相关人员依照约定服务的时间到场提供服务，如属于上门服务的，按照《上门服务流程》操作；如属于外出代办性质的服务，服务结束后直接返回服务中心客服部返单；如为定期保洁服务的，业户把钥匙存放前台，服务人员按《钥匙管理作业指导书》规定领取相应钥匙。
物业sop标准作业指导书
物业sop标准作业指导书一、概述本指导书旨在为物业管理人员提供一套标准化的作业程序，以确保物业管理工作的高效、有序和规范。
本指导书适用于各类物业项目，包括住宅、商业、办公和工业物业。
二、作业流程1.物业检查：每天上班后，管理人员应对物业区域进行全面检查，包括设施设备、环境卫生、安全防范等方面。
发现问题应及时记录并通知维修人员处理。
2.日常维护：维修人员应按照规定的工作程序，对物业区域内的设施设备进行定期维护和保养，确保其正常运行。
如遇突发事件，应及时处理并上报管理人员。
3.环境卫生：保洁人员应按照规定的清洁标准，对物业区域进行定期清扫，保持环境整洁。
同时，应定期对垃圾进行分类收集和处理。
4.安全防范：安保人员应按照规定的安全制度，对物业区域进行24小时安全监控和巡查。
发现问题应及时处理，并记录在案。
5.客户服务：客服人员应热情接待客户，提供咨询和帮助，及时处理客户投诉和建议。
同时，应定期对客户进行满意度调查，收集反馈信息，改进服务质量。
三、标准操作步骤1.物业检查步骤：确认检查时间→巡查物业区域→记录发现问题→通知维修人员→确认维修结果并记录。
2.日常维护步骤：确认维护项目→准备维护工具和材料→进行维护作业→检查维护效果→记录维护过程和结果。
3.环境卫生步骤：确定清扫区域→分配保洁人员→监督清扫过程→检查清扫效果→清理垃圾分类收集。
4.安全防范步骤：确认安全事项→开启安全设备→监控安全状况→处理突发情况→关闭安全设备→记录安全事件。
5.客户服务步骤：热情接待客户→了解客户需求→提供帮助和咨询→记录客户反馈→跟进处理结果→评价服务质量。
四、注意事项1.管理人员应确保物业区域的设施设备处于良好状态，保证正常运转。
2.维修人员应具备相应的技能和知识，确保维护和保养工作的质量。
3.保洁人员应按照规定的清洁标准进行清扫，保持环境整洁。
4.安保人员应具备相应的安全知识和技能，确保物业区域的安全。
5.客服人员应具备良好的沟通能力和服务态度，及时处理客户投诉和建议。
物业工程维护作业指导书
一、工程维修部组织架构二、岗位职责：1.工程维修部主管1.1 负责工程维修部的全面管理工作。
1.2 负责小区设施设备的运行、保养、维修、安全检查工作。
1.3 执行设备设施运行管理制度，确保各设施设备处于安全、良好的运行状态。
1.4 执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止安全事故发生。
1.5 每季度对设施设备的运行、维修和保养工作进行一次全面检查。
1.6 负责员工的专业技能培训与考核，不断提高员工的综合能力和素质。
1.7 负责组织对机电设施、设备相关工程的验收及其配套设施的完善与改造工作。
1.8 负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。
1.9 负责实施节能降耗，降低运行成本。
1.10 与公司相关职能部门及物业服务中心其他部门建立良好的协作关系。
1.11 负责设备设施的更新、改造及大中修工作。
1.12 负责设备设施外委维修保养工作的监督、检查与考评。
1.13 制定设备重大维修保养计划及物料采购计划，并组织实施。
1.14 负责公用水、电表的每月抄录工作。
1.15 负责工程技工的考核、技术指导、业务培训等。
1.16 负责设备设施的作业前的安全交底工作。
1.17 负责停电、停水等应急事件处理的组织。
2.运行技工2.1 负责设备设施日常运行的管理及安全操作管理。
2.2 负责设施设备的巡查及相关记录的填写。
2.3 负责清理机电设备本体及其机房卫生。
2.4 参与停电、停水等应急事件的处理。
2.5 负责夜班期间的设备设施的紧急维修。
2.6 负责夜班期间业主户报修问题的处理。
2.7 做好交接班工作，认真填写交接班记录。
3.维修技工3.1 负责设备设施的维修保养工作。
3.2 负责业主户报修问题的处理。
3.3 负责项目自行组织的设备设施大中修及更新改造工作的实施。
3.4 负责监督外委单位的维修工作，监督维修施工质量。
3.5 负责业户二次装修的现场监管工作。
3.6 参与停电、停水等应急事件的处理。
入户维修服务作业指导书
入户维修服务作业指导书1.目的规范入户维修服务作业，指导维修工进行作业。
2.范围适用于物业服务中心工程部进行的各类入户维修服务的管理。
3.职责3.1工程主管（设备管理负责人）负责对维修工的工作进行监督检查。
3.2维修工负责按照本规程执行维修服务。
4.工作流程4.1服务受理：4.1.1客户服务部接到业户的维修类服务申请，同时与业户确认上门维修时间，通过信息化管理系统向工程部派送工单。
4.1.2工程主管根据〖维修服务单（业户）〗进行派工。
4.2上门查看、报价：4.2.1维修工上门必须：服装穿戴整洁、干净、无异味，胸前佩戴工卡。
4.2.2维修工按约定时间提前5分钟到达业户现场后，应用对讲、电话回复客服助理，确认到达服务地点。
客服助理通过信息化管理系统、悠悦荟APP 点击确认。
4.2.3按业户门铃或轻敲门三声，然后端正身姿立于业户门外0.5~1.0米处等待业户开门，若业户未听见，间隔约半分钟再次按门铃或敲门。
如业户暂不在家，则视情况等待2~5分钟，仍无人，则填写好“上门服务，无人在家，请联系客服前台！电话：******”留言条，贴在业户家门上，以便业户再次联系，方可返回回复客服前台。
4.2.4业户开门后，主动问候业户并介绍自己：“您好！我是物业服务中心的维修工X X X。
”出示〖维修服务单（业户）〗，说明来意，经业户同意后再进门服务。
4.2.5尊重业户的家居习惯及风俗习惯（如：进门穿鞋套、脱鞋，工作人员需确保鞋袜清洁无异味）。
4.2.6维修工向业户了解所需服务的情况，针对发现的问题向业户提出解决方案，就所需的材料、工具、修理时间和报价征询业户意见。
报价依据：《有偿服务项目收费标准》。
如实际服务项目或估价不在《有偿服务项目收费标准》范围内，则需经相关责任部门主管确认后，方可报价。
4.2.7 如业户同意维修，请业户到业户服务前台交纳相关费用及开具发票（或经业户同意由维修人员办理代交手续）。
4.3维修4.3.1维修工凭单到仓库领取所需材料，如业户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时，可征求业户意见，请业户自行购买。
物业房屋建筑及公区设施维保作业指导书
房屋建筑及公区设施维保作业指导书一、目的及时发现房屋建筑及公区游乐、休闲等设施设备存在的安全隐患，并及时得到有效处理，确保人身财产安全。
二、适用范围适用于物业服务企业管理的小区项目。
三、管理内容（一）公区设施保养1.岗位：工程主管、设备专员2.每年12月15日前，工程主管须完成次年度项目设施设备《年度设施设备保养计划》的制定，经项目负责人审批。
3.标识、标牌每周进行一次巡查，每季度进行一次检查保养，内容包括：基座固定是否安全可靠、外观完整无缺损、面漆无明显脱落等。
4.铁制品、（栏杆、大门等）游乐、健身设施每周进行一次巡查，每季进行一次检查保养，内容包括：对外观缺损的部件进行更换和面漆处理；对转动部位进行打油确保灵活无异响；紧固基座固定螺帽并对啮合动作部位（如秋千铁链）磨损连接进行检查确保其安全可靠。
5.木制品每周进行一次巡查，每季进行一次检查保养内容：更换腐烂损坏木材、固定松动的螺钉、（铁钉）表面刷桐油或刷漆保养。
6.维保情况记录在《公共区域设施保养记录表》中。
（二）房屋建筑及公区设施设备巡检制度1.岗位：工程主管、设备专员。
2.每周设备专员根据《康体设施检查表》，逐项对园区儿童游乐设施和休闲健身设施进行检查。
（记录表具体内容根据项目实际情况调整）3.将巡检过程中发现的问题按照《报事管理程序》要求跟踪处理。
4.工程人员应每半月对园区房屋外墙及楼面进行巡查一次，将有可能出现安全隐患的部位进行统计并做相应维修处理，巡查结果记录在《房屋建筑巡查记录表中》。
四、相关表格1.《公共区域设施巡查记录表》、《公共区域设施保养记录表》《房屋建筑巡查记录表中》山东房源爱城物业服务有限公司公共区域设施保养记录表房屋建筑检查记录表。
维修作业指导书
维修作业指导书标题：维修作业指导书引言概述：维修作业指导书是为了规范和指导维修人员进行维修工作而编写的文件，其中包含了维修作业的流程、步骤、注意事项等内容。
维修作业指导书对于提高维修效率、保证维修质量具有重要意义。
本文将从维修作业指导书的编写、内容、使用、更新和管理等方面进行详细介绍。
一、编写维修作业指导书1.1 确定维修作业指导书的范围和目的：明确维修作业指导书适用于哪些设备或系统，以及编写的目的是什么。
1.2 收集相关资料：收集设备的技术资料、维修手册、维修记录等，作为编写维修作业指导书的依据。
1.3 制定编写计划：制定维修作业指导书的编写计划，包括编写人员、时间安排、审核流程等。
二、维修作业指导书的内容2.1 维修流程：详细描述维修作业的流程，包括接收报修、排除故障、更换零部件、测试验证等步骤。
2.2 操作规范：规定维修人员在进行维修作业时应该遵守的操作规范，包括安全注意事项、操作步骤等。
2.3 故障处理：列举常见故障及对应的处理方法，以及遇到特殊情况时应该如何处理。
三、维修作业指导书的使用3.1 培训维修人员：在编写维修作业指导书后，需要对维修人员进行培训，确保他们能够正确使用维修作业指导书。
3.2 实施维修作业：维修人员在进行维修作业时应该按照维修作业指导书的要求进行操作，确保维修质量。
3.3 反馈改进：维修人员在使用维修作业指导书过程中，应该及时反馈问题和改进建议，以便及时更新和完善维修作业指导书。
四、维修作业指导书的更新4.1 定期审查：定期审查维修作业指导书的内容，检查是否还符合实际维修需求，是否需要更新。
4.2 更新内容：根据实际维修情况和反馈意见，更新维修作业指导书的内容，确保其与实际操作保持一致。
4.3 审批发布：更新后的维修作业指导书需要经过审批程序，然后才能发布给维修人员使用。
五、维修作业指导书的管理5.1 存档管理：对维修作业指导书进行存档管理，确保可以随时查阅和使用。
维修作业指导书
维修作业指导书标题：维修作业指导书引言概述：维修作业指导书是一份重要的工具，它为维修人员提供了详细的步骤和指导，以确保维修工作的准确性和高效性。
本文将从四个方面详细阐述维修作业指导书的重要性和编写要点。
一、明确维修目标1.1 确定维修范围：维修作业指导书应明确维修的具体范围，包括设备、部件或者系统。
1.2 分析维修需求：对维修对象进行全面分析，了解其故障症状、原因和可能的解决方案。
1.3 制定维修目标：根据分析结果，明确维修的具体目标，例如修复故障、提高设备性能或者延长使用寿命。
二、编写维修步骤2.1 制定维修计划：根据维修目标，制定详细的维修计划，包括所需工具、材料和人力资源等。
2.2 分解维修步骤：将维修过程分解为多个可操作的步骤，确保每一个步骤都清晰明了。
2.3 编写操作说明：对每一个维修步骤进行详细的操作说明，包括所需操作方法、注意事项和安全措施等。
三、提供维修参考资料3.1 维修手册：在维修作业指导书中提供相关的维修手册或者技术规范，供维修人员参考。
3.2 维修历史记录：记录以往维修的相关信息，包括故障症状、解决方案和效果评估等，为今后的维修提供参考。
3.3 维修常见问题解答：采集和整理常见的维修问题及其解决方法，以便维修人员在遇到类似问题时能够快速解决。
四、更新和评估维修指导书4.1 定期更新：维修作业指导书应定期进行更新，以适应设备技术的发展和维修经验的积累。
4.2 维修效果评估：对维修作业指导书的有效性进行评估，包括维修时间、成本和维修质量等指标的评估。
4.3 持续改进：根据评估结果，及时对维修作业指导书进行改进，以提高维修效率和质量。
综上所述，维修作业指导书对于维修工作的准确性和高效性至关重要。
通过明确维修目标、编写详细的维修步骤、提供维修参考资料以及定期更新和评估，可以确保维修作业指导书的有效性和可持续性。
维修人员应充分利用维修作业指导书，提高维修工作的效率和质量。
车间维修作业指导书
车间维修作业指导书标题：车间维修作业指导书引言概述：车间维修作业指导书是指为了规范车间维修作业流程，提高维修效率和质量而制定的一套操作指南。
它包括了维修作业的流程、安全注意事项、使用工具和设备的方法等内容，是车间维修人员进行维修作业时的重要参考依据。
一、维修作业流程1.1 确定故障现象：在进行维修作业之前，首先需要准确确定设备或机械的故障现象，包括故障的表现、发生的条件等。
1.2 制定维修计划：根据故障现象和设备特点，制定详细的维修计划，包括维修步骤、所需材料和工具等。
1.3 实施维修作业：按照维修计划逐步进行维修作业，注意安全操作，确保维修过程顺利进行。
二、安全注意事项2.1 穿戴防护装备：在进行维修作业时，应穿戴符合规定的防护装备，如安全帽、护目镜、手套等，保障人身安全。
2.2 检查设备状态：在进行维修作业前，应检查设备的状态是否正常，确保设备处于停机状态，并采取相应的安全措施。
2.3 遵守操作规程：在进行维修作业时，应严格遵守操作规程，不擅自更改设备结构或操作方法，避免发生意外事故。
三、使用工具和设备的方法3.1 熟练操作工具：在进行维修作业时，应熟练掌握各种维修工具的使用方法，如扳手、螺丝刀等，确保正确使用。
3.2 维护设备设施：在使用设备和设施时，应定期进行维护保养，确保设备的正常运转，延长设备的使用寿命。
3.3 合理使用耗材：在进行维修作业时，应合理使用耗材，减少浪费，提高维修效率。
四、维修质量控制4.1 检查维修结果：在完成维修作业后，应进行维修结果的检查，确保故障得到彻底修复。
4.2 记录维修过程：在进行维修作业时，应详细记录维修过程和维修结果，为后续的维修提供参考依据。
4.3 定期维护保养：除了故障维修外，还应定期进行设备的维护保养工作，预防故障的发生，保障设备的正常运转。
五、维修作业指导书的更新与完善5.1 定期更新指导书：随着科技的进步和设备的更新换代，维修作业指导书也需要定期更新，保持与时俱进。
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综合服务部主管
《业户维修回访记录》
检验标准：1、维修合格率≥99%；
2、零修、急修及时率100%。
3、返修率小于1%。
4、服务质量ห้องสมุดไป่ตู้意率≥95%。
5、记录及时准确完整。
6、维修收费公开合理。
支持性文件：员工行为规范
综合服务部主管
仓库保管员
维修人员
4
携带维修工具箱及所需材料15分钟内赶至维修现场。
维修人员
《业户维修联系单》
5
严格遵照《员工行为规范》及相关技术规范进行维修操作。若为收费项目，应征求业户同意。
维修人员
6
维修完毕须请业主验收。
维修人员
7
正确填写出工时间、回单时间、用材情况、收费金额、报修电话及维修人，同时按照《维修收费标准》进行收费，并请业主在《业户维修联系单》的业主确认栏内签字确认。
维修人员
《业户维修联系单》《报修记录单》
10
维修工交纳维修费用。维修工（或）安全员将发票投入报修业主的信箱内。
维修人员
安全员
11
维修作业日的第四个工作日内进行维修回访，单日维修数量少于5件的须全数回访，超过5件，回访5件。维修联系单上业户表示不满意的必须进行回访，涉及房屋安全、筑漏修缮的必须进行回访。
报修接待员
《业户维修联系单》《报修记录单》
12
及时整理、汇总及装订《业户维修联系单》，《报修记录单》
报修接待员
《维修联系单汇总表》
《报修记录单》
13
综合服务部主管的回访：
每周客户主管从当周维修主管未回访过的业户维修联系单中按下列比例抽取：
（周）＞100单，抽取10单回访；
（周）50~100单，按10%抽取回访；
业户维修作业指导书
编号：
序号
作业内容
岗位
相关质量记录
1
按公司员工行为规范，接业户报修，详细询问并准确填写序号、楼盘号、报修内容、接报时间、报修电话及接报人。
报修接待员
《业户维修联系单》
2
根据报修内容及维修工作情况分派维修任务。
报修接待员
《业户维修联系单》
3
维修人员接受维修任务后，如需领料，需填写《领料单》，经小区经理、维修主管在《领料单》上签字认可后至仓库领料。
维修人员
报修接待员
《业户维修联系单》
8
如维修因主客观原因不能完成的，应及时向直接上司汇报，并予以积极协调处理。如无法解决应及时向综合服务部主管（或）小区经理汇报。
小区经理
综合服务部主管
报修接待员
维修人员
《业户维修联系单》
9
维修工将《业户维修联系单》交报修接待员，报修接待员接单后填写《报修记录单》。
报修接待员