养老护理服务礼仪教学教材

养老护理服务礼仪
一、基本规范
（一）文明礼貌
养老护理员对待老年人态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措词得当，称呼有礼貌，服饰得体，端庄大方，面带微笑，凡事用商量的口气与老年人沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。

养老护理员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光，给老年人温暖舒适的感觉，给老年人自信和力量，鼓励他们战胜衰老，愉快地生活。

（二）助人为乐
养老护理工作是一个真正“助人”的专业，我们要帮助老年人树立信心，帮助他们建立重新生活的希望，解决他们生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，使他们生活得舒适、安全、快乐，充满信心和希望。

这是一个崇高的专业，崇高的专业需要崇高的人来做，从事这样的工作，何乐而不为？我们每个人应从小处着手，从身边做起，从自己的行动做起，做好本职工作，就是对社会的奉献。

（三）自信自重
从事养老护理工作，是社会的需要，这也是一项高尚的工作。

从事这项工作的人没有理由自卑自贱，应理直气壮地
面对这项工作。

有了这种自信和自重，对自己从事的工作给予充分的尊重，那么就会赢得别人的尊重。

（四）诚信可靠
讲真话，办实事，这是诚信可靠的具体体现。

和老年人接触中一定要实心实意地帮助他们解除困难，给他们切实的帮助，不能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少喊空话，以实际行动取得老年人的信任，做一个被老年人信任的养老护理员。

（五）耐心倾听
爱唠叨是老年人的共性，当护理人员取得老年人信任后，老年人就会把护理人员当成知心朋友，无论是喜事还是烦心事，都愿意告诉护理人员。

护理人员不应把老年人的唠叨当成负担，更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心倾听。

当涉及老年人隐私或不利于老年人之间团结的问题时，护理人员要注意保密，在老年人需要心理支持的时候，应及时给予安慰和鼓励，让老年人切身体会到护理人员的关怀与体贴。

（六）一视同仁
护理人员应重视工作细节，对老年人一视同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件事都要考虑老年人的感受，不要让任何一个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤害。

对老
年人要一视同仁，不厚此薄彼，尤其是在调解老年人之间的纠纷时，更应该把握好尺度，尽量使每个老年人都能接受。

（七）服务意识
老年人在性格、脾气方面都与年轻人有差异，心理脆弱、敏感，往往因一句话不爱听的话或一个不满意的动作就会大发脾气。

也有些老年人因记忆力减退，经常否认护理人员为其所做得工作，埋怨对自己照顾不周等。

面对这些问题，护理人员要有很强的服务意识，应首先从自身找原因，及时改进工作方式，然后在慢慢安抚老年人，用爱心感化老年人，切忌和老年人斤斤计较，更不可顶撞老年人，用博大的胸怀宽容、体谅老年人。

二、工作礼仪
养老护理员的工作对象是老年人。

养老护理员的服务对象大部分年事已高，经历的人生种种坎坷，具有丰富的社会经验和阅历。

他们见多识广，一般都有良好的审美观，所以养老护理员必须保持整洁文明的仪表、得体大方的着装，是自己的形象符合现代职业的要求。

1、卫生方面
（1）头发：经常梳洗头发，保持整齐光洁。

发型要朴实大方。

不使用浓烈气味的发乳。

不留披肩发。

长发的养老护理
员工作时应把头发梳成发辫。

（2）面部：保持面部清洁卫生。

不得带眼屎。

可化淡妆，不要浓艳抹，不可使用浓烈气味的化妆品。

（3）口腔：保持口腔清洁，无异味。

饭后漱口。

忌吃大蒜、韭菜等会产生较重气味的食物。

（4）手部：随时洗手。

尤其是去过洗手间后，切记洗手。

（5）指甲：手指甲和脚趾甲应保持短而洁。

要经常修剪，不留长指甲、不染重彩指甲。

过长的指甲会藏匿细菌，甚至在工作中会刮伤老年人的皮肤。

色彩鲜艳的指甲会刺激老年人的眼睛，应特别注意。

（6）服装：衣服要经常更换，尤其要经常更换内衣。

（7）身体：经常洗澡。

（8）配饰：不带耳环、戒指。

（9）鞋子：鞋要经常保持光亮整洁。

应该选择透气良好、干净、有弹性、柔软、舒适的鞋。

最好是无鞋带、一脚套、无响钉的平跟鞋、低坡鞋或船鞋。

2、态度方面
经常要保持微笑，表情要和蔼可亲。

真诚的服务，能使服务对象产生亲切感、温暖感、诚实感、留念感。

对态度的
基本要求是：主动、热情、耐心、周到。

主动即主动问候，主动服务，主动征求意见；热情即笑口常开，语言亲切，处处关心；耐心即要有“忍耐性”和“忍让性”，在繁忙时，不急躁，不厌烦，遇到老年人不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人；周到即服务工作面面俱到，完善体贴，细致入微，想老人之所想，急老人之所急，千方百计帮助老年人排忧解难。