银行现场管理与主动服务营销 答案
银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧
大堂经理现场管理主动营销刘欢仪华师经纪《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]课程背景：银行业的竞争终将是人的竞争。
大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。
大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。
课程目的：了解服务的概念及内涵明确大堂经理的岗位职责及重要性掌握现场管理的能力及服务技巧学会通过服务达到营销的目的课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行大堂经理课程大纲：视频：你见过的银行服务第一讲：银行行业营销服务新理念一、服务的基本理论1、什么是服务？什么是银行服务？2、服务中的需求究竟是什么？3、我们知道客户想要什么样的服务吗？二、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是银行行业生存的根本？3、银行服务面临的挑战；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析三、影响服务效果的三大因素?1、服务人员的心态和情绪2、服务人员的服务理念3、服务人员的服务技巧四、客户满意度的三个层次1、基本满意2、比较满意3、非常满意第二讲：大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位1、价值2、使命3、职责4、站位5、动线讨论：大堂经理的角色定位二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围1、现场硬件配备的环境问题2、大厅软件管理失误的问题3、大厅氛围营造不佳的问题三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思看：观察客户的举动、情绪听：了解客户的意向、需求问：明确客户的需求、打算思：帮助客户解决相关问题四、现场客户引导与分流1、贵宾识别引导流程2、潜在贵宾客户识别线索3、识别核心素质要求4、客户分流引导流程5、客户分流引导原则与技巧6、客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2、客户满意否由何决定?3、提高客户满意度的关键4、提高客户满意度的技巧5、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧1、职业着装2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍3、名片交接4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单5、指导使用ATM机礼仪6、指导使用自助终端礼仪7、回答客户提问礼仪8、低柜服务礼仪9、派发银行宣传单张礼仪10、产品营销的礼仪11、遇客户不自觉排队沟通礼仪12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13、遇客户假币沟通服务礼仪14、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序1、营业前2、营业中3、营业后如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1、目标市场分类2、目标客户挖掘与识别3、寻找银行利基市场--- MAN 法则4、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1、SPIN 引导技巧2、沟通引导的目的3、高效沟通谈判六步骤4、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧1、影响产品呈现效果的三大因素2、产品推介的三大法宝3、FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧1、处理异议—异议是黎明前的黑暗2、追根究底—清楚异议产生的根源3、分辨真假—找出核心的异议4、自有主张—处理异议的原则5、化险为夷—处理异议的方法6、寸土寸金—价格异议的处理技巧7、客户核心异议处理技巧情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求客户想争取更多的利益六、促成合作策略1、建立并强化优势策略2、同一战线策略3、假设成交策略4、逐步签约策略5、适度让步策略6、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1、客户关系两手抓2、营建客户关系的8大技巧3、与客户礼尚往来技巧4、客户深度开发策略第四讲：现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1、客户抱怨投诉三大需求2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉类型分析5、客户抱怨投诉的心理分析6、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、态度2、语气3、行动五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法七、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移八、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧九、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2、抱怨投诉处理方案呈现以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
银行大堂现场服务与营销技巧
银行大堂现场服务与营销技巧一、大堂角色定位与职责首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常非常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格，每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户有一百万，。
所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变?会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户客户对银行信任不信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够，那么大堂在营业厅中扮演什么角色，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定位，大堂一共有8个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1个是大堂接待，第二个，客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百分之二十带来百分之80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务，这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力，3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉，比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责，大堂，要耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会4，金融产品的销售，银行产品越来越多，中间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6维护营业厅秩序，有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲突，大堂必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放，环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8客户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。
《银行网点现场管理辅导》项目流程
综合客户经理
现场辅导
综合客户经理营销技能提 升
第四天： 以网点负 责人管理 为核心的 网点综合 竞争力提
升
网点负责人
现场沟通
网点负责人对客户经理过 程管理
现场讨论
基于岗位联动协作的内部 分润机制
现场辅导 后期固化事宜
网点全员 现场观察 收集信息
集中座谈 成果呈现
晚上 网点全员 会议座谈 周销售会议
相关工具使用检查
客户经理 现场辅导 客户梳理
第二天： 以大堂经 理、封闭 式柜员为 核心的网 点岗位协 作能力提
升
下午 （14： 30——
17： 00）
大堂经理
岗位职责 工作内容梳理 厅堂服务能力提升 现场辅导
点岗位协 作能力提
升
下午 （14： 30——
17： 00）
大堂经理
现场辅导 厅堂识别能力提升
1）服务营销通关演练 2）金融产品营销话术探讨； 3）金融产品三句半营销话术演练。
1）流程顺畅性； 2）通报客户邀约情况和活动准备情况。 1）各岗位的基本动作的落实及固化； 2）各岗位的工具表单使用； 3）各岗位的服务及营销技能提升； 4）岗位联动流程的有效实施； 5）营销开口和转介情况。 1）客户的有效识别； 2）客户的有效转介； 3）公私联动机制的建立。 1）客户管理、客户销售、客户服务； 2）走出去营销（客户拜访）； 3）公私联动营销。 1）网点负责人查看客户经理客户联系计划进行系统分析； 2）网点负责人抽取其他岗位推荐过来的潜在客户的跟踪情况进行分析； 3）一周网点开口和转介情况分析； 4）一周网点营销情况分析。 1）各岗位的基本职责的再次梳理； 2）岗位联动流程的再次梳理； 3）分润机制的确定（草案）； 1）固化的基本动作； 2）固化的基本要领。 1）今日典型案例； 2）网点岗位辅导后取得的一系列亮点； 3）一周营销战绩统计； 4）主题产品营销的战绩统计； 5）网点员工、客户等对本次培训的反馈。
银行网点服务礼仪及主动营销技巧课程大纲
银行网点服务礼仪与主动营销技巧课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。
因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：1、掌握银行网点服务礼仪标准2、网点柜员标准化七部曲训练3、大堂经理的标准化服务流程训练4、主动服务营销的流程与技巧训练课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：礼仪概述与职业形象一、认识礼仪，从心改变1、礼仪的现状分析2、学习礼仪的意义?3、礼仪与服务提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?二、银行从业人员仪容仪表标准提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第二讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速?2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第三讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、开门迎客流程●开门迎客的含义和重要性?●开门迎客的流程?●开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送二、大堂经理服务流程1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责●环境维护●现场客户的分流引导●指导客户使用自助设备●咨询营销●维护现场秩序●指正员工不足●检查指导●信息反馈3、大堂经理应具备的能力●服务亲和力●现场管理能力●业务处理能力●主动服务营销意识4、大堂经理工作的开展●工作前●工作中●工作后5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第四讲：银行网点主动服务营销流程与技巧一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准1、银行业做服务营销的意义●当没有人主动帮客户解决问题时●当有人主动向客户介绍业务时●客户办理新业务的途径●获得客户更高的满意度和更多的转介绍●获取优质的服务回报2、金融顾问的专业化标准●专业态度●专业形象●专业知识●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧●客户关系的建立●需求评估●产品介绍●促进成交五、如何开展主动营销1、营销氛围的营造●制造热销的氛围●网点七个接触点展示销售主题●大堂经理现场的服务互动●礼品巧运用2、掌握营销流程●柜员●大堂经理●理财经理和客户经理a.设定目标b.熟知客户关系发展四阶段c.客户日常关系管理d.完善客户信息档案e.建立一定的销售工具f.营销夕会3、掌握营销技巧●观察的技巧●提问的技巧●说的技巧●促成的技巧。
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》PPT文档58页
45、自己的饭量自己知道。——苏联
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 Байду номын сангаас终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
银行行业课程培训参考课题
银行行业课程培训系列课题（仅供参考，具体内容根据培训调研和培训需求设计）第一模块：银行行长培训培训课程课题如下：培训课题1：商业银行经营管理实战培训课题2：宏观经济与产业发展培训课题3：银行内部管理策略培训课题4：领导素养与领导力提升第二模块：打造银行营销团队培训培训课程课题如下：培训课题1：银行营销教练的四大能力培训课题2：银行营销教练的四步教练技巧培训课题3：银行营销团队管理打造巅峰营销团队培训课题4：银行营销高效沟通的两大高级技巧培训课题5：银行销售的23条假设培训课题6：银行销售人员的十项基本能力培训课题7：银行营销管理七步图培训课题8：银行营销赢利模式的六大教练技巧第三模块：非人力资源经理的人力资源培训培训课程课题如下：培训课题1：管理者的角色认知培训课题2：直线经理人的人事管理职责培训课题3：非人力资源经理的人力资源管理职责培训课题4：直线经理人必须学会选才培训课题5：直线经理人应当是合格的教练培训课题6：让团队和个人更有绩效培训课题7：留人的激励模式与运用第四模块：银行柜台营销培训培训课程课题如下：培训课题1：认识银行柜台营销培训课题2：银行产品营销技巧培训课题3：银行柜台服务培训课题4：打造职业化服务团队培训课题5：挖掘和识别目标客户培训课题6：客户深层需求及决策分析培训课题7：客户沟通引导策略培训课题8：银行产品呈现技巧培训课题9：促成合作策略培训课题10：客户异议处理技巧培训课题11：银行各类理财产品市场投资与前景分析培训课题12：客户关系维护与深度开发策略第五模块：银行服务礼仪实训与沟通技巧培训培训课程课题如下：培训课题1：银行服务礼仪观念导入培训课题2：银行服务礼仪形象塑造培训课题3：银行服务交际礼仪培训课题4：影响沟通效果的因素分析培训课题5：营造沟通氛围培训课题6：沟通六件宝培训课题7：聆听对方核心需求培训课题8：深入对方情境培训课题9：高效提问引导话术培训课题10：高效沟通的四要诀培训课题11：高效沟通六步曲培训课题12：银行柜面人员实用职场沟通技巧培训课题13：委婉解释和说明银行规定的技巧第六模块：客户投诉处理礼仪与技巧培训培训课程课题如下：培训课题1：投诉风险分析培训课题2：客户抱怨投诉心理分析培训课题3：处理客户投诉宗旨培训课题4：处理客户投诉的要诀培训课题5：10种错误处理客户抱怨投诉的方式培训课题6：特殊客户抱怨投诉处理策略整合培训课题7：客户抱怨投诉处理的六步骤培训课题8：客户抱怨投诉处理的三明治技培训课题9：客户抱怨投诉处理细节培训课题10：巧妙降低客户期望值技巧培训课题11：安抚客户情绪技巧培训课题12：巧妙拒绝客户技巧培训课题13：委婉地提醒客户技巧培训课题14：恶意客户抱怨投诉处理利器培训课题15：服务补救的流程、方法、步骤培训课题16：当我们无法满足客户的时候培训课题17：快速处理客户抱怨投诉策略培训课题18：客户抱怨及投诉处理的十对策培训课题19：抱怨投诉处理方案策划与呈现培训课题20：抱怨投诉处理的商务谈判培训课题21：客户抱怨投诉处理的六步骤第七模块：银行大堂经理：现场管理与主动服务技巧培训培训课程课题如下：培训课题1：现场管理三大类型：硬件、软件、氛围培训课题2：四大技巧快速判断客户服务需求培训课题3：现场客户引导与分流培训课题4：如何提高客户服务的满意度培训课题5：优质客户服务的四个基本阶段培训课题6：关注接待客户培训课题7：大堂经理现场服务接待礼仪与技巧培训课题8：大堂经理日常管理程序培训课题9：大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线。
银行大堂经理考试试卷及答案
银行大堂经理考试试卷及答案卷面总分：100分答题时间：90分钟试卷题量：50题一、单选题（共50题，共100分）题目1：() 负责每日晨会的督导。
A.大堂经理B.网点负责人C.会计主管D.柜员正确答案：C题目2：晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前()A.一个小时B.半个小时C.十五分钟D.十分钟正确答案：B网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是()A.网点保安B.开放式柜台柜员C.会计主管D.网点负责人正确答案：B题目4：() 要及时引导和分流客户。
A.网点保安B.开放式柜台柜员C.大堂经理D.网点负责人正确答案：C题目5：() 负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩A.大堂经理B.客户经理D.网点负责人正确答案：D题目6：() 是网点的首席客户经理A.大堂经理B.业务量最大的客户经理C.盈利最大的客户经理D.网点负责人正确答案：D题目7：高柜柜员主要办理发生频率高、()、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐A.业务量大B.风险较高C.收益较高D.不涉及现金正确答案：A()主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家A.个人客户经理和理财顾问B.大堂经理和柜员C.个人客户经理和大堂经理D.理财顾问和大堂经理正确答案：A题目9：营业时间内专职大堂经理在岗率要达到()A.100%B.80%C.50%D.20%正确答案：A题目10：()既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员正确答案：B题目11：网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入()的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务A.100%B.80%C.50%D.20%正确答案：C题目12：() 是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人A.网点负责人C.客户经理D.柜员正确答案：A题目13：上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店，午饭安排在XX酒楼。
山东农商银行网络学院2021年上半年学习任务——业务经营类
基于ICCES模型的电子银行营销模式单选题1.下列不属于电子银行营销的线上客户接触点的是？（20 分）A 网络B 电话及短信C 电子邮件D 营业厅正确答案:D2.电子银行营销的五大要素中, 最核心的是？（20 分）A 市场分析B 战略C 人员D 流程E 技术正确答案:A判断题1.在ICCES模型的5个环节中, 每个环节都可以通过网络、电话、现场等多种渠道来实现.（20 分）A 正确B 错误正确答案:正确2.客户接触点管理包括了单个接触点优化和接触点协同.（20 分）A 正确B 错误正确答案:正确3.电子银行客户消费模型中, 以客户购买产品为流程终止点。
（20分）A 正确B 错误正确答案:错误不良贷款清收处置案例及风险防范多选题1.根据法律规定, 以下哪些财产不得设立抵押（）（16.67 分）A 被查封B 被扣押C 被监管D 以上都可以正确答案:A B C2.根据《物权法》规定, 不动产权的（）, 依照法律规定应当登记的, 自记载于不动产登记簿时发生效力。
（16.67 分）A 设立B 变更C 转让D 消灭正确答案:A B C D判断题1.丧失诉讼时效的贷款禁止转让。
（16.67 分）A 正确B 错误正确答案:错误2.在最高额抵押贷款限额内, 贷款到期后再次发放贷款, 授信部门可不必对抵押物进行再次核查。
（16.67 分）A 正确B 错误正确答案:错误3.根据法律规定, 抵押权人实现最高额抵押权时, 如果实际发生的债权余额高于最高限额的, 以最高限额为限, 超过部分不具有优先受偿权。
（16.67 分）A 正确B 错误正确答案:正确4.根据法律规定, 抵押权人应当在主债权诉讼时效期间行使抵押权, 未行使的, 人民法院不予保护。
（16.65分）A 正确B 错误正确答案:正确借新还旧操作的风险防范单选题1.长期贷款展期期限累计不得超过（）（20 分）A 1年B 2年C 3年D 4年正确答案:C2.中期贷款展期期限不得超过（）（20 分）A 原贷款期限B 原贷款期限的一半C 1年D 2年正确答案:B3.贷款展期期限应按规定掌握, 下列说法正确的是（）（20 分）A 短期贷款不得超过原贷款期限的一半B 中期贷款不得超过原贷款期限C 长期贷款不得超过3年D 长期贷款不得超过5年正确答案:C多选题1.以下属于借款合同特点的有（）（20 分）A 双务合同B 单务合同C 诺成性合同D 实践性合同正确答案:A C判断题1.主合同当事人双方协议以新贷偿还旧贷, 除保证人知道或者应当知道的以外, 保证人不承担民事责任, 新贷与旧贷系同一保证人的除外。
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单选题
1. 刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：（）√
A服务质量还比较差
B服务意识还比较差
C服务技巧还比较差
D服务态度还比较差
正确答案： D
2. 上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）√
A新行业，新出路
B新思维，心服务
C新产业，新服务
D新思想，新热情
正确答案： B
3. 服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√
A留出更多的时间提高专业水平
B留出更多的时间提高办事效率
C留出更多的时间组织内部交流
D留出更多的时间和客户去沟通
正确答案： D
4. 沟通的最重要原则就是：（）√
A他想说的，你说；他不想说的，打死都要说
B他想听的，你说；他不想听的，打死都要说
C他想听的，你说；他不想听的，打死都不说
D他想听的，不说；他不想听的，打死都要说
正确答案： C
5. 下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√
A服务亲和力
B业务处理力
C现场管理力
D语言表达力
正确答案： D
6. 基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）√
A首先要把服务意识培养出来
B首先要把质量意识培养出来
C首先要把营销意识培养出来
D首先要把沟通意识培养出来
正确答案： C
7. 开通网银，送东西；开通网银，送礼品；甚至开通网银不要钱。
目的非常简单就是:（）√
A舍得
B工作
C服务
D促销
正确答案： D
8. 营销的一个基础是：（）√
A全员的主动参与
B全员的主动合作
C全员的主动协调
D全员的主动服务
正确答案： D
9. 按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（）√
A三十分钟
B六十分钟
C两个小时
D三个小时
正确答案： A
10. 网点电视广告的作用是：（）√
A一种条件反射
B一种心理安慰
C一种心理强化
D一种心理氛围
正确答案： B
11. 下列各项不属于银行网点创造氛围指导原则的一项是：（）×
A营销氛围再浓点
B营销意识再强点
C资料摆放再低点
D团队营销再深点
正确答案： C
12. 目前我们银行的主要利润来源是：（）√
A传统的包办专用
B传统的利贷借差
C传统的财政拨款
D传统的贫富平衡
正确答案： B
13. 不打价格战，提供增值服务目的是：（）√
A要改善客户认识
B要改善客户群体
C要改善客户素质
D要改善客户体验
正确答案： D
14. 抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）√
A利益均占
B感情投入
C售后服务
D产品延伸
正确答案： D
15. 未来竞争的一个焦点是：（）√
A理念创新
B金融创新
C宣传创新
D制度创新
正确答案： B。