酒店礼仪礼节_图文
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酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
haven’t seen you for a long time.How
are you演出成功， 应表示祝贺。对生病的客人要多加关心， 说："希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、节日 时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手 要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说：
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
• 主动征求vip意见
• 及时送客人的邮 件
问候礼节
•
初次见面应说："您好!见到您很高兴。
"(How do you do?I’m glad to see you.)
或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our
hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时
间问候(午前：Good morning.午后：Good
人的情况
（二）迎领服务礼仪
1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、
有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5
米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；
6、拉椅让座；
7、认真把客人的情况告诉 值台服务员；
8、礼貌告退：祝客人用餐 愉快、先退一步再转身离 开。
（三）用餐服务礼仪
• 1、迎宾礼仪 • 2、点菜服务礼仪 • 3、上菜服务礼仪 • 4、席间服务礼仪
酒店礼貌礼仪
❖ 语速语调：对老年人要放慢速度讲话，显示尊重； 对性急得人不要慢条斯理的说话。
❖ 语言简练：切忌不要罗嗦，简单明了。这是需要训练过的。 比如引导卫生间的走向。
❖ 避免机械使用礼貌用语：一是培训，二是意识。例：王刚演 和坤，拍马也是种艺术
❖ 注意不同语言在表达上的区别：“你很好么”这句话，可以 表 达赞扬、嘲讽、怀疑等语气
❖ 管理是要求大家认同宾馆的企业文化，认同 规范是高压线，不能触底线；
❖ 薪酬代表对个人的肯定程度，承认其价值所 在。
❖ 最理想的员工：崇尚自我实现、具有奉献精 神的员工，是最理想的员工，这是饭店的是 一种骄傲。
4、礼节礼貌基本内容——PLEASE
❖ P：Posture ❖ L：Listen ❖ E：Emotion ❖ A：Appearance ❖ S：Smile ❖ E：Expression
❖ 站姿：
上身正直、头正目平，面带微笑、微收下颌，肩平 挺胸，直腰收腹；两臂自然下垂，两腿相靠直立， 肌肉略有收缩感；两手可放两侧，也可相握放于前 腹或后背；不倚门靠墙，弯腰驼背，做到精神饱满； 双臂抱前、抖腿哼曲、手插衣带都是不礼貌的行为。
❖ 步姿： 上身不要摇动，两肩放平，双臂自然摆动；两腿直而 不僵，步幅适中均匀，脚步要轻；不口哼小调，大摇 大摆，勾肩搭背，摇头晃脑、手插口袋。
❖ 周到的礼貌固然使人愉快，有时却会造成客 人困扰或厌烦
情绪，不要显得很激动。
❖ 选择适当的语言：“用饭”代替“要饭”、用尊称如“您、 尊姓、 贵姓”等
笑话一个
❖ 酒菜满席，领导跚跚而来。满座起身相迎，一片寒喧之声。旁边侍宴的服务小姐甚美，新 来，经验不丰，颇有些紧张。众人落座，有人招呼：“小姐，茶！” 小姐忙近前用手指点：“1、2、3、4、5、6、7，共七位！” 众人哂笑，领导补充曰：“倒茶！” 小姐忙又“倒查”了一遍：“7、6、5、4、3、2、1，还是七位。” 有人发问：“你数什么呢？”小姐犹豫了一下小声答道：“我属狗。” 众人怒，急呼：“叫你们经理来！”，经理入，垂手讪笑，问：“诸位，传我何事？” 领导曰：“别多问，去查查这位小姐年龄属相。” 经理纳闷，依命而行，旋来回复：“18岁，属狗！” 领导大笑，众人大笑。领导海量不做追究，众人雅量不便追究。 小姐、经理如坠五里云雾。 酒过三旬，上来一道菜：“清炖王八！” 众人皆喜，然未忘规矩，有人以箸拨王八头曰：“领导动动，领导动动！” 领导看着被拨得乱颤的鳖头，心中不悦，既不愿谐了此言的尾音又不愿违背了众人美意， 于是乎持勺酌汤，曰：“好，好！大家请随意。” 又有人奉称曰：“对----王八就该喝汤！”领导气得几乎喷饭。 未几，汤将尽，有物圆圆浮出，问：“小姐，这是什么？” 小姐忙答：“是王八蛋。”众人又惊喜：“领导先吃，领导先吃！” 这次领导没听到“晦气”之言，甚悦，唤小姐：“给大家分分！” 良久，小姐不动，领导怒问：“怎么，这也分不清楚吗？” 小姐为难的说：“七个人，六个王八蛋，您叫我怎么分啊？”
酒店礼仪礼节课件(PPT 42张)
迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
注意：迎送礼节要配合好肢体动 作，也就是你的仪态。
举止礼仪——仪态
•仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能 力与表现。 •在工作中我们应该避免以下不雅的行为： ⑴、抠、咬指甲； ⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时的看表； ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣 服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
问：如何给上级领导打电话
1、先报上自己的姓名 2、询问领导“您现在方便吗？” 3、得到应许后，方可开始陈述。
颁奖仪式正式开始
亲~帮偶做个培训 评估呗？不记名的 哦~~ 嘻嘻……
END
谢谢观看哦~！
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总结：
15度，一般招呼 30度，迎客礼 45度，送客礼
90度，深表敬意、歉意
（———）是全世界通用的语言？
微笑
微笑是一种令人愉快的表情，它在人际交往中有 很重要的作用。微笑可以在瞬间缩短人与人之间的心 理距离。生活中，没有什么东西能比一个灿烂的微笑 更能提升你的个人魅力，更能打动人心的了。
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
酒店礼貌礼仪
酒店礼貌礼仪
1、礼貌、礼节的定义
v 礼貌：是人与人之间在接触交往过程中，相互表示 友好和敬重的行为。通过仪表、仪容以及语 言、表情和动作来体现，反映了时代的风 尚、文明的程度和人们的道德品质。
v 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合，相 互之间表示问候、致意、祝愿慰问以及给予 必要协助和照料时惯用的形式。是礼貌在语 言、行为仪态等方面的具体规定。
v 严格管理、合理薪酬——胡萝卜+大棒
v 管理是要求大家认同宾馆的企业文化，认同 规范是高压线，不能触底线；
v 薪酬代表对个人的肯定程度，承认其价值所 在。
v 最理想的员工：崇尚自我实现、具有奉献精 神的员工，是最理想的员工，这是饭店的是 一种骄傲。
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酒店礼貌礼仪
4、礼节礼貌基本内容——PLEASE
v 倡导六声：到来时问候声、遇到时招呼声、 办事情回声、得到帮助致谢声、 麻烦宾客道歉声、送别时道别声
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酒店礼貌礼仪
v 杜绝四语：
v 蔑视语：不要斜视、俯视宾客，不要自以为比宾客 懂得多所以言语不恭
v 烦躁语：不要带着情绪上班、心不在焉、不够耐心 v 否定语：拒绝客人要求、显示优越感、懒于服务怕
情绪，不要显得很激动。
v 选择适当的语言：“用饭”代替“要饭”、用尊称如“您、 尊姓、 贵姓”等
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酒店礼貌礼仪
笑话一个
v 酒菜满席，领导跚跚而来。满座起身相迎，一片寒喧之声。旁边侍宴的服务小姐甚美，新 来，经验不丰，颇有些紧张。众人落座，有人招呼：“小姐，茶！” 小姐忙近前用手指点：“1、2、3、4、5、6、7，共七位！” 众人哂笑，领导补充曰：“倒茶！” 小姐忙又“倒查”了一遍：“7、6、5、4、3、2、1，还是七位。” 有人发问：“你数什么呢？”小姐犹豫了一下小声答道：“我属狗。” 众人怒，急呼：“叫你们经理来！”，经理入，垂手讪笑，问：“诸位，传我何事？” 领导曰：“别多问，去查查这位小姐年龄属相。” 经理纳闷，依命而行，旋来回复：“18岁，属狗！” 领导大笑，众人大笑。领导海量不做追究，众人雅量不便追究。 小姐、经理如坠五里云雾。 酒过三旬，上来一道菜：“清炖王八！” 众人皆喜，然未忘规矩，有人以箸拨王八头曰：“领导动动，领导动动！” 领导看着被拨得乱颤的鳖头，心中不悦，既不愿谐了此言的尾音又不愿违背了众人美意， 于是乎持勺酌汤，曰：“好，好！大家请随意。” 又有人奉称曰：“对----王八就该喝汤！”领导气得几乎喷饭。 未几，汤将尽，有物圆圆浮出，问：“小姐，这是什么？” 小姐忙答：“是王八蛋。”众人又惊喜：“领导先吃，领导先吃！” 这次领导没听到“晦气”之言，甚悦，唤小姐：“给大家分分！” 良久，小姐不动，领导怒问：“怎么，这也分不清楚吗？” 小姐为难的说：“七个人，六个王八蛋，您叫我怎么分啊？”