电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程之令狐文艳创作
《幼学琼林》全文及解释(卷四)之令狐文艳创作
《幼学琼林》全文及解释（卷四）令狐文艳卷四文事【原文】多才之士，才储八斗；博学之德，学富五车。
三坟五典，乃三皇五帝之书；八索九丘，是八泽九州之志。
书经载上古唐虞三代之事，故曰尚书；易经乃姬周文王周公所系，故曰周易。
二戴曾删礼记，故曰戴礼；二毛曾注诗经，故曰毛诗。
孔子作春秋，因获麟而绝笔，故曰麟经。
荣于华衮，乃春秋一字之褒；严于斧铖，乃春秋一字之贬。
缣缃黄卷，总谓经书；雁帛鸾笺，通称简札。
锦心绣口，李太白之文章；铁画银钩，王羲之之字法。
雕虫小技，自谦文学之卑；倚马可待，羡人作文之速。
称人近来进德，曰士别三日，当刮目相看；羡人学业精通，曰面璧九年，始有此神悟。
五凤楼手，称文字之精奇；七步奇才，羡天才之敏捷。
誉才高，曰今之班马；羡诗工，曰压倒元白。
汉晁错多智，景帝号为智囊；高仁裕多诗，时人谓之诗窖。
骚客即是诗人，誉髦乃称美士。
自古诗称李杜，至今字仰钟王。
白雪阳春，是难和难赓之韵；青钱万选，乃屡试屡中之文。
惊神泣鬼，皆言词赋之雄豪；遏云绕梁，原是歌音之嘹喨。
涉猎不精，是多学之弊；咿唔呫[che,tie]毕，皆读书之声。
连篇累牍，总说多文；寸楮尺素，通称简札。
以物求文，谓之润笔之资；因文得钱，乃曰稽古之力。
文章全美，曰文不加点；文章奇异，曰机杼一家。
应试无文，谓之曳白；书成绣梓，谓之杀青。
袜线之才，自谦才短；记问之学，自愧学肤。
裁诗曰推敲，旷学曰作辍。
文章浮薄，何殊月露风云；典籍储藏，皆在兰台石室。
秦始皇无道，焚书坑儒；唐太完好文，开科取士。
花样不同，乃谓文章之异；燎草塞责，不求辞语之精。
邪说曰异端，又曰左道；读书曰肄业，又曰藏修。
作文曰染翰操觚，从师曰执经问难。
求作文，曰乞挥如椽笔；羡高文，曰才是大方家。
竞尚佳章，曰洛阳纸贵；不嫌问难，曰明镜不疲。
称人书架曰邺架，称人嗜学曰书淫。
白居易生七月，便识之无二字；唐李贺才七岁，作高轩过一篇。
开卷有益，宋太宗之要语；不学无术，汉霍光之为人。
汉刘向校书于天禄，太乙燃藜；赵匡胤代位于后周，陶谷出诏。
客服岗位培训材料--天猫客服基础培训.pptx
26
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：我另外一个账号密码记不起来了，买的XXXX产品，您帮我看下金额、收货人姓名信息等等。
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。如果是账号和密码 记不起来了，建议通过官方渠道找回自己的账号和密码，再用购物的账号联系我核实呀。同样 的，如果有别人过来咨询我们您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护 消费者隐私。如果换成您，您肯定也不希望我们将您的信息透露给别人吧。希望亲体谅下哈^_^。
40
四、接待过程中常见问题及注意事项 4、售后咨询
发错货（尽可能签收、其他） 质量问题（协商、避免纠纷）
41
四、接待过程中常见问题及注意事项 5、天猫规则雷区
42
43
五、关联推荐
两种关联推荐： 1、不喜欢A推荐B（提高转化率） 2、买A推荐B（提高客单价）
44
45
六、提高询单转化率
46
六、提高询单转化率 1、推荐
9
一、客服基础操作之千牛软件 3、快捷回复
10
一、客服基础操作之千牛软件 4、修改订单
步骤：右上角→订单 常用项：修改地址、备注（旗子）、 支付宝（支）、地址以及查看物流
11
一、客服基础操作之千牛软件 5、常见提示
步骤：更多消息→消息订阅→交易消息
12
一、客服基础操作之千牛软件 6、智能机器人
例：2017年11月11日付款订单， 2018年1月1日发货并确认收货， 2018年2月份查询订单明细应在“近三个月订单”里面查询。
20
【电商客服精品】淘宝天猫京东等电商客服流程培训电商客服服务技巧培训精选PPT幻灯片
会员档案 会员等级 购买记录
……
促销方案设置 促销转化分析 促销结果统计
……
营销方案设置 营销活动分析
自动催款
……
物流短信提醒 节假日问候
购买提醒
……
新老客户分析 客户喜欢分析 流失客户分析
……
了解
分类
营销
分析
10.无线仓储管理系统
E店宝无线仓储管理系统，与E店宝ERP无缝集成，通过手持移动终端（无线PDA）在仓库内 直接进行入库上架、盘点、查询、验货等操作，在实现仓库精准库存管理的同时提高仓库工作 人员效率，从人力物力方面节省整体运营成本。
（三）售后客服流程
7.回评流程
买家评论
回评专员沟通
新增回评单
补偿流程
不接受
是否补偿
接受
不接受
结束
评价修改
接受
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
8.投诉处理流程
买家投诉
维权专员沟通
新增维权单
补偿流程
不接受
是否补偿
接受
不接受
结束
撤销投诉
接受
二、电商客单跟踪流程 订单查询
电商客服流程培训
一、电商客服概述
（一）电商客服的内涵
电商客服是指电商以顾客价值为导向、 以互联网为平台，为了赢得新顾客、保留 老顾客，提高顾客满意度，采取的一系列 建立和维持顾客关系的行为过程。
一、电商客服概述
（二）电商客服的基本内容
呼叫中心 电话
退换货 订单跟踪
客户
网络
电商客服
提供发票
咨询服务
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
4.补偿流程
不同意补偿
呼叫中心话术之令狐文艳创作
呼叫中心话术(一）令狐文艳问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声电话问候语：√客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）* 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！”严禁未做到重复三次就挂线。
2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。
对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。
通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：√客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。
* 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
紫微斗数各星古诀整理之令狐文艳创作
紫微斗数令狐文艳各星古诀整理[紫微]紫微居子午，科权禄照最为奇。
紫微守命丑宫，前有吉曜来呼号，必当大权之职。
紫微居午，无羊陀，甲丁己生人，位至公卿。
紫微男亥女寅宫，壬甲生人富贵同。
紫微居卯酉，遇劫空四煞，多为脱俗僧人。
紫微无辅弼同行，则为孤君，美中不足。
紫微遇凶星，虽获吉而无道。
紫微天府，全依辅弼之功。
紫府同宫，终身福厚。
紫府同宫，无煞凑，甲生人享福终身。
紫府朝垣，食禄万钟。
紫府朝垣活禄逢，终身福厚至三公。
紫微与天府、左右、昌曲、禄马三合，极吉，食禄千钟，巨富大贵。
紫府日月居旺地，断定公侯器。
紫府夹命为贵格。
紫微贪狼同宫于卯酉，不忠不义，暱近奸人。
紫微贪狼为至淫，男女邪淫。
女命，紫微与贪狼同宫，男女邪淫。
紫微守命，天相左右来夹拱，为君臣庆会，有治国经邦之才。
紫微七杀化权，反作祯祥。
紫微七杀加空亡，虚名受荫。
紫微七杀同宫会四煞，不贵，孤独、刑伤。
紫破命临于丑未，再加吉曜，富贵堪期。
紫微破军，无左右，无吉曜，凶恶胥吏之徒。
紫微辰戌遇破军，富而不贵有虚名。
紫微辰戌遇破军，君臣不义。
紫微遇破军在辰戌丑未四墓宫，主为臣不忠，为子不孝。
紫微昌曲，富贵堪期。
紫微辅弼同宫，一呼百诺，居上品。
辅弼夹帝为上品，桃花犯主为至淫。
（身命紫微与贪狼同宫，男女邪淫，奸诈巧语。
得辅弼夹帝，贪狼受制，则不拘此论）紫微禄存同宫，贵不可言。
紫微与诸煞同宫，诸吉合照，君子在野，小人在位，主人奸诈假善。
紫微权禄遇羊陀，虽获吉而无道，主为人心术不正。
紫微居财帛，更兼化禄富奢翁。
或遇禄存亦可。
紫微遇武曲破军羊陀，欺公祸乱，只宜经商。
女命紫微在寅午申宫，吉贵美，旺夫益子。
女命紫微在子午酉及巳亥，加四煞，美玉瑕玷，日后不美。
运衰限衰，喜紫微之解凶恶。
[天机]天机与天梁、左右、昌曲会合，文为清显，武为忠良。
天机在丑未陷地守命，遇四煞冲破，下局，宜经商习艺。
天机巳亥逢，好饮、离宗、奸狡重。
机月同梁作吏人。
（命在寅申方论。
此四星必三合曲全，方准刀笔功名可就。
淘宝客服培训资料全
淘宝客服培训资料全和责任心客服是店铺的形象代表，需要具备诚信和责任心。
客服需要遵守承诺，不欺骗客户，及时回复客户的问题和反馈，对于客户的投诉和问题，要有耐心和责任心地解决。
2.2.2良好的沟通能力客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达和听取能力。
客服需要善于倾听客户的需求和问题，能够清晰明了地表达自己的意见和建议，避免产生误解和不必要的矛盾。
2.2.3团队合作精神客服需要具备团队合作精神，能够积极与同事沟通合作，共同完成店铺的销售目标。
客服需要尊重同事，避免产生内部矛盾和不良氛围。
3客服培训3.1培训内容客服培训的内容包括电脑基础知识、店铺产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务理念等方面。
客服需要熟悉店铺的产品和服务，了解客户的需求和问题，能够及时解决客户的疑问和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
3.2培训方法客服培训可以通过线上和线下相结合的方式进行。
线上培训可以通过视频教学、在线测试、论坛交流等方式进行，线下培训可以通过实际销售操作、模拟客户服务等方式进行。
培训需要根据客服的实际情况和需求进行个性化定制，提高培训效果和参与度。
4结语客服是网店销售的重要环节，需要具备专业知识和良好的服务态度。
培训和提高客服的能力和素质，可以提高店铺的形象和信誉，促进销售业绩的提升。
As merchants。
XXX integrity。
and as customer service representatives。
we should also uphold a XXX。
XXX。
and being XXX.XXX online customer service。
Some customers like to ask a lot of specific ns because they have doubts or are detail-oriented。
In these ns。
we need to XXX。
dispelling customers' doubts and meeting their needs.XXX of products in a store。
开场小游戏之令狐文艳创作
培训开场前的5分钟破冰小游戏（经典好用）令狐文艳见面3分钟是你留给他人第一印象的重要时刻，同样在一场会议或培训的开始，如何让大家更加活络，也是关系培训成功与否的关键。
01初次见面第一步：1、给每人做一个姓名牌。
2、在每位学员进入培训室前，核对下他的姓名，然后发给他一个别人的姓名牌。
3、在所有人到齐后，要求所有人在3分钟内找到姓名牌上的人，同时向其他人介绍自己第二步：主持人介绍自己，然后告诉与会人员“很高兴来到这里”然后快速在教室走一圈，问“如果你今天不在这里，你会在做什么你不愿意做的事情呢？”，注意让问答保持在一个轻松活泼的氛围中02大风吹游戏方法：1. 把比人数少一张椅子数目的椅子围成一圈。
2. 除了当鬼的人以外，其余的人分别坐在不同的椅子上。
每张椅子限坐一人。
3. 做鬼的人站在中央，他可以随意说大小风吹。
如果他说大风吹，他说有X的人必须起来换位置。
如果说小风吹，则是相反，没有X的人起来换位置。
换位置时不能持续两人互换或坐回原位。
没抢到位置的人则是新鬼。
4. 坐鬼三次的人则算输，需接受处罚。
题目例子：鬼：大（小）风吹其余的人：吹什么？鬼：吹有戴眼镜的人（如是大风吹，则是有载眼镜的人起来换，如果小风吹，则是没戴眼镜的人起来换！）03大胃王目的：营造融洽的气氛时间：20-30分钟游戏规则和程序:1、组员围圈而坐，一个人开始说“我今天吃了一碗饭”，第二位接着说“我今天吃了一碗饭，两个蛋”，第三位“我今天吃了一碗饭，两个蛋，三快牛肉”2、最后会是“我今天吃了一碗饭，两个蛋，三块牛肉，四个鸭脚，五片饼干，6粒花生，7根甘蔗，八个橘子，九个苹果，十个胃痛丸”（可以考虑把以上物品写着黑板上）04大瞎话由一人蒙上眼睛扮"瞎子"，坐在"瞎子"左侧的人开始不断的指在座的每一个人。
当他指向其中的人和一个人，就问"瞎子"，"这个行不行？""瞎子"如果说不行，就继续指下一个人。
电商平台方案之令狐文艳创作
电商平台方案令狐文艳合肥梧桐网络技术有限公司运营部目录目录 (2)第1章摘要 (3)1.1项目名称 (3)1.2项目背景 (4)1.3建设原则 (4)第二章建议方案 (5)2.1总体规划 (5)2.1.1系统平台概念框架 (5)2.1.2系统平台建设框架 (6)2.1.3系统平台设计框架 (7)2.2电商平台应用系统设计 (7)2.2.1电商平台整体简述 (7)2.2.2前台展示系统设计 (8)2.2.3后台管理系统设计 (15)2.3安全保障系统 (34)2.3.1系统安全整体策略 (34)2.3.2网络安全策略 (34)2.3.3应用安全策略 (36)2.3.4数据安全策略 (39)2.3.4.2应急处理措施 (41)2.3.4.3安全策略升级 (42)第三章推广方案 (42)3.1电商平台推广 (42)3.1.1推广的意义 (42)3.1.2 推广的方法 (43)3.2.1 论坛推广 (43)3.2.2 博客推广 (44)3.2.3 qq群发 (45)3.2.4 广告交换 (45)3.2.5 网址导航 (45)3.2.6 搜索引擎提交 (45)3.2.7 参加各种排行榜及评选活动 (45)3.2.8 在各种留言簿、聊天室、新闻组发布信息引人注意 (46)3.2.9 利用软件推广 (慎用) (47)3.2.10 信息发布 (47)3.2.11 贴吧、说吧 (48)第1章摘要1.1项目名称电商电子商务平台1.2项目背景电商电子商务平台，通过建设电子商务ERP系统、前端销售系统和渠道中心，实现官方商城销售实现天猫渠道销售，同时可以提供一个功能全、可操作、有优势和结合了决策团队经营思想的电子商务解决方案。
1.3建设原则系统整体建设，建议遵循一下5个原则进行：1、数据统一以资源数据库为基础实现数据统一，包括产品信息，订单信息，用户信息，库存信息等多种数据资源的统一处理，对产品展示，产品销售，订单审核，订单发货，会员信息处理等业务操作提供可靠的数据源信息。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服培训内容令狐文艳（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
【服务基本要求】1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。
7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
（实践部分）第四部分：实际案例分析（口述与实际操作）。
第五部分：推荐客服用语以及注意事项。
【客服语言规范】最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决。
最高原则：让顾客舒心、满意而归。
推荐用语自称：女：小女子男：小生、在下通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等。
【快捷用语】1、亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情），请您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！（奋斗表情）2、亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情）！客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情）！请您体谅哈（害羞表情）！【问候用语】1、亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子可以帮到您的吗？2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗？3、上帝/贵人，您来啦！我是您的导购婢女XX，请问有什么可以为您服务的吗？【禁忌事项】责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低等。
【常见问题】1、你们家卖的是正品吗？答：亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的商标注册证哦！2、怎么辨别正品呢？答：①亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到假货呢！②亲，很多店铺为了图便宜都弄了些A货，外贸尾单等，到头来吃亏的都是客户呢！我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！亲放心购买吧！3、你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？答：①我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢？贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价起价的，我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务！②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠，以及一些赠品相关的活动，亲可以收藏下我们点去，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！4、别人家的都可以优惠，你们家怎么这么死脑筋呢，少赚点不行啊？答：①亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服务与产品质量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我们是天猫商城，是公司品牌经营，淘宝官方是不允许修改价格的呢。
②我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！5、你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！答：1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（顾客回答：如果属于心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我看能否帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的哦！）（顾客回答：如果属于竞争对手价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。
这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！）6、能不能包邮啊？(C店灵活些，而天猫店要注意承诺相关了！）答：（根据运营政策给出相应回复即可）或者根据客户的要求，结合运营政策，说：可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。
（这里注意灵活运用包邮政策。
）7、有包装袋和发票吗？答：亲，我们是品牌店铺，所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货，纸盒里面有……（根据实际情况说即可）。
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
（C点说可以，天猫店就必须肯定的说有！）8、买了不喜欢可以退换吗？答：（根据运营政策回答即可）。
9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？搭：亲，具体的会换货流程请参看XXXXX（给出退换货流程页面地址）。
不过亲，最主要的，您如果有退换货需求，可以及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。
（天猫店严格按照相关规则执行即可。
）10、吊牌被弄掉了，还可以退换吗？答：①原则上是不行的（看看顾客反映）。
②（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的。
③啊！其实以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示，这种情况可以退，但是要扣钱。
）（天猫店根据规则来或者运营政策来即可。
）11、退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？答：如果退换流程顺利和正常，一般1~2个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的哦。
）12、请问什么时候能发货？今天能发吗？能不能制定快递发货呢?答：①亲，我们们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦。
②亲，我们默认的是中通快递哦，这个主要是仓库安排，灵活的；正常情况下，到您×××，应该是××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。
不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购。
③指定快递也不是不可以，如果中通不到，您可以选择EMS或其他快递，但是要按快递实际收取的费用补差哦。
（顾客一定指定，请他留言。
）13、你们家发货怎么这么慢啊？答：不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的旺旺ID或者订单号？①如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。
②如果是正常单子，说明她拍下的时间，我们是5点前拍的当天发货，5点后的都是第二天发货哦。
③亲，已经发货了呀，单号显示在XXX地方，可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧，快递问题我们没法负责的哦，毕竟快递不是我们家开的嘛，敬请谅解哈！相信很快就会到的呢，亲稍耐心等待下下哈。
14、商品一定有货吗？答：①亲，这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦！②库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的呢（按时客户早付款）。
15、拍下付款后没货怎么办呢？答：①亲，我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦，一般不会出现这种情况的呢。
不过您说的情况，现在对于商城任何一家卖女装的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间线下品牌店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在3%以下，比行业20%的缺货率已经很好了。
您可以比较或了解一下哦。
16、为什么缺货了不提前通知，现在才告诉我？答：亲，真是不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情！这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。