客户管理专职行为规范陈夏林1.0
客户服务人员守则20条
《客户服务人员守则20条》希望客户能要求你，而不是广告公司。
你的成长壮大，也就是广告公司的成长壮大。
理想的AE应以专业态度为基础为核心，同时具备以下的专业能力。
客户管理的能力当然，对AE 而言，是比较基本的客户关系管理。
团队合作的能力AE要有能力让每个部门的人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感）。
最重要的是把客户也形成团队的一份子。
创意的判断能力两个层次，第一，是否符合策略。
第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。
AE需要有审美的能力，美学基础，人文艺术基础，有品味。
要具备说服创意人员的能力。
提案技巧越来越多的创意人员热衷于自己提案贩卖作品，使得越来越多的AE 误认为提案是创意的责任而忽略了自身的提案技巧。
开会技巧相对于提案技巧而言，开会技巧会多一点倾向于态度的问题，就像北京奥美事业总监陶雷所言：只要你在乎，你就会用心。
上海奥美总经理毕朴君是我见过最在乎开会的人，会议室的选择，客户座位的安排，桌上代表奥美的红铅笔和横线纸。
所有相关的摆设，该不该有电话，客户喝咖啡还是茶，阿姨进来倒茶的时间和方位……都可以让客户感觉到你的关心及重视。
策略思考能力AE不是跑腿的，不应该把行销策略、传播策略思考的问题直接转嫁给AD、创意人员或是planner。
策略是AD、资深人员的责任，BD要签名、认可。
但不是说AM／AE不用写策略。
沟通技巧讲清楚是第一步，让对方听懂，无论是对创意还是对客户，而不是自以为清楚就可以了。
会听，听客户没有讲出来的话，深入理解客户的意图。
会判别听众。
听的对象是决定者，影响者还是执行者。
流程的管理能力虽然traffic的设立，可以减轻客户服务许多工作，但客户服务人员还是要清楚每项工作的流程，因为我们经常会在交接点上出错。
财务管理应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱。
而我们的最大成本是时间。
重复提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌人，所以尽量避免重要提案。
时代广场客户服务手册
精品文档你我共享手册说明1 本手册是时代广场物业服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，自发布之日起生效，本物业服务中心全体员工必须严格遵守。
2 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
3 手册中文件分为两类：（1）物业服务中心负责编制的文件：有适用于全公司实施，有的仅适用于物业服务中心内部实施。
（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于物业服务中心实施的均纳入本手册。
4 物业服务中心主任根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行提出修订建议报公司质量管理部。
5 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
章节号标题文件编号页码1 服务规范1.1 员工行为规范ZJWY/QM-3/SD-KF001 51.2 客户服务标准ZJWY/QM-3/SD-KF002 92 服务提供规范2.1 客户迁入迁出管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF00311 2.2 装修管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF00413 2.3 客户档案管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF00517 2.4 大厦铬牌管理规定ZJWY/QM-3/SD-KF00618 2.5 客户报修管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF007 19 2.6 社区文化活动组织实施规程ZJWY/QM-3/SD-KF00822 2.7 客户投诉管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF00924 2.8 客户回访管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF01027 2.9 客户违章处理规程ZJWY/QM-3/SD-KF01128 2.10 客户入住流程ZJWY/QM-3/SD-KF01232 2.11 客户装修报批及验收流程ZJWY/QM-3/SD-KF01333 2.12 社区文化活动服务流程ZJWY/QM-3/SD-KF01434 2.13 客户投诉处理流程ZJWY/QM-3/SD-KF01535 2.14 回访客户流程ZJWY/QM-3/SD-KF01636章节号标题文件编号页码2.15 客户报修服务流程ZJWY/QM-3/SD-KF01737 2.16 紧急情况处理流程ZJWY/QM-3/SD-KF018382.17 客户迁出处理流程ZJWY/QM-3/SD-KF019433.0 服务控制规范3.1 服务监督管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF02049 3.2 物业服务中心值班管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF02153 3.3 物业服务中心例会管理制度ZJWY/QM-3/SD-KF022543.4 服务考核标准及评分表ZJWY/QM-3/SD-KF023554.0 质量记录清单及样表ZJWY/QM-3/SD-KF024561 目的和适用范围为规范服务人员的服务形象，为客户提供热情友好的服务。
本部专职行为规范营模板1-市场营销部专职.
上海市电力公司市区供电公司本部专职行为规范考评表2004年9月客户管理专职岗位整体评价：•长处：对评分表中的有效性,工作态度等条款的内容表述清晰•有待进一步改进：－评分表中3分及以上分值的理解－工作计划表中对日常工作、特定事项、额外工作事项的理解－工作计划表对工作目标概念的理解细节建议:一、行为规范（非班员类）评分标准被考核人姓名：＊＊部门：市场营销部岗位：客户管理专职考核人姓名: *＊部门:市场营销部岗位：营销主管考核期限：从 2004年10月至 2004年12月被考核人签名: 考核人签名：日期：二、行为规范(非班员类)月度工作计划表被考核人姓名: 部门：市场营销部岗位：客户管理专职考核人姓名: 部门：市场营销部岗位：营销主管时间:2004年10月三、请参考“填写指南中任务”权重填写事项营业专职岗位整体评价：•长处：工作计划填写认真详细•有待进一步改进:－评分表中3分及以上分值的理解－评分标准表述需要尽量量化，细化，语言表述要清楚－工作计划表对工作目标概念的理解细节建议：一、行为规范（非班员类）评分标准被考核人姓名：部门：市场营销部岗位：营业专职考核人姓名：部门：市场营销部岗位：用电主管考核期限：从 200 年月至 200 年月被考核人签名：考核人签名：日期:2004年9月二、行为规范（非班员类）月度工作计划表被考核人姓名：部门:市场营销部岗位：营业专职考核人姓名：部门：市场营销部岗位:用电主管三、分数权重整体评价:•长处：工作计划填写认真详细•有待进一步改进:－评分表中3分及以上分值的理解－评分标准表述需要尽量量化，细化，语言表述要清楚－工作计划表对工作目标概念的理解细节建议：一、行为规范（非班员类)评分标准被考核人姓名：部门：市场营销部岗位:重要用户专职考核人姓名：部门：市场营销部岗位：营销主管考核期限：从 2004年10月至 2004年12月二、行为规范（非班员类）月度工作计划表建议：参考“填写指南”中工作计划的内容，将自己的岗位工作细化，量化被考核人姓名：部门：市场营销部岗位：重要用户专职考核人姓名: 部门：市场营销部岗位：营销主管被考核人签名: 考核人签名：日期:、请参考“填写指南中任务”权重填写事项。
客户服务管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司客户服务管理，提高客户满意度，确保公司业务持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有与客户服务相关的部门、岗位和员工。
第三条客户服务管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，以客户满意为目标；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 严格执行，持续改进。
第二章客户服务标准第四条客户服务标准包括但不限于以下内容：1. 服务态度：礼貌、热情、耐心、专业。
2. 服务效率：快速响应客户需求，确保服务及时性。
3. 服务内容：全面了解客户需求，提供专业、个性化的服务。
4. 服务规范：遵循公司规定的服务流程和标准操作程序。
5. 服务记录：详细记录客户服务过程，便于跟踪和改进。
第三章客户服务流程第五条客户服务流程包括以下步骤：1. 客户咨询：接听电话、接待来访，认真听取客户需求。
2. 需求分析：了解客户背景、需求，分析问题所在。
3. 解决方案：提供解决方案，征得客户同意。
4. 实施服务：按照客户要求，实施服务。
5. 跟踪反馈：服务完成后，及时跟进，了解客户满意度。
6. 服务总结：对服务过程进行总结，提出改进意见。
第四章客户服务团队管理第六条客户服务团队应具备以下条件：1. 人员配置：根据业务需求，合理配置客户服务人员。
2. 技能培训：定期对员工进行专业技能和服务意识培训。
3. 绩效考核：建立科学的绩效考核体系，激励员工提升服务质量。
4. 团队建设：加强团队协作，提升团队凝聚力。
第五章客户投诉处理第七条客户投诉处理流程如下：1. 接收投诉：接到客户投诉后，立即记录并转交相关部门处理。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，查明原因。
3. 处理方案：根据调查结果，制定处理方案，并报领导审批。
4. 实施处理：按照处理方案，实施整改措施。
5. 反馈结果：将处理结果及时反馈给客户，并征询客户意见。
第六章客户关系维护第八条客户关系维护措施包括：1. 定期回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，提供增值服务。
卓越客户服务的行为规范培训
卓越客户服务的行为规范培训本次培训介绍本次培训的主题是“卓越客户服务的行为规范培训”，旨在帮助员工提升客户服务水平，提高客户满意度，从而推动公司业务的发展。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客户服务的基本原则。
培训中将介绍客户服务中的公平、公正、公开、诚信等基本原则，帮助员工建立正确的客户服务观念。
二、客户服务的技巧。
培训中将分享一些实用的客户服务技巧，如倾听技巧、沟通技巧、解决问题的技巧等，帮助员工提升客户服务的能力。
三、客户服务中的情绪管理。
培训中将介绍如何应对客户投诉、如何调整自己的情绪，以便更好地为客户服务。
四、客户服务的实际操作。
培训中将通过案例分析、角色扮演等方式，让员工了解客户服务的实际操作流程，提升员工的实战能力。
五、客户服务的持续改进。
培训中将介绍如何通过客户反馈、数据分析等手段，持续改进客户服务，提升客户满意度。
本次培训的目标是，通过系统的培训，使员工掌握客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
通过培训，提升员工的服务意识和团队协作能力，从而提升公司的整体竞争力。
本次培训适合所有从事客户服务的员工，包括一线客服人员、客户关系管理人员等。
培训中将结合理论知识与实际案例，注重实战演练，让员工在培训中提升自己的客户服务水平。
希望本次培训能帮助大家提升客户服务水平，提高客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业取得竞争优势的关键因素之一。
然而，当前我公司的客户服务水平仍有待提高，部分员工在客户服务过程中存在服务态度不佳、服务技巧不足、情绪管理不当等问题，这些问题严重影响了客户的满意度和公司的口碑。
因此，为了提升我公司的客户服务水平，提高客户满意度，公司决定开展本次“卓越客户服务的行为规范培训”。
二、培训目的本次培训旨在帮助员工深入理解客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
财产保险公司客户服务人员行为规范论述
总结词：客户服务人 员应始终尊重客户的 权益，确保客户在沟 通过程中感受到被尊 重和被重视。
详细描述
1. 对待客户友好、礼 貌，不轻视或歧视任 何客户。
2. 耐心倾听客户的需 求和问题，不中断或 忽视客户的表达。
3. 尊重客户的隐私权 ，不泄露客户的个人 信息或机密信息。
保守客户信息的秘密
01
02
诚信守则
遵守职业道德和诚信原则，保 护客户隐私，不进行误导宣传 。
专业素质
具备扎实的保险知识、客户服 务技能和良好的业务素质。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧，能够准 确、清晰地传递信息，积极解 决客户问题。
礼仪规范
遵守公司礼仪规范，注意形象 整洁、职业着装，保持良好仪 态。
客户服务人员行为规范的制定与实施
1. 积极主动地注客户反馈，收 集客户意见和建议， 不断改进公司的服务 流程和产品。
3. 通过关注客户需求 和反馈，提升客户满 意度，实现公司与客 户共赢。
CHAPTER 04
客户服务人员行为规范之沟 通技巧
语言表达清晰准确
避免使用复杂或晦 涩的词汇
跟踪问题解决情况，确保问题得到彻 底解决并持续改进服务
CHAPTER 06
客户服务人员行为规范之持 续学习与发展
积极参加公司培训，提升业务能力
按时参加公司组织的各类培训课程，包括但不限于产品知识、保险条款 、理赔流程等。
积极参与培训中的互动与讨论，与同事分享学习心得和经验。
充分利用公司提供的在线学习平台，自主提升业务知识和技能。
积极协调公司内外部资源，确保客户问题得到全面、妥善的解决 与相关部门保持良好沟通，共同为客户提供满意的解决方案
对复杂问题进行深入分析，提出合理化建议，确保客户满意度
物业客户服务人员行为规范
物业客户服务人员行为规范物业客户服务人员行为规范《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。
1、客户服务人员禁止行为（1）窃取或泄漏顾客资料或隐私；（2）轻视顾客需求或对顾客言而无信。
（3）与顾客发生言语上的冲突。
（4）向顾客搬弄是非，造成不良影响。
（5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。
（6）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。
（7）浪费或损坏顾客或公司财务。
（8）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。
（9）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。
（10）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
2、基准行为1）通用行为规范（1）仪容仪态：容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。
（2）行为举止：站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑；坐姿要自然端正；走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑；行走要稳健、礼让；接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容；会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注；介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好；握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑；接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接；引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切；进出办公室时进出敲门，礼貌大方；参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉BB机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录；注重卫生，人过地净，习惯良好。
重要客户专职行为规范周荣
填写原则：SMART—聪明
1.Specific –清楚地说明要达成哪些成果以及实现的程度
2.Measurable –可进行质量和数量上的衡量
3.Achievable –3分以上的分数应具有挑战性但经过不同程度的努力后能够实现
4.Relevant –考评结果对被考核人与主管的业绩和公平公正性产生影响，因此双方在制定不充分标准，定下月任务，月度
回顾时要进行充分沟通
5.Time framed –规定达成目标的时间
∙表述要清晰，易于理解
如：无法与他人协作 (X) ；
与他人发生争执4次以上，或因协作，沟通困难使任务不能准时，顺利完成等。
(V)
∙能量化的尽量量化，不能量化的尽量细化
如：完成重要用户的各项工作(X)
完成为重要用户每月一次的巡访，完成每月用户要求的供电数量等(V)
∙便于衡量，便于考核，便于操作.
如：超额客户安检量；出现工作差错(X)
超额完成日常安检工作量10% ，或超额完成7份报表分析任务等；出现2项以上的工作质量差错等(V)
量化指标举例：生产量、利润、电费收缴百分率，开发新大客户数、成本降低率，客户满意率、、开工率、标准时间、工时、错误次数、工作改进数量等
共同存在的问题
一、行为规范（非班员类）评分标准（与主管沟通，共同填写）
被考核人姓名：部门：市场营销部岗位：
考核人姓名：部门：市场营销部岗位：
考核期限：从 2004年10月至 2004年12月
二、行为规范（非班员类）月度工作计划表（与主管沟通后填写）被考核人姓名：部门：市场营销部岗位：重要用户专职
考核人姓名：部门：市场营销部岗位：营销主管
时间：2004年10月。
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工作态度
工作马虎，经常需督促或不服从岗位安排或违反厂纪厂规2次
违反厂纪厂规1次或不服从工作安排但未造成后果
遵守厂纪厂规。
对布置的工作能及时合理地反应。
能对部门或本职工作提出建议并处理，积极参与部门技术培训工作，参与技能提高的活动。
能及时指导分公司工作。
能在规定的时限内完成工作计划/职责范围内的任务
能在规定的时限内完成工作计划/职责范围内的任务及特定任务
能在规定的时限内完成工作计划/职责范围内的任务及特定任务、额外任务
工作效果有效性
考核指标低于标准2个百分点、分析工作出现差错
考核指标低于标准1个百分点、分析工作出现差错
考核指标、分析工作达到标准、
考核指标高于标准1个百分点、分析工作清晰
对用电检查软件与朗新0月底完成大部分内容
使该工具设计更科学、使用更方便
对各供电分公司用电检查工作进行不定期检查
10月份检查2家
督促、检查对各供电分公司用电检查工作
领导交办的各项工作
按要求完成
达到目标要求
本月特定事项
对所管用户做好下厂检查、继保.电试工作
10月底前完成下厂检查5家、继保.电试工作2家
上海市电力公司市区供电公司
本部专职行为规范考评表
2004年9月
行为规范（非班员类）评分标准
被考核人姓名：陈夏林部门：市场营销部岗位：客户管理专职
考核人姓名： 刘 静部门：市场营销部岗位：营销主管
考核期限：从 2004年10月 至 2004年12月
评分等级
评分项目
1分
2分
3分
4分
5分
工作量
正常情况下，未完成工作计划/职责范围内任务2项
保证用户电气设备运行可靠
完成各类保电工作
收到任务后第2天即发出保电任务书
确保保电工作信息正确、畅通，不出差错
额外工作事项
完成领导临时交办任务
完成
被考核人签名： 考核人签名：日期：
为部门荣誉作出突出贡献。（如技术比武获奖）
工作中协调配合
缺乏与他人的沟通能力，无法与他人协作
正常情况下，与他人协作出现摩擦2次。
及时与工作相关其他部门、基层单位和人员进行工作沟通，上下道工序及时配合。
能较充分地与他人协作，有很强的协调和适应力，同时能够组织协作事务
能充分地与他人协作，有很强的协调和适应力，同时能够组织协作事务
突发情况下，能与相关其他部门、基层单位和人员进行工作沟通
被考核人签名： 考核人签名：日期：
行为规范（非班员类）月度工作计划表
被考核人姓名：陈夏林部门：市场营销部岗位：客户管理专职
考核人姓名： 刘 静部门：市场营销部岗位：营销主管
时间：2004年10月
工作计划
时间节点要求
工作目标
实际完成情况
日常工作任务
正常情况下，未完成工作计划/职责范围内任务1项
正常情况下，未完成工作计划/职责范围内任务
完成正常工作以外的特定任务
完成正常工作以外的特定任务及额外任务
完成工作及时性
不能在规定的时限内完成工作计划/职责范围内的任务2次以上，或发生1次且延误下道工序或造成不良后果
不能在规定的时限内完成工作计划/职责范围内的任务1次，但未造成不良后果