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我国机场在SKYTRAX评价体系中的表现

（2011年7月29日）

近年来，作为世界最大的航空公司和机场评价机构，Skytrax越来越受到国内航空公司和机场的关注。海航继2009年12月被评为中国内地首家Skytrax四星航空公司后，于2010年成为中国内地第一家五星航空。南航、国航和香港航空均被评为四星级航空公司，东航、天津航、华航、春秋航也在积极参与Skytrax评价体系。在机场方面，北京首都机场、上海虹桥机场、海口美兰机场以及香港机场和台湾桃园机场都力争在Skytrax评价体系中取得最好成绩。

不管是从与航空公司服务标准对接的角度，还是从提高自身服务质量，积极学习国内大型枢纽机场先进经验的角度来说，机场都应该深度关注Skytrax的相关信息，以国际标准来对照我们的服务现状，从而提高我们的服务水平。

一、Skytrax公司简介

Skytrax 公司成立于1989年，总部设于英国伦敦，是一家独立的航空运输研究专业监测咨询机构，被公认为全球唯一的世界级航空业调查评定机构。作为权威的调查评定机构，每年Skytrax 会对世界范围内的450多家航空公司的机场及机舱内的各项服务品质用600条评价项目来进行多角度全方面的审核评定，从“一星”至“五星”评定分五个等级，“五星”为最高等级。透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，找出现有服务提供者中拥有最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司和机场相关的服务意见调查。在Skytrax举办的世界机场颁奖典礼中同时颁发35个奖项，包括年度最佳机

场、最佳机场进步奖、最佳廉价航空机场、全球最佳区域机场，以及其它机场服务如最佳机场饭店、证照查验、航站楼整洁、机场餐饮等细项。

Skytrax 的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考。他们广为人所认识的，是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。

Skytrax 考核评选的项目能有将近600项，评审们把检查的每一个环节的服务细节，记下来，全部都列入考核范围。Skytrax 从订票开始，一直到客人离开机场，包括追踪采访，包括做一些访问等，把航空的全过程，包括值机、地面、对客人的迎送、预订、机场服务、餐食供应，全部列入考核范围。

Skytrax高度重视世界各地的旅客满意度调查，并为其设置了专业调查问卷，通过世界范围内的航空公司和机场进行广泛的调查，每年定期向200多家航空公司、超过65家机场及各种相关的旅游供应商提供相关行业竞争、产品质量服务证书和质量标准等核心业务。以在2008年至2009年为例，Skytrax公司针对全球190多个机场，向860万乘客进行问卷调查，此次调查共有约40项服务范畴评分，包括员工的效率及礼貌、客运大楼的整洁程度、来往机场的便捷程度、购物及饮食选择、互联网服务，以及保安检查及出入境检查的轮候时间等。根据该公司调查数据显示，旅客除关注机场的空间感、光线、通风系统、整洁外，对地面接驳交通，运作效率，提供转机的消闲旅客服务，上网服务、餐饮、商店等设施是他们最为关心的事项。

二、我国机场在Skytrax评价体系中的表现

1、Skytrax机场测评体系简介

（1）Skytrax机场星级评定体系

Skytrax机场星级评定体系（AIRPORT STAR RANKING）是该机构面向全球机场的一个项目，评价指标共300多项，覆盖机场各个相关服务环节。项目由Skytrax组成专家小组以暗访的形式进行，随后给出评估报告，确认机场星级。Skytrax对机场的评级分为“1星”至“5星”五个等级，“5星”为最高等级。目前，樟宜机场、香港机场和仁川机场等三家机场被评为5星机场，北京首都国际机场、阿姆斯特丹机场、法兰克福机场、吉隆坡机场、苏黎士机场等五家机场被评为4星机场。

（2）Skytrax年度全球最佳机场奖的测评方式

①使用问卷调查方式，分为在线问卷调查和向固定会员邮寄问卷的方式（会员的数量与构成无法知晓）。2009年问卷调查覆盖全球约190个主要国际机场，调查约850万名乘客，根据乘客的体验给各个机场打分。调查的方式采用“旅客完成旅程后”（post travel）的问卷调查，而非采用“当场拦截式访问”（real time intercept interviews）。

②当关于某机场的测评问卷达到一定数量时，Skytrax将会把该机场纳入到总排名范围内。若对某机场的测评问卷较少时，该机场将不参与排名。但是达到多少数量可以进行排名无法知晓。对机场排名一年进行一次。

③除了问卷测评以外，Skytrax专家还会到申请星级评审的机场进行为期3-5天的现场评审，评审由Skytrax评审员独立完成。评审结束后两周左右公布星级评定结果。

（3）参与Skytrax测评的方式

机场不需要报名，且不需要付费，任何人均可登陆Skytrax相关测评网站对任何机场进行问卷评价。

2、我国参评机场情况

（1）北京首都国际机场成为我国内地首家Skytrax“四星机场”

首都机场于2009年底起与英国民航权威评价机构Skytrax进行深入接触，积极参与到全球最佳机场评选项目中，通过参与其机场星级评价项目，请Skytrax组织国际民航服务专家对首都机场实地评测，确定首都机场服务星级，并听取其改进建议，适时整改提升。在2010年的评定中，首都机场喜获Skytrax四星级机场认证，成为中国内地首家获得四星级认证的机场，位列全球最佳机场第八名。

2011年Skytrax最终评定首都机场为4星，其中，评定首都机场3号航站楼为4.5星，1号航站楼为4星。此外，北京首都国际机场在同一项调查中，还赢得了“中国最佳机场”及“全球最佳机场卫生间”两项大奖。

（2）香港赤腊角机场

香港国际机场于Skytrax的年度旅客意见调查中，获选为2011年“全球最佳机场”，这是机场自2001年以来，第八次获得这项殊荣。机场在同一项调查中，亦赢得“亚洲最佳机场”及“最佳餐饮机场”两项大奖。香港机场2001-2005、2007、2008、2011八年荣获Skytrax年度全球最佳机场大奖。

（3）上海虹桥机场

2011年4月，在哥本哈根举行的Skytrax“2011世界机场大奖”颁奖典礼上，虹桥机场荣获了“世界最快进步机场奖”第一名和“中国最佳机场奖”第二名两个重要奖项。

（4）海口美兰机场

在丹麦首都哥本哈根召开的2011世界机场奖项大会上，海航机场集团美兰机场凭借2010年度在旅客服务工作中所作出的努力，荣膺Skytrax 中国最佳区域机场（BEST REGIONAL AIRPORT - CHINA）奖项。美兰