纳税服务投诉处理
13纳税服务投诉指南
纳税服务投诉指南是指税务机关为维护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）的合法权益，规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率所制定的服务指南，包括纳税服务投诉处理1个事项。
13.1纳税服务投诉
13.1.1—191纳税服务投诉处理
【事项名称】
纳税服务投诉处理
【申请条件】
纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关进行受理、调查、处理和结果反馈。
【设定依据】
《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）
【办理材料】
【办理地点】
可通过办税服务厅（场所）、12366纳税服务热线、税务官方网站、信函等渠道办理，具体地点和网址可从省（自治区、直辖市和计划单列市）税务局网站“纳税服务”栏目查询。
【办理机构】
各级税务机关
【收费标准】
不收费
【办理时间】
1.属于下列情形的，即时办结：
（1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的；
（2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。
2.属于下列情形的，自受理之日起3个工作日内办结：
（1）纳税人认为税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；
（2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉；
（3）自然人缴费人提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉；
（4）涉及其他重大政策落实的服务投诉。
3.对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。
4.因情况复杂不能按期办结的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可适当延长办理期限，最长不得超过10个工作日，同时向转办部门进行说明并向投诉人做好解释。
【联系电话】
受理投诉的税务机关对外公开的联系电话，可从省（自治区、直辖市和计划单列市）税务局网站“纳税服务”栏目查询。
税务总局升级12366纳税服务热线畅通纳税人投诉渠道[税务筹划优质文档]
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税务总局升级12366纳税服务热线畅通纳税人投诉渠道[税务筹划优质文档]为贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》关于健全纳税服务投诉机制的要求,税务总局近日印发《关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》,要求各级税务机关全面升级12366纳税服务热线系统,实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控督办,进一步畅通纳税人投诉渠道,并建立纳税服务投诉定期通报制度,加强社会监督,最大限度保障纳税人合法权益.纳税服务司有关负责人介绍,升级12366纳税服务热线系统后,将实现多种功能:一是可通过网站、12366热线、信函、现场等多渠道接收纳税服务投诉,统一进行受理、转办、处理、分析、反馈、查询;二是热线系统升级时预留了接口,可与外网网站连接,外网接收的纳税服务投诉可在内网进行查询、处理和反馈至外网;三是热线系统覆盖了税务总局、省、市、县税务局四级,各级税务机关热线系统操作人员可根据配置的权限和账号,登录热线系统网页进行操作,同时投诉可在上下级税务机关之间进行转办和结果反馈;四是实现对投诉处理全程监控、分类统计和汇总分析.税总函〔2016〕57号要求,各级税务机关要及时对纳税服务投诉情况进行统计分析,并按月度向上级税务机关提交情况报告.深入挖掘投诉信息与数据,运用大数据管理理念,对本地区纳税服务投诉的基本情况、取得成效、存在问题等内容形成有数据、有标准、可量化的统计分析报告,通过趋势预判,从纳税人视角提出有针对性的改进措施,及时回应纳税人需求和关切,正确引导纳税人预期,不断改进工作方法.税总函〔2016〕57号还明确了纳税服务投诉定期通报有关问题,要求各省税务机关建立上级对下级税务机关纳税服务投诉及办理情况的通报制度,每半年通报一次.税务总局每年度对各省纳税服务投诉情况进行通报,并督促各省对通报中提出的问题进行整改落实,不断提升纳税服务投诉管理水平.相关政策——《国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》(税总函〔2016〕57号)总而言之，税务筹划做为企业集团的一项重要战略组成部分，已被越来越多的企业和财务人员所认可并应用。
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。
第二条“ 12366”是成都市国税局为更好地服务纳税人，提高税收征管效率和拓宽税收宣传渠道，全方位为纳税人提供电话咨询的服务部门。
其主要职能包括：(一)为纳税人提供税收政策法规和征管规程的咨询服务。
(二)为纳税人办理涉税事项提供引导服务。
(三)接受纳税人对国税工作所提出的意见和建议，并及时向上级领导和有关部门反映。
第三条市局征管处是“12366”日常管理的主管部门，负责日常运行和管理。
主要职责包括：(一)对“12366”运行情况及“12366”咨询服务员的工作质量进行日常管理和监督、考核；(二)对“12366”的咨询问题进行整理、统计、分析并定期编发《“12366”信息专报》，供领导及有关部门参阅；(三)协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；(四)负责“12366”语音服务内容的更新和维护；(五)组织开展“12366”税收政策专题答疑活动(六)与“12366”相关的各项组织协调工作。
第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。
主要职责包括：(一)配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；(二)对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。
(三)开展“12366”税收政策专题答疑活动。
第五条稽查局负责受理由“12366”转接的有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话。
第六条监察室负责受理由“12366”转接的纳税人对市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风及廉政等方面的投拆电话。
第七条法规处负责受理由“12366”转接的税收行政复议口头申请。
纳税服务投诉形成的原因及应对策略
浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略2近年来，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且在某些地区呈逐年上升的趋势。
纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。
因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。
一、纳税服务投诉的主要形式和对象受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素的影响，纳税服务投诉的形式多种多样，作为税务机关和税务人员，应分清投诉形式，掌握投诉内容，正确对待投诉渠道，及时解决投诉人的合理诉求。
（一）纳税服务投诉的主要形式1、根据投诉方式不同主要有以下几种形式：（1）电话投诉。
这类投诉大多是投诉内容简单，投诉涉及范围单一，能够较便捷、高效地解决问题。
（2）当场投诉。
纳税人对税务机关或者税务人的纳税服务质量、办税效率、办税程序等方面存有异议，当面向税务人员或者主管领导反应自己的诉求。
（3）信函投诉。
此类投诉一般涉及投诉内容比较复杂，有的碍于情面，有的考虑今后的征纳关系，往往采取实名或匿名的办法通过信函的方式进行投诉。
（4）网上投诉。
纳税人利用税务机关内部网站或者社会公开网站反应自己的诉求。
随着科技的发展和纳税人维权意识的提高，网上投诉将成为投诉人反映自己诉求的主要方式。
2、根据涉及利害关系人不同，纳税服务投诉可分为：（1）直接投诉。
投诉人在税务机关办理涉税事宜时，对涉税事项的办理感到不满意或者认为侵害了自己的合法权益，直接面对被投诉人申明自己的意愿，提出批评或意见，甚至要求税务机关或税务人员变更、撤销税务机关的决定。
（2）委托投诉。
受年龄、文化水平、地域、健康状况等条件的限制，纳税人对被投诉人不满意，委托其亲属及其关系人通过不同方式进行投诉。
3、根据是否愿意公开，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
纳税服务投诉处理
纳税服务投诉处理
【事项名称】
纳税服务投诉处理
【申请条件】
纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关进行受理、调查、处理和结果反馈。
【设定依据】
《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）
【办理材料】
【办理地点】
可通过办税服务厅（场所）、各级税务机关纳税服务部门、12366纳税服务热线、国家税务总局湖北省税务局网站
(/)、信函等渠道办理。
办税服务厅具体地点可从国家税务总局湖北省税务局网站“办税地图”栏目查询。
【办理机构】
各级税务机关纳税服务部门
【收费标准】
不收费
【办理时限】
1.属于下列情形的，即时办结：
（1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的；
（2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。
2.属于下列情形的，自受理之日起3个工作日内办结：
（1）纳税人认为税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；
（2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉；。
税务局纳税服务的规章管理办法
税务局纳税服务的规章管理办法一、背景介绍税务局作为国家税收管理机关，负责纳税人的税收征管工作。
为了规范税务局纳税服务的管理，提高服务质量和效率，制定了税务局纳税服务的规章管理办法。
二、纳税服务的目标1. 提供便捷、高效的纳税服务，满足纳税人的需求。
2. 加强纳税服务的规范化管理，确保服务质量和公平性。
3. 推动数字化转型，提升纳税服务的智能化水平。
三、纳税服务的内容1. 纳税咨询服务税务局将设立咨询窗口，提供纳税咨询服务，解答纳税人的疑问。
咨询窗口将配备专业人员，提供准确、及时的咨询服务。
2. 纳税申报服务税务局将提供纳税申报的在线平台，纳税人可以通过平台进行申报操作。
税务局将确保平台的稳定性和安全性，提供操作指南和技术支持。
3. 税款缴纳服务税务局将提供多种缴税方式，包括网上银行、移动支付等，方便纳税人缴纳税款。
同时，税务局将建立缴税信息查询系统，纳税人可以随时查询缴税记录和余额。
4. 税务审查服务税务局将对纳税人的申报信息进行审查，并进行必要的核实。
审查过程中，税务局将保护纳税人的合法权益，确保审查结果的公正和准确。
5. 税务纠纷解决服务税务局将设立纳税纠纷解决机构，处理纳税人与税务局之间的纠纷。
纳税人可以通过书面申请或面谈方式，提出纠纷解决请求。
税务局将依法处理纠纷，并确保公正、公平的解决结果。
四、纳税服务的管理1. 服务人员的培训税务局将定期组织纳税服务人员的培训，提高其专业知识和服务技能。
培训内容包括税法、税收政策、服务礼仪等。
2. 服务质量的评估税务局将建立纳税服务质量评估机制，定期对服务质量进行评估。
评估结果将作为改进服务的依据，提高服务质量和满意度。
3. 投诉处理机制税务局将建立纳税服务投诉处理机制，接受纳税人的投诉并及时处理。
投诉处理过程中，税务局将保护纳税人的合法权益，确保公正、公平的处理结果。
五、数字化转型税务局将加快数字化转型，提升纳税服务的智能化水平。
通过建设智能化纳税服务平台，实现在线申报、在线缴税、在线咨询等功能，提高服务效率和便捷性。
纳税服务投诉管理制度
纳税服务投诉管理制度一、总则为了保障纳税人的合法权益，确保税收征管工作的有效开展，促进税收工作的规范运行，依据相关法律法规，制定本制度。
二、投诉的适用范围本制度适用于纳税人对税务机关及其工作人员在税收征管工作中违法违纪、不作为、玩忽职守等行为提出投诉的管理。
三、投诉渠道纳税人可以通过以下渠道进行投诉：1.书面投诉：纳税人可以书面形式向税务机关提出投诉，信函投寄至税务机关指定地址。
2.电话投诉：纳税人可拨打税务服务热线或税务机关指定的投诉电话进行投诉。
3.网上投诉：纳税人可登录税务机关官方网站或税务APP进行在线投诉。
4.现场投诉：纳税人可以亲自前往税务机关办税服务大厅进行投诉。
四、投诉受理1.投诉受理条件：投诉应当具备明确的投诉事实和相关证据，并符合相关法律法规规定的受理条件。
2.投诉受理程序：税务机关应当在收到投诉后及时核实投诉事实，并在5个工作日内进行答复。
3.保密原则：税务机关应当严格保密投诉人的个人隐私信息，对投诉事项进行保密处理。
五、投诉处理1.调查核实：税务机关对投诉事实进行核实，依法采取调查措施，确认投诉是否属实。
2.处理意见：税务机关应当根据调查结果，及时向投诉人提供处理意见，并予以解释和说明。
3.处理结果：税务机关应当在规定期限内对投诉进行处理，并向投诉人告知处理结果。
4.不服申诉：如果投诉人对处理结果不满意，可以向上级税务机关或相关监督部门进行申诉。
六、责任追究对于经核实的违法违纪行为，税务机关应当依法追究相关工作人员的责任，并对相关责任人作出相应的处理。
七、监督机制1.内部监督：税务机关应当建立健全内部监督机制，加强对工作人员的监督管理，规范税收征管工作。
2.外部监督：社会各界及相关部门都有权对税务机关的税收征管工作进行监督，对不规范的工作进行纠正。
八、审核评估税务机关应当定期对纳税服务投诉管理制度进行审核评估，不断完善制度，提高服务质量。
九、附则本制度自发布之日起生效，如有修订，由税务机关负责解释，并及时向纳税人公布。
税务总局升级12366纳税服务热线畅通纳税人投诉渠道
税务总局升级12366纳税服务热线畅通纳税人投诉渠道为贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》关于健全纳税服务投诉机制的要求,税务总局近日印发《关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》,要求各级税务机关全面升级12366纳税服务热线系统,实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控督办,进一步畅通纳税人投诉渠道,并建立纳税服务投诉定期通报制度,加强社会监督,最大限度保障纳税人合法权益.纳税服务司有关负责人介绍,升级12366纳税服务热线系统后,将实现多种功能:一是可通过网站、12366热线、信函、现场等多渠道接收纳税服务投诉,统一进行受理、转办、处理、分析、反馈、查询;二是热线系统升级时预留了接口,可与外网网站连接,外网接收的纳税服务投诉可在内网进行查询、处理和反馈至外网;三是热线系统覆盖了税务总局、省、市、县税务局四级,各级税务机关热线系统操作人员可根据配置的权限和账号,登录热线系统网页进行操作,同时投诉可在上下级税务机关之间进行转办和结果反馈;四是实现对投诉处理全程监控、分类统计和汇总分析.税总函〔2016〕57号要求,各级税务机关要及时对纳税服务投诉情况进行统计分析,并按月度向上级税务机关提交情况报告.深入挖掘投诉信息与数据,运用大数据管理理念,对本地区纳税服务投诉的基本情况、取得成效、存在问题等内容形成有数据、有标准、可量化的统计分析报告,通过趋势预判,从纳税人视角提出有针对性的改进措施,及时回应纳税人需求和关切,正确引导纳税人预期,不断改进工作方法.税总函〔2016〕57号还明确了纳税服务投诉定期通报有关问题,要求各省税务机关建立上级对下级税务机关纳税服务投诉及办理情况的通报制度,每半年通报一次.税务总局每年度对各省纳税服务投诉情况进行通报,并督促各省对通报中提出的问题进行整改落实,不断提升纳税服务投诉管理水平.相关政策——《国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》(税总函〔2016〕57号)。
个税投诉撤诉操作流程
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纳税服务投诉管理办法简版
纳税服务投诉管理办法纳税服务投诉管理办法---第一章总则第一条（目的和依据）本办法旨在规范纳税服务投诉的受理、处理和管理工作，加强纳税服务质量监督，保障纳税人合法权益，提高税务机关的服务水平和行政效能。
本办法依据《中华人民共和国行政监察法》《中华人民共和国税务总局纳税服务投诉管理办法》等法律法规的规定制定，适用于中华人民共和国境内的纳税服务投诉管理工作。
第二条（投诉范围）本办法适用于纳税人及其他纳税服务对象对税务机关提供的纳税服务进行投诉的活动，包括但不限于以下方面：1. 税务机关工作人员的服务态度、工作效率等方面存在的问题；2. 税务机关内部管理制度和程序存在的问题；3. 税务机关发布的纳税政策未能及时、详细地向纳税人解读和宣传等方面存在的问题；4. 税务机关办理税务登记、税款申报和缴纳、税务清算等方面存在的问题；5. 其他涉及纳税服务的问题。
第三条（投诉受理机构）税务机关应当设立纳税服务投诉受理机构，负责受理、处理和管理纳税服务投诉。
纳税服务投诉受理机构应当具备以下条件：1. 有足够的人力资源和技术手段，能够顺利受理、处理和管理纳税服务投诉；2. 纳税服务投诉工作人员具备较高的法律法规素养和良好的沟通能力。
税务机关应当将纳税服务投诉受理机构的公布在相关网站上，方便纳税人和其他纳税服务对象进行投诉。
第四条（投诉受理方式）纳税人和其他纳税服务对象可以通过以下方式进行投诉：1. 书面投诉：纳税人可以以书面形式向纳税服务投诉受理机构提出投诉申请；2. 方式投诉：纳税人可以拨打纳税服务投诉受理机构公布的投诉方式进行投诉；3. 网络投诉：纳税人可以通过相关网站的在线投诉系统进行投诉。
第二章投诉受理程序第五条（投诉受理备案）纳税服务投诉受理机构应当对纳税服务投诉申请进行受理备案，包括了解投诉申请的内容、核实投诉事实和归类投诉问题。
纳税服务投诉受理机构应当及时向投诉人出具受理通知，并在受理通知中说明受理程序和办理时限。
全国税务机关纳税服务规范(一)2024
全国税务机关纳税服务规范（一）引言概述：全国税务机关纳税服务规范（一）是为了规范税务机关在纳税服务方面的行为，提升纳税人的满意度和便利度，推进税收征管工作的现代化。
本文将从五个大点展开，分别为：服务态度规范、服务流程规范、信息公开规范、纳税咨询规范和纳税申报规范。
一、服务态度规范：1. 接待纳税人时要礼貌待人，提供友好和专业的服务态度。
2. 对纳税人的问题和需求要主动耐心地进行解答和解决。
3. 对纳税人提供的信息要保密，确保其纳税信息安全和隐私。
4. 提供多渠道的咨询和服务方式，满足纳税人的不同需求。
5. 全程跟踪纳税人的问题和需求，确保及时解决，并及时询问纳税人的满意度。
二、服务流程规范：1. 提供线上和线下两种报税方式，满足纳税人的不同需求和偏好。
2. 在报税流程中提供明确的指引和说明，帮助纳税人快速准确地完成报税。
3. 提供在线查看纳税记录和交易明细的功能，方便纳税人查询纳税情况。
4. 对涉及到税收优惠政策的纳税人，提供指导和辅导，确保其享受到相应的优惠政策。
5. 建立纳税错误申报的修正机制，及时纠正纳税人提交的错误信息，避免不必要的处罚。
三、信息公开规范：1. 及时公布最新的税收政策和法规，确保纳税人了解并遵守相关税收规定。
2. 对纳税人常见问题进行分类整理，并提供常见问题解答，方便纳税人自助查询。
3. 提供纳税服务窗口的办公时间和地址等基本信息，使纳税人能够方便地前往办理相关业务。
4. 定期发布税务机关工作报告和纳税人满意度调查结果，接受社会监督。
5. 制定纳税服务投诉处理机制，对纳税人的投诉进行及时、公正的处理，确保纳税人的合法权益。
四、纳税咨询规范：1. 提供多种咨询渠道，包括电话、邮箱、微信等，方便纳税人进行咨询和交流。
2. 对咨询问题进行分类整理，并提供相应的咨询解答，确保纳税人能够快速准确地获取所需信息。
3. 针对纳税人的具体需求，提供个性化的咨询和指导，帮助纳税人解决问题。