中国联通市场部面向3G及全业务的渠道体系讲义建设材料
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中国联通电子渠道经验交流-16页PPT资料
目录
第一部分 第二部分
中国联通电子渠道系统介绍 电子渠道系统能力提升策略
0
电子渠道系统概述
——系统概述—— 中国联通的 “电子渠道系统” （ECS系统）是在互联网与3G业务 发展的背景下，采用全国一级架构 方式建设的公司核心系统，是中国 联通实现营销模式创新与管理方式 变革的重要举措。
——主旨—— 有效分流营业压力，降低营销成本，减小代理渠道依赖，方便用户使用，
约计划办理、3G手机/上网卡/上网本及充值卡
等各种联通产品和服务。
开展一系列互联网营销
推广活动，寻找战略合作
3
伙伴，打造中国联通网络
营销平台。
经营管理层面策略
——重点策略——
4
重视客户价值，全面提
升客户服务能力
——关键举措——
5 统一管理、集中维护， 提高网站群管理整合能力 为用户建立7*24小时的全天候客户服务平台，
• 【中国信息安全测评中心】信息系统安全保障级二级证书（行业内电子渠道领 域唯一的一张证书）…
11
小结
一级架构的电子渠道系统带来了中国联通服务、销 售及营销方式的变革，其社会与经济效益巨大，代表着 通信业在电子商务方面的发展趋势。
让我们共同见证电子商务的高速蓬勃发展！
12
欢迎访问中国联通网上业厅：10010/ 谢谢观看！
BSS BSS BSS BSS BSS
2
行业领先的电子渠道系统
中国联通电子渠道系统提供丰富多样的服务手段，用户可以通过互联网、手机上网、 短信、自助终端等多种方式，7*24小时使用各项服务。中国联通正致力于将电子渠道打 造成为“服务的主渠道、销售的新渠道、增值业务受理的核心渠道、市场调查的精准渠 道、互联网民的首选渠道”。
第一部分 第二部分
中国联通电子渠道系统介绍 电子渠道系统能力提升策略
0
电子渠道系统概述
——系统概述—— 中国联通的 “电子渠道系统” （ECS系统）是在互联网与3G业务 发展的背景下，采用全国一级架构 方式建设的公司核心系统，是中国 联通实现营销模式创新与管理方式 变革的重要举措。
——主旨—— 有效分流营业压力，降低营销成本，减小代理渠道依赖，方便用户使用，
约计划办理、3G手机/上网卡/上网本及充值卡
等各种联通产品和服务。
开展一系列互联网营销
推广活动，寻找战略合作
3
伙伴，打造中国联通网络
营销平台。
经营管理层面策略
——重点策略——
4
重视客户价值，全面提
升客户服务能力
——关键举措——
5 统一管理、集中维护， 提高网站群管理整合能力 为用户建立7*24小时的全天候客户服务平台，
• 【中国信息安全测评中心】信息系统安全保障级二级证书（行业内电子渠道领 域唯一的一张证书）…
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小结
一级架构的电子渠道系统带来了中国联通服务、销 售及营销方式的变革，其社会与经济效益巨大，代表着 通信业在电子商务方面的发展趋势。
让我们共同见证电子商务的高速蓬勃发展！
12
欢迎访问中国联通网上业厅：10010/ 谢谢观看！
BSS BSS BSS BSS BSS
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行业领先的电子渠道系统
中国联通电子渠道系统提供丰富多样的服务手段，用户可以通过互联网、手机上网、 短信、自助终端等多种方式，7*24小时使用各项服务。中国联通正致力于将电子渠道打 造成为“服务的主渠道、销售的新渠道、增值业务受理的核心渠道、市场调查的精准渠 道、互联网民的首选渠道”。
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
中国联通电子渠道业务介绍培训材料(高端全部)
内部资料注意保密
电子渠道中心
网上营业厅-功能
功能列表
内部资料注意保密
电子渠道中心
网上营业厅-功能
个人信息
内部资料-功能
帐户余额
内部资料注意保密
电子渠道中心
内部资料注意保密
电子渠道中心
用银行卡交费- 交费完成
订单信息区，信息包括 订单号、缴费号码、支 付银行、缴费金额、缴 费结果等。
可进入网上营业厅查询余额、 交费记录等，或者通过缴费历 史查询确定缴费记录。
内部资料注意保密
电子渠道中心
固网业务网上交费-步骤
网上营业厅-功能
通话详单
内部资料注意保密
电子渠道中心
网上营业厅-功能
月通话详单
内部资料注意保密
电子渠道中心
网上营业厅-功能
通话详单
内部资料注意保密
电子渠道中心
网上营业厅-功能
短信详单
内部资料注意保密
电子渠道中心
用银行卡交费
用银行卡为手机交费可用的银行卡
目前完成接入的银行有21家。
内部资料注意保密
电子渠道中心
用银行卡交费-输入
网上交费的促销广告
步骤导航
如用户有最低缴费限制，则显示 ：尊敬的用户，您的号码应缴纳金 额为××元，本次最低缴纳金额为 ××元。
电子渠道中心
网上营业厅-功能
网上客服
内部资料注意保密
电子渠道中心
网上营业厅-功能
积分服务
内部资料注意保密
电子渠道中心
网上营业厅-功能
交费充值界面
10元——3000元
购买各种面值的一卡充，可通过 WEB、10011充值，98.5%折扣。
中国联通3G推广PPT文件
3G看家业务汇报材料
联通市场部
2010年4月
目录
一：业务介绍 二：产品介绍 三：产品行业应用推广经验介绍 四：产品名称宣传设计及资费介绍 五：其他省份3G眼推广介绍 六：推广模式及发展预期
3G看家业务简介
1:在客户端摄像头中插入3G卡，用户使用支持视频通话的手机，通过3G电路域，呼叫3G EY
眼摄像头。摄像头可自动接通，建立起与用户的视频电话, 并将捕获的视频或图像传送给用户， 从而实现远程探视，客户能够通过手机键盘操控监控方向
最新联通3G猫5
联通3G猫工作示意图
3G猫可做如下外接设备： 1，无线接入深安集团生产 WIFI摄像机 2，有线接入模拟摄像机（转 换成3G摄像机） 3，有线接入模拟恒速球（转 换成3G恒速球） 4，有线接入一体化摄像机 （转换成3G一体机） 5，有线接入嵌入式和工控式 硬盘录像机 6，有线/无线接入各种防盗报 警配件
联通3G猫产品特性
• 联通3G猫方案采用最新的3G移动通信技术，针对家庭，小型企业或者 特定行业用户监控应用的需求，设计实现了一套操作灵便、性价比高 的移动视频监控系统。 3G移动视频监控系统的核心是联通3G猫包含了无线3G路由器的功能， 通过3G Modem的方式支持包括WCDMA制式的3G移动通信网络。实 现了Wi-Fi无线局域网、Internet互联网以及3G移动通信网之间的无缝 连接，不仅能够提供基本的上网功能，同时能够支持移动视频监控应 用。同时移动3G猫支持无线防盗报警配件的无线接入 联通3G猫方案提供给用户可持续升级的选择，用户只需家里装一台3G 猫，实时可接收家中WIFI功能IP摄像头的监控视频。3G猫这个时候为 3G移动监控网关，在支持原有互联网访问功能的同时，通过3G手机视 频电话的方式接收监控视频。用户使用任何一部3G可视电话手机，无 需安装软件，只需拨打一个视频电话，监控地点的情景立刻呈现在眼 前。如果联通3G猫接驳多个WIFI功能的IP摄像机，还可以切换查阅。
联通市场部
2010年4月
目录
一：业务介绍 二：产品介绍 三：产品行业应用推广经验介绍 四：产品名称宣传设计及资费介绍 五：其他省份3G眼推广介绍 六：推广模式及发展预期
3G看家业务简介
1:在客户端摄像头中插入3G卡，用户使用支持视频通话的手机，通过3G电路域，呼叫3G EY
眼摄像头。摄像头可自动接通，建立起与用户的视频电话, 并将捕获的视频或图像传送给用户， 从而实现远程探视，客户能够通过手机键盘操控监控方向
最新联通3G猫5
联通3G猫工作示意图
3G猫可做如下外接设备： 1，无线接入深安集团生产 WIFI摄像机 2，有线接入模拟摄像机（转 换成3G摄像机） 3，有线接入模拟恒速球（转 换成3G恒速球） 4，有线接入一体化摄像机 （转换成3G一体机） 5，有线接入嵌入式和工控式 硬盘录像机 6，有线/无线接入各种防盗报 警配件
联通3G猫产品特性
• 联通3G猫方案采用最新的3G移动通信技术，针对家庭，小型企业或者 特定行业用户监控应用的需求，设计实现了一套操作灵便、性价比高 的移动视频监控系统。 3G移动视频监控系统的核心是联通3G猫包含了无线3G路由器的功能， 通过3G Modem的方式支持包括WCDMA制式的3G移动通信网络。实 现了Wi-Fi无线局域网、Internet互联网以及3G移动通信网之间的无缝 连接，不仅能够提供基本的上网功能，同时能够支持移动视频监控应 用。同时移动3G猫支持无线防盗报警配件的无线接入 联通3G猫方案提供给用户可持续升级的选择，用户只需家里装一台3G 猫，实时可接收家中WIFI功能IP摄像头的监控视频。3G猫这个时候为 3G移动监控网关，在支持原有互联网访问功能的同时，通过3G手机视 频电话的方式接收监控视频。用户使用任何一部3G可视电话手机，无 需安装软件，只需拨打一个视频电话，监控地点的情景立刻呈现在眼 前。如果联通3G猫接驳多个WIFI功能的IP摄像机，还可以切换查阅。
联通电子渠道培训材料
二、网上营业厅基本功能及使用方法
(三)购买类业务使用方法—购买充值卡—充值卡购买历史查询
1、输入购卡时所填写的邮箱地址
说明：输入普通用户的邮箱地址和随机验证码后，点击下一步，将向您刚 输入的邮箱里发送加密后的一串随机码。 随机码有效期为2小时。
二、网上营业厅基本功能及使用方法
(三)购买类业务使用方法—购买充值卡—充值卡购买历史查询
✓ 营业厅分布 查询
✓ 已订业务查 询
✓ 用银行卡为手 机交费
✓ 用银行卡为手 机充值
✓ 用充值卡为手 机充值
✓ 用银行卡为固 话、小灵通、 宽带交费
✓ 用银行卡为固 话、小灵通、 宽带充值
✓ 用充值卡为固 话、小灵通、 宽带充值
✓ 186选 号入网 ✓ 2G选号入网 ✓ 购买IPHONE ✓ 购买3G上网卡 ✓ 优惠购机 ✓ 购买3G手机 ✓ 购买上网本 ✓ 购买充值卡
用银行卡为固 话、小灵通、 宽带交费，交 费金额需大于 应交金额。
输入交费金额 大于应交金额 的任意金额
二、网上营业厅基本功能及使用方法
(三)交费功能使用方法--用银行卡为手机交费
2、确认交费：
二、网上营业厅基本功能及使用方法
(三)交费功能使用方法--用银行卡为手机交费
3、确认订单信息，并选择支付方式：
二、网上营业厅基本功能及使用方法
(二)查询功能使用方法---登录方式介绍
用户服务密码登录
✓服务密码指在营业厅办理业务时所用的密码，用于查询本 机相关信息。现支持手机、上网卡用户、固定电话用户、小 灵通用户、宽带帐号（ADSL、LAN）
网站注册用户密码登录
✓网站用户登录时，使用用户名为注册时所用邮箱地址，注册后需首 次登录用需进行号码的绑定，未绑定手机号码的网站注册用户不能 实现相应业务查询功能。 ✓通过手机号码和服务密码进行捆绑，最多可以捆绑5个联通后付费 手机号码，并可在并可以在多个绑定的手机号码间快速切换，进行 绑定号码的相关服务变更、交费及服务查询等。当其中手机号码的 服务密码进行变更后，将自动解绑。
中国联通全业务品牌体系整合方案
10
“沃”品牌下业务分类及推出计 划
4. 宣传版式－率先纳入“沃”品牌的业务
业务名称、套餐名称 使用统一字体、颜 色。
（以”沃·3G”平面传播版式为例作为示意参考，“沃”品牌下各业务分类传 播版式请具体依照总部下发的VI规范执行。）
11
“沃”品牌下业务分类及推出计 划
4. 宣传版式－暂未纳入“沃”品牌的业务
•
•
对于某些电信衍生业务（如“116114电话导航”），考虑到其不单独属于任 何业务分类，因此在将其纳入“沃”品牌体系，使用“沃”品牌版式进行传 播。
总部各业务部门根据上述原则，梳理、规划本部门负责的各项业务，明确需 要置入“沃”框架的具体业务、产品、套餐和服务，分别制定“沃·3G”、“ 沃· 家庭”、“沃· 商务”与“沃· 服务”下的产品目录，并负责命名。
2
目录
一．全业务品牌体系总体阐释 二．“沃”品牌下业务分类及推出计划 三．“沃”品牌口号应用规范
3
全业务品牌体系总体阐述
• 全业务品牌“沃” 作为中国联通与用户沟通的核心品牌，以中国联通企业品 牌为背书，未来将包含公司所有产品、业务、服务和套餐等； • “沃”品牌下向个人客户、家庭客户、集团客户及客户服务部门分别建立“沃 ·3G”、“沃· 家庭”、“沃· 商务”和“沃· 服务”四大以业务属性为特征的业 务分类，便于在管理和传播中归类各产品、业务、服务和套餐等； “沃”品牌下的业务分类不是子品牌，即对“沃·3G”、“沃· 家庭”、“沃· 商 务”与“沃· 服务”不进行品牌层面的传播，只按照VI规范的版式辅助业务进 行营销宣传； “沃”品牌各业务分类下不再设立品牌，在视觉传播中只出现各类产品、业 务、服务和套餐等的名称；不为这些名称设计标识，而是按照VI规范在传播 中使用统一的字体。
2015年中国联通全业务培训材料(简版)
和升级，目前国际通信行业认为LTE网络还不能代表4G时代的
LTE代表性应用
高清视频
实时视频传输
云端游戏
多方视频通话
高速网络带来更多可能
3D导航
云应用
智能汽车和车联网
智能家居
‹#›
内地运营商4G牌照
运营商 牌照情况
中国移动3G标准为 TD-SCDMA，获发 TD-LTE牌照。 3G标准为CDMA2000，获发TD-LTE牌 照 3G标准为WCDMA， 获发TD-LTE牌照，未 来将获发FDD牌照。
‹#›
鄂州联通2014年3G业务产品架构
一、2014年3G业务主要产品介绍
1、主要3G产品政策介绍及优势分析
鄂州联通主要3G产品
3G套餐 套餐A
iPhone iPhone
合约计划
无线上网卡 本地卡 战略终端 省内卡 国内卡
3G预付费
套餐B
优惠购机 存费送费
套餐C
3G语音产品资费
1 、 3G 基 本 套 餐 — 语 音 ： 长 途 漫 游 一 个 价 ， 全 国 接 听 全 免 费 ! 流量：超出部分0.3元/MB！
优势六：流量优惠力 度，联通更大。（流量 ‹#› 放心用）。
目 录
一、 4G业务 二、 3G业务 三、2G业务 四、上网卡业务
五、固网业务
‹#›
全球3G三种制式的概况
TD-SCDMA WCDMA/HSPA CDMA2000 EVDO
部署 国家 用户 数
中国；缅甸、非洲建有试验 网，小规模放号 中国95万，少量国外试验用 户
‹#›
3G业务特色
3G业务是在继承2G/2.5G业务基础上的发展
3G将首先延续2G/2.5G业务，但由于3G的高 带宽能力将给用支持可视 电话、手机上网、手机电视、视频点播等特色 业务
中国联通3G业务交流材料
WCDMA商用最成熟 WCDMA商用最成熟
TDTD-SCDMA
WCDMA
CDMA2000
部署 国家 用户数
中国；缅甸等国家建有网络，小 规模放号 中国33.7万户，少量国外试验用 户
100多个国家，258张网络 3.2亿，全球市场占有率77%
62个国家 9500万，全球市场占有率23%
代表运 营商
中国移动
美国Verizon+Alltel、Sprint、日本 英国沃达丰、日本NTT DoCoMo、 KDDI、中国电信、印度Reliance、 和记黄埔3、西班牙电信、德国电信、 Tata(注：除Sprint选择WiMAX外， 法国电信、意大利电信、美国AT&T、 其他CDMA运营商都计划转网至 中国联通等全球绝大多数运营商 HSPA或LTE)
中国联通3G业务交流材料 中国联通3G业务交流材料 3G
中国联合网络通信有限公司文安县分公司 集团客户部 2009年11月 2009年11月
目 录
一、中国联通简介 二、3G简介及中国联通WCDMA优势 三、中国联通3G业务介绍 四、中国联通3G资费介绍
五、中国联通3G亮点
中国联通简介
• 中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在 中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通） 2009年 原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。 原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。 • 中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机 中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市） 31个省 控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。 构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。截至 2008年底 资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。 年底， 5266.6亿元人民币 46.3万人 2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。 • 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务， 动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、 动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、 网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。 网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009 中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 WCDMA制式的3G牌照 年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 • 中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进 中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度， 固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、 固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务 面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心， 。面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业 务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平， 务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞 争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。 争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。