营业厅客户服务体验培训
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
供电部门营业厅培训计划
供电部门营业厅培训计划一、培训目的供电部门营业厅是与客户直接接触的重要窗口，为了提升服务质量，满足客户需求，提高员工业务水平，特制定本培训计划。
二、培训对象供电部门营业厅所有员工。
三、培训内容1. 电力知识培训了解电力基本知识和供电政策法规，掌握电费计费规则和经营模式，提高员工的电力专业知识水平。
2. 客户服务技能培训通过理论培训和实际操作，提升员工的客户服务技能，包括接待、询问、解答等，提高服务态度和服务质量。
3. 信息系统操作培训培训员工熟练掌握营业厅信息系统操作技能，包括电费查询、缴费、报修等功能，并提高数据录入和信息查询准确度。
4. 应急处置能力培训通过模拟演练和案例分析等方式，提高员工的突发事件应急处置能力，包括停电、设备故障等情况的应对措施和处理方法。
5. 团队合作及沟通技巧培训通过团体活动和讨论，培养员工的团队合作意识和沟通技巧，加强部门之间及员工之间的协作能力。
6.安全意识培训加强员工的安全意识和安全技能，培训应急疏散和自救互救等知识，确保员工的人身安全和工作环境的安全。
四、培训方式1. 理论教学通过讲解、课件展示等方式进行电力知识、客户服务技能、信息系统操作等理论培训。
2. 实地操作组织员工学习线下操作流程，包括现场服务、信息系统操作、应急处理等实地操作培训。
3. 案例分析讲解真实案例，通过案例分析，加深员工的学习和理解。
4. 角色扮演组织员工进行角色扮演演练，提高员工的客户服务技能和应急处置能力。
五、培训时间本培训计划为期一个月，每周安排2-3天的时间进行培训，共计16-24天。
六、培训评估1. 培训前测对员工进行电力知识和服务技能等方面的测试，了解员工的基础水平和培训需求。
2. 培训中测每周进行一次培训中测，检查员工的学习情况和掌握程度，及时发现问题并进行调整。
3. 培训后测培训结束后对员工进行综合测评，评价培训效果，统计合格率和满意度。
七、培训考核根据培训成绩、参与度和反馈结果，对员工进行考核，对合格者进行相应奖励，对不合格者进行补充培训。
移动营业厅客服培训计划
移动营业厅客服培训计划一、前言移动营业厅客服是移动通信公司的重要部门之一，直接面向客户，为客户提供咨询、投诉、服务办理等一系列服务。
在今天消费者越来越重视服务质量和体验的情况下，客服工作的重要性更是突出。
为了更好地适应市场需求和提升服务质量，本文将针对移动营业厅客服的培训计划进行详细的介绍和规划。
二、培训目标1.提高服务质量。
通过培训，提升客服人员的服务意识和专业水平，提高服务质量，提升客户满意度。
2.增强客户沟通能力。
培训客服人员的沟通技巧和交流能力，使他们能够更好地理解客户需求，并有效地解决问题。
3.强化客服团队协作。
通过培训，帮助客服团队建立更好的协作机制，提高团队效率和服务水平。
4.提升客服人员职业素养。
通过培训，提高客服人员的职业素养，使其更加专业、严谨、负责。
三、培训内容1.服务理念与态度培训(1)客户服务意识。
强调客户至上理念，使客服人员认识到客户是企业的核心价值，以客户为中心，尽善尽美地为客户服务。
(2)积极主动服务。
培训客服人员要求能够主动为客户提供帮助，积极解决客户问题，主动了解客户需求。
(3)维护客户关系。
培训客服人员要求建立良好的客户关系，提高客户黏性和忠诚度。
2.沟通技巧培训(1)倾听能力。
培训客服人员的倾听能力，使其能够充分理解客户需求，并给予针对性的回应。
(2)语言表达能力。
培训客服人员的语言表达能力和语言组织能力，使其能够清晰明了地表达自己的意见和建议。
(3)问题解决能力。
培训客服人员的问题解决能力，使其能够在最短的时间内，给客户提供满意的答复和解决方案。
3.专业知识培训(1)产品知识。
培训客服人员对公司产品的了解，包括各项业务办理流程、活动政策、产品属性等。
(2)业务流程。
培训客服人员公司业务的各项流程和操作规范，使其能够更加熟练地为客户办理业务。
(3)政策法规。
培训客服人员对通讯行业的政策法规的了解，使其能够更好地遵守相关法规并引导客户合规操作。
4.心理素质培训(1)情绪管理。
营业厅员工培训计划
营业厅员工培训计划一、培训目的在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务已经成为企业发展的关键。
营业厅员工作为企业与客户之间的纽带，其素质和能力直接影响客户的满意度和忠诚度。
因此，制定并实施一套科学有效的员工培训计划，是提高员工服务质量和企业竞争力的必经之路。
二、培训目标1.提高员工服务意识，培养良好的服务态度和专业素养；2.提升员工业务水平，提高解决问题的能力和服务效率；3.增强员工团队合作意识，打造良好的企业文化和团队精神。
三、培训内容1.客户服务知识和技能的培训针对客户服务工作中常见的问题和需求，对员工进行相关的知识和技能培训，包括客户关系管理技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
2.产品知识和业务流程的培训针对企业产品的特点和业务流程，对员工进行相关的产品知识和业务流程培训，使员工能够熟练掌握公司产品的特点和优势，以及流程规范，为客户提供高效便捷的服务。
3.团队合作和沟通技能的培训通过团队协作的案例分析和沟通技巧的培训，提高员工之间的团队合作意识和协作能力，促进员工之间的和谐相处。
4.客户投诉处理和服务质量考核的培训对员工进行客户投诉处理的培训，提高员工对客户投诉和需求的处理能力，建立完善的客户反馈机制，同时对员工的服务质量进行考核和评价，形成一种正向激励机制。
5.员工职业素养和形象的培训通过形象美容和职业操守的培训，让员工树立正确的职业态度和形象，加强对员工的职业素养培训，提升员工自身的形象和品质。
四、培训方法1.理论教学和案例分析相结合采用双向交流的方式，通过理论教学和相关案例分析，引导员工加深对客户服务理念的认识和理解，提升服务质量。
2.集中培训和轮岗实习相结合通过定期的集中培训和轮岗实习，提高员工服务技能和工作经验，增加员工的工作动力和积极性，同时也有助于员工之间的交流和学习。
3.内部培训和外部培训相结合既可以通过公司内部的专业人员进行培训，也可以组织员工参加外部的客户服务培训课程，吸收外部优秀的培训资源，提高员工的综合素质和竞争力。
营业厅体验区引导员营销规范培训
营业厅体验区引导员营销规范培训一、引言营业厅体验区是公司与客户沟通交流的重要场所，引导员作为营销团队的关键角色，在体验区的营销活动中发挥着至关重要的作用。
为了提高引导员的营销技能和规范服务水平，公司组织了营业厅体验区引导员营销规范培训。
本文将对营销规范培训的内容、目的、实施方式等进行详细介绍。
二、培训内容1.产品知识培训：引导员需要全面了解公司的产品特点、优势及使用方法，能够准确地向客户介绍产品信息。
2.销售技巧培训：包括客户沟通技巧、销售技巧、促销技巧等，帮助引导员更好地实施销售活动。
3.服务意识培训：培养引导员的服务意识，提高对客户的服务质量，增强客户满意度。
4.规范操作培训：培训引导员遵守公司的规章制度，规范操作流程，提升工作效率。
三、培训目的1.提高引导员的产品知识水平，使其能够对客户提供全面、准确的产品介绍。
2.增强引导员的销售技巧，使其能够主动引导客户，提高销售转化率。
3.培养引导员的服务意识，提高整体服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
4.规范引导员的操作行为，减少错误操作和服务失误，提高工作效率和工作质量。
四、培训实施方式1.课堂培训：公司邀请专业培训师开展课堂授课，系统地传授产品知识、销售技巧等内容。
2.实操训练：通过模拟销售场景进行实操训练，帮助引导员在真实环境中应用所学知识。
3.案例分析：通过案例分析学习成功的销售经验和失败的案例教训，引导员能够总结经验、避免犯错。
4.考核评估：定期进行考核评估，检验培训效果，对引导员进行奖惩激励，促进培训目标的实现。
五、总结通过营业厅体验区引导员营销规范培训，可以提高引导员的产品知识水平、销售技巧和服务意识，规范操作行为，全面提升引导员的综合素质，进而提高营销业绩和客户满意度，实现公司销售目标和客户导向战略。
公司将持续关注引导员的培训需求，不断优化培训方案，促进引导员队伍的专业化和专业素养的提升。
以上是关于营业厅体验区引导员营销规范培训的文档，希望对您有所帮助。
营业厅月度培训计划
营业厅月度培训计划
一、培训目的
本月的营业厅培训计划旨在提升员工的专业知识和服务技能，提高团队整体素质，增强团队凝聚力，确保公司业务运营的顺利进行。
二、培训内容
1. 产品知识培训
•对公司新推出的产品进行详细介绍，包括功能特点、适用场景等。
•学习各类产品的优势与竞争对手产品的比较分析。
2. 销售技巧培训
•如何提升销售技巧，包括沟通技巧、引导技巧、谈判技巧等。
•案例分析与角色扮演练习，提升员工的实战能力。
3. 服务意识培训
•培养员工的服务意识，提升客户满意度。
•掌握处理客户投诉与问题解决的技巧。
三、培训时间安排
•每周安排2次培训课程，每次培训时间为2小时。
•培训内容围绕产品知识、销售技巧和服务意识展开，每周培训内容不同，相互衔接。
四、培训方式
•线下课堂培训：由公司内部培训讲师负责授课，讲解内容生动有趣。
•线上视频培训：安排员工自主学习，提供在线学习平台及相关学习资料。
五、培训效果评估
•每次培训结束后进行笔试或实际操作考核，评估员工掌握程度。
•组织员工进行培训心得交流，及时调整培训内容，保证培训效果。
六、总结
通过本月度培训计划的实施，旨在提高员工的专业素养和服务水平，增强团队
凝聚力，为公司的业务发展提供有力支持。
希望员工能够踊跃参与培训，积极学习，提升自身素质，为未来的工作迈出更加坚实的步伐。
电信营业厅培训计划
电信营业厅培训计划一、培训目的电信营业厅是电信运营商与用户之间的桥梁，是促进电信产品销售和服务提供的重要场所。
为了提高员工的工作能力和服务质量，促进电信营业厅的业务水平和服务水平，电信运营商需要进行培训计划，提高员工的专业技能和服务意识，以满足客户需求。
二、培训内容1. 产品知识培训为了提高员工对电信产品的了解和掌握，培训内容应包括电信产品的种类、功能特点、适用范围、使用方法、价格优势等方面的知识。
培训内容还包括最新产品推广策略、竞争对手产品优势分析等，以便员工能更好地了解公司产品，并能主动向客户推销。
2. 服务技能培训电信营业厅员工的服务技能对客户满意度影响很大。
因此，培训内容中应包括服务技能的提升，例如沟通技巧、客户关系管理、抱怨处理、客户需求分析等方面的知识和技能培训。
员工应学会以主动积极态度对待客户，关注客户需求，提供专业服务。
3. 销售技巧培训电信产品的销售对于公司的经营业绩至关重要。
因此，培训计划中需要包括销售技巧的培训内容，例如销售技巧、促销策略、销售方法、客户需求分析等方面的知识和技巧培训。
员工应学习如何发现客户需求、如何进行精准的销售、如何提高销售转化率等技能。
4. 信息技术培训随着信息技术的迅速发展，电信行业也面临着技术更新和业务转型的挑战。
因此，培训计划中需要包括信息技术知识的培训内容，例如网络知识、移动通信技术、数据通信技术等方面的知识培训。
员工应学习如何灵活应用最新的信息技术，提高工作效率和服务水平。
5. 法律法规培训电信行业是一个涉及法律法规较多的行业，员工需要了解行业相关法律法规、政策规定，遵守行业规章制度，确保合法合规经营。
因此，培训计划中需要包括法律法规方面的培训内容，例如通信法律法规、消费者权益保护法规、电信业务管理规定等方面的知识培训。
6. 业务流程培训电信业务较为复杂，员工需要了解和掌握公司业务流程，以便更好地进行工作。
因此，培训计划中需要包括公司业务流程的培训内容，例如服务流程、销售流程、投诉处理流程、客户关系管理流程等方面的知识培训。
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
案例： 电信营业厅客户接待流程与规范标准
客户接待流 程及过程细 节规范：
问好 起立招呼
口头问好 眼睛致意 点头致意
主动用 目光、 语言或 肢体欢 迎客户
离开时，向客户说明原因（暂停告示牌）或者用手势让座示 意
双手递送（接送文件/证件/钱） 唱收唱找
不与同事聊天（与工作无关事情）
询问是否有其他需求（根据客户资料给予 客户相关产品介绍）
第一单元
接待与送别的服务规范与礼仪
(服务亲和力）
营业厅的定位
服务营 销中心
信息采 集中心
营业厅
品牌与 产品宣 传中心
客户维系 中心
体验中心 增值业务 中心
由此产生的挑战
1、被动服务向-----------服务营销转变 2、问题解决基地向-------------中心转变 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） 4、内部空间向--------------转变 5、基础服务向---------------转变
员工行为准则 (仪容仪表)
3、员工要做到仪容大方，保持良好的 个人卫生习惯，不给他人造成不良的 视觉形象。男员工不留长发，不留胡 须；女员工头发梳理整齐，一般应淡 妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有 色指甲油。
各种沟通方式对接收者带来之效果
_____ %
__________ %
___________ %
3、少用“不”
不可能， 不会， 不对 “我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打 算) “我不会有办法”
客户的要求是公司政策不允许的
习惯用语：对不起，不行，这是公司的规定 专业表达：
第二单元 客户投诉处理
客户研究
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
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的期望，实现超越客户的期望
2.挖掘客户期望的难点?
表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道
3.挖掘客户期望模式
方法：TFA方法（想法 + 感觉 + 行动） T：揣摩客户想法？
--什么事让客户心急焦虑？
F：体察客户的感觉？
--客户此时的感觉如何？
A：了解客户行为？
--客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？
探索客户的沟通模式
探索客户 沟通模式
1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?
1.客户沟通的心理特征
客户心理学告诉我们? • 在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么? •而更在于是否关注他,是否重视他,是否倾听他! •积极倾听是最有效的沟通方式
3.客户沟通关键时刻烙印
我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留 下这样的印象
• 正向的
或
• 负向的
客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。
4.如何实现客户有效沟通
遵循服务客户宪法准则
• 为客户持续创造卓越价值 • 不能与客户的认知争辩 • 简化客户服务流程的环节和次数 • 创造服务过程的客户愉悦体验
探索客户的沟通模式
探索客户 沟通模式
1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?
1.为客户着想的沟通立场
为客户着想，想什么？
• 客户的企业利益 • 客户代表的个人利益
2.想什么:客户企业利益?
企业利益—客户使用消费服务/产品，自身要提升 • 效益：
展示公司—我是窗口 联结客户—我是彩虹
营业厅服务四个关键时刻
等待时
进门时
离开时
客户光临时主动询问客户需求 客户等待时主动发放关怀卡 客户排队时预登记业务信息 客户离开时引导客户评价
排队时
来客鉴别 接待准备 服务实施 服务结束 体验确认
关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点
探索客户的沟通模式
探索客户 沟通模式
1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?
1.什么是客户期望?
A.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结 果的目标，而不是过程目标。
B.把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客 户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。
--有助于业务增长或拓展（外延） --有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度
• 效率：
--内部流程优化，加快运作速度 --内部沟通，提高管理效率 --提升学习成长力，维持竞争力
3.想什么:客户代表利益
职责使命：
--个人价值追求 --企业职责
地位/权利上升：
--成就感 --危机感 --竞争力（职位势能）
客户价值
产品价值＋服务价值＋体验价值 产品价格＋服务成本＋体验成本
产品价值
+
服务价值
+ 客户愉悦体验
产品价格
+ 获得服务成本 + 成本机会
行业统一标准 同质化 变化空间有限 开发成本巨大
个体标准 差异化 创造空间巨大 成本适度
主观感觉 个人体验 创造空间巨大 成本地
2.客户沟通接触点
内部满意度
客户满意度
实际经济利益：
--现实经济利益（看的见/拿的着） --长远/潜在的利益（间接利益/非物化利益）
4.为客户代表想什么?
为客户代表着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些体验需求?
5.挖掘客户代表需求的技巧
•让客户悠然起敬的—都是细节的完美 •让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱 •让客户心生感激的—更多一份的理解
2. 放风筝的沟通模式
放风筝原理
--顺应客户,主动提问
以客为心 用心倾听
聆听
--眼神与肢体语言与客户积极互动
设身处地
--假如我是客户，目前状况我的感觉….. --同理心
6.案例分析:
•一个叫贝里的人因为连续加班，加完班后回家前来到一家商店， 想给妻子买点礼品表示心意。女营业员通过和贝里先生交流，发 现他妻子特别喜欢服务饰物，于是建议他给妻子买几条围巾，并 熟练地把40多种围巾的的样品和报价说给贝里听，并根据贝里交 流的情况，知道他妻子的肤色、职业、文化和偏好等，帮助贝里 挑选了六款特别好的围巾，并且，一一把各色围巾适合搭配什么 服装，如何系法一一教给贝里。营业员怕贝里记不住围巾的系法， 又送给他一本右40种围巾的系法的专业书籍，贝里先生很感动， 于是提出希望女营业员再傍黑组他给儿子挑一个礼物。于是，女 营业员通过交流获知他儿子特别喜爱滑板 ，于是又上楼帮助贝里 挑了一套滑板套装，包好礼品，开好发票，并送给了贝里一张自 己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。
•你的行为模式决定你在客户那里的印象 •你在客户那里的印象决定你的命运。
5.客户沟通行为模式
改变行为模式
了解客户的需求 与想法
探索
提供适当的行动建议以符 合客户期望
提议
客户
确认
确认你达到或超越客 户的期望
行动
执行先前所提议或承 诺事项
培训提纲
第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式
企 支持部分
互动部分
企 业 使 命
服 务 概 念
业 不 可 视 部
技术和系统技术 可
系统支持
视
系统和运营资源
客
预
经理和主管 管理支持
线
与客户接触的员工
户
期
支持职能与人员
分
物质支持
有形资源和设备
企业文化
服务实现的技 术和基础系统
服务实现的活 动和过程系统
•个人需求和价值 •以往体验 •企业/地方形象 •营销传播 •口碑 •沟通缺乏
营业厅客户服务体验培训
学习流程
❖ 学习理念 ❖ 掌握模式 ❖ 分享案例 ❖ 思考问题
培训提纲
第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式
1.服务体验营销理念
客户价值:就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问
题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验