售后服务与投诉管理操作规程
商场售后服务管理规章制度
商场售后服务管理规章制度第一章总则第一条为规范商场售后服务管理工作，提高售后服务质量，保障消费者合法权益，制定本规章制度。
第二条商场售后服务管理规章制度适用于商场的售后服务管理工作，包括售后服务流程、售后服务标准、售后服务人员素质等方面。
第三条商场售后服务管理应遵循诚信、公平、公正、便民的原则，保障消费者权益。
第四条商场应设立专门部门负责售后服务管理工作，明确责任、任务和权限。
第五条商场售后服务管理应与国家法律法规、行业标准相一致，尊重消费者意愿，提供优质的售后服务。
第六条商场应建立健全的售后服务管理体系，确保售后服务工作有序、高效。
第七条商场应加强对售后服务人员的培训和管理，提高其服务意识和专业素质。
第八条商场应建立健全的投诉处理机制，及时处理消费者投诉，妥善解决售后服务纠纷。
第二章售后服务流程第九条商场售后服务流程应包括投诉接待、客户诉求确认、服务评估、问题解决、客户反馈等环节。
第十条商场应设立专门的售后服务接待窗口，接受消费者投诉、建议和意见。
第十一条商场接到投诉后，应及时核实情况，确认客户诉求，做到客户满意为止。
第十二条商场应根据客户要求制定合理的解决方案，确保问题及时解决，不让客户滞留。
第十三条商场接到客户投诉后，应尽快安排相关部门和人员协同处理，保证问题能够得到快速解决。
第十四条商场应定期收集和分析客户意见和建议，做好售后服务改进工作。
第三章售后服务标准第十五条商场售后服务应以解决客户问题、满足客户需求为宗旨，提供专业、高效、诚信的售后服务。
第十六条商场售后服务应遵循产品质量保证期限，提供符合法律法规要求的售后服务。
第十七条商场应根据商品种类和行业特点，制定相应的售后服务标准，对售后服务工作进行全面管理。
第十八条商场应建立客户档案，及时记录客户反馈信息和解决方案，做到问题跟踪、客户满意。
第十九条商场要求售后服务人员要具备良好的服务态度、技能和责任心，保障售后服务质量。
第二十条商场售后服务人员要对客户问题积极响应，快速解决，确保客户满意。
(管理制度)质量投诉管理规程
（管理制度）质量投诉管理规程1、目的:加强质量投诉工作的管理，规范售后服务，维护客户合法权益2、依据:根据新版GSP的规定制定本规程3、范围:药品经营过程中质量投诉的受理、调查、处理、评估、反馈及事后跟踪管理。
4、责任者:质管部、采购部、各门店5、操作规程:5.1投诉渠道5.1.1客户遇到药品质量问题可向门店、质管部门直接投诉，质量投诉首接人即为受理人，受理人不得借故推委。
5.1.2首接人受理客户质量投诉后，应及时反馈相关部门处理并记录。
5.2投诉的方式和途径5.2.1各门店设置质量投诉电话，负责受理客户的质量投诉;同时也受理包括信函、短信、微信等方式的投诉。
5.2.2质管部的投诉电话为XXX.5.2.3质量问题信函投诉地址为:XXX。
5.3质量投诉应及时记录并坚持“三核实”5.3.1核实投诉主体。
确认投诉单位、通讯地址及联系方式。
5.3.2核实投诉项目。
确认投诉事项发生的时间、地点，或涉及药品的品名、规格、批号、有效期,生产企业。
5.3.3将核实内容记入《质量投诉受理卡》5.4质量投诉调查强调以实证为依据。
5.4.1受理人应提请投诉人提供主诉项目所涉及实物样品。
5.4.2质管部对主诉项目所涉药品质量状况进行确认。
5.5质量投诉项目质量状况的确认与评估。
5.5.1属外观性状或包装质量，由各门店和仓储部对实样作鉴别。
5.5.2属其他质量检测项目，由质管部组织处理。
5.5.3属客户提出服务质量方面的投诉时，应详细记录所涉及到的人员、部门、时间、地点和具体事项。
5.5.4涉及的问题及时与供应商或生产厂家联系，说明相关的情况:涉及内在质量问题或不良反应的，应由生产厂家确认与评估。
5.6质量投诉的处理措施5.6.1质量投诉事项经确认为不合格品，由质管部按《不合格品管理制度》发通知召回。
5.6.2质量投诉事项经确认为药品不良反应由门店按《药品不良反应报告管理制度》上报。
5.6.3质量投诉若涉及供应商或生产企业责任赔偿，药品销售部门与采购部门沟通，按公司与供应商签订的《供需双方质量保证协议》中所约定的条款,向供应商索赔。
售后投诉处理流程
售后投诉处理流程1. 引言售后投诉是客户对产品或服务不满意而提出的意见或申诉。
对于企业来说，如何妥善处理售后投诉，能够提高客户满意度，维护品牌形象，并促进行业发展。
本文将介绍一种常见的售后投诉处理流程，以帮助企业更好地应对售后投诉。
2. 接收投诉并记录当客户提出售后投诉时，首先需要有专人接待客户并记录投诉内容。
接待人员应友善地对待客户，耐心倾听客户的意见和不满，并详细记录投诉的具体情况，包括投诉内容、投诉时间、客户姓名和联系方式等。
为了方便投诉管理，可以通过电子表格或专门的投诉管理系统来记录和跟踪投诉信息。
在记录投诉时，尽可能提供详细的描述，以便后续的处理工作能够更加有针对性和高效。
3. 分类与优先级评估在接收和记录投诉后，需要对投诉进行分类和优先级评估。
通过分类和评估，可以更好地了解投诉的性质和严重程度，从而合理地安排处理的优先级。
常见的投诉分类包括产品质量问题、售后服务不满意、物流配送延迟等。
根据分类和评估结果，可以确定优先处理的投诉，以及需要追踪和解决的关键问题。
4. 调查与解决回访客户：与客户进行进一步沟通，了解更多细节和背景信息，确保对投诉的真实性进行核实。
调取相关记录：如产品生产记录、售后服务记录等，以了解问题产生的原因和责任方。
与相关部门协作：如与质量管理部门、售后服务部门等，共同研究问题原因，并提出解决方案。
解决投诉的方式可以包括退款、更换产品、重新提供服务、赔偿客户等，具体要视投诉情况而定。
在解决问题时，需要与客户进行及时沟通，将解决方案以清晰明了的方式告知客户，并尽快将问题解决完毕。
5. 反馈与改进当问题得到解决后，及时与客户进行反馈，并了解客户对问题解决的满意度。
通过客户的反馈，可以评估解决方案的有效性，并及时进行改进。
同时，将投诉问题及解决过程进行总结和记录，以便以后参考。
总结投诉问题的原因，分析出现问题的根本原因，并提出相应的改进措施，以减少类似问题再次发生。
6. 持续优化售后投诉处理流程需要持续优化，以不断提升处理效率和客户满意度。
售后管理制度通用规范
售后管理制度通用规范一、总则为规范售后服务管理工作，提高服务质量和客户满意度，制定本规范。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于：产品质量问题处理、退换货服务、维修保养服务、技术支持等。
2. 售后服务对象为公司产品的购买者或使用者。
三、服务流程1. 售后服务流程应包括客户投诉、问题诊断、解决方案制定、执行、客户满意度调查等环节。
2. 服务流程应使客户方便快捷地获得服务，实现客户问题一次解决。
四、服务标准1. 响应时间：客户提交售后服务请求后，公司应在24小时内做出初步响应，并在3个工作日内解决问题。
2. 服务态度：服务人员应热情、耐心地解答客户疑问，积极为客户解决问题。
3. 解决效率：公司应设立售后服务中心，便于客户统一咨询和处理问题，提高解决效率。
五、售后服务投诉处理1. 客户投诉应第一时间接待，并及时登记、分析处理，以保持客户满意度。
2. 投诉处理应有专人负责，迅速给予答复和解决。
3. 投诉处理结果应做好记录，为公司改进提供参考。
六、服务质量考核1. 公司应定期对售后服务质量进行评估，并公布评估结果。
2. 根据评估结果，公司应及时调整服务策略，提高服务水平。
七、售后服务技术支持1. 公司应建立专业的技术支持团队，及时解答客户的技术问题。
2. 技术支持团队应进行持续培训，保持技术水平。
八、售后服务保障1. 公司应建立健全的售后服务保障机制，确保客户享有售后服务权益。
2. 对于存在质量问题的产品，公司应主动召回或维修，确保客户权益。
九、数据管理1. 公司应建立健全的售后服务数据管理系统，定期统计、分析服务数据，为公司决策提供参考。
2. 售后服务数据应保密，不得外泄。
十、附则1. 本规范自发布之日起生效，如有需要对本规范进行修改，应征得公司领导的同意。
2. 本规范的解释权归公司售后服务部门所有。
以上为售后管理制度通用规范，各部门及员工应按照规范执行，共同提升公司的售后服务水平和客户满意度。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
售后服务管理操作规程
售后服务管理操作规程《售后服务管理操作规程》一、售后服务管理的基本原则售后服务管理是企业为了满足客户需求、提高客户满意度并实现持续发展而制定的一系列管理措施。
其基本原则包括客户至上、诚信守约、快速响应、质量保障和持续改进。
二、售后服务管理的组织架构企业应建立完善的售后服务管理组织架构，明确售后服务部门的职责与权限，确保售后服务工作有序进行。
同时应建立客户服务中心，统一接受客户投诉、建议及服务需求，并及时协调各相关部门解决问题。
三、售后服务管理的流程规范设立完善的售后服务管理流程，对售后服务全过程进行规范，确保服务高效、有序进行。
包括客户反馈处理、服务投诉处理、服务质量跟踪等环节，以保证客户满意度和服务质量。
四、售后服务管理的人员培训企业应加强售后服务人员的培训和教育，提高他们的服务意识和专业水平。
加强对一线服务人员的技能培训，提高服务效率和质量；对管理人员进行管理技能和服务管理知识的培训，提高整体管理水平。
五、售后服务管理的绩效考核建立健全的售后服务管理绩效考核体系，对售后服务人员的工作进行绩效评估，督促他们按规程执行工作，提升售后服务质量。
六、售后服务管理的持续改进企业应不断总结售后服务管理中存在的问题和不足，逐步完善售后服务管理机制，不断提升售后服务质量，增强客户满意度，从而提高企业整体竞争力。
七、售后服务管理的风险防控建立完善的售后服务管理风险防控体系，对售后服务活动中可能出现的风险进行识别、评估和控制，提高售后服务活动的安全性和可靠性。
以上是《售后服务管理操作规程》的基本内容，希望企业在售后服务管理中能够严格执行规程，提供更加优质的售后服务，增强客户满意度，推动企业的可持续发展。
售后服务管理规定
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
投诉处理流程操作规程
投诉处理流程操作规程一、概述投诉是客户表达对产品或服务不满意的一种方式，企业需要建立一套科学、规范的投诉处理流程，以保障客户权益、提升企业形象。
本文将介绍投诉处理流程的操作规程。
二、投诉接收1. 客户投诉可通过电话、邮件、在线平台等多种方式进行，企业需要建立统一的投诉接收渠道。
2. 接收投诉的员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够听取客户的意见，并准确记录客户的投诉内容。
三、投诉登记1. 接收投诉后，员工应将客户的投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉的具体问题等。
2. 登记信息需要准确、完整，以便后续的处理和统计分析。
四、投诉分类1. 根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，如产品质量问题、服务态度问题等。
2. 分类的目的是为了更好地分析问题的根本原因，并采取相应的解决措施。
五、投诉处理1. 分析投诉原因，找出问题产生的根本原因，并进行整改。
2. 对于简单的问题，可以直接由接收投诉的员工进行解决；对于复杂的问题，需要协调相关部门进行处理。
3. 处理过程中，需要及时与投诉人进行沟通，保持良好的服务态度，并向投诉人说明处理的进展情况。
六、投诉反馈1. 处理完投诉后，应向投诉人提供反馈信息，告知问题已得到解决或正在解决的进展情况。
2. 反馈信息需要准确、简洁明了，避免使用专业术语，以便投诉人能够清楚地理解。
七、投诉记录1. 对每一次投诉都应进行记录，包括投诉的时间、内容、处理方式以及处理结果等。
2. 投诉记录有助于企业进行问题分析和改进，提升服务质量和客户满意度。
八、投诉统计和分析1. 定期对投诉数据进行统计和分析，了解投诉的趋势和问题点，从而优化企业的运营和管理。
2. 根据统计结果，制定相应的改进措施，加强对重点问题的处理和培训。
九、员工培训1. 对接收投诉和处理投诉的员工进行培训，提升他们的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。
2. 培训内容包括投诉处理的基本原则、技巧和企业的相关政策。
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一、目的：帮助用户了解药品用途，解决在使用过程中反应的质量问题，落实服务承诺，从而维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率，保证人民用药安全有效。
二、职责：业务部、质量管理部等有关部门对本操作规程的实施负责。
三、范围：本操作规程适用于公司经营药品的售后服务、用户访问投诉、质量查询的处理。
四、主要内容：
1、具体职责
1.1质量管理员负责用户访问组织工作，业务部组织相关人员协助质管部，收集药品在使用过程中的质量信息、负责药品销售服务的组织实施，向用户提供必要的合法的宣传资料，了解用户需求情况，及时完成销售，反馈用户信息。
1.2质量管理部负责解决用户提出的质量问题，向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服务，质量管理员负责售后投诉的全权管理，出现特殊情况向质量管理部部长上报。
2、相关部门在售后服务过程中遇有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟踪了解、分析研究，认真处理，落实整改措施，并负责将处理意见及时转告用户，切实做到件件有交待，事事有答复。
2.1用户访问时间：可根据不同的要求，采用定期、不定期的方法进行。
3、每年年底组织客户填写《用户访问调查表》，调查结果存档，并且在药品售后服务质量控制过程中涉及的各种记录，应按公司有关的规定执行。
4、投诉是指在产品发放后，任何对其本体进行质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电传或口头的指控，分为以下几个类型：4.1客户的一般查询
是指客户有关药品价格、购药地址、用法、用量、包装方面、用药方法、用药是否有毒副作用、是否可以长期服用及产品质量标准的查询。
4.2质量投诉
是指关系到产品的物理、化学、生物特性或产品的包装条件的投诉。
4.2.1非临床意义的质量投诉
是指药品改换包装后误解、外包装轻微破损、原箱短缺少等，对用户不会造成危害的质量投诉。
4.2.2具有临床责任的质量投诉
是指药品到达用户手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽验、自检、或商业部门在库养护检验等，发现部分产品已不符合质量标准（吸潮、变色、污染等），继续发放使用会对用户造成危害的质量投诉。
4.3不良反应投诉
这是指非故意的和作为疾病的预防、诊断和治疗时服用正常剂量时发生的过敏的或与防治目的无关的其他任何不利的有害反应，如中毒、致命的或近乎致命的反应等。
4.4其他医学上相关的投诉
是指包括药效不足或临床责任的投诉。
5、处理程序
5.1质量查询、投诉管理人由质量管理员负责。
5.2建立并公布多种方便可及的投诉渠道，如：投诉电话、传真、信箱、电邮、联系人等。
5.3对投诉、质量查询、抽查和销售过程中发现的质量问题，均应及时进行调查、分析、评估、处理、反馈和事后跟踪，并做好记录，以便企业持续改进质量管理。
5.4依据调查结果和原因分析，明确质量责任方和责任人，必要时应通知供货单位及药品生产企业。
情节严重的，应上报药品监督管理部门。
5.5计算机系统应对投诉的质量问题药品进行控制。
6、投诉信息的反馈及登记
6.1业务部以及公司其他部门在收到用户投诉应在2个工作日内通知质量管理部（下班后、节假日由门卫、公司值班员等负责收用户投诉、用户意见、建议，并及时转交质量管理部）。
6.2收到用户投诉或质量查询后，质量管理部要立即填写《顾客投诉档案》，形成处理意见和结果，并进行跟踪。
7.投诉调查
质量管理部应根据投诉信息展开调查，查明产生投诉的原因。
8投诉的处理
业务部经理根据质量管理部的调查结果在3个工作日内作出处理结果，在7个工作日内执行完成。
9、不良反应的投诉处理见《药品不良反应管理制度》
10、质量投诉管理结果的反馈
10.1质量管理部委托业务部对质量投诉、非临床意义的质量投诉、具有临床责任的质量投诉按一定的比例进行追踪，并将追踪、调查结果以书面形式归档于投诉档案中。
11记录
11.1以上所有活动内容均要详细记录、归档、保存。
11.2在药品投拆过程中涉及的各种记录，应按公司有关的规定执行。
12、质量管理部经理负责查看每一个产品投诉是否按规程被处理、评估和报告。