药品售后服务管理程序(含表格)
药品售后管理制度及流程范文
药品售后管理制度及流程范文药品售后管理制度及流程一、背景介绍药品售后管理是指药品生产企业在向市场销售药品后，对于不良反应、质量问题、投诉以及退换药品等售后问题的处理。
良好的售后管理制度及流程能够保障患者的用药安全，维护企业的声誉，加强企业与患者之间的信任关系。
二、药品售后管理制度药品售后管理制度是指药品生产企业制定的关于售后管理的规章制度和操作规范，具体包括以下几个方面：1. 药品追溯制度：要求企业建立完善的药品追溯体系，对每一批药品的生产、流通、销售等环节进行记录和追踪，确保药品的来源可追溯，以便在出现问题时能够及时追踪和处理。
2. 质量投诉处理制度：要求企业建立质量投诉处理制度，明确质量投诉的受理、处理、回访等流程和责任人，确保质量投诉能够及时得到妥善处理，提供合理的解决方案，并对重要质量投诉进行分析，及时采取措施改进相关问题。
3. 不良反应报告制度：要求企业建立不良反应报告制度，明确不良反应的报告流程，并设立专门的不良反应报告接收机构，及时接收并处理各类不良反应报告，确保不良反应数据的完整性和准确性。
4. 售后服务制度：要求企业建立健全的售后服务制度，明确售后服务的范围、内容和责任人，为患者提供及时、有效的咨询、指导和服务，解答疑问，处理投诉，确保患者的权益得到保障。
5. 药品召回制度：要求企业建立药品召回制度，包括召回预案、召回流程、召回责任与义务等，以应对药品安全风险和质量问题，确保召回工作能够高效、迅速地进行，减少患者和市场的损失。
三、药品售后管理流程药品售后管理流程是指药品生产企业在接收到质量问题举报、投诉、不良反应报告等售后问题后，进行处理的一系列流程，具体包括以下几个环节：1. 问题的接收与登记：质量问题举报、投诉、不良反应报告等售后问题的接收主要通过客户服务热线、电子邮件、药店等渠道进行，企业在接到问题后，需要进行登记，并记录问题的基本信息，包括问题类型、来源、举报人姓名、联系方式等。
药店药品售后管理制度范本
药店药品售后管理制度范本第一章总则第一条为了加强药品售后管理，保证药品质量，提高服务质量，根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本药店药品的售后服务管理。
第三条本药店药品售后服务遵循合法、合规、诚信、公正的原则，确保药品质量和消费者权益。
第二章售后服务职责第四条设立售后服务部门，负责药品售后服务工作。
售后服务部门应具备足够的专业知识和能力，以确保药品售后服务的质量和效率。
第五条售后服务部门的主要职责：（一）处理消费者的咨询、投诉和反馈，提供专业的用药指导。
（二）建立并维护药品售后服务档案，记录药品的销售、使用和售后服务情况。
（三）对药品的质量问题进行调查和处理，及时采取措施防止类似问题的发生。
（四）定期对售后服务工作进行总结和评估，不断改进服务质量。
第三章售后服务内容第六条药品退换货管理：（一）消费者在购买药品后，如出现质量问题、误售或不良反应，可在药品有效期内申请退换货。
（二）退换货流程：消费者向售后服务部门提出退换货申请，售后服务部门对申请进行审核，审核通过后，按照消费者的要求进行退换货。
（三）退换货的药品应当保持原状，配件齐全。
第七条药品使用指导：（一）售后服务部门应提供药品使用的相关指导，包括用药方法、剂量、禁忌等。
（二）对于消费者提出的用药问题，售后服务部门应给予及时、准确的解答。
第四章售后服务流程第八条售后服务流程：（一）消费者提出售后服务需求，可以是电话、现场或者在线咨询。
（二）售后服务部门接到需求后，应当在第一时间进行响应，对消费者的问题进行记录和分类。
（三）对于质量问题或者误售情况，售后服务部门应当及时采取措施，如退换货、退款等。
（四）售后服务部门应当对每一个服务案例进行记录，以便进行跟踪和管理。
第五章售后服务考核与奖惩第九条售后服务部门应定期对售后服务质量进行自我评估，发现问题及时整改。
第十条建立售后服务考核制度，对售后服务人员的服务质量、效率和满意度进行考核。
药品退换货管理制度流程
药品退换货管理制度流程一、总则为规范药品退换货管理流程，保障患者用药权益，提高医疗机构药品管理水平，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医疗机构所有药品的退换货管理。
三、退换货管理流程1. 退货申请（1）患者或其家属向医院药房提出退货申请，要求退还已购买的药品。
医院药房应及时受理并要求患者填写相关的退货申请表格。
（2）医院药房接到申请后，应核对购药票据和药品信息，确保退货申请与实际情况相符。
（3）医院药房可以要求患者提供诊断证明、购药票据等相关证明材料。
2. 退货审核（1）医院药房收到退货申请后，应及时将申请表格和相关证明材料提交给医院药事部门进行审核。
（2）药事部门审核退货申请的真实性，如有必要还可以向患者或其家属进行核实。
（3）审核通过的退货申请将提交给医院药品供应商或部门进行物品的退回和退款。
3. 退换货操作（1）医院药品供应商或部门收到审核通过的退货申请后，应组织相关人员对药品进行清点和验收，确保退货的品种和数量与原始进货记录一致。
（2）对已验收的药品，应及时办理相关退换货手续，并将退货款项退还给患者本人或其家属。
（3）对于退换货过程中产生的费用，医院药房应及时妥善处理，避免损失。
4. 退货记录（1）医院药品供应商或部门应及时将退货操作的相关记录报送给医院药事部门，以备日后查询。
（2）药事部门应对退货记录进行归档存档，并确保它们的真实和完整性。
（3）医院应定期对退货记录进行复核和清点，并发现问题及时处理。
5. 退货登记（1）医院药房收到退货申请后，应及时将相关信息录入退货登记簿，包括退货品种、数量、退货原因、退货时间等。
（2）对于特殊情况下的退货，医院药房应做好详细记录，并及时与相关部门进行沟通。
6. 退货汇总（1）药事部门应定期对医院药房的退货登记簿进行汇总，及时发现退货的趋势和问题，并提出改进意见。
（2）退货汇总报告应提交医院领导进行审批，并适时向患者公布相关退货数据。
7. 监督和检查医院药事部门应对退货管理流程进行监督和检查，确保退货流程的规范和合法性。
药品售后服务管理规程
药品售后服务管理规程1.目的：规范公司药品售后服务管理，为客户提供优质服务。
2.范围：适用于公司所有药品的售后服务。
3.职责：客服部负责本规程的执行，质量管理部负责有关药品质量方面的售后服务处理。
4.内容：.售后服务及时回复在销售业务过程中所发生的函件，并将处理结果归档备查。
接受用户来函来电、接待来访，在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上，注意社交礼仪，尽量满足用户的需要，解决用户在用药中的疑难问题。
定期组织用户访问工作，填写《用户质量访问记录表及意见处理单》（具体样式见文件后附），报客服部经理批准。
访问方式：a.书面访问，如发函、传真、电报等；b.座谈会、恳谈会等；c.电话访问。
访问对象：a.医药公司负责人；b.药店负责人；c.患者。
访问内容：a.疗效、副作用等；b.剂型和用法、用量；c.价格；d.包装（携带、存放、使用等）；e.其他意见或建议。
回访周期：半年。
.信息反馈对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待，并填写《市场信息反馈记录》（具体样式见文件后附），并对用户反应的问题及时处理。
对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部按照《质量问题投诉处理管理规程》（SMP-ZL-QA024）处理。
对药品不良反应信息的收集，及时转交质量部按照《药品不良反应报告和监测管理规程》（SMP-ZL-QA***）处理。
客户以质量名义要求退货时，客服人员执行《产品退货管理规程》（SMP-FY004）。
在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题, 如经调查确属本公司环节问题，客服及时处理做好补货工作。
如经调查不属本公司环节问题，客服应及时向客户解释并协助解决问题。
每月定期汇总所有用户反馈信息，填写《市场信息反馈记录》和《市场信息反馈台帐》（具体样式见文件后附）。
.销售所需样品（成品、印刷包材）的领用执行《样品（成品、印刷包材）领用操作规程》（SOP-FY006）。
5.文件变更历史：REC-FY006R00 市场信息反馈记录。
零售药店售后服务操作规程
零售药店售后服务操作规程
目的：为顾客提供更好售后服务，特制定本操作规程。
范围：适用于门店售后服务的管理。
内容：
1.门店应在营业店堂明示服务公约，公布监督电话和设置顾客意见簿（意见箱）。
2.顾客咨询（投诉）：在销售过程中，如遇顾客到药店进行有关商品的各种咨询或投诉，接待的营业员必须热情、耐心、如实地记录详细的过程，交由执业药师处理，并做好记录。
3.销售商品追回记录：指接到质量管理部通知，某商品有质量问题时，若门店有此品种，已经售出的，尽量追回，并做好记录。
4.销售退回
4.1除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换，并在营业场所内显著位置明示“药品一经售出，不得退换”，充分告知顾客。
若有质量问题：先确认该药品是否本店售出，然后打开包装后发现有质量问题，报告质量负责人。
经质量负责人核实确实有质量问题的允许退货；
4.2非本店售出的药品，不得接受退货；
4.3要求冷藏的药品，一经售出，不得接受退货；
4.4经确认为不合格的药品，办理退货手续。
药店药品售后管理制度范本
药店药品售后管理制度范本第一章总则为规范药店药品售后管理，维护消费者权益，提高药店服务质量，特制定本制度。
第二章售后管理工作职责1. 药店经理负责组织制定药品售后管理制度，明确药品售后服务的工作职责和流程。
2. 药品售后服务员负责具体负责药品售后服务工作，包括退换货、赔偿处理等。
3. 药品售后服务员应接受相关药品知识、消费者权益保护等培训，具备一定的医药知识和服务意识。
第三章药品售后管理流程1. 药店应建立健全的药品售后服务流程，包括退换货、赔偿处理等。
2. 顾客在购买药品后，发现药品质量问题或者不适用的情况，可以在规定时间内向药店申请退换货。
3. 顾客在购买药品后，因个人原因需要退货，须在规定时间内向药店申请，并提供购买凭证。
4. 药店应对退货、换货的药品进行检验，确保药品符合退换货条件后，办理相关手续。
5. 药店应建立赔偿处理制度，对于因药品质量问题引发的投诉，应按照规定程序进行处理。
第四章药品售后服务1. 顾客在购买药品后，如发现药品质量问题，可向药店提出投诉。
药店应立即处理投诉，并对投诉进行记录和归档。
2. 药店应建立投诉受理制度，及时接受顾客投诉，并进行调查处理。
3. 药店应建立顾客投诉处理记录，对于解决过的投诉案例进行总结，及时改进工作中存在的问题。
第五章药品售后管理考核1. 药店应建立药品售后管理考核制度，对售后服务工作进行考核评定。
2. 药店应定期开展售后服务工作的评估，对服务员的工作进行考核，评定成绩，作为员工绩效考核的重要依据。
3. 药店应根据考核结果，对售后服务进行改进和提升，持续优化售后服务工作。
第六章药品售后管理制度的宣传和落实1. 药店应将药品售后管理制度进行宣传，让顾客了解自己的权益和义务。
2. 药店应建立健全的药品售后服务档案，妥善保管相关资料和记录。
3. 药店应建立健全的药品售后服务档案，妥善保管相关资料和记录。
第七章附则本制度的解释权归药店经理所有。
第八章本制度的制定与修订本制度由药店经理负责解释，并可根据实际工作情况进行修订。
药品售后的管理制度
药品售后的管理制度一、总则为了规范药品售后服务工作，保障患者的用药安全和权益，提高医疗服务质量，特制定本管理制度。
二、工作目标1. 提供规范、及时的药品售后服务，解答患者的用药疑问，排除用药风险。
2. 维护药品售后服务的良好形象，提升患者的满意度和信任度。
3. 完善售后服务流程，提高工作效率和质量，降低患者的用药成本。
三、工作内容1. 药品咨询服务（1）接听患者的电话咨询，及时解答患者对药品的疑问。
（2）向患者提供药品的使用说明、注意事项和副作用等信息。
（3）协助医生对患者的用药方案进行调整。
2. 药品退换货服务（1）接受患者的药品退换货申请，核实退换货的理由。
（2）根据药品的性质和使用情况，决定是否接受患者的退换货请求。
（3）处理患者的退款事宜，及时退款给患者。
3. 药品保质期监控（1）定期检查药品的保质期，确保药品的品质符合标准。
（2）对即将过期的药品进行处理，防止过期药品流入市场。
4. 投诉处理服务（1）接受患者的投诉电话和信件，及时核实投诉内容。
（2）根据投诉内容，进行调查和处理，保障患者的权益。
（3）对处理结果进行跟踪和反馈，提升售后服务质量。
四、工作流程1. 药品咨询服务流程咨询接入→患者信息登记→咨询处理→资料整理→问题解答→资料归档2. 药品退换货服务流程退换货申请登记→申请审核→退换货处理→退款手续办理→退换货记录3. 药品保质期监控流程保质期检查→即将过期药品处理→保质期监控报告4. 投诉处理服务流程投诉接受→投诉核实→调查处理→结果反馈→投诉记录五、工作标准1. 提供24小时全天候的咨询服务，确保患者随时能得到及时的帮助和解答。
2. 对患者的退换货请求，应在2个工作日内做出答复，确保患者的合法权益。
3. 定期检查药品的保质期，对即将过期的药品及时进行处理，保证药品的品质安全。
4. 对患者的投诉要认真核实和处理，及时提供解决方案，提高患者的满意度。
六、工作责任1. 药品售后服务主管负责医院药品售后服务工作的组织和协调。
药品经营-药品销售和售后服务操作规程
文件名称：药品销售和售后服务操作规程文件编号： JN-QP-010-2021起草人：起草日期：年月日版本号： 2021年2版审核人：审核日期：年月日颁发部门：质管部批准人：批准日期：年月日执行日期：年月日制定原因规范管理分发部门：☑质管部☑采购部☑销售部☑储运部☑行政信息部☑财务部目的:修订销售和售后服务管理规程，使质管部、销售部遵照执行。
依据：《药品经营质量管理规范》（总局令第28号）、国家总局新修订《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》(食药监〔2016〕160号)和国家总局新修订《附录》（2017年第197号）。
适用范围:适用于销售和售后服务的全过程。
职责:质管部、销售部对本规程实施负责。
内容1.确认购货单位合法资质：1.1销售部负责收集加盖有购货单位原印章的《药品生产（或经营）许可证》及《营业执照》、或《医疗机构执业许可证》，交质量管理员审查其法定资格及有效期和生产（或经营）范围，审查合格后建立《客户资质审批表》，经销售部经理、质管部经理审核、质量负责人批准后方可发生对应的业务，以确保将药品销售给合法的药品生产企业、经营企业和使用单位。
1.2对购货单位证明文件的效期、购货客户的购货人员及提货人员进行核实，确保药品销售渠道的合法性和流向的真实性。
1.3对招标的单位，负责投标的人员应收集中标单位的资质材料交质管部审核合格后建档。
销售客户为部队医疗机构的，应收集相关的证明材料交质管部审核合格后建档。
2.药品销售2.1销售部销售员销售药品要严格遵守有关法律、法规和制度，并按说明书正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户，不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。
2.2销售部销售药品应按“先产先出”、“近期先出”和按批号发货的原则进行。
2.3销售部销售药品应如实开具合法票据，做到票、账、货、款一致，销售票据应按规定保存。
2.4建立销售记录：做好药品销售出库记录，销售记录应包括药品的通用名称、规格、剂型、批号、有效期、生产厂商、上市许可持有人、购货单位、销售数量、单价、金额、销售日期等内容。
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药品售后服务管理程序
（ISO9001-2015/GMP）
1.0目的：
规范公司药品售后服务管理，为客户提供优质服务。
2.0范围：适用于公司所有药品的售后服务。
3.0职责：
客服部负责本规程的执行，质量管理部负责有关药品质量方面的售后服务处理。
4.0内容：
4.1.售后服务
4.1.1.及时回复在销售业务过程中所发生的函件，并将处理结果归档备查。
4.1.2.接受用户来函来电、接待来访，在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上，注意社交礼仪，尽量满足用户的需要，解决用户在用药中的疑难问题。
4.1.3.定期组织用户访问工作，填写《用户质量访问记录表及意见处理单》，报客服部经理批准。
4.1.3.1.访问方式：
a.书面访问，如发函、传真、电报等；
b.座谈会、恳谈会等；
c.电话访问。
4.1.3.2.访问对象：
a.医药公司负责人；
b.药店负责人；
c.患者。
4.1.3.3.访问内容：
a.疗效、副作用等；
b.剂型和用法、用量；
c.价格；
d.包装（携带、存放、使用等）；
e.其他意见或建议。
4.1.3.4.回访周期：半年。
4.2.信息反馈
4.2.1.对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待，并填写《市场信息反馈记录》，并对用户反应的问题及时处理。
4.2.2.对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部按照《质量问题投诉处理管理规程》处理。
4.2.3.对药品不良反应信息的收集，及时转交质量部按照《药品不良反应报告和监测管理规程》处理。
4.2.4.客户以质量名义要求退货时，客服人员执行《产品退货管理规程》。
4.2.
5.在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题, 如经调查确属本公司环节问题，客服及时处理做好补货工作。
如经调查不属本公司环节问题，客服应及时向客户解释并协助解决问题。
4.2.6.每月定期汇总所有用户反馈信息，填写《市场信息反馈记录》和《市场信息反馈台帐》。
4.3.销售所需样品（成品、印刷包材）的领用执行《样品（成品、印刷包材）领用操作规程》
5.0相关文件
5.1药品用户质量访问记录表及意见处理单
药品用户质量访问
记录表及意见处理单.d
5.2药品市场信息反馈台账
药品市场信息反馈
台账.doc
5.3 药品市场信息反馈记录表
药品市场信息反馈
记录表.doc。