中小企业CRM应用(前景)分析
CRM系统的应用与实现
CRM系统的应用与实现一、概述客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过有计划的、系统的和协同的实践，对现有和潜在的客户资产进行管理和Nurture，以增加企业价值和收益的战略与工具。
为了实现有效的CRM，需要一个完善的CRM系统，本文将介绍CRM系统的应用与实现。
二、CRM系统的应用1.客户数据管理CRM系统的一个主要功能是协助企业管理客户数据。
通过CRM系统收集、整合和更新客户信息，企业可以更全面、更准确地了解客户的背景和需求，进而更好地与客户进行沟通。
2.销售管理CRM系统可以使销售人员更加高效地进行工作。
通过系统化的销售管理，企业可以更好地了解客户需求、开展市场调研，帮助销售人员快速定位目标客户群，从而获得更大的销售机会。
3.市场营销CRM系统还可以帮助企业进行市场营销。
系统可以根据客户购买历史、购买频率等信息，为企业提供更精确的市场推广策略，从而提高市场营销效益。
三、CRM系统的实现1.需求分析在CRM系统实施前需要进行对企业的需求分析，包括了解企业的业务模式、现有的IT设施等因素。
只有充分了解企业的需求，才能选择和设计出最适合企业的CRM系统。
2.系统设计经过需求分析后，需要设计出适合企业的CRM系统。
设计过程主要包括：数据架构设计、功能规划设计等。
设计好的系统应该是简单易操作，可扩展性好，易于维护等。
3.系统实施系统实施是CRM系统项目中最重要的环节。
实施过程需要严格按照时间表和工作流程进行，同时要保证客户数据的完整性和可靠性。
实施过程还需要配备专业人员对系统进行维护。
4.数据迁移CRM系统实施时需要将已有的客户数据迁移到新的系统中，这个过程需要对数据进行清洗和加工，使数据规范、精确、全面地呈现在新系统中。
5.培训和推广CRM系统的实施并不是结束，企业需要进行员工培训和系统推广。
这个过程可以帮助员工更好地使用CRM系统，推广也可以让客户意识到企业的改进和提升，提高客户满意度。
《2024年中小企业ERP实施与应用研究》范文
《中小企业ERP实施与应用研究》篇一一、引言随着科技的飞速发展，企业资源规划（ERP）系统在国内外企业中的实施和应用日益普及。
ERP系统是一种集财务管理、人力资源管理、物资管理、生产管理等多个模块于一体的企业管理软件。
然而，对于中小企业而言，如何在资源有限的情况下有效实施并应用ERP系统，是一项重要的研究课题。
本文旨在探讨中小企业ERP实施的现状、问题及优化策略，以期为中小企业在实施与应用ERP系统时提供参考。
二、中小企业ERP实施的现状目前，越来越多的中小企业开始关注并实施ERP系统。
这些企业希望通过ERP系统实现资源的优化配置，提高企业的管理效率和竞争力。
然而，由于中小企业规模较小、资源有限，其在实施ERP系统时面临着诸多挑战。
三、中小企业ERP实施中的问题1. 缺乏专业人才：中小企业往往缺乏具备ERP实施经验的专业人才，导致在实施过程中遇到问题时无法及时解决。
2. 资金投入不足：ERP系统的实施需要一定的资金投入，包括硬件设备、软件购买、人员培训等方面的费用。
由于中小企业资金有限，往往难以满足ERP系统实施的需求。
3. 定制化需求高：中小企业的业务模式和流程相对灵活，对ERP系统的定制化需求较高。
然而，这增加了实施难度和成本。
四、中小企业ERP应用优化策略1. 加强人才培养：中小企业应重视人才培养，通过培训、引进等方式培养具备ERP实施经验的专业人才，为企业的ERP实施提供有力支持。
2. 合理投入资金：中小企业应根据自身实际情况，合理投入资金用于ERP系统的实施。
在资金有限的情况下，可以采取分期投入、租赁等方式降低初期投入成本。
3. 定制化与标准化相结合：在实施ERP系统时，应充分考虑中小企业的业务特点和需求，将定制化与标准化相结合，以提高系统的适用性和实施效率。
五、中小企业ERP应用实践案例分析以某中小制造企业为例，该企业在实施ERP系统后，通过整合企业资源、优化业务流程、提高管理效率等方式，实现了企业的快速发展。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
crm年终总结
crm年终总结在过去的一年里，CRM（客户关系管理）系统在公司的业务运营中发挥了至关重要的作用。
通过不断优化和改进，我们在客户获取、留存、满意度提升等方面取得了显著的成果。
同时，也面临了一些挑战和问题，需要在未来的工作中加以解决。
一、CRM 系统的应用情况1、客户数据管理我们对客户数据进行了全面的梳理和整合，确保了数据的准确性和完整性。
通过建立统一的数据标准和规范，使得客户信息能够在各个部门之间流畅共享，提高了工作效率和决策的科学性。
2、销售流程管理CRM 系统有效地支持了销售团队的工作，从潜在客户的挖掘到订单的签订，整个销售流程都在系统中得到了清晰的记录和跟踪。
销售团队能够及时了解客户的需求和动态，制定个性化的销售策略，从而提高了销售成功率。
3、客户服务与支持客户服务部门利用 CRM 系统，能够快速查询客户的历史记录和问题，及时响应客户的咨询和投诉。
同时，通过对客户反馈的分析，我们能够不断优化产品和服务，提升客户满意度。
二、取得的成果1、客户满意度提升通过对客户需求的精准把握和及时响应，客户满意度较去年有了显著的提升。
根据最新的客户满意度调查结果，满意度达到了____%，比去年提高了____个百分点。
2、销售业绩增长借助 CRM 系统的销售管理功能，销售团队的工作效率和业绩有了明显的提升。
今年的销售额达到了____万元，同比增长了____%，超过了年初制定的销售目标。
3、市场拓展通过对客户数据的分析，我们发现了新的市场需求和潜在客户群体，成功开拓了____个新的市场领域，为公司的业务发展带来了新的机遇。
三、存在的问题1、数据质量问题尽管我们对客户数据进行了规范管理，但仍存在部分数据不准确、不完整的情况。
这在一定程度上影响了数据分析的准确性和决策的科学性。
2、系统功能有待优化部分用户反映 CRM 系统的某些功能操作不够便捷，例如报表生成功能不够灵活，不能满足个性化的需求。
3、用户培训不足部分员工对 CRM 系统的了解和应用不够熟练，导致系统的优势没有得到充分发挥。
中小企业SWOT分析：客户服务改进
中小企业SWOT分析：客户服务改进在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务已成为企业成功的关键因素之一。
对于中小企业而言，深入分析客户服务的优势、劣势、机会和威胁（SWOT），并制定相应的改进策略，对于提升企业竞争力、实现可持续发展具有重要意义。
一、优势（Strengths）1、灵活性与个性化中小企业通常具有更灵活的运营模式，能够更快地响应客户的个性化需求。
与大型企业相比，它们的决策流程相对较短，可以迅速调整服务策略，为客户提供定制化的解决方案，从而更好地满足客户的特殊要求，增强客户的满意度和忠诚度。
2、紧密的客户关系由于规模较小，中小企业的员工与客户之间往往能够建立更紧密、更直接的联系。
这种亲近的关系有助于企业更好地了解客户的需求、期望和反馈，及时解决问题，提供贴心的服务，使客户感受到被重视和关注。
3、专注于本地市场许多中小企业专注于本地市场，对当地的文化、习俗和客户需求有更深入的了解。
这使得它们能够提供更符合本地特色的服务，更好地满足本地客户的需求，建立良好的口碑和品牌形象。
4、成本控制能力在客户服务方面，中小企业能够更有效地控制成本。
它们可以根据自身的财务状况和业务需求，合理配置资源，避免过度投入，提高服务效率和效益。
二、劣势（Weaknesses）1、资源有限中小企业往往面临资金、人力和技术等资源的限制。
这可能导致在客户服务方面的投入不足，如缺乏先进的客户关系管理系统（CRM）、专业的客服培训以及足够的客服人员，从而影响服务质量和效率。
2、服务范围较窄由于规模和能力的限制，中小企业可能无法提供像大型企业那样广泛的服务。
这可能使一些客户在需求无法得到完全满足时转向竞争对手，限制了企业的市场份额和发展空间。
3、品牌知名度低相对于知名的大型企业，中小企业的品牌知名度通常较低。
客户可能对其信任度和认可度不高，这在一定程度上增加了获取新客户和留住老客户的难度。
4、缺乏标准化流程在客户服务过程中，中小企业可能缺乏完善的标准化流程和规范，导致服务的一致性和稳定性不足。
crm 客户管理系统
crm 客户管理系统CRM客户管理系统随着市场竞争的日益激烈，企业需要更好地管理和维护与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
为了实现这一目标，越来越多的企业开始采用CRM（Customer Relationship Management）客户管理系统。
本文将探讨CRM客户管理系统的定义、重要性、应用和未来趋势。
一、CRM客户管理系统的定义CRM客户管理系统是一种基于信息技术的应用系统，旨在通过整合和分析客户信息以及管理客户关系，帮助企业实现销售增长、客户满意度提升和市场份额扩大。
它能够有效管理客户的联系信息、购买行为、历史交互记录等，以支持企业与客户建立长期稳定的合作关系。
二、CRM客户管理系统的重要性1. 提升客户满意度：CRM客户管理系统可以帮助企业更好地了解客户需求，并实现个性化的服务和沟通。
通过及时把握客户的购买偏好和行为，企业可以提供更精准的推荐和定制化的产品，从而提升客户的满意度。
2. 提高销售效率：CRM客户管理系统能够自动化和优化销售流程，提供销售数据的集中管理和分析，帮助销售团队更好地跟进潜在客户和现有客户。
销售人员可以更有效地管理销售机会、制定销售计划，并及时响应客户需求，从而提高销售效率。
3. 加强客户关系：CRM客户管理系统能够追踪和记录客户的交互历史，实现全面的客户洞察。
企业可以通过定期发送个性化的推广活动和关怀信息来维护和加强客户关系，促进客户的忠诚度和重复购买。
4. 提升市场竞争力：CRM客户管理系统可以帮助企业分析市场趋势和竞争对手的情报，为企业提供决策支持和市场预测。
通过准确的数据分析和营销策略的优化，企业能够更好地抢占市场份额，提高自身的竞争力。
三、CRM客户管理系统的应用1. 销售管理：CRM客户管理系统可以记录和跟进销售机会、合同信息、订单管理等，提供销售数据的可视化报表和分析。
销售团队可以通过系统中的销售流程管理和团队协作功能，更好地完成销售任务和提升销售业绩。
crm调研报告
crm调研报告CRM 调研报告一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户关系管理（CRM）的重视程度不断提高。
为了深入了解当前 CRM 在企业中的应用情况、存在的问题以及未来的发展趋势，我们进行了此次调研。
二、调研目的本次调研旨在全面了解 CRM 在不同行业、不同规模企业中的应用现状，分析其在客户获取、客户留存、客户满意度提升等方面所发挥的作用，找出存在的问题和挑战，并提出相应的改进建议和发展策略，为企业更好地实施 CRM 提供参考依据。
三、调研方法本次调研采用了问卷调查、案例分析和深度访谈相结合的方法。
共发放问卷____份，回收有效问卷____份，并选取了____家具有代表性的企业进行案例分析和深度访谈。
四、调研结果（一）CRM 的应用现状1、应用普及程度大部分企业（约____%）已经意识到 CRM 的重要性，并已经或正在实施 CRM 系统。
但仍有一部分企业（约____%）尚未引入 CRM 系统，主要集中在小微企业和传统行业。
2、系统选型市场上主流的 CRM 系统供应商包括列举主要供应商，企业在选型时主要考虑的因素包括功能需求、价格、易用性、售后服务等。
约____%的企业选择了定制化的 CRM 系统，以满足自身特定的业务需求；约____%的企业选择了标准化的 SaaS 模式 CRM 系统，以降低成本和快速上线。
3、应用模块客户信息管理和销售管理是企业应用最为广泛的模块，分别有____%和____%的企业使用。
客户服务管理、市场营销管理和数据分析等模块的应用程度相对较低。
（二）CRM 带来的价值1、客户获取约____%的企业表示 CRM 系统帮助他们更有效地获取新客户，通过客户信息分析和精准营销，提高了市场推广的效果。
2、客户留存约____%的企业认为 CRM 系统有助于提高客户留存率，通过个性化的服务和及时的客户关怀，增强了客户的忠诚度。
3、客户满意度提升约____%的企业反映 CRM 系统使客户满意度得到了明显提升，能够更快地响应客户需求，解决客户问题，提高客户体验。
中小型应用软件技术需求分析报告
中小型应用软件技术需求分析报告一、引言中小型企业往往面临着人力资源有限、运营成本高、信息化程度低等问题，而应用软件的使用可以帮助中小型企业提高工作效率、降低成本、加强管理。
本报告旨在对中小型企业应用软件的技术需求进行分析，为企业选取合适的应用软件提供依据。
二、需求分析1. 业务流程优化中小型企业的业务流程多样复杂，需要通过应用软件对业务流程进行优化，提高工作效率和质量。
应用软件需要能够根据企业需求定制化开发，满足企业特定的业务流程需求。
2. 数据管理与分析中小型企业需要一个完善的数据管理系统，包括数据采集、存储、处理和分析。
应用软件应具备强大的数据库管理功能，能够对大量数据进行高效的存储和查询，并且支持数据的分析和报表生成。
3. 人力资源管理人力资源管理是中小型企业的一项重要工作，应用软件需要能够对企业员工信息进行全面的管理，包括员工档案、薪资管理、考勤管理等。
同时，应用软件还需要支持员工自助查询和自助申请等功能，提高工作效率和员工满意度。
4. 财务管理中小型企业财务管理是一个复杂的问题，包括财务记账、报销管理、财报生成等。
应用软件应具备财务管理功能，支持企业财务数据的录入、查询和统计分析，并且能够生成财务报表和财务分析报告。
5. 客户关系管理客户关系是中小型企业发展的关键因素，应用软件需要能够帮助企业进行客户关系管理。
软件应支持客户信息的录入、查询和分析，能够帮助企业提高客户满意度和忠诚度，并且能够提供客户关系分析报告，帮助企业制定精准的市场营销策略。
6. 合规要求中小型企业需要遵守国家和地方的法律法规要求，应用软件需要能够满足这些合规要求。
软件需要具备数据安全和隐私保护的功能，能够保障企业数据的安全和合规性。
同时，软件还需要具备系统日志和审计功能，方便企业进行操作追溯和风险分析。
三、技术要求1. 跨平台兼容应用软件应该能够在不同操作系统和设备上运行，支持主流的Windows、Mac和Linux系统，适用于桌面、手机和平板等各种终端设备。
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中小企业CRM应用（前景）分析目录：1、中小企业CRM的产生和发展。
2、中小企业CRM的概念表述。
3、中小企业CRM系统的概念层次。
4、中小企业CRM的研究对象。
5、中小企业CRM的目标与作用。
6、中小企业CRM业务应用模式。
7、中小企业CRM的应用现状分析。
8、中小企业全新CRM前景看好。
9、中小企业如何有效地实施好CRM。
10、CRM系统的实施与应用小结。
摘要：随着市场经济的发展，卖方市场逐渐转变为卖方市场，迫使企业经营重心从过去以“产品为中心”向以“客户为中心”转变。
企业是否具有竞争力在很大程度上取决于它是否建立和保持良好的客户关系，也是企业成功的关键所在。
客户关系管理（CRM）作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，得到了全球商业界的普遍认同和应用。
虽然目前各行各业对CRM的理解各不相同，但是都一致认为电子商务时代的到来，以及信息技术的长足发展和广泛应用促进了客户关系管理系统的实现。
可以说CRM 系统是新型管理思想和电子商务及时的完美融合。
CRM着眼于加强客户信息的有效管理，通过对客户的行为进行分析，区分不同类型的客户，是企业有效的讲资源分配给最希望得到它们的客户，以提高客户服务满意度和忠诚度，最终获取更多的商业利益，实现双赢。
同时，CRM系统可以为企业领导者、管理者进行决策提供更多有效数据，是企业对市场变化的反应更快，指定的策略更加准确合理。
关键词：客户关系管理；CRM系统；应用现状；CRM前景绪论：近几年CRM这个名词在互联网是哪个到处可见，到底什么是CRM呢？自1997年Gartner Group Inc公司提出客户关系管理（Customer Relationship Management,以下简称CRM）概念以来，如同所有新的名词一样，人们试图去解释、定义它，希望对其有一个基本的、概念性的把握。
到今天为止，CRM还没有一个统一的定义，不同的企业管理者、不同的软件提供商有不同的理解，不同的研究机构对CRM的定义有着不同的表述。
但无庸置疑的是，作为一种保证企业未来竞争优势的途径，CRM逐渐在业务增长中起着至关重要的作用。
1.CRM的产生和发展客户(Customer)概念诞生于20世纪初，随着经济的发展，卖方市场转变为买方市场，提升了客户的地位，企业越来越重视与客户的关系，逐渐由过去的以产品为中心扭转变为以客户为中心。
信息时代的到来使企业的竞争环境发生了显著变化，虽然CRM源于市场营销理论，但是信息技术促进了CRM的实现。
从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间，得以更好的实现。
CRM 集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、人工智能和呼叫中心等等。
在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智力工作。
客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念起源于20世纪50年代，最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息。
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”（Customer Care）。
但是很多企业寄望于通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。
这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了从客户关系方面挖掘新的商业机会的需求方发展策略。
CRM就是在这种背景下产生的。
它的产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新：（1）需求的拉动。
一方面，很多企业在有良好的信息化基础，另一方面，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务登日常业务的自动化和科学化（2）技术的推动。
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展都有利于CRM的实现。
客户信息是CRM的基础。
数据仓库、商业智能、数据挖掘等技术的发展，使得手机整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
（3）管理理念的更新。
在企业的诸多相关利益者中，客户的重要性日益突显。
企业在处理与外部客户的关系时，CRM系统应运而生。
企业管理观念及消费者价值选择的变迁大体经历阶段：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论，客户满意中心轮、。
2、CRM的概念表述Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
现代的企业经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
在以“客户为中心”的新经济条件下，要改善客户关系，争取企业获取利益最大化，首先要了解目前的客户关系、在获取了解目前的客户关系、在可获取信息范围内的客户关系的历史状况，记录与客户交流的过程、数据和情况说明，甚至需要对未来某个时间区间的客户关系进行预测。
谁掌握了客户，谁就拥有了企业维持和继续发展的制胜法宝。
我个人认为CRM中“客户”指企业的外部客户，包括分销商、零售商和最终消费者等，还应该包含企业上游供应商、合作伙伴和竞争对手。
既然是客户关系的管理，自然是从关系入手，以客户为中心的经营策略和营销理论，通过有意义的交流来了解、掌握并影响客户的行为，并最终形成具有一定价值的客户信息的过程就称为客户关系管理。
3、CRM系统的概念层次CRM系统不仅仅是一个软件解决方案，而且包含健全、改善企业与客户之间关系的新型和管理系统和管理机制。
客户关系管理理念基本上是对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，通过在企业内部实施CRM系统来实现管理目的。
CRM的主要应用范畴是企业的市场营销、销售、售后服务、技术支持和产品维护等与客户有关联的工作领域。
CRM系统是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，其中管理思想为CRM概念的核心，是软件开发的灵魂和方向。
软件结合了先进的管理思想和业务模式，是计算机软件技术人员利用信息技术的最新成果，针对“营销、销售、客户服务和客户分析”等面向客户领域而设计出的各种软件功能模块的组合，为管理思想的实现构筑了现实的信息平台，改善与销售、市场营销、客户服务和技术支持等领域的有关商业流程，最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践，从而提高企业的竞争力。
CRM系统则是一个复杂的系统，它是一系列对客户管理的过程以及辅助过程的集合。
CRM的含义可以分为三个层次：（1）面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想。
（2）综合应用了数据库和数据仓库技术、OLAP、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机或服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果、以CRM管理思想为灵魂的软件产品。
4、CRM的研究对象借助CRM系统了解客户、分析客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系以其辅助作用的各种活动的集合，其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系。
.CRM研究对“关系”的管理。
关系发生在人与人之间，在CRM中“关系”则是企业与它的客户之间的商品交易行为和彼此对于对方的看法。
（1）关系有生命周期。
即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。
（2）关系包含行为特性（物质因素）和感觉特性（情感因素）。
（3）关系的培养需要时间。
（4）建立好的关系必须要进行维持。
按照客户在关系生命周期中所处的不同阶段，可以把客户分成潜在客户、当前客户和流失客户三种。
不同客户对企业具有不同的价值，潜在客户是目前还没有购买企业服务或产品的客户群体，这是市场推销活动的目标群体，要想扩大公司的市场份额就要在这些客户身上着手。
当前客户是正在使用公司服务或产品的客户群体，是公司赖以生存的基础，这部分人直接决定了公司的盈利能力，因此公司的所有行为都应该以最大限度的满足这部分人的需求为目标。
流失客户代表了曾经是公司的客户后来又由于某种原因不再购买公司的服务或产品，流失是公司不愿意看到的，但同时这部分人的存在也使我们有机会发现客户不满意的地方，从而避免新的客户流失。
针对客户在关系生命周期内的不同时段，可以采取不同策略和方法：（1）客户获取。
公司要发展壮大，就必须发展新的客户。
采取数据挖掘技术对潜在客户进行分析，判断潜在客户成为客户的可能性。
（2）客户保持。
争取一个新客户的花费几乎是留住一个老客户话费的5到10倍。
在激烈竞争的环境中，当前客户是企业最宝贵的资源，保持住自己的客户不被竞争公司抢走是企业制胜的关键因素（3）客户细分。
客户细分是最朴素和经典的客户分析和处理方法，几乎每个公司都或多或少的使用这种方式来跟他们的客户打交道，对不同的客户群体执行不同的策略。
每个客户对企业利润上的贡献都是不同的，常见的准则是20%的客户给企业带来80%的利润，因此应该根据他对公司的重要程度采取不同的策略。
利用数据挖掘技术能够区分出公司的当前客户中哪些是最有价值的、哪些是价值稍低的。
例如，金融机构对客户进行细分，发现他们价值最高的客户是拥有超过5种不同金融产品的客户，并针对这些有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务，是银行以最小的投入获得最大的回报。
航空公司现在也将所有的里程数据与实际的财务数据联系起来以识别最有价值的客户。
娱乐公司正在进行交叉市场分析，为最有价值的客户提供个性化的服务，并取得了可观的投资回报和频繁的访问。
5、CRM的目标与作用CRM着眼于改善与客户之间的关系，通过区分不同类型的客户，有效地将资源分配给最希望得到他们的客户。
CRM提供的业务方式与传统的营销和接近客户的形式存在非常大的区别。
CRM主要考虑个性化，显著提高顾客忠诚度，获得营运和服务目标，从而赢得持续的竞争优势。
它带来的个性化服务可以使企业在复杂的市场中合理分配和优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益风险比，实现区别对待不同价值的客户。
所以，实施CRM的目标有三个：一时保持客户，向客户提供幼稚、快捷、方便的服务或产品，提高客户的忠诚度，获得运营和服务目标，从而赢得持续的竞争优势。
它带来的个性化服务可以使企业在复杂的市场中合理分配和优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益风险比，实现区别对待不同价值的客户。
所以，实施CRM的目标有三个：一是保持客户，向客户提供优质、快捷、方便的服务或产品，提高客户的忠诚度、满意度和市场占有率；二是提高效率，通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程序，实现企业范围内的的信息共享，同时缩减销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道；三是拓展市场，通过新的业务模式，电话、网络，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。