汽车售后服务经理人培训教材
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汽车维修专业服务经理培训教程-人力资源(PPT 26页)
定、工作时间、薪酬福利，还包括工作职责、地
点、安全规定、绩效标准、同事及指导者等
有新员工介绍和欢迎仪式
培训 有新进员工入职教育效果及工作情况跟踪评价 有年度培训频次计划和课程计划
有完整的每次培训的通知和签到表
有每次培训的考试成绩记录
有每次培训的效果检验记录
合格
不合格
招聘——真实工作预览
• 包括：工作职责、工作条 件、技能训练、前景、薪 酬福利等
• 测试方法：面试、笔试、实操
录用——面试技巧
思考：
1.如何面试呢?
录用——面试技巧
面试时应该问的几个问题! 家庭状况 学校状况 工作经历 为何离开 为何加入 生涯规划 成长过程(难忘的事,快 乐的事,最痛苦的事,最 委屈的事…)
录用——面试技巧
面试题目的设计： 开放型题目（是面试题目中的主要类型）： 定义：应试者必须加以阐述解释才能圆满回答 目的：考察应试者的思路和水平 举例：你在学校里学了哪些汽车方面的专业课？你认 为这些课将对工作有什么帮助吗？
培训——成人学习特点
需要知道目的和原因 以及时、有用为取向，以解决问题为核心 乐于表达个人意见 具有丰富的个性化经验，喜欢与知识比较 喜欢在轻松的环境下学习 易疲倦
培训——策略
说明 列举 示范 探索 研讨 问题解决 模拟仿真 案例分析 ……
培训——具体实施
• 年度培训频次计划 • 年度培训课程计划 • 培训的通知 • 培训的签到表 • 培训的考试成绩记录
录用——面试技巧
面试题目的设计： 意愿型题目： 如：大多数**公司都不景气，相对来说处于低谷，谈谈 你为何选择来**公司。 考查应聘者的求职动机、敬业精神、价值观、情绪稳 定等等要素。
录用——面试技巧
汽车4S店售后服务人员培训PPT课程教育内容
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。转偶过尔大随楼风，而我下们的便枯步叶入，了为武这康条路著。名冬的日马的路午更后增，添斑了驳几的分阳幽光静在和稀雅疏致的。法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下转。过偶大尔楼随，风我而们下便的步枯入叶了武，康为路这。条冬著日名的的午马后路，更斑增驳添的了阳几光分在幽稀静疏和的雅法致国。梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下转。过偶大尔楼随，风我而们下便的步枯入叶了武，康为路这转。条过冬著大日名楼的的，午马我后路们，更便斑增步驳添入的了了阳几武光分康在幽路稀静。疏和冬的雅日法致的国。午梧后桐，枝斑叶驳间的泻阳下光。在偶稀尔疏随的风法而国下梧的桐枯枝叶叶，间为泻这下条。著偶名尔的随马风路而更下增的添枯了叶几，分为幽这静条和著雅名致的。马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
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东风雪铁龙汽车服务经理培训教材(PPT 105页)
2
如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为“船长”， 通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的“指标”来 确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。
服务经理
现场管理
指标管理
3
2 东风雪铁龙服务经营管理
第一章 服务经理日常工作概述 第二章 指标管理 第三章 现场管理 第四章 目标设定和计划制定
30
现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，及时发 现现状与目标的差距。通过全面质量管理，即“站在用户的 角度，改善工作流程，进而提高质量水平的活动”，从而提 高服务质量的活动。
目标
为了解决问题， 实行PDCA循环
差距就是 所谓的“问题”
目前的水平
31
第三章 现场管理
1 服务标准管理 2 5S管理 3 服务设施管理
25
工作效率指标
维修工作质量： 返工率=返工台次/维修台次 返工率反映4S网点在故障诊断、维修技术和 质量控制的能力，通过维修后质检的返工率来 监控，带动维修质量的提高。
26
工作效率指标
常用备件供应及时率： 常用备件供应及时率=及时供应的备件数量/备件供 应总数 通过常用备件供应及时率的跟踪，有效调控备件库 存，确保维修的有序进行。
10
服务经理日常工作内容
5 与各部门的沟通 6 异常事件处理
关键岗位人员的沟通 与备件部门的联系了解待料备件的处理 与车间联系了解工作进度 与销售部门的沟通交换与共享信息 与客服部门的沟通
用户抱怨与投诉的处理 特殊保修问题的实时处理 工作进度异常或拖延的实时处理 安全事故的处理
11
第二章 指标管理
沟通 人力资源管理
36%
26%
47%
30%
如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为“船长”， 通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的“指标”来 确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。
服务经理
现场管理
指标管理
3
2 东风雪铁龙服务经营管理
第一章 服务经理日常工作概述 第二章 指标管理 第三章 现场管理 第四章 目标设定和计划制定
30
现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，及时发 现现状与目标的差距。通过全面质量管理，即“站在用户的 角度，改善工作流程，进而提高质量水平的活动”，从而提 高服务质量的活动。
目标
为了解决问题， 实行PDCA循环
差距就是 所谓的“问题”
目前的水平
31
第三章 现场管理
1 服务标准管理 2 5S管理 3 服务设施管理
25
工作效率指标
维修工作质量： 返工率=返工台次/维修台次 返工率反映4S网点在故障诊断、维修技术和 质量控制的能力，通过维修后质检的返工率来 监控，带动维修质量的提高。
26
工作效率指标
常用备件供应及时率： 常用备件供应及时率=及时供应的备件数量/备件供 应总数 通过常用备件供应及时率的跟踪，有效调控备件库 存，确保维修的有序进行。
10
服务经理日常工作内容
5 与各部门的沟通 6 异常事件处理
关键岗位人员的沟通 与备件部门的联系了解待料备件的处理 与车间联系了解工作进度 与销售部门的沟通交换与共享信息 与客服部门的沟通
用户抱怨与投诉的处理 特殊保修问题的实时处理 工作进度异常或拖延的实时处理 安全事故的处理
11
第二章 指标管理
沟通 人力资源管理
36%
26%
47%
30%
汽车售后服务经理人培训教材(PPT 106页)
服务营销系统
服务运营系统
技术核心
（后台不可 见）
内外设施
其他顾客
设备
顾客
服务人员
（前台可见）
广告 客服电话 结算/声明 各种信息往来 设施/车辆的随机使用 与服务人员的随机接触 口碑
服务传递过程设计要考虑的几个主要问题
核心产品 附加服务 传递过程 时间次序
顾客是如何体验服务的
预约
到服务站
从这里开始！！
什么是改善
“Kaizen” （日语）意为持续不断的提高 。 也就是说，不 跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步
以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。
“改善”可以给您带来什么？
$利益
改善流程
• 通过发现和消除浪费，持续地改善流程 • 让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作 • 抱着“永远有更多的事情需要改善”的理念
服务在汽车售后服务中的价值创造
100%
如自选商场等
实
汽车服务等
物
创
造
价
值
为 主 导
金融服务、律师 等
服务是需要营销的
在现代社会，服务时无处不在的，有市场的存在就需要有营销 ，作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同，我 们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。
产品 、渠道和时间 、促销和教育 、价格和其他服务成本 、实 体环境 、过程 、人员
预 预期服务是指客户实际 ○良好的环境 期 期望得到的服务水平 ○合理的价格 的 ，如果顾客预期是良 ○热情的服务态度
如果当地同行业的服务水平较 那么客户的预期服务也低， 当地同行业的服务水平很高
渴 渴望服务是客户希望达 ○友好的氛围 望 到的服务，它是一种 ○绿色通道 服 客户的愿望，客户相 ○个性化服务 务 信自己能够得到专门 ○专业性的车辆维
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×10
每年辞职人数 服务人员总数
×10
3
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×10
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×10
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×10
每年辞职人数 服务人员总数
×10
3
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×10
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×10
汽车4S店售后服务人员培训课件
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开我着们星一星进点公点园的的小大花门，就花闻儿到虽了小一，阵那清香香气，可妈迷妈人告了诉。我桂，花那的是香桂气花香开飘了十，里桂，花让在走秋进天公开园放的的每，一我位朝游桂人树都望心去旷，神只怡见。树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
LOGO
新员工培训流程简介
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
LOGO
新员工培训流程简介
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
《汽车售后服务管理(第4版)(活页式教材)》电子教案 汽车售后服务管理-模块3
特
约
经
销
单元一 车间修理类型
商
基
础
知
单元二 车间修理管理
识
3
模块三 车间修理
案例导入：
郭同学是某高职院校毕业生，他 学习的专业是汽车检测与维修， 毕业后想去某品牌4S店从事维修 工作，但是又不知道自己能做什 么，是否能胜任维修工作？这些 问题让郭同学非常的纠结，不知 道该如何决定？
4
学习单元一 车间修理岗位任务一、汽车行业介 绍
❖检查底盘 汽车刹保车养盘的、类刹型车片、刹车管路、转向拉杆球头、
减振器
橡胶部件，如轮胎、球笼防尘套、上下支臂 胶套以及平衡杆胶套等
19
学习首单保元二 车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
汽 定期保养----首保
车 保
厂家为了保证使用厂
养 家系列产品的客户车
辆处于良好的技术状
态，对售出的车辆进
行强制性首次保养。
此项工作由经销商承
担，对客户免费，由
厂家承担费用 。
20
学习首单保元二 车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
定期保养----首保
汽 车
首保规定：
保 1. 凡客户购置的新车行
养
驶到规定里程范围，需
接受新车首次免费保养。
2.保养项目按照手册规
定进行。
3.保养后，客户需在保
养手册签字，未经首保
的车辆，日后无权索赔。
❖ 定期更换正时皮带 正时皮带属于橡胶部件，随着发动机工作时间的增加，正时皮带和正时
皮带的附件，如正时皮带张紧轮、正时皮带张紧器和水泵等都会发生
汽车保磨损养或老的化类型
在规定的周期内定期更换正时皮带及附件，更换周期则随着发动机的结 构不同而有所不同
某汽车轿车售后服务服务专员三级培训课程
专家
车辆档案
• 在整个服务中心的角色—
• 正确检查，判断顾客汽车
—主角
故障并做出估价
• 与销售部门的关系——桥
• 在与客户达成一致后负责
梁
填写和签订《维修派工单》 • 在服务经理的眼中——助
• 做好车辆维修结束后的后
手（要有良好的心态）
续工作，具体要求见经营
运作标准中服务顾问交车
部分
二 服务销售的原则
务销售的定服义： • 传统销售——为一定数量的金钱或同等货物而交
换货物；为了钱或其相等物而交换所有权。 • 顾问式销售——识别潜在顾客的需求；满足这些
需求；达到双赢的目的。
服务就是一种销售
二 服务销售的原则
销售三要素：
• 有信心才决定购买 • 有需求才购买 • 有购买力才能购买
1.信 心
3.购
2.需
期望4—按预计时间并以专业化 的方式完成车辆维修。
•
• 控制客户“期望值”，抓
住客户心理。
•
客的期望值是不断提高的，因此， 分超出期望值会产生危险，你超 •
期望5—就所实施的维修项目进 行清晰详尽的说明。
期望6—在维修后的一个合理时 间内，打电话询问我是否对维 修结果完全满意。
期望7—对出现的问题或我所关 注的事项作出迅速反应。
拒 • 备妥（非保固）维修换下的零件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客
户是否带走 • 确认取车时间与方式 • 再确认客户付款方式 • 如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车 • 备妥帮客户代保管物品
十 跟踪
跟踪的目的
• 关怀顾客使用情况
• 维持客户的热情
• 找出服务中心的缺点
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预 预期服务是指客户实际 ○良好的环境 期 期望得到的服务水平 ○合理的价格 的 ，如果顾客预期是良 ○热情的服务态度 服 好的服务，可接受水 ○专业性的推荐服 务 平就高，如果客户预 务项目
期比较差，可接受的 服务水平就低，是根 据具体情况来定的
如果当地同行业的服务水平较 那么客户的预期服务也低， 当地同行业的服务水平很高 么客户的预期也就会高
养车的责任
养
护车的责任
护
时间效率的责任
捷
责任
对人——尽力
人员安全的责任
安
事业发展的责任
达
保护环境的责任
净
对社会——尽责
回馈社会的责任
顾客的期望
期 期望程度的描述 望
可 是客户起码的服务标准 接 ，是指客户能够接受 受 而且不会造成不满意 服 的最低服务水平。 务
实际现象
○准确的修理 ○按时完成 ○友好的接待 ○专业性的解释维
修项目 ○可信赖的服务
备注说明
影响这一期望形成包括服务表 情景、可供选择其他服务提 的服务水平，竞争越激烈， 要求的期望越多
• 对人尽心：是追求客户满
的手段，更是客户深层感
责任
的重点所在，即尽我们力 能及用心关爱客户的生活
事业。
尽心 人
社会
• 对社会尽责：既是指狭义
尽责 务工作的尽职尽责，并尽 大可能的成就客户价值，
包含相应社会责任的承担 关注。
售后服务品牌核心价值与外延
品牌核 心价值
价值观
外延
修车的责任
修
对车——尽心
我们来讨论：
人的问题：
环境的问题：
服务传递过程的问题：
共性的问题
1. 服务群体定位模糊 2.缺乏主体的服务营销意识 3.每日来店台数是否过于集中 4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间 5 每个维修技师作业时间存在不均一现象 6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别 7 企业盈利点过于单一
斯巴鲁售后服务经理人培训
标准提高效率，规范产生利润
培训的主要内容
第一讲：从汽车服务企业谈开来 第二讲：斯巴鲁售后服务管理标准 第三讲：斯巴鲁售后服务的运行方法
第一讲 从汽车服务企业谈开来
一、汽车服务企业的管理特性 二、售后服务经理的几种类型 三、也谈服务经理的能力提升
什么是品牌 如何打造服务品牌
忍 受的服务水平的浮动 上都修不好
中的不同员工很难提供完全
区 范围，服务如果高于 ○时间不要多次拖
的服务，甚至相同的员工粽
可承受的范围客户就 延
同的时间也很难提供相同的
会满意，而如果低于 ○价格要和当地消
。
可承受的服务范围客 费情况相当不要 容忍区也可能随着客户的不同
户就会不满意，如果 太离谱
大或减少
问题太多啦，做不到I
从这里开始！！
什么是改善
“Kaizen” （日语）意为持续不断的提高 。 也就是说，不 跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步
以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。
“改善”可以给您带来什么？
$利益
改善流程
• 通过发现和消除浪费，持续地改善流程 • 让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作 • 抱着“永远有更多的事情需要改善”的理念
到服务站
服务接待了解问题， 到休息室等待 判断大致故障
疑难问题有技术员来确 诊
离开到约定时间来 取车
是否有关联服务
技术人员进行维护
交款提车
之后车辆恢复功 能
要进行传递过程设Biblioteka ，必须先了解车主的期望我们可以客户对把汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受 服务、预期服务以及在渴望服务于可接受服务之间的容忍区。
我们本次的培训目标
来店的平均化 作业的效率化 服务的均质化 工作环境改善
第二讲 企业的服务流程与管理标准
什么是服务？ 什么是服务流程，如何进行流程设置？
请大家共同为服务下个定义：
服务是企业或组织针对顾客的内在需求，通过一系 列无形特征的活动使顾客得到某种利益或满足感的 体验过程
关注点：需求、即时性、内在的、活动、体验
服务的变动超出了容 ○起码热情一点，
忍区，客户就会产生 不要板着脸看我
正面或负面的反应 ○等车的时候有口
水喝
顾客的购买天平
问题 重要 性
维修 成本
售后服务品牌核心价值与名称
顶尖特性
真诚 专业 卓越 效率 规范 热情 亲切 严谨 尊贵 品味 经典 平等 个性
核心价值
责任
符合资格特性 基本竞争特性
服务的划分
产品 、渠道和时间 、促销和教育 、价格和其他服务成本 、实 体环境 、过程 、人员
服务营销系统
服务运营系统
技术核心
（后台不可 见）
内外设施
其他顾客
设备
顾客
服务人员
（前台可见）
服务传递系统
服务传递过程设计要考虑的几个主要问题
核心产品 附加服务 传递过程 时间次序
顾客是如何体验服务的
预约
售后管理人员的技能提升
一、售后服务人员的核心技能
目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力
二、服务经理的能力提升
初级管理：业务管理、沟通能力、经营成本控制 中级管理：目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理 高级管理：企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理
当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些
渴 渴望服务是客户希望达 ○友好的氛围 望 到的服务，它是一种 ○绿色通道 服 客户的愿望，客户相 ○个性化服务 务 信自己能够得到专门 ○专业性的车辆维
的满足自己个人需要 护建议 的服务。事实上，客 户也知道企业很难满 足他们的全部需要。
渴望服务的提供与当地的竞争 、服务水平以及品牌的档次
容 容忍区就是客户愿意承 ○车辆不要两次以 服务的内在本质决定了同一个
核心服务 便利性服务 增强性服务
请大家列举
我们有什么样的产品可以提供？
服务 频率
交车和取 车的服务
维修/设 施及设备
车辆恢复 功能
咨询 服务
代用车等 便利性服 务
维修过程 中的服务
食品、饮 料等
代表有形要素；
代表无形要素；
售后服务品牌价值观
尽力
车
• 对车尽力：是我们所有工 的基础，也是我们赢得信 的前提，而且不仅要有承 ，更要践诺，不仅要言必 ，更要行必果。
服务在汽车售后服务中的价值创造
100%
如自选商场等
汽车服务等
实物创造价值为主导
金融服务、律师 等
0
服务创造的价值为主导
100%
服务是需要营销的
在现代社会，服务时无处不在的，有市场的存在就需要有营销 ，作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同，我 们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。