顾客满意度CSI
csi指标
csi指标CSI指标（Customer Satisfaction Index）是衡量客户满意度的一种方法，也被称作顾客满意度指数。
在商业运营中，不断提高客户满意度是企业取得成功的重要因素之一。
CSI指标的计算CSI指标的计算可以简单归结为以下步骤：第一步：确定调查问题首先需要确定需要调查的问题，以了解客户对服务或产品的看法和满意度。
这些问题可以是有关服务、产品、购买过程等方面的问题。
通常是多项选择题或者是给定等级制度的问题。
第二步：调查并收集数据在确定好需要调查的问题后，就需要向目标客户调查并收集数据。
可以使用电话、电子邮件、在线调查等方式进行。
最好保证调查数据的有效性和代表性，要尽可能涵盖所有类型的客户。
第三步：计算总分根据调查数据计算出总分，这些分数通常是以百分比表示的。
在进行总分计算前，需要清楚地规定分数计算方式和权重值。
例如，某些问题可能被视为更重要，相比其他问题权重会更大。
第四步：得出结果将分数分段后，得出最终结果。
一般来说，结果分为以下四个阶段：极其满意、满意、一般和不满意。
企业可以将结果与之前的数据相比较，并进行对比和分析。
这样可以了解客户对产品或服务的满意度，并作出相应调整，从而提高客户体验。
如何提高CSI指标CSI指标通常与商业成功紧密相关。
所以提高客户满意度对企业的重要性不言自明。
以下是提高CSI指标的一些方法：1.了解客户需求并提供个性化服务。
企业需要了解客户的需求、期望和投诉，根据这些情况给予个性化的服务。
2.通过反馈和评论来不断改进服务。
客户会在消费后提供反馈和评论，企业应该认真听取并处理这些反馈。
这些反馈可以提供改进服务的重要线索。
3.持续提高员工服务水平。
员工是客户接触的第一人，提升员工服务水平可以提高客户满意度。
企业需要对员工进行专业技能和服务态度方面的培训，不断提升员工服务水平。
结论CSI指标是衡量客户满意度的一种重要方法，能够有效帮助企业评估产品或服务质量，了解客户需求，并实施适当的改进措施。
顾客满意度CSI
第2 代------感知质量
衡量服务效果，评价前后端服务绩效
服务质量分为“客观质量”和“感知质 量”， 客观质量是生产导向，感知质量是顾客导 向 感知质量是消费者感受到的服务质量，受 消费者背景和偏好的影响，在事实上影响 消费者决策行为
第3 代------满意度指数模型
宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比
满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了 感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感 知等
第4 代----满意度+不满意度
关注不满意客户，了解客户为什么
不满意 不满意度调查，深化了对“不满意 客户”的访问，具体深入了解客户 不满意的方面和原因，管理者能场 景式感知客户的不满和抱怨
第5 代------满意度+短板改进
CSI的发展
卢家升 龙小斌 刘镜荣
内容概要
（一）相关的概念、含义 （二）重要性、意义 （三）CSI的发展
一、与顾客满意度相关的概念、含义
1．顾客满意（Customer Satisfaction）的含义 国际著名营销学权威Philip Kotler（2001）认 为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感 知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的 愉悦或失望的感觉状态； MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成 功地理解某一个或部分顾客的爱好，为满足顾客 需要作出相应努力的结果。
顾客满意的含义主要有以下两种观 点：
一种从状态角度定义顾客满意， 认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受，是消费经历产生的一种结果 （消费后的情感状态）。
另一种从过程角度来定义顾客满意， 认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
二、顾客满意度的重要性——仅限于企
消费者满意指标(CSI)
消费者满意度A、理念满意指标（MSI）经营哲学满意1.市场观念满意以产品为本满意：您为什么喜欢**牌号的产品？以服务为本满意：您对本公司的售后服务是否满意？以人为本满意：您使用本产品时是否舒适？2.竞争观念满意：您对本公司的竞争观念是否满意?3.效益观念满意：您对本公司的效益观念是否满意?4.创新观念满意：您对本公司的创新观念是否满意?5.长远观念满意：您对本公司的长远观念是否满意?6.社会观念满意：您对本公司的社会观念是否满意?7.民主观念满意：您对本公司的民主观念是否满意?经营宗旨满意1、宏观范围的经营宗旨：您是否满意本公司所承担的社会任务？2、中观范围的经营宗旨：您是否满意本公司在本行业内所承担的任务？3、微观范围的经营宗旨1.质量宗旨满意：您对本公司的质量宗旨是否满意?2.科研开发宗旨满意：您对本公司的科技开发宗旨是否满意？3.服务宗旨满意：您对本公司的服务宗旨是否满意？企业精神满意1.追求目标满意：您是否满意本企业所追求的目标？2.群体意识满意：您对本公司的团队意识是否满意？3.竞争原则满意：您对本公司的竞争原则是否满意？4.社会责任感满意：您对本公司的社会责任感是否满意？价值观念满意1.致富价值观：您对本公司的致富价值观是否满意？2.利润价值观：您对本公司的利润价值观是否满意？3.服务价值观：您对本公司的服务价值观是否满意？4.育人价值观：您对本公司的育人价值观是否满意？B、行为满意指标（BSI）1.工作职责满意工作着装满意工作态度满意工作效率满意2.操作规程满意操作安全满意操作熟练满意操作程序满意3.职业守则满意职业规范满意职业道德满意职业受尊重程度满意4.执业纪律满意时间制度满意执业保密满意执业稳定性满意5.行业标准满意行业行为规范满意行业运作模式满意行业认知度满意行业评判标准满意行为机制满意1.管理机制满意运行机制满意动力机制满意约束机制满意2.运作机制满意3.反馈机制满意反馈时间满意反馈方式满意反馈有效性满意行为模式满意1.经营运作模式满意人员管理模式满意人员分配安排满意2.行为流程安排满意场景设置满意安全性设置满意流程省时性满意3.任务安排满意任务顺序与位置统一性满意任务完成轻松程度满意任务完成成就感满意行为目标满意1.经营目标满意经营范围满意经营扩展满意经营长远规划满意2.盈余目标满意盈余计划满意实际盈余满意盈余分配满意3.回馈机制满意回馈力度满意回馈方式满意C、试听满意指标（VSI）标准色满意：色相满意：色彩的相貌：你对该标志的色彩的相貌满意吗？色度满意: 色彩的纯度、浓度和饱和度：你对该标志的色彩的纯度、浓度和饱和度满意吗？明度满意:色彩本身的明暗度：你对该标志的明度满意吗？搭配满意：您对该标志的颜色搭配满意吗？习惯色：您习惯该标志的色彩吗？色彩的视觉心理感受：该标志的色彩是否能带来强烈的视觉心理感受？色彩联想：该企业标志的标准色能否让您产生联想？标准字满意：辨别性满意：大小、结构、线条、色彩、难易：该企业标志的标准字的辨别性大不大？艺术性满意：比例、结构、象征、暗示、意境：该企业标志的标准字是否具有艺术性？传达性满意：创新性：该产品是否具有创新性？独特性：该产品是否具有独特性？听觉满意企业名称满意：该企业的名称让您满意吗？企业口号满意：您对该企业的宣传口号满意吗？产品名称满意：该产品的名字让您满意吗？广告语满意：您是否对该企业的广告语感兴趣？承诺满意：您对该公司对其产品作出的承诺是否满意？礼貌用语满意：您对该公司服务礼貌用语是否满意？标志满意识别性：您对该公司的标志的识别性满意吗？造型：你对该产品的造型满意吗？时代性：该产品具有时代性吗?通用性：该产品是否具有通用性？企业形象满意环境形象：内外视觉形象:外部环境: 建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌：该公司的外部环境给人感觉好不好？内部环境：企业标识牌、形象牌、广告牌：您对该公司的企业标示牌、形象牌、广告牌满意吗？销售环境：您对该公司的销售环境满意吗？办公环境：您对该公司的办公环境满意吗？企业的各种附属设施：您对该公司的各种附属设施满意吗？人品形象：待人接物、工作行为、态度：该公司的所有工作人员的人品形象好不好？管理形象：组织形态、工作程序、交接班制度、奖惩方式、领导指挥：该公司在管理形象发面做得好不好？礼仪礼节：礼貌格式、礼节规范：该公司员工在各种礼节礼仪方面做到位了吗？员工形象：制服满意：您对该企业员工的制服满意吗？服务态度：您对该企业员工的服务态度满意吗？职业道德：您对该企业员工的职业道德满意吗？行为规范：您对该企业员工的行为规范满意吗？精神风貌：您对该企业员工的精神风貌满意吗？文化水准：您对该企业员工的文化水准满意吗？作业技能：您对该企业员工的作业技能满意吗？内在素养：您对该企业员工的内在素养满意吗？装束仪表：您对该企业员工的装束仪表满意吗？D、产品满意指标（PSI）1.1品质满意(一)功能满意：您对该产品的功能满意吗？(二)高品质外观满意：您对该产品的外观满意吗？(三)可靠性满意：您觉得该产品使用时是否可靠？(四)使用寿命满意：您觉得该产品的使用寿命是否合理？(五)制造满意：您觉得该产品的制造是否合理？(六)运输满意：您对该产品的运输是否满意？(七)安全性满意a) 使用满意：您使用该产品是是否满意？b) 储运满意：您对该产品的储运程序是否满意？c) 销售满意：您对该产品的销售服务是否满意？(八)经济性满意a) 投入与产出效益1.2时间满意（一）及时性：您是否能在短时间内购买到该产品？（二）随时性：您是否能随时购买该产品？（三）省时性：您购买该产品时是否节约时间？（四）暂时性1.3数量满意（一）容量：您觉得该产品的容量是否合理？（二）足量性：您觉得该产品的量是否充分？（三）成套性：您觉得该产品的配套产品是否完善？（四）供求情况：您觉得该产品供应是否充分？1.4设计满意（一）形状满意：您对该产品的形状是否满意？（二）色泽满意：您对该产品的颜色是否满意？（三）气味满意：您对该产品的气味是否满意？（四）造型满意：您对该产品的造型是否满意？（五）体积满意：您对该产品的颜色是否满意？（七）质地满意：您对该产品的质感是否满意？（八）手感满意：您对该产品的手感是否满意？（九）美感满意：您对该产品是否具有美感？（十）时代感满意：您对该产品是否具有时代感？1.5品位满意（一）名牌感a)知名度：您对该产品了解多少？b)美誉度：您对该产品的总体印象怎样？c)广告知名度：您觉得该产品的宣传是否满意？（二）风格化：您认同该产品的风格吗？（三）个性化：您觉得该产品是否能彰显您的个性？（四）多样化：您觉得该产品的样式丰富吗？（五）新潮化：您觉得该产品是否时尚？（六）身份感：您觉得该产品能体现您的身份吗？1.6包装满意（一）搬运满意：您对该产品的搬运过程是否满意？（二）保管满意：您对该产品的管理是否满意？（三）材质满意：您是否喜欢该产品的材质？1.7价格满意（一）性价比满意：您觉得该产品的性价比是否合理？（二）心理价格满意：该产品是否符合您的心理价格？（三）价格策略满意：您喜欢该产品的价格策略吗？（四）生产价格满意：您对该产品的生产价格是否满意？（五）出厂价格满意：您对该产品的出厂价格是否满意？（六）服务价格满意：您对该产品的服务价格是否满意？1.8特色满意（一）生产特色满意：您觉得该产品的生产是否具有特色？（二）功能特色满意：您觉得该产品的功能是否具有特色？1.9外延需求满意（一）零备件供应：您觉得该产品的零备件供应是否充足、及时？（二）产品介绍材料：您对该产品的介绍是否清楚？（三）培训支持：该公司的人才培训是否及时、合理？E、服务满意（SSI）1服务满意指标1.1售后服务：该公司对其产品的售后服务让人满意吗？1.2绩效满意(一)购买率：该产品的消费率高不高？(二)消费者渗透率：您对该产品的了解多不多？(三)铺货率：该产品在货架上的摆放多不多？(四)成品率：该产品的成品率能否达到指标？(五)次品率：该产品的次品率高不高？(六)销售：该产品在市场的销售情况怎么样？(七)成长：该产品在市场上成长怎么样？(八)市场占有率：该公司产品的市场占有率高不高？(九)礼貌：工作人员的礼貌让人满意吗？(十)沟通：工作人员的沟通能力让人满意吗？1.3电话服务：该公司的电话服务质量怎么样？1.4方便性满意(一)携带：该产品方便携带吗？(二)使用：该产品在使用功能上方便吗？1.5接待服务：您对该公司服务人员的接待服务满意吗？1.6邮件服务：该公司的邮件服务怎么样？1.7论坛服务：该公司的网络论坛服务质量高不高？1.8手机网络服务：该公司的手机网络服务令人满意吗？1.9送货服务：您对该公司人员的送货服务满意吗？1.10情绪/环境满意：该产品的服务环境以及服务人员的情绪让人满意吗？1.11完整性满意(一)问题解决：该公司服务人员对于顾客反映的问题的解决能力怎么样？1.12保证体系满意(一)维修(二)保修：该公司对其产品的维修保修做得好不好？1.13顾客抱怨与处理服务：该公司在对于顾客抱怨与处理服务的问题上能否做到位？1.14安全检测(一)强度(二)硬度(三)刚度(四)形变程度(五)耐温程度：您对该产品的强度、硬度等方面的安全指数感觉怎样？。
态度测量技术-CSI顾客满意度测评
三级指标
对质量的总体期望 对质量满足需求程度的期望 对质量可靠性的期望 对产品质量的总体评价 对产品质量满足需求程度的评 价 对产品质量的可靠性的评价 对服务质量的总体评价 对服务质量满足需求程度的评 价 对服务质量的可靠性的评价
四级
用 户 满 意 指 数
用户对产 品质量的 感知 用户对服 务质量的 感知
博士提出：由用户期望、用户感知、购买价格等多方面因素组成 博士提出：由用户期望、用户感知、 一个计量经济学的逻辑模型-----费耐尔逻辑模型 一个计量经济学的逻辑模型-----费耐尔逻辑模型 感知到 的质量 感知到 的价值 用户 期望 用户 抱怨
用 户 满意度
用户 忠诚
该模型是迄今为止最为成熟和广泛应用的理论
四级
用 户 满 意 指 数
对 应 问 卷 中 问 题
销售行业顾客满意因素体系示意图
一级指 标 二级指标 三级指标 货品质量 评价 顾客满 意度指 数 产品价值 环境价值 方面 方面
．．．．．．
四级指标 货品款式评价、价格水平、货品的 安全情况、货品种类是否齐 全．．．．．． 购物环境舒适情况、场地清洁状况、 陈列货品整齐状况、浏览货品是否 方便、休息场所的要 求．．．．．．
用户满意与否取决于用户接受产品或服务 的感受与接受之前的期望相比较后的体验 用户感知
感知> 感知>期望 感知>> 期望 感知>>期望 感知>>期望 >>
用户期望
比较
感知< 感知<期望
用户满意
妥善解决
用户忠诚
用户抱怨
美国模型
1989年 美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell) 1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)
顾客满意度-CSI
顾客满意度CSI在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。
顾客满意战略（即CS战略），是20世纪80年代国外企业为适应世界经济形势的变革，提出的一种新的营销战略，并形成了以市场为中心，以顾客为中心的独立的理论体系。
在美国、瑞典和日本的一些企业实施过程中均取得了显著成效，致使许多专家学者从理论与实践上研究提高顾客满意度的理论与方法，最有代表性的要数菲•科特勒提出的顾客让度价值的概念，其中阐述了影响顾客满意度的因素。
今天的中国经济体制已由计划经济转向了市场经济，经济增长方式也由粗放型向集约型转变。
由于生产能力的过剩而形成的市场竞争明显加剧，加之企业实现利润增加效益的需要，将实施CS战略作为企业的一项极其重要的系统工程来抓更显得刻不容缓。
实践证明CS理念的形成，对于实施CS战略起到了灵魂的作用。
为此，抓好观念转变，确立CS 理念至关重要。
然而，顾客满意并非空中楼阁，它需要为顾客提供产品、服务等商品的企业员工的支持，顾客满意度价值中顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值）的提高以及顾客总成本（产品价格、时间成本、体力及精力消耗）的降低无一不与企业的员工有着紧密的联系，企业员工满意（简称ES）的程度高低会直接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。
中消研将对CS理念形成中所涉及的相关问题、概念及实施ES及CS的过程和具体做法进行探讨。
一、顾客概念的讨论这里首先有必要搞清楚谁是顾客？人们通常以为：顾客是指“产品和服务的接受者”。
但是，从提高顾客满意度理论和树立CS的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。
中消研认为，企业应面对以下三种类型“顾客”：1、内部顾客，也就是企业员工。
他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。
在构建CCSI（Chinese Customer Satisfaction Index）体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。
csi满意度指数计算公式
csi满意度指数计算公式CSI满意度指数计算公式。
CSI（Customer Satisfaction Index）是指顾客满意度指数，是衡量顾客对产品或服务满意程度的重要指标。
顾客满意度是企业经营管理中的一个重要方面，对于企业的发展和竞争力具有重要的影响。
而CSI满意度指数计算公式则是评估顾客满意度的一种方法，通过这个指数可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度，从而为企业的改进提供依据。
CSI满意度指数计算公式通常包括以下几个方面的因素，产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等。
这些因素都会直接影响顾客对产品或服务的满意度，因此在计算CSI满意度指数时需要综合考虑这些因素。
首先，产品或服务质量是影响顾客满意度的关键因素之一。
产品或服务的质量直接关系到顾客的使用体验和满意程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的质量进行客观评估，包括产品的功能、性能、耐用性等方面。
其次，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。
价格过高会影响顾客的购买欲望，而价格过低可能会让顾客怀疑产品或服务的质量，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的价格进行合理评估，以确保顾客对价格的满意度。
此外，售后服务也是影响顾客满意度的重要因素之一。
良好的售后服务可以提高顾客对产品或服务的满意度，而差劲的售后服务则会降低顾客的满意度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对售后服务的质量进行评估，包括客户服务的及时性、专业性等方面。
最后，品牌形象也是影响顾客满意度的关键因素之一。
品牌形象直接关系到顾客对产品或服务的信任程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对品牌形象进行客观评估，包括品牌知名度、口碑等方面。
综上所述，CSI满意度指数计算公式通常包括产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等因素，通过综合考虑这些因素可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度。
企业可以通过这个指数了解顾客的需求和期望，从而为产品或服务的改进提供依据，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。
客户满意度考核制度
CS考核及管理办法一、总则1、制定目的①为了提髙客户满意度，塑造我公司的良好声誉及形象；②规范工作流程，提升CS在厂家的排名；③积极推进我公司各个业务的可持续发展。
2、适用范围：适用全体员工。
3、管理单位：本制度之解释、修改权归客关部。
二、定义CS是指：1、CS是指客户满意度，分为售后CSI和销售SSI；2、售后CSI是指售后服务客户满意度；3、销售SSI是指销售客户满意度；三、职责客关部负责公司CS工作的全面监督、管理和改善；> SSI销售满意度中涉及的销售流程的监督、管理、改善；> CSI售后满意度中涉及的售后服务流程的监督、管理、改善;>公司的客诉处理与管理公司所有部门负责积极配合客关部开展CS监督管理工作。
四、原则1、公平、公正原则2、效率优先原则3、客户至上原则4、业务为主原则五、详细管理办法明细：1、投诉管理＞当客关部回访出有客户不满意，由客关部登记备案，且填写客户抱怨单下发至相关人员的部门主管处，由相关部门主管负责解决此客诉，并作出改善措施；＞如当事人对客诉提出异议，可填写申诉单报告本部门主管，由主管提报总经理裁决；如申诉成功，则该客诉单无效作废（必须由总经理签字确认）。
＞如无异议或申诉失败，请立即处理客诉，并于处理完毕后1天内将处理结果回复给客关部，并提交改善措施；同时客关部对处理结果进行检核，并做好登记和关系维系。
2、业务流程监督管理由于工作人员未按照相关规定，流程，制度等作业，造成的客户不满意的公司将给予处罚；＞销售部人员：第一次处罚元，第二次处罚元，第三次直接辞退。
＞售后服务部人员：第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退。
＞精品部人员：精品顾问第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退；精品相关组长及技师第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退；另外以月为单位作为考核，除扣除当月的施工提成，因返工产生的费用由当事组长负责20%，当事人负责80%。
C CSI
调查概要
研究模型
研究目的
研究设计
研究目的
积极打造企业和消费者最信任的顾客满意度评价制度
研究设计
2015年C-CSI调查区域覆盖全国30个城市，调查对象为15岁到60岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收 入及区域随机抽样，总样本数量个，采用入户面访的调查方式完成，调查时间从2014年10月到2015年6月，共9个 月，调查覆盖98个细分行业，涉及被评价主流品牌4500余个。
谢谢观看
实施的意义
实施的意义
C-CSI(China Customer Satisfaction Index)，中国顾客满意度指数，是在全国范围内消费者调查的基 础上，表征中国消费者对产品或服务满意程度，从而帮助企业在未来实现质的成长。C-CSI通过每年公布相关行 业的产品或服务顾客满意度，帮助企业确定自己的位置，寻找改善产品或服务顾客满意度的方向，成为企业提升 和管理顾客满意度的基础性参考指标。
C-CSI为中国产业和企业塑造顾客满意文化，提高客户满意度
C-CSI的发布将有助于引导和推动企业更多顾客满意。以此为基础，顾客满意文化将进一步在全社会推广。 在当前的经济环境下，只有一贯地、实实在在地提高顾客满意度，把客户价值放在首位，企业才可以在危机中实 现成长和发展。
研究模型
Chnbrand推出的中国顾客满意度指数（C-CSI）同时考虑了顾客满意度和忠诚度水平，通过要素满意度、总 体满意度、忠诚度三个指标综合计算得出，从而能够更加科学的测量出顾客整体满意程度。
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改进
第6 代------满意度+KANO 分析
优化资源配置策略，确定资源投入边界 KNAO 分析通过把各服务要素分为三步，
掌 握 顾 客 当 前 状 态 优 化 资 源 配 置 的 策 略 确 定 资 源 投 入 的 边 界
生产效益最大
第7 代------满意度+U&A
顾客满意的含义主要有以下两种观 点：
一种从状态角度定义顾客满意， 认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受，是消费经历产生的一种结果 （消费后的情感状态）。
另一种从过程角度来定义顾客满意， 认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
二、顾客满意度的重要性——仅限于企
业盈利层面
通过增加现有顾客忠诚度增加盈利 通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利。 通过降低交易成本增加盈利。 通过提升企业总体声誉来增加盈利。
（三）CSI发展历程
前3 代是基础，经历了从服务过程（第1 代）到服务效果 （第2 代），从服务质量到满意度指数（第3 代）的发展 过程。 后7 代是在前3 代的基础上，根据不同应用要求延伸发展 而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查 （第4 代）、短板改进调查（第5 代）；为优化资源配置 策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO 模型（第6 代）；为分析差异化服务需求，将U&A 研究（第7 代）融 入了满意度调查；第8 代满意度重点关注高满意人群，第 9 代将提升用户体验作为调研重点，第10 代强调以满意度 调查为核心建立服务管理体系。
满意度，常规是一个防御性管理工
具，即不要因为服务的缘故让客户 流失掉。用户体验是将其升级为一 个进攻性工具
第10 代------满意度+服务管理
建立服务管理体系 ，管理者可建立VOC 系统、服务改进系统、 服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户 声音，了解服务现状，发现服务短板，评 价服务绩效，推进服务提升。
谢谢大家！
差异化服务 分析不同背景、不同消费行为和态度客户 对同一项服务感知的差异性（既U&A调 研），找出导致差异的关键影响因素，这 是实施差异化服务的基础
第8 代---满意度+卓越服务
关注高满意人群 在竞争市场中，非常满意人群的忠
诚度是一般满意人群的4-6 倍
第9 代------满意度+用户体验
满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了 感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感 知等
第4 代----满意度+不满意度
关注化了对“不满意 客户”的访问，具体深入了解客户 不满意的方面和原因，管理者能场 景式感知客户的不满和抱怨
第5 代------满意度+短板改进
第1 代---落实服务标准，规范员工行为----服务落实度调查
1965 年，美国学者Cardozo 首次将“顾客 满意”概念引入商业领域， 服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事 业单位认识到服务质量的重要性，开始接 受和应用服务质量方面的市场调查。满意 度调研作为服务质量的测评工具，最初关 注的是对服务过程的调查，检查工作人员 是否按照服务规范操作，所以也被称为 “服务落实度调查”。
第2 代------感知质量
衡量服务效果，评价前后端服务绩效
服务质量分为“客观质量”和“感知质 量”， 客观质量是生产导向，感知质量是顾客导 向 感知质量是消费者感受到的服务质量，受 消费者背景和偏好的影响，在事实上影响 消费者决策行为
第3 代------满意度指数模型
宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比
CSI的发展
卢家升 龙小斌 刘镜荣
内容概要
（一）相关的概念、含义 （二）重要性、意义 （三）CSI的发展
一、与顾客满意度相关的概念、含义
1．顾客满意（Customer Satisfaction）的含义 国际著名营销学权威Philip Kotler（2001）认 为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感 知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的 愉悦或失望的感觉状态； MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成 功地理解某一个或部分顾客的爱好，为满足顾客 需要作出相应努力的结果。