满意度模型CSI
顾客满意度指数(CSI)理论与方法
顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
消费者满意指标(CSI)
消费者满意度A、理念满意指标（MSI）经营哲学满意1.市场观念满意以产品为本满意：您为什么喜欢**牌号的产品？以服务为本满意：您对本公司的售后服务是否满意？以人为本满意：您使用本产品时是否舒适？2.竞争观念满意：您对本公司的竞争观念是否满意?3.效益观念满意：您对本公司的效益观念是否满意?4.创新观念满意：您对本公司的创新观念是否满意?5.长远观念满意：您对本公司的长远观念是否满意?6.社会观念满意：您对本公司的社会观念是否满意?7.民主观念满意：您对本公司的民主观念是否满意?经营宗旨满意1、宏观范围的经营宗旨：您是否满意本公司所承担的社会任务？2、中观范围的经营宗旨：您是否满意本公司在本行业内所承担的任务？3、微观范围的经营宗旨1.质量宗旨满意：您对本公司的质量宗旨是否满意?2.科研开发宗旨满意：您对本公司的科技开发宗旨是否满意？3.服务宗旨满意：您对本公司的服务宗旨是否满意？企业精神满意1.追求目标满意：您是否满意本企业所追求的目标？2.群体意识满意：您对本公司的团队意识是否满意？3.竞争原则满意：您对本公司的竞争原则是否满意？4.社会责任感满意：您对本公司的社会责任感是否满意？价值观念满意1.致富价值观：您对本公司的致富价值观是否满意？2.利润价值观：您对本公司的利润价值观是否满意？3.服务价值观：您对本公司的服务价值观是否满意？4.育人价值观：您对本公司的育人价值观是否满意？B、行为满意指标（BSI）1.工作职责满意工作着装满意工作态度满意工作效率满意2.操作规程满意操作安全满意操作熟练满意操作程序满意3.职业守则满意职业规范满意职业道德满意职业受尊重程度满意4.执业纪律满意时间制度满意执业保密满意执业稳定性满意5.行业标准满意行业行为规范满意行业运作模式满意行业认知度满意行业评判标准满意行为机制满意1.管理机制满意运行机制满意动力机制满意约束机制满意2.运作机制满意3.反馈机制满意反馈时间满意反馈方式满意反馈有效性满意行为模式满意1.经营运作模式满意人员管理模式满意人员分配安排满意2.行为流程安排满意场景设置满意安全性设置满意流程省时性满意3.任务安排满意任务顺序与位置统一性满意任务完成轻松程度满意任务完成成就感满意行为目标满意1.经营目标满意经营范围满意经营扩展满意经营长远规划满意2.盈余目标满意盈余计划满意实际盈余满意盈余分配满意3.回馈机制满意回馈力度满意回馈方式满意C、试听满意指标（VSI）标准色满意：色相满意：色彩的相貌：你对该标志的色彩的相貌满意吗？色度满意: 色彩的纯度、浓度和饱和度：你对该标志的色彩的纯度、浓度和饱和度满意吗？明度满意:色彩本身的明暗度：你对该标志的明度满意吗？搭配满意：您对该标志的颜色搭配满意吗？习惯色：您习惯该标志的色彩吗？色彩的视觉心理感受：该标志的色彩是否能带来强烈的视觉心理感受？色彩联想：该企业标志的标准色能否让您产生联想？标准字满意：辨别性满意：大小、结构、线条、色彩、难易：该企业标志的标准字的辨别性大不大？艺术性满意：比例、结构、象征、暗示、意境：该企业标志的标准字是否具有艺术性？传达性满意：创新性：该产品是否具有创新性？独特性：该产品是否具有独特性？听觉满意企业名称满意：该企业的名称让您满意吗？企业口号满意：您对该企业的宣传口号满意吗？产品名称满意：该产品的名字让您满意吗？广告语满意：您是否对该企业的广告语感兴趣？承诺满意：您对该公司对其产品作出的承诺是否满意？礼貌用语满意：您对该公司服务礼貌用语是否满意？标志满意识别性：您对该公司的标志的识别性满意吗？造型：你对该产品的造型满意吗？时代性：该产品具有时代性吗?通用性：该产品是否具有通用性？企业形象满意环境形象：内外视觉形象:外部环境: 建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌：该公司的外部环境给人感觉好不好？内部环境：企业标识牌、形象牌、广告牌：您对该公司的企业标示牌、形象牌、广告牌满意吗？销售环境：您对该公司的销售环境满意吗？办公环境：您对该公司的办公环境满意吗？企业的各种附属设施：您对该公司的各种附属设施满意吗？人品形象：待人接物、工作行为、态度：该公司的所有工作人员的人品形象好不好？管理形象：组织形态、工作程序、交接班制度、奖惩方式、领导指挥：该公司在管理形象发面做得好不好？礼仪礼节：礼貌格式、礼节规范：该公司员工在各种礼节礼仪方面做到位了吗？员工形象：制服满意：您对该企业员工的制服满意吗？服务态度：您对该企业员工的服务态度满意吗？职业道德：您对该企业员工的职业道德满意吗？行为规范：您对该企业员工的行为规范满意吗？精神风貌：您对该企业员工的精神风貌满意吗？文化水准：您对该企业员工的文化水准满意吗？作业技能：您对该企业员工的作业技能满意吗？内在素养：您对该企业员工的内在素养满意吗？装束仪表：您对该企业员工的装束仪表满意吗？D、产品满意指标（PSI）1.1品质满意(一)功能满意：您对该产品的功能满意吗？(二)高品质外观满意：您对该产品的外观满意吗？(三)可靠性满意：您觉得该产品使用时是否可靠？(四)使用寿命满意：您觉得该产品的使用寿命是否合理？(五)制造满意：您觉得该产品的制造是否合理？(六)运输满意：您对该产品的运输是否满意？(七)安全性满意a) 使用满意：您使用该产品是是否满意？b) 储运满意：您对该产品的储运程序是否满意？c) 销售满意：您对该产品的销售服务是否满意？(八)经济性满意a) 投入与产出效益1.2时间满意（一）及时性：您是否能在短时间内购买到该产品？（二）随时性：您是否能随时购买该产品？（三）省时性：您购买该产品时是否节约时间？（四）暂时性1.3数量满意（一）容量：您觉得该产品的容量是否合理？（二）足量性：您觉得该产品的量是否充分？（三）成套性：您觉得该产品的配套产品是否完善？（四）供求情况：您觉得该产品供应是否充分？1.4设计满意（一）形状满意：您对该产品的形状是否满意？（二）色泽满意：您对该产品的颜色是否满意？（三）气味满意：您对该产品的气味是否满意？（四）造型满意：您对该产品的造型是否满意？（五）体积满意：您对该产品的颜色是否满意？（七）质地满意：您对该产品的质感是否满意？（八）手感满意：您对该产品的手感是否满意？（九）美感满意：您对该产品是否具有美感？（十）时代感满意：您对该产品是否具有时代感？1.5品位满意（一）名牌感a)知名度：您对该产品了解多少？b)美誉度：您对该产品的总体印象怎样？c)广告知名度：您觉得该产品的宣传是否满意？（二）风格化：您认同该产品的风格吗？（三）个性化：您觉得该产品是否能彰显您的个性？（四）多样化：您觉得该产品的样式丰富吗？（五）新潮化：您觉得该产品是否时尚？（六）身份感：您觉得该产品能体现您的身份吗？1.6包装满意（一）搬运满意：您对该产品的搬运过程是否满意？（二）保管满意：您对该产品的管理是否满意？（三）材质满意：您是否喜欢该产品的材质？1.7价格满意（一）性价比满意：您觉得该产品的性价比是否合理？（二）心理价格满意：该产品是否符合您的心理价格？（三）价格策略满意：您喜欢该产品的价格策略吗？（四）生产价格满意：您对该产品的生产价格是否满意？（五）出厂价格满意：您对该产品的出厂价格是否满意？（六）服务价格满意：您对该产品的服务价格是否满意？1.8特色满意（一）生产特色满意：您觉得该产品的生产是否具有特色？（二）功能特色满意：您觉得该产品的功能是否具有特色？1.9外延需求满意（一）零备件供应：您觉得该产品的零备件供应是否充足、及时？（二）产品介绍材料：您对该产品的介绍是否清楚？（三）培训支持：该公司的人才培训是否及时、合理？E、服务满意（SSI）1服务满意指标1.1售后服务：该公司对其产品的售后服务让人满意吗？1.2绩效满意(一)购买率：该产品的消费率高不高？(二)消费者渗透率：您对该产品的了解多不多？(三)铺货率：该产品在货架上的摆放多不多？(四)成品率：该产品的成品率能否达到指标？(五)次品率：该产品的次品率高不高？(六)销售：该产品在市场的销售情况怎么样？(七)成长：该产品在市场上成长怎么样？(八)市场占有率：该公司产品的市场占有率高不高？(九)礼貌：工作人员的礼貌让人满意吗？(十)沟通：工作人员的沟通能力让人满意吗？1.3电话服务：该公司的电话服务质量怎么样？1.4方便性满意(一)携带：该产品方便携带吗？(二)使用：该产品在使用功能上方便吗？1.5接待服务：您对该公司服务人员的接待服务满意吗？1.6邮件服务：该公司的邮件服务怎么样？1.7论坛服务：该公司的网络论坛服务质量高不高？1.8手机网络服务：该公司的手机网络服务令人满意吗？1.9送货服务：您对该公司人员的送货服务满意吗？1.10情绪/环境满意：该产品的服务环境以及服务人员的情绪让人满意吗？1.11完整性满意(一)问题解决：该公司服务人员对于顾客反映的问题的解决能力怎么样？1.12保证体系满意(一)维修(二)保修：该公司对其产品的维修保修做得好不好？1.13顾客抱怨与处理服务：该公司在对于顾客抱怨与处理服务的问题上能否做到位？1.14安全检测(一)强度(二)硬度(三)刚度(四)形变程度(五)耐温程度：您对该产品的强度、硬度等方面的安全指数感觉怎样？。
顾客满意度指数customersatisfactionindex简称CSI
感受的对象是客观的，结论是主观的。
层次性：
如餐馆饭菜口味
不同层次(不同地区、阶层、一个人在不同条件)需求的人对产品和服务 的评价标准不同。 如以前购物排队,现在超市自选 相对性： 阶段性： 如骑自行车与开车 顾客满意程度与顾客对产品的熟悉程度有关。满意与不满意有相对性。
产品具有寿命周期，服务也有时间性；
烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能
从顾客的角度出发考虑问题， 不能使顾客满意的企业， 注定要被淘汰出局
顾客满意管理
品 质 是 竞 争 的 关键
吉得泰
实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则
所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研究开 发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生 产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。 顾客满意
业绩
薪资
硬 +软
去留 态度
价值观+习惯+环境+
绩效
能力
由个人因素 决定
升降
知识+技能
预期理论
CS＝f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。
预期愿望理论
期望（expectations）与愿望（desires）的区别：
顾客满意管理的实施步骤
制订顾客满意度调研计划
有了周密的计划，才能保证调研的有序、有效进行，避免出现误导 或错误的信息。
选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研
专业机构的水平关系到调研结果的正确性、可靠性、有效性、公正 性。
顾客满意度-CSI
顾客满意度CSI在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。
顾客满意战略（即CS战略），是20世纪80年代国外企业为适应世界经济形势的变革，提出的一种新的营销战略，并形成了以市场为中心，以顾客为中心的独立的理论体系。
在美国、瑞典和日本的一些企业实施过程中均取得了显著成效，致使许多专家学者从理论与实践上研究提高顾客满意度的理论与方法，最有代表性的要数菲•科特勒提出的顾客让度价值的概念，其中阐述了影响顾客满意度的因素。
今天的中国经济体制已由计划经济转向了市场经济，经济增长方式也由粗放型向集约型转变。
由于生产能力的过剩而形成的市场竞争明显加剧，加之企业实现利润增加效益的需要，将实施CS战略作为企业的一项极其重要的系统工程来抓更显得刻不容缓。
实践证明CS理念的形成，对于实施CS战略起到了灵魂的作用。
为此，抓好观念转变，确立CS 理念至关重要。
然而，顾客满意并非空中楼阁，它需要为顾客提供产品、服务等商品的企业员工的支持，顾客满意度价值中顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值）的提高以及顾客总成本（产品价格、时间成本、体力及精力消耗）的降低无一不与企业的员工有着紧密的联系，企业员工满意（简称ES）的程度高低会直接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。
中消研将对CS理念形成中所涉及的相关问题、概念及实施ES及CS的过程和具体做法进行探讨。
一、顾客概念的讨论这里首先有必要搞清楚谁是顾客？人们通常以为：顾客是指“产品和服务的接受者”。
但是，从提高顾客满意度理论和树立CS的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。
中消研认为，企业应面对以下三种类型“顾客”：1、内部顾客，也就是企业员工。
他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。
在构建CCSI（Chinese Customer Satisfaction Index）体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。
态度测量技术-CSI顾客满意度测评
第三层次：由二级指标具体展开而得到的指 标，符合不同行业、企业、产品或服务的 特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问 题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所 有的产品和服务，实际上我们要研究的是 三级和四级指标。见下表：
用户满意指数测评的指标体系层次 一级 二级指标
二 电话访谈法 1电话访问是通过电话中介与选定的被调查 者交谈以获取信息的一种方法 2电话访问应注意的问题 ①设计好问卷调查表 ②挑选和培训好调查员 ③调查样本的抽取及访问时间的选择问题 3电话访问的优缺点 ① 优点——高速度、低成本、大辐射范围
② 局限性 调查内容的深度不足 总体不完整 拒答率高 无视觉辅助手段 所获信息的准确性、有效性难以判断
用户期望
三级指标
对质量的总体期望 对质量满足需求程度的期望 对质量可靠性的期望 对产品质量的总体评价 对产品质量满足需求程度的评 价 对产品质量的可靠性的评价 对服务质量的总体评价 对服务质量满足需求程度的评 价 对服务质量的可靠性的评价
四级
用 户 满 意 指 数
用户对产 品质量的 感知 用户对服 务质量的 感知
3. 测评指标必须是可测量的 顾客满意度测评的结果是一个量 化的值，因此设定的测评指标必须是 可以进行统计、计算和分析的。 4. 建立顾客满意度测评指标体系还需要 考虑到与竞争者的比较，设定测评指 标时要考虑到竞争者的特性。
顾客满意指标体系会随着市场及顾 客的变化而变化，今天顾客不在意的 因素，有可能成为顾客明天关注的 “焦点问题”，因此对顾客的期望和 要求应做连续跟踪研究，从而了解顾 客期望和要求的变化趋势，并对顾客 满意指标体系做出及时的调整和采取 相应的应对措施。
原始数据收集
访问法
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究
医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究一、研究背景与意义随着医疗服务需求的不断增长，患者对医疗服务质量的要求也越来越高。
精准衡量医疗服务质量满意度，有助于医疗机构了解患者需求、改进服务，并提高竞争力。
二、研究内容与方法本研究采用CSI（Customer Satisfaction Index）评价模型，通过问卷调查和数据分析的方法，对某医疗机构的患者进行实证研究。
1.问卷设计根据CSI评价模型的要求，设计了一份包含五个维度的问卷：可靠性、质量、灵活性、沟通和响应速度。
每个维度下含有若干个评价指标，患者根据自己的实际经验进行评价。
2.数据收集与处理通过匿名调查的方式，发放问卷给就诊过的患者，要求他们对每个评价指标进行评分。
收集到的数据以SPSS软件进行处理和分析，计算得出每个维度和整体满意度的分数。
3.数据分析使用SPSS软件对数据进行描述性统计分析，计算每个维度和整体满意度的均值和标准差。
采用回归分析，探讨不同因素对满意度的影响程度。
绘制图表，直观展示不同指标和维度对满意度的影响。
三、研究结果与讨论通过数据分析，得出了以下结论：1.患者对可靠性和质量最看重调查结果显示，患者对医疗服务的可靠性和质量最为关注和看重。
这两个维度对满意度的影响最大，并且与整体满意度呈正相关。
2.沟通和响应速度对满意度的影响较小虽然沟通和响应速度是影响满意度的重要因素，但在本研究中得出的数据显示，它们对满意度的影响相对较小。
可能是因为这两个方面的问题在该医疗机构中已经得到了较好的改善。
3.满意度受性别和年龄的影响回归分析显示，患者的性别和年龄与满意度存在一定的相关性。
女性和年龄较大的患者更容易对医疗服务质量满意。
四、结论与建议通过实证研究，我们了解到医疗服务质量满意度CSI评价模型在某医疗机构中的应用情况。
可靠性和质量是最受患者关注和重视的维度，沟通和响应速度对满意度的影响较小。
同时，满意度受性别和年龄的影响，这需要医疗机构在提供服务时更注重不同群体的需求。
csi满意度指数计算公式
csi满意度指数计算公式CSI满意度指数计算公式。
CSI（Customer Satisfaction Index）是指顾客满意度指数，是衡量顾客对产品或服务满意程度的重要指标。
顾客满意度是企业经营管理中的一个重要方面，对于企业的发展和竞争力具有重要的影响。
而CSI满意度指数计算公式则是评估顾客满意度的一种方法，通过这个指数可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度，从而为企业的改进提供依据。
CSI满意度指数计算公式通常包括以下几个方面的因素，产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等。
这些因素都会直接影响顾客对产品或服务的满意度，因此在计算CSI满意度指数时需要综合考虑这些因素。
首先，产品或服务质量是影响顾客满意度的关键因素之一。
产品或服务的质量直接关系到顾客的使用体验和满意程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的质量进行客观评估，包括产品的功能、性能、耐用性等方面。
其次，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。
价格过高会影响顾客的购买欲望，而价格过低可能会让顾客怀疑产品或服务的质量，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的价格进行合理评估，以确保顾客对价格的满意度。
此外，售后服务也是影响顾客满意度的重要因素之一。
良好的售后服务可以提高顾客对产品或服务的满意度，而差劲的售后服务则会降低顾客的满意度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对售后服务的质量进行评估，包括客户服务的及时性、专业性等方面。
最后，品牌形象也是影响顾客满意度的关键因素之一。
品牌形象直接关系到顾客对产品或服务的信任程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对品牌形象进行客观评估，包括品牌知名度、口碑等方面。
综上所述，CSI满意度指数计算公式通常包括产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等因素，通过综合考虑这些因素可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度。
企业可以通过这个指数了解顾客的需求和期望，从而为产品或服务的改进提供依据，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。
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1.整体质量经验的评估 2.符合顾客的需求 3.与竞争者相比较
1.整体质量经验的评估 2.符合顾客的需求 3.与竞争者相比较
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ECSI 模式之潜在变量与衡量变量定义
潜在变量 知觉价值
1.金钱的价值 2.与竞争者相比较
顾客满意度
1.整体的满意度 2.实现期望 3.与理想相比较
提预 维维
供约 修修
合到 点服
理店 营务
维后 业站
修的 时到
保等 间达
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时时 理便
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解说 释明 将估 要算 进费 行用 服 务 项 目
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7
…… …… ……
……
维修服务满意度评价具体细节：
维修服务满意度评价
电服
维
服
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修
务
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场
接
听约
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量
务
服 务 收 费
电电 话话 接咨 听询 速员 度的
专 业 知 识
美国顾客满意度指数（ASCI）
认知的品质 感受的价值
顾客抱怨 顾客满意度
顾客的期望
ACSI模式
顾客忠诚度
1
SWICS 模式
整体满意度 顾客满意与顾客预期比较
顾客意见 交流
顾客满意度
顾客满意与理想产品比较
顾客忠诚度
SWICS模式
愿意去接触产品 /服务提供商 意见交流的容易程度
对于意见交流的满意程度
推荐的意愿 再购意愿
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销售服务满意度评价具体细节：
销售服务满意度评价
电
店
话
内
咨
设
询
施
电电 电 问 电 交 标 店 样 资
话话 话 题 话 通 识 内 车 料
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节
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统 汽 迎诚 服 一 车 接实 务 着 技 送可 态 装 术 别信 度 ，知 仪识 表专 整业 洁性
转换至其他产品/服务的意愿
2
欧洲顾客满意度指针模式（ECSI）
公司形象
顾客期望
知觉硬件方 品质
知觉软件方 品质
知觉的价值
顾客满意度
ECSI模式
顾客忠诚度
3
ECSI 模式之潜在变量与衡量变量定义
潜在变量 公司形象 顾客期望 知觉硬件方面的质量 顾客期望
衡量变量
1.整体形象 2.企业的实体作为 3.企业伦理 4.社会责仸
衡量变量
顾客忠诚度
1.再次购买的意愿 2.购买额外服务的意愿 3.愿意推荐的意愿
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用户满意度评估体系
产品使用评价
用户多维评价体系
销售服务
售后服务
品牌感知
外 内 配动 … 观 饰 置力 …
接 待
讲 解 专 业 性
环客 境户 设跟 施踪
… …
维备 接 修 件… 待 技 价…
术格
厂车价 商型值 形形感 象象知
8
…… ………… …… …… …… …… ……
……