丰田CSI调查管理办法
丰田ce制度 -回复
丰田ce制度-回复丰田公司在其制造业务中采用的CE制度，即“Continual Improvement”（持续改进），是一套旨在提高生产效率和质量的管理原则和方法。
该制度旨在通过全员参与、基于实证和数据驱动的方法，不断改进公司经营和生产的各个方面。
下面，我们将一步一步回答关于丰田CE制度的问题，以便更好地理解其背后的原理和应用。
1. 什么是丰田CE制度？丰田CE制度是丰田公司于20世纪50年代开始发展的一套管理原则和方法。
CE代表“Continual Improvement”（持续改进）。
该制度基于丰田生产方式，旨在通过全员参与、实证和数据驱动的方法，不断改进生产流程和质量。
2. 为什么丰田采用CE制度？丰田采用CE制度是为了提高生产效率和质量。
通过不断的改进和创新，丰田希望能够实现持续提升产品质量、减少生产时间和成本，以满足市场需求。
3. CE制度的核心原则是什么？CE制度的核心原则是全员参与和持续改进。
全员参与意味着每个员工都有责任和义务参与持续改进的过程。
持续改进意味着公司不断寻求改进的机会，通过实施各种改进措施来提高生产效率和质量。
4. CE制度的具体实施步骤是什么？CE制度的实施步骤通常包括以下几个方面：- 问题识别和定义：识别当前存在的问题，并明确定义问题的性质和影响。
- 原因分析和改进建议：分析问题的根本原因，并提出改善建议。
- 实施改善措施：基于改进建议，实施适当的改善措施和行动计划。
- 测试和评估：测试和评估改进措施的效果，根据实际结果进行调整和改进。
- 标准化和持续改进：制定标准化程序和流程，并持续改进以确保长期效果。
5. 丰田CE制度的实施带来了哪些好处？丰田CE制度的实施带来了许多好处，包括：- 生产效率提高：通过持续改进，丰田能够减少生产时间和成本，实现更高的生产效率。
- 产品质量提升：CE制度推动了产品质量的持续改进，使丰田成为了高质量产品的代表。
- 员工参与增加：全员参与的原则鼓励员工对工作流程和质量的改进贡献意见和建议。
A03121广汽TOYOTACS指导手册
行为
目标
标准
服务顾客来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。
它绝不是通过损害顾客利益而让自己得到财富、名誉和快乐。
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J.D.Power历史
国 外
J.D.POWER是James Dave Power于1968年所创建的，旨在向全球的消费者 和企业提供独立的营销信息来源。业务板块包括市场调查、预测、咨询、培训和客 户满意度调查，是享誉全球的市场讯息服务公司特别是面向全球汽车行业的营销信 息服务的领先供应商，并已在包括金融、保险、卫生保健、住房建筑、电信和能源 部门在内的其他若干重大行业形成稳固且日益壮大的影响力。在全球拥有雇员800 人，70%的经营业务与汽车行业相关。 经过Power半个世纪的努力后，工夫不负有心人，基于每年汇集整理的数百万份 用户反馈，其顾客满意度评级和市场调查已经被全球公认为质量基准，赢得了世人 的尊敬。J.D发布的产品质量和客户满意度评估报告在美国和全球工商界获得较高 认同。而其中最具影响力报告，是基于大量车主调查而发布的年度“新车质量和车 辆耐久性”报告。
J. D. Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具有纵向可比性、 横向可量化的深度报告，业已成为汽车行业现状研究的重要参考。现在 ，很多汽车厂家将J. D. Power相关调查结果作为改进自身工作的一个重 要依据。
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J. D. Power调查概况
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再次拜访 Revisit
注意事项：引导员必需面带微笑，热情、礼貌地对顾客表示欢迎。 对于预约顾客，应尽可能对顾客以姓名相称。 对于等待顾客，SA应示意顾客已知他的打来，引导员也应同等待顾客保持一定交流和沟通。 执行工具：预约顾客列表
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汽丰田售后服务流程
组织结构图
区域管理
>>区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、东北、西北、 西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组，区域管理组的工作内容是 制定经销店服务部运营准，改善服务流程，提高经销店服务管理水平;通过定期 访问经销店，收集经销店服务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题 并不断改善。区域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导， 是与经销店服务部的窗口。
(4)数据反馈
MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可以了 解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对比分析。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(5) MSI的分析和评估 每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。一汽丰田 把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全国的网点实力比较数据 表格，清楚地把握各网点的经营管理状况，并把该数据反馈给相应的网点， 让他们知道自己优劣之处。
组织结构图
区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期
(3) 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，另外，有少 数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理
MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余为通 过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经 销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理 地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完后就把全部MSI 送去FTMS的总部。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
丰田工作法：丰田的工作哲学与方法大全_札记
《丰田工作法：丰田的工作哲学与方法大全》阅读随笔目录一、丰田工作法的核心理念与特点 (2)1. 丰田的哲学思想和工作文化 (2)1.1 精益求精，追求卓越品质 (4)1.2 团队合作，全员参与管理 (5)1.3 注重创新，适应变革环境 (6)1.4 客户至上，满足用户需求 (7)2. 丰田工作法的特点分析 (8)2.1 目标明确，计划性强 (9)2.2 注重细节，精益求精 (10)2.3 强调执行力，追求实效 (12)2.4 持续改进，不断优化 (13)二、丰田工作法的具体实践方法 (14)1. 生产流程优化与管理 (15)1.1 精益生产流程的建立与实施 (17)1.2 标准化作业与生产效率提升 (18)1.3 生产线平衡与在制品控制 (20)1.4 生产过程中的质量控制 (21)2. 人才培养与团队建设 (22)2.1 丰田式人才培养理念及方法 (24)2.2 团队建设与沟通技巧培训 (25)2.3 员工职业生涯规划与支持 (26)2.4 多元化背景下的文化融合 (27)三、丰田工作法在汽车产业中的应用实例 (28)一、丰田工作法的核心理念与特点丰田工作法，作为丰田生产方式（Toyota Production System, TPS）的精髓，其核心理念在于持续改进、尊重个性、全员参与以及精益求精。
这一工作法并非仅仅关注生产效率的提升，更强调在每一个环节中寻求最佳实践，以实现产品质量、成本控制、交货期等多方面的均衡优化。
丰田工作法的特点尤为显著，它注重个性化定制，即根据每位员工的技能和特长来分配工作任务，从而激发员工的创造力和责任感。
丰田工作法倡导全员参与，鼓励员工在工作中不断发现问题、解决问题，通过持续的改进过程提升工作效率和质量。
丰田工作法还强调对细节的极致追求，无论是生产线的布局还是设备的维护，都力求做到尽善尽美。
丰田工作法是一种以人为本、追求卓越的工作哲学和方法论。
它引导人们在工作中不断学习、创新和进步，最终实现个人和企业的共同发展。
丰田管理模式的内涵及应用
丰田管理模式的内涵及应用丰田管理模式是指丰田汽车公司在经营管理方面所秉持的一种独特的理念和方法。
它基于"丰田方式"或"丰田生产方式"（Toyota Production System，简称TPS）的核心思想，通过追求质量、效率、持续改进和员工参与等原则，实现了丰田公司的高效运作和持续竞争力。
丰田管理模式的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户至上：丰田始终将客户需求放在最重要的位置，通过深入了解客户的需求和期望，不断优化产品和服务，为客户创造价值。
2. 长期的目标导向：丰田坚信，只有朝着长期的目标努力，才能实现可持续的发展。
丰田设置了明确的长期目标，并通过制定短期和中期目标来指导员工的行动和决策。
3. 持续改进：丰田提倡全员参与的持续改进文化，鼓励员工发现问题、解决问题、避免问题再次发生，并通过团队合作和员工培训等方式，不断提升组织和个人的绩效。
4. 精益生产：精益生产是丰田管理模式的核心。
它通过消除浪费、提高生产效率，实现高质量、低成本、快速制造。
精益生产强调对细节的关注，以及通过标准化和自动化等手段来确保生产过程的稳定性和可靠性。
5. 与供应商的协作：丰田与供应商建立了长期稳定的合作伙伴关系，以实现供应链的优化。
丰田对供应商提出高要求，鼓励他们提供高质量的零部件，并与之密切协作，以降低成本、提高效率。
6. 员工培养与发展：丰田非常重视员工的培养和发展，通过培训和教育计划，提高员工的技术水平和专业素质。
丰田鼓励员工发挥创造力，激励他们主动参与改进活动。
丰田管理模式在实践中的应用体现在以下几个方面：1. 生产制造：丰田通过TPS的原则和工具，如精益生产、质量管理、流程优化等，实现了高效的生产制造，提高产品质量和交货速度。
2. 产品开发：丰田重视客户需求和市场反馈，在产品开发过程中采用了快速原型、模块化设计和敏捷开发等方法，提高产品的竞争力和新品上市速度。
3. 质量管理：丰田坚持"一次做对，不出差错"的原则，通过严格的品质监控、检查和持续改进，保证产品和服务的高质量。
丰田管理的工作体系
丰田在生产过程中采用了许多环保技术，如废弃物减量化、能源回收利用、绿色采购等，以降低生产对环境的影响。
生产过程中的环保技术
可持续发展战略
丰田将可持续发展作为其核心战略之一，致力于在环境保护、经济发展和社会责任方面实现平衡发展。
合作与伙伴关系
丰田与政府、企业、非政府组织等建立了广泛的合作关系，共同推动可持续发展目标的实现。
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丰田对运输过程进行严格的管理，包括运输方式、运输时间、运输安全等方面，确保产品能够准时、安全地到达目的地。
运输管理
丰田对仓储设施进行合理布局，提高仓储效率和产品周转率。同时，对仓储环境进行监控，确保产品不会受到损坏或变质。
仓储管理
丰田采用先进的物流信息管理系统，实现物流信息的实时采集、处理和共享，提高物流管理的效率和准确性。信Leabharlann 管理05丰田环境管理
丰田公司制定了一系列环境政策，明确了其在环境保护方面的承诺和目标，包括减少排放、节约能源和资源、提高生产过程中的环保标准等。
丰田设定了长期环境目标，如减少温室气体排放、降低资源消耗、提高能源效率等，并制定了具体的实施计划和时间表。
长期环境目标
制定环境政策
丰田积极研发和应用清洁能源技术，如混合动力、纯电动、氢燃料电池等技术，以降低汽车在使用过程中的排放。
丰田管理的工作体系
contents
目录
丰田生产方式丰田质量管理丰田人力资源管理丰田供应链管理丰田环境管理
01
丰田生产方式
准时制生产是一种以市场需求为导向的生产方式，旨在实现按需生产，减少库存和浪费。
准时制生产的核心思想是“只在需要的时候，生产需要的产品”。通过精确地预测和调整生产计划，降低库存成本，提高生产效率和灵活性。
2016_JDP_CSI调研问卷
服务启动 (1 / 2)
现在请回想一下最近一次在授权经销商/服务站保养/维修开始时接车的过程 …
[没有Q10题号]
[出示示卡] Q11. 您是如何知道应该保养/维修了？(复选)
R1. 车子出现了一些故障 R2. 贴在车上的提示标签 R3. 行车电脑提示（如：HMI屏幕提示、保养提示灯、故障报警灯） R4. 我注意跟踪行驶里程/维修的需要 R5. 我收到提醒我去保养的电话/信件/短消息
保养/维修工作开始前，有没有给您一份保养/维修工单(列明将要进行的保养/维修服务)？
1. 有给过
0. 没有给过
[出示示卡] b. 有人告诉您的车会在什么时候保养/维修好吗？
1. 是的，在把车送进维修区之前告诉的 2. 是的，在把车送进维修区之后告诉的
b1. 您的车是否需要排队等待才能开始保养/维修工作？
1. 是
(跳问Q19)
0. 不是
(继续)
[仅提问Q14a选了1,2,3,4的受访者]
b. 在预约好的时间，是否有服务顾问/接待人员在经销店门口欢迎您？
1. 是
0. 否
c. 当您到达经销商/服务站时，谁先来招呼您？
1. 服务顾问
(跳转Q17e)
(填写维修单的人)
2. 其他人
(继续)
© 2016 版权所有 杰迪保尔商务咨询（上海）有限公司
是否
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1
0
© 2016 版权所有 杰迪保尔商务咨询（上海）有限公司
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(续…)
最近一次的维修保养经历
服务启动 (2 / 2)
[出示示卡]
d. [Q14a选1-4的受访者，读出]
您在使用预约的过程中是否遇到过会造成预约不易达成的问题？(复选)
丰田管理方法与丰田问题解决法
丰田管理方法与丰田问题解决法丰田是一家以丰田管理方法闻名的全球汽车制造公司。
其管理方法以卓越的质量控制和持续改进为核心，为公司的成功奠定了坚实的基础。
以下是丰田管理方法的一些重要原则以及丰田问题解决法的一些示例。
一、丰田管理方法的原则：1. 全员质量控制：丰田认为所有员工都应该参与到质量控制中来，而不仅仅是质量控制部门的责任。
通过团队合作和全员参与，在每个环节上实施严格的质量控制，从而确保产品的质量和可靠性。
2. 问题解决的基本原则：丰田鼓励员工在工作中积极面对问题，并追求长期解决方案，而不是简单地解决眼前的困难。
通过对问题进行深入分析和持续改进，可以避免类似问题再次发生。
3. 持续改进：丰田相信，持续改进是实现卓越的关键。
公司要求员工不断反思和改进自己的工作方法和流程，以提高效率和质量。
通过设立绩效指标和目标，鼓励员工主动探索和实施改进措施。
二、丰田问题解决法的示例：1. 5W1H法：在丰田，问题解决从弄清问题的本质和原因开始。
使用5W1H法（即什么、为什么、在哪里、何时、如何和谁），团队对问题进行全面的分析和调查，从而找出根本原因而不仅仅是表象的问题。
2. 根因分析：丰田强调通过分析问题的根本原因，而不仅仅是应对其中的表面问题。
使用相关工具如鱼骨图等，团队可以深入地研究问题，找到真正的原因，并采取合适的解决方案。
3. PDCA循环：丰田采用PDCA（即计划、实施、检查和行动）循环的方法来解决问题。
通过制定计划，实施方案，检查成果和采取行动，团队可以持续改进，并确保问题解决方案的有效性。
丰田的管理方法与问题解决法为公司在全球市场取得了巨大的成功。
通过全员质量控制和持续改进，丰田能够不断提升产品和服务的质量，满足客户的需求。
同时，丰田问题解决法的应用也让公司能够快速而有效地解决问题，确保生产线的稳定性和可靠性。
这些管理方法和解决问题的思路也为其他公司提供了宝贵的借鉴。
丰田作为一家世界知名的汽车制造公司，其管理方法与问题解决法的成功经验为其他企业提供了重要的借鉴。
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顾客满意度调查管理办法
编制：审核：批准：
一、目的
通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围
1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进
行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。
公
司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修
保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须
占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：
（一）销售服务调查内容规定
1、硬件设施：
A、展厅气氛；
B、车辆资料；
2、服务是否到位：
A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；
B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；
C、销售顾问是否对客户进行回访；
3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其
它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定
1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，
便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、
修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果
客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
3、接车情况：向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维
修内容，以确保车辆接待的满意度。
4、交车情况：向客户了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及
故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修项目进行解说。
5、公司环境卫生（主要在售后区域）：向客户了解除了主动服务之外，环境设
施给客户的感受。
6、车辆的交付：向客户了解统计车辆是否按时交付。
注：因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有部分客户到站次数
多，接到的回访电话也较频繁，回访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内
容中1，2，4项是回访的必须项，其余项目在回访中尽可能涉及。
四、顾客满意度调查特殊情况定义：
1）客户投诉：指客户向丰田、媒体、政府机构投诉，造成对我公司形象的不良影响的事件。
市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经
理报告。
此项目在公司质量目标上严格控制，每年顾客投诉次数<接车（销
售）台次1‰/年；其中售后服务部投诉次数<接车台次1‰/年，销售部<
销售台次0.5‰/年。
2）回访不满意：指我公司主动与客户联系，客户向工作人员表明对我公司所提供的服务不满意（包括回访中客户评分低于70分）。
此类客户不在公司
质量目标的要求上直接体现，由相关部门进行处理。
如果因市场客服部或
相关部门对此类客户不重视而导致客户满意度继续下降甚至转变为投诉，
市场客服部经理经评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。
3）客户抱怨：指客户对我公司提供的服务存在较大意见，包括向本公司总经理或相关部门主管投诉。
此项目不在公司质量目标的要求上直接体现，市
场客服部及公司所有员工有责任对客户反映的情况进行记录并向相关部
门反馈，如果因相关部门或人员对客户信息不重视导致客户投诉，市场客
服部经理评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。
4）客户意见：指客户对我公司提供的服务存在意见，但满意度仍在80分以上的客户意见。
此项目不在公司质量目标要求上直接体现，市场客服部应
在每月《顾客满意度调查报告》中对客户意见进行整理统计，相关部门主
管包括公司总经理应考虑对客户意见进行利用。
五、数据统计分析
1、每月底满意度调查工作完成后，市场客服部需对当月的调查结果进行统计分
析，并向相关部门和领导出具《售后客户满意度调查分析报告》。
2、《售后客户满意度调查分析报告》内容分为数据统计和原因分析两大项目,其
中数据统计中需提供本月调查量统计、满意度统计对比等；原因分析中需对
本月客户反映良好和不足的项目进行分析。
3、《售后客户满意度调查分析报告》需在每月28日前提交到各相关部门（遇长
假期间、及公司特殊情况如大型活动除外）。
4、满意度分数的统计
1）满意度分数由客户处获得，有直接确认和间接确认两种方式。
直接确认指调查中向客户询问满意度分数，百分制的情况下由客户直接评出分数；
间接确认方式指在因种种客户未评出分数的情况下，将客户给出的满意
度等级换算成分数，换算公式如下：
非常满意 100
满意 95
比较满意 90
良好 80-90
一般 70-80
及格 60-70
不太满意 40-59
不满意 20-40
很不满意 0-20
建议调查中尽可能采用直接向客户确认满意度的方式，此方式最能体现客户对满意度的真实体会。
2）每月满意度平均分数即当月满意度，平均分数的获得由当月调查的分数总合除以当月调查基数。
如回访中或采用其它调查方式时，客户不评出满意度分数也不评出满意度等级，此次调查不作为满意度统计的基数。
3）对于不评出满意度的客户需进行引导并于满意度报告中分析具体原因。