投诉处理客户关系管理回访员基础知识
客户服务基本知识
客户服务基本知识客户服务是指企业或组织为顾客提供的服务，旨在满足顾客的需求并提供良好的用户体验。
良好的客户服务是企业成功的关键因素之一，它能够促进顾客的满意度和忠诚度，并提高企业的形象和竞争力。
以下是客户服务的基本知识。
首先，客户服务包括多个方面，如产品推荐、订单处理、投诉处理、售后服务等。
在产品推荐中，客户服务人员需要了解企业的产品特点和顾客的需求，能够根据顾客的要求提供适合的产品选择。
在订单处理中，客户服务人员需要熟悉企业的订单流程，并与其他部门合作，确保订单的准确和及时完成。
在投诉处理中，客户服务人员需要倾听顾客的意见和建议，并积极解决问题，确保顾客的满意度。
在售后服务中，客户服务人员需要提供产品退换货、维修和技术支持等服务，确保顾客的后续需求得到满足。
其次，良好的客户服务需要有专业的知识和技能。
客户服务人员需要了解企业的产品和服务，包括特点、优势、价格等，以便向顾客提供准确的信息和建议。
此外，他们还需要了解客户服务流程和规定，以便按照标准程序处理顾客的需求和问题。
除了专业知识，客户服务人员还需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
他们需要与顾客进行良好的沟通，倾听顾客的需求和意见，并积极解决顾客的问题，使顾客感到满意。
再次，良好的客户服务需要建立有效的反馈机制。
企业可以通过客户调研、满意度调查等方式了解顾客对服务的评价和意见。
客户服务人员可以通过这些反馈信息识别问题和改进点，及时采取措施提高服务质量。
此外，企业还可以利用技术手段，如客户关系管理系统（CRM），来管理客户信息和历史记录，提供更个性化和定制化的服务。
另外，良好的客户服务还需要注重员工的培训和激励。
企业应该为客户服务人员提供必要的培训和学习机会，使其不断提高专业技能和服务水平。
同时，企业应该设立激励机制，奖励表现优异的客户服务人员，激励他们积极向上，提供更好的服务。
最后，良好的客户服务需要持续改进和创新。
企业应该不断关注市场和顾客的变化，及时调整和改进服务策略，以适应不断变化的需求和竞争环境。
03客户经理专业类(投诉处理基础知识)知识库
客户经理专业类（客户投诉处理）知识库一、填空题1.异议处理的6种技巧：忽视法,补偿法,太极法,询问法,是的……如果法,直接反驳法。
2.告警工单处理时限：异动信息为1个工作日；周期提醒为3—7个工作日。
3.在接受投诉处理的过程中，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
4.应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。
5.客户申诉受理的途径分为:_来信 ._来访__.来电_和_网站投诉_。
6.在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。
必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。
7.如客户异常激动，要从两个方面分析：是否情绪发泄还是事件本身给客户造成严重不便。
8.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
9.在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。
10.根据投诉现场解决情况，将投诉分为两类：现场可解决和不能在现场解决。
11.对于可在现场解决的投诉，如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。
12.对于不能在现场解决的投诉，要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
13.今后若有机会与客户接触时，征询客户对该次投诉处理结果是否满意。
14.客户投诉其实是客户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见的客户重新接受我们。
15.对于客户提出的投诉，要及时提供一些补救性的措施，把给客户带来的不便及损失降到最低程度。
16.处理投诉时要时刻提醒自己，我代表的是公司而不是个人。
17.我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。
18.要是我碰上这种事情，我也许会和您一样。
这名话表达的投诉处理技巧中的同理心运用。
19.处理投诉的公式：“更好的投诉处理等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩”。
二、不定项选择（不区分单项选择和多项选择）1.为了平息客户的愤怒，我们应该尽量不要：（ACD）A、立即与客户摆明道理B、站在客户的立场替他说话C、告诉客户“这是常有的事，请不要生气”D、言行不一致2.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）语气可能会导致投诉。
客户投诉回访模板
客户投诉回访模板
1. 自我介绍：在回访的开始，自我介绍并说明你的身份，让客户知道他们正在与谁交流。
2. 表达感谢：感谢客户抽出时间与你进行沟通，以及他们对公司的关注和支持。
3. 确认问题：回顾客户之前提出的投诉，确认你对问题的理解是否准确。
这可以让客户感到被重视，并为解决问题奠定基础。
4. 解决方案：向客户详细说明针对他们投诉所采取的解决方案。
解释公司已经采取或将要采取的措施，以确保问题得到妥善处理。
5. 询问满意度：询问客户对解决方案的满意度。
如果客户对解决方案不满意，进一步了解他们的具体需求和期望，以便更好地满足他们的要求。
6. 后续措施：如果客户对解决方案满意，说明公司将采取的后续措施，以防止类似问题再次发生。
如果不满意，告知客户你将进一步与相关部门沟通，以寻求更好的解决方案。
7. 结束通话：在结束回访时，再次感谢客户的时间和反馈。
表达对客户的关注，并告知他们如果有任何其他问题或建议，随时可以与你联系。
记住，在客户投诉回访中，关键是要表达出对客户的关注和尊重，积极解决问题，并确保客户满意。
通过有效的沟通和良好的服务态度，你可以增强客户对公司的信任和忠诚度。
希望这个模板对你有所帮助！如果你还有其他需求，请随时告诉我。
客户投诉处理培训资料
客户投诉处理培训资料第一部分：理解客户投诉1. 为什么客户投诉？- 客户对产品或服务不满意：质量问题、服务问题等- 客户受到不公平待遇：态度问题、误导问题等- 客户遇到问题却得不到及时帮助或解决方案2. 客户投诉的重要性- 反映产品或服务质量- 提醒企业改进和解决问题- 维护客户关系3. 客户投诉的类型- 产品投诉：质量、功能、效果等- 服务投诉：态度、效率、信息准确性等第二部分：处理客户投诉的流程1. 接受投诉- 确认投诉内容和事实- 听取客户的诉求和需求2. 记录投诉情况- 时间、地点、相关人员、客户诉求等- 详细描述客户的问题和投诉内容3. 分析问题原因- 与相关部门核对信息和数据- 理解客户遭遇的问题和困扰- 确认问题的根本原因4. 提供解决方案- 主动与客户沟通，解释问题原因- 提供替代方案或补偿措施- 确保客户对解决方案表示满意5. 落实和跟进- 协调相关部门落实解决方案- 监督和跟进解决过程- 及时向客户反馈进展和结果第三部分：提高投诉处理能力的方法1. 建立完善的投诉处理系统- 设立投诉热线或在线投诉平台- 指定专门负责投诉处理的团队2. 加强员工培训- 培养员工敬业精神和服务意识- 提高员工业务知识和沟通能力3. 建立正面的沟通氛围- 鼓励员工主动与客户沟通，了解需求和反馈- 建立信任和互动的客户关系，提升客户满意度4. 及时采取措施改进产品和服务- 掌握客户的反馈和投诉信息，及时修复和改进产品或服务 - 定期进行客户满意度调查，发现问题并进行改善5. 重视并学习投诉案例- 分析投诉案例，总结经验教训- 在培训中分享投诉处理成功案例，提高团队处理能力第四部分：客户投诉处理的注意事项1. 尊重客户- 听取客户的意见和建议- 不要争辩或妄自菲薄2. 保持冷静和耐心- 不要对客户表达愤怒或不满- 以积极的态度和耐心解决问题3. 主动解决问题- 尽量主动提供解决方案和补偿措施- 不要推诿责任或避免解决问题4. 及时反馈和跟进- 确保客户了解问题的解决进展- 及时处理客户的补偿和赔偿事宜结语：客户投诉处理是企业为提升客户满意度和维护客户关系的重要工作。
投诉处理客户关系管理回访员基础知识.pptx
注意事项
❖ 认真作好记录； ❖ 使用礼貌语言； ❖ 讲话简洁、明了； ❖ 注意听取重要信息； ❖ 讲话语速不宜过快； ❖ 等对方放下电话后再轻轻
放回电话机。
呼出电话应该注重哪些细节
❖ 聆听； ❖ 表达； ❖ 列出电话清单； ❖ 微笑； ❖ 礼貌；
电话沟通与抗拒处理
描述电话客户会有哪些情况比较难对付？
2006年一季度汽车投诉调查资料
投诉次数构成
2006年一季度汽车服务调查资料
投诉质量问题
主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题
汽车质量问题给用户带来五类影响
汽车用户投诉要求构成
汽车服务质量问题投诉构成
客户关系管理 （CRM）
目录
J.D.Power介绍
客户档案管理 • 管理内容的演进 • 动态分类管理 • 客户分析 • 客户档案管理流程
处理抱怨的三步曲
Step
明确抱怨所在
Step
认同并中立化
Step
提供解决方案
处理抱怨的程序
1
2
认真倾听并表达同情
3
确认抱怨内容
4
表示歉意
5
6
解释将采取的行动
感谢客户
跟踪确认
抱怨处理十大法宝
1 、先处理顾客心情，再处理事情 2、 及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。 3 、如果可能，请顾客到一个较安静的场所： ➢ 电话技巧
接听电话 呼出电话 ➢ 电话沟通与抗拒处理
电话回访现场模拟
客户3月8日回店做了10000公里的保养，换了机油和机油滤 清器，并进行了免费检测，没有发现什么问题，但在电话 回访中，车主抱怨上次保养中有人动了他的收音机频道而 没有复位；
电话通话5分钟； 客户与回访员由2位同学扮演； 客户到课堂外，可以自由发挥； 各小组注意找出回访员电话中存在的问题；
客户服务投诉回访管理制度
客户服务投诉回访管理制度一、概述客户服务是企业经营中一个重要的环节，对于企业来说，能够提供高质量的客户服务是保持竞争优势的关键。
然而，在服务过程中难免会出现一些问题，客户投诉就是其中之一。
为了更好地处理客户投诉，并保持与客户的良好关系，我们需要建立一套完善的客户服务投诉回访管理制度。
二、客户投诉流程1. 接收投诉客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、邮件、社交媒体等。
我们需要设立专门的投诉接收岗位，负责接收和记录客户投诉信息。
2. 分类与登记接收到客户投诉后，我们需要对投诉内容进行分类，并进行登记。
分类可以根据投诉的问题性质、投诉的严重程度等因素来划分。
3. 转交相关部门根据投诉的内容，将投诉件转交给相关部门进行处理。
同时，在转交过程中需要记录转交时间和责任人，以确保投诉件得到及时处理。
4. 处理与反馈相关部门收到投诉件后，需要及时处理，并在规定的时间内给予客户反馈。
反馈内容应该包括对投诉内容的处理结果以及解决方案等。
5. 客户回访在投诉得到解决后，我们需要安排客户回访，了解客户对我们的服务是否满意。
回访可以通过电话、邮件、短信等方式进行，了解客户的满意度和改善意见。
6. 投诉情况分析与总结每月或每季度，我们需要对投诉情况进行分析与总结，找出投诉的主要原因，并采取相应的改善措施，以减少类似问题的发生。
三、回访管理制度1. 回访时间客户投诉得到解决后，我们需要在一周内进行回访。
在回访之前，需要提前通知客户回访的时间，以确保客户的配合。
2. 回访内容回访应该包括对投诉解决情况的确认，了解客户对解决方案的满意度，并听取客户对我们的服务的改进建议。
3. 回访记录在回访过程中，我们需要记录客户的回访信息，包括回访的时间、回访人员、回访内容等。
回访记录应该与投诉的登记记录相匹配。
四、优化客户服务通过客户投诉回访管理制度的实施，我们能够及时发现和解决问题，提高客户满意度。
同时，投诉回访也为我们提供了改进客户服务的机会。
如何在客户回访中解决投诉与问题
如何在客户回访中解决投诉与问题在客户回访中，解决投诉与问题是维护客户关系和提升客户满意度的重要环节。
有效地解决客户的投诉与问题，不仅可以解决客户的困扰，还能够增强客户对企业的信任和忠诚度。
本文将介绍如何在客户回访中解决投诉与问题，以提升客户体验和企业形象。
一、倾听客户的投诉与问题在客户回访中，首先要做的是倾听客户的投诉与问题。
客户投诉与问题的背后往往隐藏着客户的需求和期望，只有真正倾听客户的声音，才能找到解决问题的方法。
在倾听客户的投诉与问题时，要保持耐心和尊重，不要打断客户的发言，让客户充分表达自己的意见和感受。
二、及时回应客户的投诉与问题在客户回访中，及时回应客户的投诉与问题是解决问题的关键。
客户投诉与问题的解决不能拖延，要尽快给予回应和解决方案。
及时回应客户的投诉与问题，可以有效地缓解客户的不满和焦虑，同时也能够展示企业的专业和负责任的态度。
三、寻找解决问题的方法在客户回访中，寻找解决问题的方法是解决投诉与问题的核心。
针对客户的投诉与问题，要进行深入的分析和调查，找出问题的根源和原因。
然后，制定相应的解决方案，确保问题能够得到有效的解决。
在制定解决方案时，要考虑客户的需求和利益，尽量做到公平、合理和可行。
四、积极沟通与协商在客户回访中，积极沟通与协商是解决投诉与问题的重要手段。
与客户进行积极的沟通和协商，可以增进双方的理解和信任，找到共同的解决方案。
在沟通与协商过程中，要保持冷静和理性，不要情绪化和冲动，以免影响问题的解决。
五、跟进问题的解决情况在客户回访中，跟进问题的解决情况是解决投诉与问题的必要环节。
及时跟进问题的解决情况，可以让客户感受到企业的关注和重视，同时也能够及时发现和解决潜在的问题。
在跟进问题的解决情况时，要与客户保持良好的沟通，及时反馈问题的进展和结果。
六、总结经验与教训在客户回访中，总结经验与教训是解决投诉与问题的重要环节。
通过总结经验与教训，可以发现问题的共性和规律，提升解决问题的能力和水平。
客户服务及投诉处理讲义
客户服务及投诉处理讲义一、客户服务的重要性1.客户是企业发展的基石，客户服务是企业与客户建立良好关系的关键。
2.良好的客户服务能够提升客户满意度，增加客户黏性。
3.客户服务是企业差异化竞争的重要策略，能够帮助企业赢得市场份额。
4.客户服务能够提供宝贵的市场反馈和信息，帮助企业改进产品和服务。
二、客户服务的基本原则1.耐心和友善：对待客户要有耐心和友善，主动解答客户的问题。
3.诚信和信任：对客户的承诺要诚信履行，赢得客户的信任。
4.公平公正：对待客户要客观公正，对投诉要公平处理。
三、客户服务的具体操作2.主动沟通：定期与客户沟通，了解客户需求和满意度，提供解决方案和建议。
3.快速响应：客户提问或投诉时要及时回复，不拖延时间。
4.问题解决：对客户提出的问题和投诉要认真分析，积极寻找解决方案，并及时解决问题。
5.提供增值服务：根据客户需求提供增值服务，如安装、维修、培训等。
6.定期回访：对重要客户或投诉客户进行定期回访，了解服务效果和客户满意度。
四、投诉处理的流程1.接收投诉：客户投诉时要耐心倾听，了解投诉内容和情况。
2.确认问题：与客户沟通，澄清投诉问题，明确客户的诉求。
3.分析原因：找出问题根源，查找责任方，避免类似问题再次发生。
4.提供解决方案：制定解决方案，并与客户协商，确认解决方案的可行性和时间进度。
5.实施措施：按照解决方案进行实施，确保问题得到解决。
五、常见的投诉处理技巧1.冷静应对：面对投诉时要保持冷静，不要和客户争吵或情绪化。
2.理解与同理心：要认真倾听客户的诉求，站在客户的角度思考问题，并表达对客户的理解和同理心。
3.快速响应：客户投诉时要及时回复，不拖延时间，给客户一个积极的回应。
4.解决问题：要积极主动解决问题，给客户满意的答复和解决方案。
5.善于沟通：与客户进行良好的沟通，倾听客户的意见和建议，与客户保持良好的关系。
六、客户服务的评估和改进1.定期调研：进行客户满意度调研，了解客户对服务的评价和意见。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
什么是礼仪
“礼”
“仪”
敬意的通称
社道
仪 式
会德 准规 则范
礼 物
法准 典表 形程 容风 礼 度则 范率 式序 貌度 物
Hale Waihona Puke 中国是礼仪之邦什么是礼仪
1. 是人类社会生活中，在语言、行为方面 的一种约定俗成的，符合“礼”的精神， 要求每个社会成员共同遵守的准则和规 范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的 习惯性的生活规范。
3. 礼仪的本质-易之思之：不是妨碍或打扰 对方，而是多站在对方的立场考虑问题 ， 为对方提供方便
接听电话的四个基本原则
❖ 在铃响三声之内接起； ❖ 标准电话用语; ❖ 准备好记录工具； ❖ 确认记录重要事项。
接听电话的步骤和注意事项
步骤
❖ 问候； ❖ 了解客户需求； ❖ 解答客户关心的问题； ❖ 留下客户联系方式； ❖ 邀约来公司； ❖ 告之联系方式； ❖ 致谢； ❖ 完善信息表。
注意事项
❖ 认真作好记录； ❖ 使用礼貌语言； ❖ 讲话简洁、明了； ❖ 注意听取重要信息； ❖ 讲话语速不宜过快； ❖ 等对方放下电话后再轻轻
放回电话机。
呼出电话应该注重哪些细节
❖ 聆听； ❖ 表达； ❖ 列出电话清单； ❖ 微笑； ❖ 礼貌；
电话沟通与抗拒处理
描述电话客户会有哪些情况比较难对付？
什么是抱怨？
表象：即客户对商品或服务的不满 与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度 的体现也就是企业弱点所在
讨论：
顾客服务过程中出现顾客抱怨是好事，还 是坏事？
抱怨能给我们带来什么？
抱
信
机
怨
心
会
忠
合
诚
作
双赢
顾客
卖方 顾客
双方
客户抱怨与行为分析
不满意顾客的反应
以下是指单次消费超过800元人民币的案例调查统计：
场合的尴尬局面 4、 不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权
限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 5 、不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意。 6 、让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 7 、寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意 8、让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联
不去抱怨 抱怨没有解决 抱怨有解决 抱怨很快解决
9%再回来 19%再回来 54%再回来 82%再回来
为什么不满的顾客不直接抱怨？
Why?
❖ 不知道 — 如何去投诉 ❖ 不知道 — 向谁投诉 ❖ 不值得 — 花费时间和精力 ❖ 没信心 — 认为公司不会有反应 ❖ 没胆量 — 怕受到打击报复 ❖ 没勇气 — 不愿与必须承担错误
没时间 很多电话骚扰，对不熟悉的电话不接 心存抱怨又不想投诉 觉得回访对自己无益处 。。。。。。
客户的行为类型
• 主导型 • 分析型 • 社交型
抱怨处理
课程目的
• 正确认识顾客抱怨 • 掌握如何处理顾客抱怨 • 学会如何让抱怨过的顾客再回来 • 预防顾客抱怨的产生
课程内容
一、什么是抱怨 二、客户抱怨与行为分析 三、如何处理客户抱怨 四、抱怨原因分析
的员工打交道
如何处理顾客抱怨
解决引起抱怨的原因， 而不仅仅是抱怨本身。
抱怨处理禁止法则
立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
接待抱怨顾客的正面态度
❖ 表情 — 自然放松 ❖ 微笑 — 自然亲切 ❖ 交谈或倾听 — 保持眼神交流 ❖ 动作 — 放松有自我控制
目录
➢ 电话礼仪与素质要求 ➢ 电话技巧
接听电话 呼出电话 ➢ 电话沟通与抗拒处理
电话回访现场模拟
客户3月8日回店做了10000公里的保养，换了机油和机油滤 清器，并进行了免费检测，没有发现什么问题，但在电话 回访中，车主抱怨上次保养中有人动了他的收音机频道而 没有复位；
电话通话5分钟； 客户与回访员由2位同学扮演； 客户到课堂外，可以自由发挥； 各小组注意找出回访员电话中存在的问题；
投诉处理客户关系管理 回访员基础知识
2020/8/1
雷神咨询在中国的客户
1995年
2000年
2005年
同学认识及分组
课堂注意事项
• 我们会准时下课所以也请您准时上课； • 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟； • 手机不会为您的培训带来任何帮助因此请不要让它们发出任何
声音；
电话能力提升
Welcome
处理抱怨的三步曲
Step
明确抱怨所在
Step
认同并中立化
Step
提供解决方案
处理抱怨的程序
1
2
认真倾听并表达同情
3
确认抱怨内容
4
表示歉意
5
6
解释将采取的行动
感谢客户
跟踪确认
抱怨处理十大法宝
1 、先处理顾客心情，再处理事情 2、 及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。 3 、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可以让你和顾客都摆脱在公共
2006年一季度汽车投诉调查资料
投诉次数构成
2006年一季度汽车服务调查资料
投诉质量问题
主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题
汽车质量问题给用户带来五类影响
汽车用户投诉要求构成
汽车服务质量问题投诉构成
客户关系管理 （CRM）
目录
J.D.Power介绍
客户档案管理 • 管理内容的演进 • 动态分类管理 • 客户分析 • 客户档案管理流程
客户关系的维系 • 客户关系维系方法 • 客户关怀技巧
J.D. Power简介
J. D. Power就是其创始人名字J. D. Dave Power的一种简称，在他的家乡美国，人们常常 称他为“质量先生” 1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之 后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。 美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报 告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。 戴维认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问 题具有相应的指导性。 在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。
系以使他们不会感到被人忘记了。 9 、强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么 10 、将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规
则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。
请记住:
没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！
四、投诉原因分析
2006年一季度汽车服务调查资料
投诉总量构成