宽带故障处理案例
宽带用户故障案例分析处理
宽带用户故障案例分析处理在如今信息化快速发展的时代，宽带已成为大多数家庭和企业不可或缺的重要设备。
然而，宽带使用过程中可能会遇到各种故障，给用户带来诸多困扰。
本文将从一个实际案例出发，对宽带用户故障进行分析和处理，以帮助用户更好地解决问题。
案例描述：某用户在使用宽带上网时，发现网络速度明显变慢，甚至经常出现断网的情况。
拨打宽带运营商客服电话，得到的答复是网络正常，存在问题可能是用户端的原因。
用户通过自我排查后发现电脑硬件及软件都正常，家中其他设备连接宽带也出现类似问题。
分析原因：1. 带宽限制：宽带运营商根据用户不同的套餐购买提供相应的带宽，用户平常使用的网络速度取决于所购买的服务和当时网络状况。
如果带宽限制达到上限，就会导致网速明显变慢以及频繁断网的问题。
2.网络拥堵：网络拥堵是指在某一时间段内有过多的用户同时使用网络，导致网络带宽无法满足需求。
尤其是在高峰时段，如晚上7点到10点，很容易出现网络拥堵的情况。
3.设备故障：宽带连接设备如路由器、网线等可能出现故障，导致网络连接不稳定。
网线老化或连接插头松动可能导致网络速度变慢或频繁断网等问题。
处理方法：1.确认带宽限制：用户可以通过登录宽带运营商提供的管理界面查询本月剩余流量或带宽使用情况。
如果接近或已经超过限制，用户可以考虑升级套餐或在下个月重新分配流量。
2.优化网络使用时间：在拨打宽带运营商之前，用户可以尝试在不同的时间段使用网络，观察网络速度是否有所提升。
如在非高峰时段使用网络，可能会避免网络拥堵导致的速度下降和断网问题。
3.检查设备故障：用户可以检查宽带连接设备是否存在故障。
首先，检查网线连接是否稳定，尝试更换网线或重新插拔网线。
其次，用户可以尝试重启路由器，或者将其恢复到出厂设置，以解决可能由路由器设置问题引起的网络故障。
4.联系宽带运营商：如果上述方法无效，用户可以拨打宽带运营商客服电话，向他们描述问题并提供所做的排查情况。
客服人员可能会进一步检查用户所在地的网络情况，或者发送工作人员到用户家中进行现场排查。
家庭宽带故障案例库12月10日
案例6：客户反映网络经常上不了
故障现象： 鸿景翠峰某栋客户反馈，网络经常掉线用不了，投诉强烈
故障处理流程： 1.网络室人员与装维，到客户机测试，自带笔记本通过网线接入客户ONU，发现能够正 常上网，测速网络上行下均正常，排除我司设备问题。 2.经与客户沟通，发现客户家为一体机，通过无线网卡上网。经通过客户电脑测试，发 现网络信号提示良好，但出现网络打开极慢，QQ能上的情况。 3.在连接无线WIFI的过程中，提示无线连接错误。根据该错误提示，通过自带电脑上网 查询，发现会无线连接程序问题，在电脑端，删除无线连接，重建后，网络恢复正常， 客户非常满意。
ห้องสมุดไป่ตู้例4：海丽大厦小区无法开通业务
故障现象： 海里大厦，开通过程中出现PON灯，无法拨号上网
故障处理流程： 1.网络室人员进入小区所在基站，接入ONU设备，PON灯常亮，按照先传输后城
域网原则，传输网管确认ONU已注册OLT 2.联系城域网，在测试平台拨号测试账号无问题，建议联系传输 3.经传输网管排查，发现OLT无法看到ONU设备MAC地址 4.经传输网管多次强制将ONU上线，下线后，OLT能够学习到MAC，拨号能够正
家庭宽带网络故障案例库
罗湖分公司网络支撑室 2012年12月
案例1：ONU能注册到OLT但不能拨号问题
故障现象 2012年11月18日，港逸豪庭不同楼栋陆续出现ONU PON灯正常，ONU状态显示connecting，无法拨号上网的 情况 故障处理流程 1.上报部门主管，并在家宽工作群对故障处理情况进行实时通报 2.在确认光衰正常后，联系网维传输网管，查看航运M 站OLT设备是否有告警 3.根据传输网管反馈，OLT上联到SW的上联口端口状态为DOWN状态，同时联系城域网查看SW对应端口状态， 初步判定为OLT与SW之间光缆问题 4.部门主管通知网服，网维传输室后，联系罗湖区所属光缆代维到现场进行排查 5.经传输代维排查，为红宝C – 书城M 基站间光缆被老鼠咬断造成，与次日晚上割接后，故障恢复。
宽带故障10000号预处理方法及成功案例
宽带故障10000号预处理方法及成功案例为了更好的及时快捷的服务用户，节约维护成本，10000号宽带专家席处理小组通过近3个月的工作经验，特汇集了电话预处理宽带的业务服务手册以及节选宽带故障预处理成功案例，以供广大宽带相关维护人员学习参考。
附：宽带预处理成功案例节选路由方式引起的问题：20050107004699内容：用户路由方式上网，无法连接，电脑上无错误提示，请查。
解决：用户路由上网，无法打开网页，重启后仍上不了网，经过检查发现是用户名和密码错误，已和机房联系查询，正在等待时查看用户资料此号已作销号处理，原来是用户办理了拆机业务，所以宽带帐务已注销。
已向用户解释。
20050108003899内容：用户反映：ACT灯不亮，无法连接，请处理。
解决：经专家席询问，该用户有5台电脑，路由方式上网，打不开网页。
建议用户先拆掉其余4台电脑。
用户尝试连接一台电脑上网正常，建议用户查自己的局域网的问题或是与路由设备经销商咨询处理！20050129003168内容：该用户无法上网，路由方式，打不开网页。
解决：经过处理，发现该用户PING 不通DNS，但能PING通MODEM，让用户进到MODEM 设置，发现参数被改了，恢复参数后该用户恢复正常。
设备线路接错引起的问题：20050129003566内容：该用户反映ADSL无法连接上网，提示无法连接到指定目标，请查。
解决：经过处理，发现该用户的线路灯不亮，让用户检查语音分离器，接法正确。
进线接到MODEM上显示灯正常。
进一步检查，才发现语音分离器上M口的线松动了，重新连接后该用户恢复正常上网。
20050113004388内容：用户反映：该宽带换过MODEM后无法上网，需重新设置，请与用户联系。
解决：经专家席处理，因用户重新装了MODEN，分离器上的线接错了，后来发现用户电脑上也没有建立新的拨号程序，经指导，用户上网恢复正常。
20050129004015内容：用户无法连接上网，错误734。
宽带故障处理案例
宽带故障处理案例：无法上网的家庭用户背景某城市的一家宽带运营商，提供宽带服务给家庭用户。
在该城市有大量用户使用该运营商的宽带服务。
其中，有一个家庭用户报告无法上网的问题。
该用户家庭共有4人，都需要使用互联网进行工作和学习。
过程1.用户报障–用户通过电话联系运营商的客服中心，向客服人员反映无法上网的问题。
–客服人员记录了用户的姓名、联系方式和住址，并为该用户开立了一份故障工单。
2.故障排查–运营商将故障工单派发给网络维护团队，由他们负责故障排查。
–网络维护团队首先电话联系了用户，进一步了解情况，并约定了上门维修的时间。
–维修人员按照约定时间到达用户住址，并与用户进行面对面沟通。
–维修人员检查了用户家中的路由器、光猫等设备，并发现所有设备都正常工作。
3.线路检测–维修人员怀疑是线路出现问题，需要进行线路检测。
–维修人员使用专业的测试仪器对用户家中的宽带线路进行了检测。
–检测结果显示，线路信号强度正常，不存在明显的故障。
4.交换设备–维修人员决定将用户家中的光猫和路由器更换为新设备，以排除设备故障的可能性。
–新设备安装完成后，维修人员进行了相应的设置和测试。
5.故障解决–经过更换设备后，用户仍然无法上网。
–维修人员决定联系运营商的网络运维中心，请他们进一步排查问题。
6.网络运维中心介入–网络运维中心通过远程访问用户家中的网络设备，对其进行了排查和诊断。
–在诊断过程中，发现用户家中使用的路由器固件版本较旧，并且存在一个已知的软件漏洞可能导致无法上网。
7.路由器更新–网络运维中心向用户提供了新版本的固件，并指导用户如何更新路由器固件。
–用户按照指导进行了固件更新，并重新启动了路由器。
8.故障修复–经过固件更新和路由器重启后，用户成功连接到了互联网，问题得到了解决。
结果通过以上的故障处理过程，用户的宽带故障问题最终得到了解决。
运营商的客服中心、网络维护团队和网络运维中心共同协作，通过电话沟通、上门维修、线路检测和设备更换等方式，逐步排查并解决了问题。
宽带网络故障14例
盒移至用户线入口端， 起到隔离作用， 故障排除。 电平为� 1 � 00 105 白天工作正常， � � � 晚上时常掉线。 （5 ） 前端测试到某 发射电平 118 � ， � 过高，
（3 ） 3 个光节点片区同时开通反向回传， 接入发射
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丁金波： 宽带网络故障 14 例 接收电平 - 12
《中国有线电视》 2006 Fra bibliotek第 03 / 04 期
通道增益过大。 � 过低。 到用户楼外分支器端口测电平 � � � � 71 � / 101 、 实际上此通路有电缆衰耗 5 、 分支衰耗 12 ，
� 70 � � / 22 ， 接 上线正常， 测试各项指标没有 但此时却有 10 的增益， 怀疑回传放大模块增益为 问题， � 判断为室内故障。检查室内发现在数据终端盒 � � � 30 （ 实际增益为 27 ） ， 更换回传增益 2 0 模块 前多安装一个用户盒， 该用户盒至数据盒间的 - 5 线 质量差， 将 - 5 线换掉、 用户盒取消， 电平即恢复正常， 后， 问题解决。 （ 11） 用户上网速度慢。
《中国有线电视》 2006 （03 / 04 ） 维护与维修
宽带网络故障
� 丁金波
14 例
（ 内蒙古广播电视信息网络有限 公司呼伦贝尔分公司， 内蒙古 呼伦贝尔 021008 ）
（ 1） 某楼用户下行正常， 上行不上线。 在用户端加入 34 、 107 到楼放上 � 信号， 行入口 测量 电平衰 耗 5 0 ， 而实 际理论 值应为 30 。如图 1 所示， 从靠用户最近的分支器逐个接头测 试， 当测到 2 的二分配入口处发现， 从 1 入口到 2 入口多衰耗 20 。检查接头发 现 2 的出口接触不 良， 重做后电平恢复正常， 重新启动 上线正常。
中国电信宽带故障远程预处理方法及成功案例
中国电信宽带故障远程预处理方法及成功案例为了更好的及时快捷的服务用户，节约维护成本，10000号宽带专家席处理小组通过近3个月的工作经验，特汇集了电话预处理宽带的业务服务手册以及节选宽带故障预处理成功案例，以供广大宽带相关维护人员学习参考。
附：宽带预处理成功案例节选路由方式引起的问题：20050107004699内容：用户路由方式上网，无法连接，电脑上无错误提示，请查。
解决：用户路由上网，无法打开网页，重启后仍上不了网，经过检查发现是用户名和密码错误，已和机房联系查询，正在等待时查看用户资料此号已作销号处理，原来是用户办理了拆机业务，所以宽带帐务已注销。
已向用户解释。
20050108003899内容：用户反映：ACT灯不亮，无法连接，请处理。
解决：经专家席询问，该用户有5台电脑，路由方式上网，打不开网页。
建议用户先拆掉其余4台电脑。
用户尝试连接一台电脑上网正常，建议用户查自己的局域网的问题或是与路由设备经销商咨询处理！20050129003168内容：该用户无法上网，路由方式，打不开网页。
解决：经过处理，发现该用户PING 不通DNS，但能PING通MODEM，让用户进到MODEM 设置，发现参数被改了，恢复参数后该用户恢复正常。
设备线路接错引起的问题：20050129003566内容：该用户反映ADSL无法连接上网，提示无法连接到指定目标，请查。
解决：经过处理，发现该用户的线路灯不亮，让用户检查语音分离器，接法正确。
进线接到MODEM上显示灯正常。
进一步检查，才发现语音分离器上M口的线松动了，重新连接后该用户恢复正常上网。
20050113004388内容：用户反映：该宽带换过MODEM后无法上网，需重新设置，请与用户联系。
解决：经专家席处理，因用户重新装了MODEN，分离器上的线接错了，后来发现用户电脑上也没有建立新的拨号程序，经指导，用户上网恢复正常。
20050129004015内容：用户无法连接上网，错误734。
宽带故障案例
排查过程：按照系统给出的错误代码，可以得 知这是ADSL宽带用户名或密码错误引发的故障。按 照错误代码提示，找宽带客户服务中心重新设臵了 ADSL密码之后，故障仍然没有解决，这证明ADSL 帐号和密码存在异常问题。
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分析和处臵：通常情况下，引起ADSL帐号和密码异常的情况主要有以下 几个：① 帐号被锁定；② 用户名和密码错误；③ 帐号被盗用。当ADSL拨号 出现678的错误代码时，要根据情况分析一下到底是什么原因导致宽带无法成 功连接。找宽带客服重新设臵了密码之后，故障仍然没有解决，故障的真正原 因只能是帐号被盗用或帐号被锁定。由于本地的ADSL帐号和固定电话已经做 了捆绑，看来，故障原因只能是ADSL帐号被锁定了。重新找宽带客服，将帐 号解锁之后，故障解除。
13
分析：出现这种情况的主要原因是用户MODEM坏造成 MODEM内部有环路，原在机房测试好的端口一旦接入外线， MODEM的内部环路又再次使AD端口自动关闭。
故障判断要点：对于这类故障，首先要判明ADSL 网络自 身是否存在故障。其次检查用户的电脑软硬件系统搭配是否得 当，软件系统是否有问题。第三要了解用户的使用习惯，给用 户合理的解释，指导用户正确地使用，如正确选择游戏服务器。
7
出现以上现象的电脑首先要建议用户进行杀毒处理，但是由于目前杀毒 软件对很多病毒无法安全消除，通常会采用隔离或删除感染了病毒的文件的 做法来控制病毒的危害，因此，杀毒有可能会造成电脑操作系统的崩溃。鉴 于此，装维人员在遇见这类故障时，应建议用户自已杀毒或请专业化的公司 来进行杀毒处理，不要动手帮助用户杀毒，以避免发生纠纷。 另外的一个问题，也是我们在排除故障时应注意的，即电脑硬件系统和 软件系统的搭配不当，将严重影响电脑的运行速度，正确的搭配建议如下：
宽带故障处理案例
2、收集情况
询问使用者 询问上级网络管理者 简单测试
3、分析可能的原因
缩小问题的范围 （前端的？网络的？电脑的？） 按原因可能性的大小排顺序，最大可 能的最优先
4、制定和实施解决方法
从最简单的解决方法做起 不相关的操作不要混在一起 问题分解、分步进行、分步检查结果 每步都是可恢复的，不可恢复的放在 最后 在做重大改变前，记录下原来的数据
——看灯状态、看电平、看反向频道
3、是电脑问题的话
——看IP、看浏览器、看其它软件
结束
——谢谢！
四、处理的步骤
常见的用户提问： 上不了网？ 认证系统认证不了？ 上网慢？老掉线？ 某某网页打不开？ 。。。。。。
要记录下的用户资料： ——姓名、地址、电话、安装时间、Modem MAC地址、问题出现的时间、问题的基本现象
首先，判断是属于网络故障还是电脑 故障？（缩小范围，明确问题） ——Modem是否能在线?
2、检查电脑是否正确获取到IP地址和DNS 地址？
①
检查本地连接的属性 检查USB的网络连接属性
是否为自动获取IP地址、DNS服务器地 址？——必须设置为自动获取IP地址和 DNS服务器地址。
②
Win98/Winme/Win2000/WinXP命令：
运行CMD ipconfig /all ipconfig /release ipconfig /renew 进入命令行状态 显示网络连接的信息 释放当前的IP地址和DNS地址 重新获取IP地址和DNS地址
①
②
③
1、Modem不能在线——观察Modem灯的状态
现象
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宽带故障处理案例
背景
某公司办公楼内的宽带网络是公司员工日常工作所必需的基础设施。
然而，最近几天，员工们发现宽带网络出现了故障，导致他们无法正常上网、发送电子邮件和使用在线工具。
这给公司的日常运营造成了严重影响，需要尽快解决这个问题。
过程
第一步：排查问题范围
首先，IT部门的技术人员与受影响的员工进行沟通，了解到宽带故障问题的具体状况。
经过初步排查，发现只有办公楼内的网络受到了影响，而其他地点的网络正常运行。
因此，可以确定问题范围仅限于办公楼内。
第二步：检查设备与连接
为了进一步确定故障原因，技术人员开始检查与宽带网络相关的设备和连接。
他们逐一检查了路由器、交换机、光纤连接等，并使用专业仪器对设备进行测试。
在检查过程中，他们发现一个交换机存在异常状态，并怀疑这可能是导致故障的原因之一。
第三步：故障排除
针对发现的异常交换机，技术人员开始进行故障排除。
他们首先尝试重启交换机，但问题仍然存在。
接着，他们使用替换法，将故障交换机与一个正常工作的交换机进行互换，并再次测试网络连接状况。
经过替换后，宽带网络恢复正常运行，员工们可以重新上网、发送电子邮件和使用在线工具。
第四步：根本原因分析
为了避免类似问题再次发生，技术人员对故障交换机进行深入分析。
经过检查和测试，他们发现故障交换机是由于硬件故障导致的。
进一步的维修和更换工作得以展开。
第五步：预防措施
为了确保宽带网络的稳定性和可靠性，IT部门采取了一系列预防措施。
首先，他们增加了设备巡检频率，并制定了详细的巡检计划。
其次，在设备更换后，他们对所有网络设备进行了全面的升级和优化，并加强了设备维护保养。
此外，IT部门还建立了紧急响应团队，在类似问题发生时能够更快地响应和处理。
结果
经过上述的故障处理过程，宽带网络故障得以成功解决，并恢复了正常运行。
员工们可以继续使用网络进行工作，公司的日常运营也不再受到影响。
通过这次事件，公司的IT团队意识到了宽带网络的重要性，并加强了对网络设备
的维护和管理。
他们还总结出了一套完善的故障处理流程，并建立了紧急响应机制，以便能够更加迅速地应对类似问题。
这个案例不仅给公司的IT团队提供了宝贵的经验教训，也向其他企业和组织展示
了如何高效地处理宽带故障，并确保网络稳定和可靠。