城市轨道交通服务质量管理.doc
城市轨道交通服务质量管理
城市轨道交通服务质量管理首先，城市轨道交通服务质量管理需要建立有效的监管机制。
监管机制应包括轨道交通运营的监督、检查和评估，确保运营商合规运营、设备安全可靠。
监管部门还应定期进行乘客满意度调研，了解公众对于轨道交通服务的需求和意见，从而针对问题加以改进。
其次，城市轨道交通服务质量管理需要建立科学合理的服务标准。
服务标准应明确运营商在服务内容、服务态度、服务效率等方面的具体要求。
例如，在服务内容方面，可以规定车站设施的维护和清洁程度、列车运行的稳定性和准点率等；在服务态度方面，可以明确运营人员的言行规范，提高他们的服务意识和服务水平；在服务效率方面，可以规定乘客等候时间和舒适度的标准，提高运营效率。
第三，城市轨道交通服务质量管理需要建立全面的监控体系。
监控体系应包括车站、车辆、设备和乘客等各个环节的监控。
通过信息化技术的应用，监控中心能够实时掌握运营情况，及时发现并解决各类问题，确保服务质量处于可控范围之内。
同时，监控体系还可以分析和统计数据，为管理决策提供依据。
第四，城市轨道交通服务质量管理需要进行培训和宣传。
培训可以提升员工的业务素质和服务意识，使其具备更好的服务能力；宣传可以向公众传递相关的服务信息，提高公众对于轨道交通的认知和理解。
通过培训和宣传，可以形成运营商和公众共同关注和参与服务质量管理的良好氛围，有效提升服务质量。
最后，城市轨道交通服务质量管理需要加强与其他交通方式的协调和配合。
城市交通系统是一个复杂的整体，轨道交通与公交、出租车等其他交通方式相互依存。
在提升服务质量的过程中，需要与其他交通方式进行联动，打破各个交通方式的壁垒，提供便捷的换乘、无缝对接的服务，为乘客提供更好的出行体验。
在城市轨道交通快速发展的同时，服务质量管理也应与时俱进，不断改进和完善。
只有将城市轨道交通服务质量管理做好，才能进一步提高城市交通的运行效率和乘客的满意度，为城市的可持续发展和居民的幸福生活做出贡献。
城市轨道交通
幻灯片1城市轨道交通服务质量管理主编：贾俊芳幻灯片2第六章城市轨道交通服务质量控制幻灯片3主讲内容6.1城市轨道交通服务质量控制概述6.2城市轨道交通服务市场开发质量控制控制原理6.3城市轨道交通服务设计质量控制控制条件及主要阶段控制的内容幻灯片4本章学习重点●理解服务质量的影响因素及其控制原理●掌握服务质量控制的条件及内容●掌握服务市场开发质量、服务设计质量和服务提供过程质量控制的基本内容和步骤●理解真实瞬间的含义及真实瞬间质量控制的特点●掌握服务业绩分析与改进的步骤及服务改进的工具幻灯片56.1城市轨道交通服务质量控制概述● 6.1.1城市轨道交通服务质量控制原理●服务质量控制的概念●是城市轨道交通企业为了把服务质量各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。
● 1.服务质量影响因素●容忍区域：是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想的标准和一个可接受的标准，从而将乘客的服务期望划分为两个层次：理想的服务质量和适当的服务质量●服务质量波动性：正常波动，异常波动● 2.服务质量控制原理●首先就是选择控制目标市场，制定相应的服务标准及评测准则，以保证在服务过程中能够按照标准进行。
●其次，实施质量控制计划与标准，并在实施过程中进行连续的监视、评价●和验证，测量实际绩效，比较实际绩效与标准绩效，判定偏差是否在可接受范围内，分析发生服务质量问题的原因；幻灯片6最后，针对偏差在质量问题的不良因素，并将所有结果进行反馈，开始下一轮质量控制循环。
幻灯片76.1.2服务质量控制条件及主要阶段●服务质量控制条件●制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准，作业标准，设备保证标准等，这些标准是判断过程是否处于稳定状态的依据●建立一套信息反馈系统，把握城市轨道交通服务生产过程中各个环节的实际执行结果及可能发展趋势。
城市轨道交通运营管理与服务质量提升研究
城市轨道交通运营管理与服务质量提升研究一、引言随着城市化进程的加速和人口快速增长，城市轨道交通系统作为一种高效、快速、环保、安全的交通方式，越来越受到人们的关注和依赖。
然而，在日趋拥挤的城市轨道交通网络中，运营管理的优化和服务质量的提升成为一个亟待解决的问题。
本文将通过对城市轨道交通运营管理与服务质量的研究，探索提升城市轨道交通系统的运营效率和乘客满意度的有效途径。
二、城市轨道交通运营管理分析1. 城市轨道交通运营管理的现状分析a. 运营组织结构与管理模式分析b. 运营调度与运维保障的现状评估c. 运营安全与风险控制的问题点分析2. 城市轨道交通运营管理的挑战a. 运营网络拓扑结构的优化b. 运行计划与调度的优化c. 运营故障处理与应急管理三、城市轨道交通服务质量分析1. 城市轨道交通服务质量的标准与评估指标a. 乘客出行时间与车站接驳时间b. 车辆运行的正点率与发车间隔c. 乘客满意度的测评指标2. 城市轨道交通服务质量的问题a. 运行速度与车辆拥挤度b. 车站设施与服务水平c. 信息传递和乘客导航服务四、城市轨道交通运营管理与服务质量提升的策略与方法1. 运营管理的优化策略a. 运营组织结构的改革与协调机制的建立b. 运行计划与调度的优化策略c. 安全管理与风险控制的策略2. 服务质量提升的方法与措施a. 乘客出行时间与车站接驳时间的优化b. 车辆运行的正点率与发车间隔的改进c. 车站服务设施与信息传递的提升五、结论通过对城市轨道交通运营管理与服务质量的研究，我们可以得出以下结论：1. 城市轨道交通运营管理的优化是提高运营效率和服务质量的关键。
2. 城市轨道交通服务质量的提升需要综合考虑车辆运行、车站服务等各个方面。
3. 通过优化运营管理和提升服务质量，可以改善乘客的出行体验和满意度。
在城市轨道交通系统的规划和建设中，需要重视运营管理和服务质量的提升，以更好地满足人们出行的需求，为城市居民提供更加便捷、高效和舒适的出行体验。
城市轨道交通服务质量管理
城市轨道交通服务质量管理首先，城市轨道交通服务质量的管理需要确立明确的目标和标准。
服务质量管理的首要任务是为乘客提供安全、舒适、快捷、方便的交通工具。
因此，服务质量管理应该以乘客满意度为核心，建立完善的指标体系，包括车辆的正常运营率、车站的运行稳定性、列车的准点率、设施的完好率等。
同时，服务质量管理应该与城市交通发展目标和政策相一致，与城市规划、土地利用、开发建设等相关部门进行紧密配合，确保服务质量目标的实现。
其次，城市轨道交通服务质量的管理需要加强对人员的培训和管理。
轨道交通运行涉及多个环节，包括设计、施工、运营、维护等，每个环节都需要专业精湛的人员来保证。
因此，服务质量管理需要加强对人员的培训和管理，提升人员的专业素质和工作水平。
培训内容包括技能培训、安全培训、服务意识培养等，培训方式可以采取定期职业培训、现场实操培训、培训班开展等多种方式。
此外，还需要加强对人员的考核和评价，建立绩效考核机制，充分激发人员的积极性和工作热情。
第三，城市轨道交通服务质量的管理需要加强设施的建设和维护。
城市轨道交通的设施包括车辆、车站、轨道等多个方面，这些设施的运行状态直接关系到服务质量的好坏。
因此，服务质量管理需要加强对设施的建设和维护。
建设环节需要合理安排施工计划，保证施工质量，确保设施按时投入使用。
维护环节需要定期检查设施运行状态，进行必要的维修和更新，确保设施的良好状态。
同时，还可以引入智能化管理系统，对设施进行远程监控和故障诊断，提前预防和解决问题，提高设施的可靠性和安全性。
总之，城市轨道交通服务质量的管理是一项复杂而重要的任务，需要制定明确的目标和标准，加强人员培训和管理，加强设施的建设和维护，加强与乘客的沟通和互动。
只有全面夯实服务质量管理的各个环节，才能够提高城市轨道交通的服务质量，为城市居民创造更好的出行体验。
浅谈城市轨道交通客运服务质量管理提升
浅谈城市轨道交通客运服务质量管理提升摘要：地铁是城市公共交通的主要构成部分，都是公共使用率很高的交通工具。
天天都迈入很多乘客。
因此，乘客的服务质量至关重要。
引言：本文主要研究城市公共交通地铁站乘客服务特点及乘客服务质量方式，供同行业参照。
关键词：城市轨道交通；地铁车站；客运服务；质量管理引言：道路建设关系着我国总体经济的发展速度与方向。
我国一直在大力发展、改革和创新。
地铁等城市公共交通系统能以独特的通行权和便捷的速率处理城市公共交通问题。
在移动公共交通出行系统建设中优先选择发展城市轨道已成为缓解交通拥堵的必然选择。
城市公共交通在公共交通出行系统中起到极为重要的作用。
城市轨道服务的质量影响乘客的爱好。
用乘客满意度评价轨道交通运营质量有有利于轨道交通运营服务水准。
一、城市轨道车站客运服务特征（1）经济性。
在地铁运送服务中，经济性是一个显著的特点。
以便达到最好的成本控制，我们还可以在同样的运送任务下，降低运输过程中的活劳动和必要劳动。
目前国内地铁门票比较低，经济上不如其他交通出行工具都是市场竞争力的主要因素。
因此，在接下来的发展过程中，有关管理部门需要充分充分发挥这一优点、关键竞争力)2)精确性。
目前我国许多地铁在正常运送过程中耽误较多，影响了乘客交通出行满意率。
基于此，有关管理部门要采取相应对策，使地铁站乘客服务尽可能精确。
比如引进前沿的行车系统，在正式发班前对可能影响火车早点的几个因素开展综合分析和预测分析，以确保火车早点，使旅客安全清晰地抵达目的地。
(3)速率。
步入新时代后，城镇居民的生活和工作节奏感持续加速，这也对地铁站客运服务提出了更高的要求。
迅速是铁路线部门的独特优点。
因此在接下来的发展过程中，铁路线部门能够充分运用这一优点，不停引入新技术，在确保旅客安全前提下，确保自身客运服务的方便性。
二、城市轨道客运服务发展现状分析首先，在我国许多大城市地铁的发展过程中，不同程度地存在着设备不健全，这直接影响到乘客的服务质量。
城市轨道交通服务质量
城市轨道交通服务质量一、城市轨道交通服务质量概念服务质量管理理论表明，城市轨道交通服务质量是对运输企业所提供服务满足乘客规定需要和潜在需要程度的描述。
与大多数企业一样，城市轨道交通企业视服务质量为生命，并采取各种措施提高服务质量。
规定需要是指已经在技术规范或服务规范中作出规定的乘客要求，如在乘客乘车前，应明确通告(指示牌、电子显示屏或广播通知)本站站名、列车开行方向、首末车时间、下一班列车的到发时刻等。
潜在需要是指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但乘客在接受客运服务时实际存在的需要，如对行动不便的乘客实行助臂式服务，在站台安装屏蔽门，以及在轨道交通运行过程中提供移动电话无间断通话服务等。
城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量(Perceived Service Quality)，实际上也是乘客对服务的一种评价，主要取决于两个方面，即乘客在消费运输服务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平。
前者受运输企业、服务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响，后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性几个方面的感受。
两者的水平高低及相互关系的不同，会导致乘客对服务质量的评价程度不同，具体关系如图1所示。
图1 城市轨道交通服务质量要素及感知服务质量需要进一步说明的是，乘客感知服务质量的五个要素。
其中可靠性是指企业执行所承诺服务的能力。
可靠性重点要求站车避免出现服务差错，如提高列车正点率、降低售票差错、提高设施设备可靠度等。
响应性是指帮助乘客及提供便捷服务的自发性。
包括满足乘客要求的能力，快速进行服务补救的能力等。
如遇到服务投诉时向乘客提供补偿性服务，即可降低乘客潜在的不良感受。
保证性是指服务人员的专业知识和谦恭态度，给乘客形成的可信任的程度，例如丰富的危机处理能力及与乘客有效的沟通等都可给乘客较大的信任感。
移情性是城市轨道交通企业给予乘客的关心和个性化的服务。
移情性包括理解特殊的个人需要，并且给予其相应的关心照顾，如服务人员为残障人士提供的特殊服务等。
城市轨道交通服务质量标准
3．服务标准的制定
▪ 如“人工售票服务” 可制定的服务标准
动作标准 微笑迎客 主动服务 微笑应答
唱收唱付
热情指路 微笑送客
语言标准
乘客上前后，首先说：“您好，这里是XX 售票处，很高兴为您服务……”
原则 热情的招待、悦耳的声音、 抑扬顿挫的音调可以乘客 获得轻松愉快的买票心情。
主动询问乘客的目的地：“请问您想去哪？
（5）地方级
▪ 如上海市颁布的《上海市轨道交通管理条例》
（6）企业级
▪ 如由上海申通地铁集团有限公司提出，由上海申通地铁集团 有限公司运营管理部、上海地铁运营有限公司、上海现代轨 道交通发展有限公司共同起草的《上海市轨道交通服务质量 标准》
三、服务质量标准化
1．服务质量标准化内容
▪ 第一，标准化对象——各项服务内容本身
第三节 城市轨道交通服务质量标准的实施
一、服务质量全面管理体系的建立 二、服务质量管理体系的执行
一、服务质量全面管理体系的建立
城市轨道交通服务全面质量管理八项基本原则
▪ （1）关注乘客的原则 ▪ （2）发挥领导作用的原则 ▪ （3）全员参与的原则 ▪ （4）过程方法控制的原则 ▪ （5）系统管理的原则 ▪ （6）持续改进的原则
二、服务标准制定步骤
1．服务过程的分解
服务开始（结束）
投诉 . „ „
出站
检票
下车 站服 务
„ „
车 下
„„
出行 后服 务
咨询 查询
出行 前服 务
购 票
安 检
检票
上车
站服
候车
务
„„
途中服务
坐乘
找 寻
位 座
上 车
2．服务谈举止服务 标准为例
提升城市轨道交通服务质量
提升城市轨道交通服务质量城市轨道交通作为现代化交通方式的重要组成部分，对于方便人们出行、减少交通拥堵、改善环境质量具有重要作用。
然而，在城市轨道交通发展过程中，服务质量的提升一直是一个亟待解决的问题。
本文将探讨如何提升城市轨道交通的服务质量，以增进市民出行体验及城市交通效率。
一、建设高效的运营网络在提升城市轨道交通服务质量的过程中，首要的任务是建设高效的运营网络。
包括以下几个方面：1. 增加线路密度：根据城市规划，合理规划轨道交通线路，增加线路密度。
例如，交叉路口或繁忙地区应设有交通换乘枢纽站，方便乘客换乘不同线路，减少乘车时间。
2. 设置智能调度系统：引入先进的调度系统，利用智能技术提升线路运行效率。
通过实时监测线路数据、调整列车发车间隔等手段，优化运营效果，减少延误和拥堵情况。
3. 加强运营时刻表管理：根据客流需求和城市交通状况，制定合理的运营时刻表。
保证高峰期间列车发车频率适当增加，以满足市民需求；同时在低峰期间适当减少发车频率，提高运营效率。
二、提升列车设备与设施城市轨道交通的列车设备和设施直接关系到乘客的出行体验和安全。
在提升轨道交通服务质量方面，需要重点关注列车设备和设施方面的改进：1. 更新列车车厢：更新列车内部座椅、扶手、车厢空调等设施，提升乘客舒适度。
引入WiFi、USB充电接口等现代化设备，提高列车服务水平。
2. 强化安全管理：增加列车安全设备，包括闭路电视监控系统、安全门等。
开展列车员和安检人员的培训，提高应急处置能力，确保乘客的安全。
3. 完善车站设施：为乘客提供便利的车站设施，包括电子导览系统、候车亭、洗手间等。
并加强车站清洁管理，提升乘客的使用感受。
三、优化票务服务与信息管理提升城市轨道交通服务质量还需优化票务服务及信息管理。
以下是具体的改进建议：1. 引入电子支付与刷卡服务：推广电子支付、刷卡服务，减少现金交易，提高购票效率和方便性。
2. 提供票价优惠政策：制定票价优惠政策，鼓励市民使用轨道交通出行。
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城市轨道交通服务质量管理期末复习材料参考模板期末复习材料包括六大部分，分别是考核目标和范围、考核方式、复习资源和复习方法、期末复习重难点、期末考试题型及典型例题、练习题及答案。
参考模式如下：1.考核目标和范围通过考核使学生了解和掌握城市轨道交通服务的基本原理、概念和方法，运用以人为本的思想和实事求是的方法解决一些简单问题；利用服务质量评价模型正确地描述轨道交通服务现状，并能解决一些实际问题。
课程考核的命题严格限定在1—9章学习单元内。
2.考核方式3.复习资源和复习方法复习资源：教材《城市轨道交通服务质量管理》，贾俊芳编，北京交通大学出版。
复习方法：本教材学习主要针对城市轨道交通服务管理进行介绍和分析，具体涵盖城市轨道交通服务需求与细分、交通服务设计、交通服务质量标准、交通服务质量测评、交通服务质量控制、交通服务补救、交通应急服务及处理、交通服务礼仪等内容。
写作过程中尽量突出以下几个特点。
①先进性。
轨道交通是集先进技术、先进理念、先进管理、先进服务等为一体的现代化交通运输方式，是大城市公共交通的骨干，必将成为未来“节能、环保”型绿色交通的先进代表，所以，本教材突出其先进性是最主要的。
包括客运服务理念、服务设计、服务测评和控制方法等的先进性。
②系统性。
客运服务是一门艺术，是运输企北向社会提供客运产品的形式。
客运服务质量是轨道交通企±经营和参与竞争的生命线。
本教材运用服务管理和控制理论，结合我国城市轨道交通实际和在市场中的定位等，系统介绍交通服务的设计、管理、控制、改进，以及相关技术和手段等。
③理论性。
服务管理理论是较成熟的理论体系，本教材在借鉴服务管理理论的基础上，结合交通服务的特点，建立交通服务设计、管理和控制等理论体系。
④实践性。
轨道交通是我国大城市公共交通发展的主要方向。
本教材在借鉴国内外相关行业交通服务设计、管理和控制的经验基础上，立足于我国城市轨道建设的际.提出适应我国城市轨道交通务管理的理论与方法，以对我国城市轨道交通的建设与成功运营提供理论支撑。
4.期末复习重难点第一章城市轨道交通服务概述本章学习指导：重点知识：（1）城市轨道交通系统特性及系统类型；（2）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；（3）城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势；（4）服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征；（5）城市轨道交通服务质量管理的概念、内容和特点。
难点知识：（1）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；（2）城市轨道交通服务和服务质量的概念、内容和特征。
第二章城市轨道交通服务需求与细分本章学习指导：重点知识：（1）了解城市轨道交通服务需求的含义及特点（2）理解城市轨道交通服务市场细分的含义、作用、步骤及方法（3）理解城市轨道交通服务市场细分及特点（4）理解城市轨道交通服务市场定位的含义，掌握市场定位的步骤及依据难点知识：（1）理解城市轨道交通服务市场细分的含义、作用、步骤及方法（2）理解城市轨道交通服务市场定位的含义，掌握市场定位的步骤及依据第三章城市轨道交通服务设计本章学习指导：本章学习重点：（1）理解城市轨道交通服务设计的概念、特点和影响因素（2）理解城市轨道交通服务设计的内容和步骤（3）理解城市轨道交通服务设计理念的作用和形成过程（4）理解城市轨道交通服务品牌设计的内涵及功能（5）了解城市轨道交通服务流程设计的概念和类型（6）理解城市轨道交通服务包设计的内涵和模型（7）掌握城市轨道交通服务蓝图和服务过程流程图的设计方法（8）理解城市轨道交通服务公关设计的思路本章学习难点：（1）理解城市轨道交通服务设计理念的作用和形成过程（2）理解城市轨道交通服务包设计的内涵和模型（3）掌握城市轨道交通服务蓝图和服务过程流程图的设计方法第四章城市轨道交通服务质量标准本章学习指导：重点知识：（1）了解城市轨道交通服务质量标准的概念及分类（2）掌握城市轨道交通服务质量标准化的概念及标准化的内容（3）了解城市轨道交通服务质量标准的制定依据及原则（4）掌握城市轨道交通服务质量制定的步骤和应注意的问题（5）掌握城市轨道交通服务质量全面管理体系遵循的基本原则难点知识：（1）了解城市轨道交通服务质量标准的制定依据及原则（2）掌握城市轨道交通服务质量制定的步骤和应注意的问题第五章城市轨道交通服务质量测评本章学习指导：3（1）服务质量测评的内容及模型；（2）常见的服务质量测评方法及指标。
难点知识：（1）服务质量测评模型及相关指标；（2）满意度测评的实施。
第六章城市轨道交通服务质量控制本章学习指导：重点知识：（1）理解服务质量的影响因素及其控制原理；（2）掌握服务质量控制的条件及内容（3）理解真实瞬间的含义及真实瞬间质量控制的特点（4）掌握服务业绩分析与改进的步骤及服务改进的工具难点知识：（1）掌握服务质量控制的条件及内容（2）理解真实瞬间的含义及真实瞬间质量控制的特点第七章城市轨道交通服务质量控制本章学习指导：重点知识：（1）了解城市轨道交通服务补救的内涵及特点（2）了解服务失误和乘客投诉产生的原因（3）熟悉服务补救步骤，并能恰当运用补救策略和技巧（4）掌握城市轨道交通服务补救质量评价模型难点知识：（1）熟悉服务补救步骤，并能恰当运用补救策略和技巧（2）掌握城市轨道交通服务补救质量评价模型第八章城市轨道交通应急服务及处理本章学习指导：（1）了解城市轨道交通应急服务机制及主要内容（2）熟悉城市轨道交通应急救援系统的组成及运作程序（3）掌握城市轨道交通应急预案的层次结构及文件体系难点知识：（1）熟悉城市轨道交通应急救援系统的组成及运作程序（2）掌握城市轨道交通应急预案的层次结构及文件体系第九章城市轨道交通应急服务及处理本章学习指导：重点知识：（1）理解礼仪的概念及原则（2）掌握服务仪态、仪表、仪容的基本要求（3）掌握服务语言礼仪的基本要求和规范难点知识：（1）掌握服务仪态、仪表、仪容的基本要求（2）掌握服务语言礼仪的基本要求和规范5.期末考试题型及典型例题一、填空题（本题满分21分，共有8道小题，21个空，每空1分）例：应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。
二、判断题（对画“√”，错画“×”，并加以改正）（本题满分10分，共有5道小题，每道小题2分）例：从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。
（T）三、选择题（有几个正确选几个，将所选项目符号填在括号里）（本题满分12分，共有6道小题，每道小题2分）例：.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则______ABCD____。
A、耳环、手链B、手镯、项链C、戒指D、胸针四、名词简释（每小题3分，共15分）例：真实瞬间。
5服务提供过程可以分解成一个个服务人员（或服务设备）和乘客相互作用的时间点，这样的点被称为服务的真实瞬间。
五、简答题（每小题6分，共30分）例：服务质量控制规范设计应注意什么？首先，识别服务过程中的关键活动环节。
其次，加强对关键活动及服务特性的分析控制。
最后，在设计三类规范时必须对各种突发事件的发生作必要考虑。
六、论述题（每小题12分，共12分）例：案例一：大客流应急处理事件2010年元且傍晚6时左右，广州地铁公司多条线路客流出现急速增长现象.其中地铁三号线客流拥堵严重为了有效缓解客流拥堵，避免因拥堵造成交通事故。
广州地铁公司迅速启动三号线全线客流控制应急预案。
根据广州地铁大客流应急处理预案，广州地铁三号线各站工作人员通过暂停乘客进站乘车，在扶梯、换乘平台和闸机等位置分流客流和缩短列车行车间隔等措施来缓解了三号线的拥堵情况。
由于车站工作人员有效地执行客流控制应急预案，在经过历时近3小时的大客流冲击后，地铁站的髙峰客流得到了有效缓解，没有发生一起乘客安全事故。
分析：大客流应急预案是为了有效缓解突发性髙峰客流，避免因客流髙峰引起交通事故而制定的处理方案？在节假日、上下班高峰时段、大型活动时期，城市轨道交通极易出现客流拥堵现象。
城市轨道交通企业应根据情况事先做好控制客流的准备，制定好相关的预案，在客流高峰时段有效实施应急措施。
本案例中，正是元旦节假日上下班时段出现客流高峰，这应是在预料之中的。
广州地铁根据现场情况迅速及时地启动应急预案，发挥了应急预案的应急作用。
面对髙峰客流情况，采取有效的客流控制措施是十分重要的广州地铁在三号线出现拥堵的情况下通过迅速组织各站工作人员通过暂停客流进站，有效分流客流，缩短列车行车间隔等措施有效缓解了高峰客流。
在客流髙峰时段，城市轨道交通企业工作人员应该在车站出人口，出人闸机处、站厅、站台楼梯、扶梯处疏导乘客必要时应加派工作人员做好疏通和服务工作。
广州地铁工作人员在各自的岗位上做好了服务工作，保障了应急预案的顺利实施。
6.练习题及答案1 城市轨道交通服务需求相关概念1）城市轨道交通服务需要需要是人类生存和发站的条件，反映了人类正常生活中某个或某些方面的缺乏。
2）支付功能支付能力也称为购买能力，是指消费者通过货币的支付面获得产品或服务的能力。
3）客流客流是指可实现的或已经实现的运输需求。
2 城市轨道交通服务市场细分方法及应注意的问题1）城市轨道交通服务市场细分方法2）城市轨道交通服务市场细分应注意的问题城市轨道交通服务市场细分方法主要有消费者导向细分和产品导向细分两种。
城市轨道交通服务市场细分有利于寻求新的市场机会，形成新的目标市场，增强企业的竞争实力，提高经济效益。
3.城市轨道交通服务公关媒介选择（1）运用公关广告形式（2）策划专题活动“制造新闻”，吸引新闻界报道（3）利用举办各种纪念会、庆祝典礼、名人效应，达到提高城市轨道交通企业的知名度的效果4 城市轨道交通服务质量概念城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量（perceived service quality），实际上也是乘客对服务的一种评价，主要来自两个因素，即乘客在消费运输服务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平。
前者受运输企业、服务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响；后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性几个方面的感受。
5.城市轨道交通服务质量标准化管理城市轨道交通服务质量标准可以划分为技术、管理和工作标准。
技术标准是质量管理目标的具体化和定量化。
城市轨道交通服务质量标准化不是一个孤立的事物，而是一个活动的过程，是具有阶段性的、可实现的一系列活动过程。
6.服务质量测评模型1.可感知服务质量模型2.差距分析模型3.谷木买森（Gummesson）4Q服务质量模型4.交互质量模型7 城市轨道交通服务质量满意度测评一、满意度测评内涵顾客满意度是指顾客通过对服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。