6城市轨道交通服务质量控制
城市轨道交通服务质量管理
城市轨道交通服务质量管理首先，城市轨道交通服务质量管理需要建立有效的监管机制。
监管机制应包括轨道交通运营的监督、检查和评估，确保运营商合规运营、设备安全可靠。
监管部门还应定期进行乘客满意度调研，了解公众对于轨道交通服务的需求和意见，从而针对问题加以改进。
其次，城市轨道交通服务质量管理需要建立科学合理的服务标准。
服务标准应明确运营商在服务内容、服务态度、服务效率等方面的具体要求。
例如，在服务内容方面，可以规定车站设施的维护和清洁程度、列车运行的稳定性和准点率等；在服务态度方面，可以明确运营人员的言行规范，提高他们的服务意识和服务水平；在服务效率方面，可以规定乘客等候时间和舒适度的标准，提高运营效率。
第三，城市轨道交通服务质量管理需要建立全面的监控体系。
监控体系应包括车站、车辆、设备和乘客等各个环节的监控。
通过信息化技术的应用，监控中心能够实时掌握运营情况，及时发现并解决各类问题，确保服务质量处于可控范围之内。
同时，监控体系还可以分析和统计数据，为管理决策提供依据。
第四，城市轨道交通服务质量管理需要进行培训和宣传。
培训可以提升员工的业务素质和服务意识，使其具备更好的服务能力；宣传可以向公众传递相关的服务信息，提高公众对于轨道交通的认知和理解。
通过培训和宣传，可以形成运营商和公众共同关注和参与服务质量管理的良好氛围，有效提升服务质量。
最后，城市轨道交通服务质量管理需要加强与其他交通方式的协调和配合。
城市交通系统是一个复杂的整体，轨道交通与公交、出租车等其他交通方式相互依存。
在提升服务质量的过程中，需要与其他交通方式进行联动，打破各个交通方式的壁垒，提供便捷的换乘、无缝对接的服务，为乘客提供更好的出行体验。
在城市轨道交通快速发展的同时，服务质量管理也应与时俱进，不断改进和完善。
只有将城市轨道交通服务质量管理做好，才能进一步提高城市交通的运行效率和乘客的满意度，为城市的可持续发展和居民的幸福生活做出贡献。
城市轨道交通服务质量标准概述
城市轨道交通服务质量标准概述城市轨道交通服务质量标准是质量管理和评价的主要依据，其涉及服务设计、服务提供、服务控制、服务规章、服务人员、服务设备等方面的标准。
一、城市轨道交通服务质量标准的概念及分类标准是指在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。
城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。
制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。
服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员(尤其是一线服务人员)素质和工作方法标准。
这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致地制定并实施服务标准。
通过建立一整套质量控制体系，将他控、自控和互控结合起来，将预先控制、现场控制和事后控制结合起来，实现质量管理的制度化、科学化。
其基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务与管理方法，从而满足工作中心目标——安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益。
根据不同的研究目的，从不同的角度进行观察，城市轨道交通服务质量标准可以从以下几方面分类。
1.按贯彻标准的体制分类按贯彻标准的体制，城市轨道交通服务质量标准可分为强制性标准和推荐性标准。
1)强制性标准强制性标准是指国家运用行政和法律手段强制实施的标准。
对于强制性标准，有关各方必须毫无保留地绝对贯彻执行。
根据《中华人民共和国标准化法》的规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。
城市轨道交通
幻灯片1城市轨道交通服务质量管理主编：贾俊芳幻灯片2第六章城市轨道交通服务质量控制幻灯片3主讲内容6.1城市轨道交通服务质量控制概述6.2城市轨道交通服务市场开发质量控制控制原理6.3城市轨道交通服务设计质量控制控制条件及主要阶段控制的内容幻灯片4本章学习重点●理解服务质量的影响因素及其控制原理●掌握服务质量控制的条件及内容●掌握服务市场开发质量、服务设计质量和服务提供过程质量控制的基本内容和步骤●理解真实瞬间的含义及真实瞬间质量控制的特点●掌握服务业绩分析与改进的步骤及服务改进的工具幻灯片56.1城市轨道交通服务质量控制概述● 6.1.1城市轨道交通服务质量控制原理●服务质量控制的概念●是城市轨道交通企业为了把服务质量各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。
● 1.服务质量影响因素●容忍区域：是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想的标准和一个可接受的标准，从而将乘客的服务期望划分为两个层次：理想的服务质量和适当的服务质量●服务质量波动性：正常波动，异常波动● 2.服务质量控制原理●首先就是选择控制目标市场，制定相应的服务标准及评测准则，以保证在服务过程中能够按照标准进行。
●其次，实施质量控制计划与标准，并在实施过程中进行连续的监视、评价●和验证，测量实际绩效，比较实际绩效与标准绩效，判定偏差是否在可接受范围内，分析发生服务质量问题的原因；幻灯片6最后，针对偏差在质量问题的不良因素，并将所有结果进行反馈，开始下一轮质量控制循环。
幻灯片76.1.2服务质量控制条件及主要阶段●服务质量控制条件●制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准，作业标准，设备保证标准等，这些标准是判断过程是否处于稳定状态的依据●建立一套信息反馈系统，把握城市轨道交通服务生产过程中各个环节的实际执行结果及可能发展趋势。
城市轨道交通施工中的质量控制
城市轨道交通施工中的质量控制第一节：城市轨道交通的发展背景随着城市化进程的不断加快，城市交通成为人们关注的热点话题。
城市轨道交通作为一种高效、环保、便利的交通方式，得到了政府和市民的广泛关注和支持。
但是，在建设城市轨道交通过程中，质量问题一直是个令人头痛的问题。
因此，本文将论述城市轨道交通施工中的质量控制方法。
第二节：施工前的质量准备城市轨道交通的施工是一个复杂的工程，需要详细的规划和准备工作。
首先，需要进行地质勘察，了解地下结构和地质条件，以便合理确定工程方案。
其次，根据地形地貌和城市布局，确定线路线形。
最后，制定详细的施工方案和时间计划，明确各项工程任务。
第三节：材料的质量控制城市轨道交通的质量问题关键在于材料的选择和质量控制。
首先，需要使用符合国家标准的材料，遵循相关技术规范。
其次，需要对材料进行质量检测和监控，保证其符合要求。
最后，要注意材料的储存和保护，在建设过程中避免因材料损坏带来的问题。
第四节：施工工艺控制城市轨道交通的施工工艺非常重要，直接关系到工程的质量和进度。
施工前需要对每个工艺环节进行详细的计划，并确定工序顺序和相互配合关系。
在施工过程中，要严格按照工艺施工要求进行操作，避免施工工艺上的差错。
第五节：质量监督与验收城市轨道交通的建设过程中，质量监督和验收是非常重要的环节。
在施工过程中，需要不定期进行质量检查和验收，及时发现和处理问题。
在工程完成后，要经过相应的质量验收，并由相关部门颁发合格证明，确保工程达到国家质量标准。
第六节：现场管理与协调城市轨道交通的施工过程中，现场管理和协调非常重要。
需要确保施工现场的安全和秩序，以及施工队伍的组织和协作。
同时，要与相关部门和市政府进行沟通和协调，解决施工过程中的各类问题。
第七节：质量问题处理与纠正城市轨道交通的施工过程中，难免会出现一些质量问题。
对于发现的问题，需要及时处理和纠正，避免对工程进度和质量产生影响。
同时，要总结经验教训，加以改进和完善，提高施工质量。
城市轨道交通服务质量管理
城市轨道交通服务质量管理首先，城市轨道交通服务质量的管理需要确立明确的目标和标准。
服务质量管理的首要任务是为乘客提供安全、舒适、快捷、方便的交通工具。
因此，服务质量管理应该以乘客满意度为核心，建立完善的指标体系，包括车辆的正常运营率、车站的运行稳定性、列车的准点率、设施的完好率等。
同时，服务质量管理应该与城市交通发展目标和政策相一致，与城市规划、土地利用、开发建设等相关部门进行紧密配合，确保服务质量目标的实现。
其次，城市轨道交通服务质量的管理需要加强对人员的培训和管理。
轨道交通运行涉及多个环节，包括设计、施工、运营、维护等，每个环节都需要专业精湛的人员来保证。
因此，服务质量管理需要加强对人员的培训和管理，提升人员的专业素质和工作水平。
培训内容包括技能培训、安全培训、服务意识培养等，培训方式可以采取定期职业培训、现场实操培训、培训班开展等多种方式。
此外，还需要加强对人员的考核和评价，建立绩效考核机制，充分激发人员的积极性和工作热情。
第三，城市轨道交通服务质量的管理需要加强设施的建设和维护。
城市轨道交通的设施包括车辆、车站、轨道等多个方面，这些设施的运行状态直接关系到服务质量的好坏。
因此，服务质量管理需要加强对设施的建设和维护。
建设环节需要合理安排施工计划，保证施工质量，确保设施按时投入使用。
维护环节需要定期检查设施运行状态，进行必要的维修和更新，确保设施的良好状态。
同时，还可以引入智能化管理系统，对设施进行远程监控和故障诊断，提前预防和解决问题，提高设施的可靠性和安全性。
总之，城市轨道交通服务质量的管理是一项复杂而重要的任务，需要制定明确的目标和标准，加强人员培训和管理，加强设施的建设和维护，加强与乘客的沟通和互动。
只有全面夯实服务质量管理的各个环节，才能够提高城市轨道交通的服务质量，为城市居民创造更好的出行体验。
城市轨道交通服务质量监督与评价
相关理论知识
一、服务承诺及监督 为了更大程度满足广大乘客的乘车需求，进一 步提高城轨运营服务质量，城轨运营单位应当 制定本单位客运服务质量标准，建立内部服务 质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质 量，提升乘客出行体验。
一、服务承诺及监督 （一）服务质量基本要求 （二）服务承诺目标 （三）服务监督 二、服务质量评价管理 （一）服务质量评价单位及办法 （二）服务质量评价内容
项目九 城市轨道交通服务质量 监督与评价
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务承诺及监督 2.服务质量评价管理 3.服务质量评价规范
学习任务
在学习掌握服务质量监督与评价相关知 识的基础上模拟进行乘客满意度评价、服 务保障能力评价及运营服务关键指标评价 ，锻炼学生熟悉服务质量评价的主要内容 和指标，掌握各项评价指标的计算办法。
情景训练
服务质量监督与评价的情景训练主要是模拟大量调查和 统计数据进行各项指标的计算。由教师根据服务质量评 价要素及计算方法组织实施，具体如下： 1）分组：乘客满意度评价组、服务保障能力评价组、 运营服务关键指标评价组。 2）各组分别按照以上所学知识内容，组内分工扮演各 个指标的数据调查人员ห้องสมุดไป่ตู้织制造各种指标数据，数据力 求多样全面，目的是锻炼学员熟悉各项指标的能力； 3）小组汇报，教师点评。
（三）服务质量评价要求 1）出具评价报告。 2）整理上报。 3）结果落实。 4）整改反馈。 5）检查督导。
三、服务质量评价规范 （一）分值要求及计算办法 （二）乘客满意度评价 （三）服务保障能力评价 （四）运营服务关键指标评价
三、服务质量评价规范
城市轨道交通服务质量评价规范标准
城市轨道交通服务质量评价规范第一部分总体要求第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。
第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值分。
其中，乘客满意度评价分值分，服务保障能力评价分值分，运营服务关键指标评价分值分。
第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。
计算方法见公式（）。
（）式中：、、, 为城市所辖线路总数；—第条线路服务质量评价得分；—第条线路乘客满意度评价得分；—第条线路服务保障能力评价得分；—第条线路运营服务关键指标评价得分；—第条线路服务质量评价核减扣分。
出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生分钟以上（含）分钟以下延误事件的，每起减分；（二）发生分钟以上（含）分钟以下延误事件的，每起减分；（三）连续中断行车（指线路中有个及以上车站或区间发生行车中断）分钟以上（含）小时以下的，每起减分；（四）发生一般运营突发事件的，每起减分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。
注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔〕号）有关规定执行。
第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。
计算方法见公式（）。
（）式中：、、单位,单位为运营单位所辖线路总数；—运营单位服务质量评价得分；—运营单位所辖的第条线路服务质量评价得分；—运营单位所辖的第条线路年度客运量；—加分项。
因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加分。
城市轨道交通客运服务质量规范
1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
（6）一年内列车运行图兑现率（实际开行列车数与运行图图定开行列车数之 比。实际开行的列车中不包括临时加开的列车数）应大于或等于99%，列车 运行图兑现率的计算方法如下：
列车运行图兑现率
实际开行列车数 运行图图定开行列车数
100%
（7）列车拥挤度（线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比， 列车按定员计算，用以表示列车的拥挤程度）不应大于100%，列车拥挤度的 计算方法如下：
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
2 城市轨道交通客运服务质量控制
2.客运服务质量评价 （1）服务质量的概念。 （2）服务质量评价指标。 ①便捷性。②舒适性。③安全性。 （3）服务质量评价方法。
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
3 城市轨道交通客运服务标准
服务项目 乘客进站
客运服务标准
备注
（1）确认本站各出入口的地面导向标志指引是否清晰、正确，是否
请您到自动售票机购买；如您需要购买储值票，可直接在售票亭 购买”； （2）对老人、小孩厅巡员应给予积极主动的服务
厅巡员应多巡视，主 动指引乘客到自动售票 机处购买单程票
乘客使用的 （1）当乘客使用的TVM等设备运行不良时，厅巡员应该立即挂“ 厅巡员应及时巡视，
设备运行不 暂停服务”牌，并请乘客使用其他机器；
能正确地指引乘客找到地铁进站口，若地面导向标志损坏、指示错误
或不明晰，车站员工应及时上报；
（2）确保各出入口的拉门在运营时间内打开，每天开门时间为该站
头班车出发之前15 min；
（3）确认出入口公告栏信息（票价、时刻表等）、地下导向标志的
指严（（格引45按）是）照确否确站保正保务通确各室道，种要照确悬求明保挂执设通设行施道施，状、牢若态站固有良厅、误好处稳，，乘定车有客、站足乘完员够车整工的守，应光则非及亮等悬时度宣挂上；传设报框施；清完晰整、无齐缺备，，站站当长班应的该值多
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第六章 城市轨道交通服务质量控 制
五、进行内部宣传
在市场开发阶段，服务产品只是一个概念或未完全准 备好的服务。在服务产品正式面对乘客之前，需对服务体系 涉及的所有问题和员工进行沟通，取得一致性认可、理解和 支持，并以建立内部员工满意为目标，持续有效地开发内部 宣传，这样可以使员工在工作中完整、优质地传递和执行服 务过程。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
四、确认规范
规范的确认实际上是对服务设计的进一步审核，保证其与 企业服务理念、服务提要，以及乘客需求相符等。按照确认 的规范种类划分，确认过程可分为两种： 1、城市轨道交通服务实施前规范的确认，即对新的或改 进的服务项目所设计的规范的确认。对尚未实际执行过 的规范进行评审，应确认以下内容： （1）城市轨道交通服务与乘客要求的一致性 （2）服务提供过程完整
第一节 城市轨道交通服务质量控制概述
第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制
第三节 城市轨道交通服务设计质量控制
第四节 城市轨道交通服务提供过程的质量控制
第五节 城市轨道交通服务业绩分析与改进
第一节 城市轨道交通服务质量控制概述
一、城市轨道交通服务质量控制原理 二、服务质量控制条件及主要阶段 三、服务质量控制的内容
1、识别、验证和提出更改的必要性，以对城市轨道交通服务中受 影响的部分进行分析和重新设计； 2、规范的更改是有计划的、形成文件的、经批准的、经实施的和 有记录的； 3、受更改影响的所有职能部门的代表参与有关更改的决定和更改 的批准；
4、对更改效果进行评价，以保证达到预期结果，并且不降低服务 质量的等级； 5、当设计更改会影响城市轨道交通服务的特性和功能时，应预先 通知乘客。
城市轨道交通服务质量管理
目录
第1章 第2章 城市轨道交通服务概述 城市轨道交通服务需求与细分
第3章
第5章
第6章 第7章 第8章 第9章
城市轨道交通服务设计
城市轨道交通服务质量测评
城市轨道交通服务质量控制 城市轨道交通服务补救 城市轨道交通应急服务及处理 城市轨道交通服务礼仪
第六章 城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
第三节 城市轨道交通服务设计质量控制
一、明确设计职责 二、制定规范 三、评审设计工作
四、确认规范
五、控制设计更改
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
一、明确设计职责
1．策划、准备、编制服务规范、服务提供规范和质量控制 规范； 2、为服务提供过程明确所需的硬件设备、软件条件，以及 有形产品与无形服务的相关内容等； 3、对服务设计的每一阶段执行设计评审；当服务过程完成 时，确认是否满足服务提要的要求； 4、根据反馈的或其他外部意见，对服务的三个规范进行修 正。
服务市场 开发过程
服务 提供 过程
服务 结果
（3）服务提供过程
组织评价
乘客评价
服务业绩分 析和改进
（4）服务业绩分析与改进
服务需要 结果/ / 服务过程 服务过程文件 服务评价
城市轨道交通服务质量控制环
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制
一、研究和分析市场 二、明确企业责任与义务 三、制定完整服务提要 四、加强开发服务管理 五、进行内部宣传
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
2．不合格服务的识别 在对服务状态记录与测量之后，运输企业需要对服务 是否符合服务规范进行衡量，对未满足要求的服务（不合 格的服务）进行识别。造成不合格服务的因素有多种，围 绕乘客进行不合格服务的识别尤其重要。 （1）认真对待乘客抱怨 （2）进行深入乘客研究 （3）重视后台服务管理的监测和纠正
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
2．服务质量控制三个阶段
（1）事先控制 （2）同期控制
（3）反馈控制
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控制
3．服务质量控制的内容
（1）服务市场开发过程
乘客
运输企业
服务 提要
服务设计 过程
相关 规范
乘客
（2）服务设计过程
服务 需要
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
二、明确企业责任与义务
城市轨道交通企业的义务是指企业对乘客能够或愿意承 担的责任范围。
明确企业责任与义务注意以下问题 （1）以适当方式表达企业的义务
（2）审查和协调企业的义务
（3）公布企业的义务，并与乘客进行有效的沟通
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
三、制定完整服务提要
1、市场研究和分析的结果
2、已经批准的企业的义务
3、乘客的需求和企业所具有的满足需求的能力
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
四、加强开发服务管理
1、在开发一项服务之前，管理者应制定服务开发的策划、组 织和实施程序，以及最后撤销的程序。
2、管理者应制定服务开发每一过程的计划时间表，并确保服 务开发过程中所需要的技术和资源，以保证服务开发的顺利 进行。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
3、不合格服务的纠正 发现城市轨道交通服务不合格时，应采取措施记录、 分析和纠正不合格服务。纠正措施通常分两步进行：
（1）立即采取积极的补救措施以满足乘客的需要。 （2）对不合格服务的根本原因进行分析评价，以确定采 取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
（1）对实际现场经验的分析 （2）对服务和过程修正的影响、人员变化的影响 （3）对服务的程序、说明书、指南等修正的说明
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
五、控制设计更改
服务规范、服务提供规范和质量控制规范是城市轨道交通服务 工作的基本参考文件，没有适当的原因，不应更改。在初始规范批 准和实施后，设计更改控制的主要内容就是对服务要求和程序的更 改进行记录和管理。这种控制应确保：
三、综合监控系统
1．综合监控系统的组成
电力监控系统(PSCADA)、环境和机电设备监控系统(BAS)、 自动列车监控系统(ATS)、火灾报警系统(FAS)、自动售检票 系统(AFC)、通信系统（包括公务通信、调度通信、无线通信 、数字传输、广播系统PA、乘客信息系统PIS、闭路电视系统 CCTV、时钟系统CLK 等）、屏蔽门监控系统(PSD)、门禁系 统(ACS)等。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
2、真实瞬间的质量控制
（1）服务人员与乘客 乘客与服务人员的互动是面对面的，与乘客直接接触的 服务人员是服务提供中最关键的资源。高素质的一线服 务人员可以在关键时刻通过观察、问询等形式对乘客行 为作出反应，并识别乘客的愿望和需求，然后再进一步 追踪服务质量，发现问题时及时采取对策。 （2）服务设备与乘客 服务设备的数量、布局以及质量性能和工作状态直接影 响乘客感知服务质量。如，安检设备的速度、自动售票 机好坏、闸机的工作效率等。
3）明确设备、设施的类型及数量 4）明确服务人员的数量和岗位职能 （2）服务提供程序设计 （3）服务提供设备
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
3、服务质量控制规范
服务质量控制规范是针对服务提供全过程中各部门、各 环节提出的，其内容和要求应能有效地控制每一个服务环节 和过程，以确保服务始终满足服务规范和乘客的需要。服务 质量控制规范设计应注意以下几点： （1）识别服务过程中的关键活动环节
（3）服务规范、服务提供规范和服务控制规范可行
（4）规范满足实际使用的法规、标准和规范 （5）乘客在服务使用中的信息有用
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
2、服务实施后规范的再确认，即对已经实施的服务项目的规 范进行重新确认。再确认的过程应是有计划的形成文件的活 动，一般包括：
愉悦 服 务 质 量 水 平 不满意
容忍区域
满意
适当的服务质量
服务质量容忍区域示意图
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
（2）服务质量波动性 任何一个服务过程生产出来的运输产品，其质量特性值 总是存在着一定的差异，这种客观差异称为质量波动性。 正常波动 正常波动又称随机波动，它是由城市轨道交通服务过程 中大量的、微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。 异常波动 异常波动又称系统波动，它是由服务过程中的少量的、 但较显著的可以控制的系统性因素引起的。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
1、服务质量影响因素
（1）容忍区域 容忍区域是指乘客在消 费服务过程中所能接受和认 可的期望质量范围，即乘客 对于城市轨道交通服务产品 质量的期望，存在一个理想 的标准和一个可接受的标准 ，从而将乘客的服务期望划 分为两个层次：理想的服务 质量和适当的服务质量。
理想的服务质量
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
二、服务提供过程质量控制步骤
1．服务状态记录与测量 服务状态的记录与测量是服务提供过程质量控制的基 础。在此环节中，运输企业应注意：
（1）测量和验证关键的过程活动，避免出现不符合乘 客需求或不满意的情况，并对测量的结果进行验证。
（2）增强服务人员对服务过程的自检、自测环节。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
2、服务质量控制原理
（1）选择控制目标市场，制定相应的服务标准及评测准则，以 保证在服务过程中能够按照标准进行。 （2）实施质量控制计划与标准，在实施过程中进行连续的监视 、评价和验证，测量实际绩效，比较实际绩效与绩效标准，判 定偏差是否在可接受范围内，分析发生服务质量问题原因。 （3）针对偏差在可容忍区域外的服务差异采取行动，进行服务 补救，或对相关环节进行纠正，排除造成质量问题的不良因素 ，并将所有结果进行反馈，开始下一轮质量控制循环。