城市轨道交通服务质量控制
城市轨道交通服务质量评价与改进研究
城市轨道交通服务质量评价与改进研究一、引言城市轨道交通作为现代城市交通系统的重要组成部分，为城市居民提供了便捷、安全、高效的出行方式。
然而，在城市轨道交通的发展过程中，人们对于服务质量的要求也越来越高。
本文将针对城市轨道交通的服务质量进行评价与改进研究，旨在提升交通系统的服务质量，满足市民的出行需求。
二、城市轨道交通服务质量评价指标体系A. 准确性: 车辆到站时间的准确性、列车运行的准确性等。
B. 安全性: 乘客出行过程中的安全程度，如事故率、应急措施等。
C. 舒适性: 车厢内的空气质量、噪音水平、座椅舒适度等。
D. 便捷性: 节点站和换乘站的目的地覆盖率，步行距离和换乘时间等。
E. 可靠性: 交通系统的正常运营程度，列车正常发车率、运行间隔等。
三、城市轨道交通服务质量评价方法A. 主观评价法：通过问卷调查、访谈等方式，了解乘客对于交通系统的满意度、感受等。
B. 客观评价法：通过数据分析，获取轨道交通运营数据，如准点率、事故率等。
C. 综合评价法：将主观评价和客观评价综合考虑，综合评价交通系统的服务质量。
四、城市轨道交通服务质量存在的问题A. 运力不足：随着城市人口和出行需求的增加，轨道交通系统的运力往往无法满足市民的需求，尤其是高峰时段。
B. 准时率低：由于各种因素，轨道交通的准时率较低，导致市民的出行计划受到影响。
C. 站点布局不合理：一些地区的轨道交通站点布局相对较为集中，导致部分地区的市民乘坐交通系统的便利性较低。
D. 车厢拥挤：高峰期间，轨道交通车厢经常出现拥挤的情况，给乘客的出行体验带来困扰。
E. 人员素质不高：部分轨道交通工作人员的素质和服务意识有待提高，对乘客服务不周等问题频发。
五、城市轨道交通服务质量改进措施A. 增加运力：加大轨道交通系统的投入，增加列车数量和运行频次，缓解高峰时段的运力不足问题。
B. 提高准时率：加强轨道交通的调度管理，优化列车的运行计划，以确保准点率的提高。
城市轨道交通服务质量管理
城市轨道交通服务质量管理首先，城市轨道交通服务质量管理需要建立有效的监管机制。
监管机制应包括轨道交通运营的监督、检查和评估，确保运营商合规运营、设备安全可靠。
监管部门还应定期进行乘客满意度调研，了解公众对于轨道交通服务的需求和意见，从而针对问题加以改进。
其次，城市轨道交通服务质量管理需要建立科学合理的服务标准。
服务标准应明确运营商在服务内容、服务态度、服务效率等方面的具体要求。
例如，在服务内容方面，可以规定车站设施的维护和清洁程度、列车运行的稳定性和准点率等；在服务态度方面，可以明确运营人员的言行规范，提高他们的服务意识和服务水平；在服务效率方面，可以规定乘客等候时间和舒适度的标准，提高运营效率。
第三，城市轨道交通服务质量管理需要建立全面的监控体系。
监控体系应包括车站、车辆、设备和乘客等各个环节的监控。
通过信息化技术的应用，监控中心能够实时掌握运营情况，及时发现并解决各类问题，确保服务质量处于可控范围之内。
同时，监控体系还可以分析和统计数据，为管理决策提供依据。
第四，城市轨道交通服务质量管理需要进行培训和宣传。
培训可以提升员工的业务素质和服务意识，使其具备更好的服务能力；宣传可以向公众传递相关的服务信息，提高公众对于轨道交通的认知和理解。
通过培训和宣传，可以形成运营商和公众共同关注和参与服务质量管理的良好氛围，有效提升服务质量。
最后，城市轨道交通服务质量管理需要加强与其他交通方式的协调和配合。
城市交通系统是一个复杂的整体，轨道交通与公交、出租车等其他交通方式相互依存。
在提升服务质量的过程中，需要与其他交通方式进行联动，打破各个交通方式的壁垒，提供便捷的换乘、无缝对接的服务，为乘客提供更好的出行体验。
在城市轨道交通快速发展的同时，服务质量管理也应与时俱进，不断改进和完善。
只有将城市轨道交通服务质量管理做好，才能进一步提高城市交通的运行效率和乘客的满意度，为城市的可持续发展和居民的幸福生活做出贡献。
城市轨道交通服务质量标准概述
城市轨道交通服务质量标准概述城市轨道交通服务质量标准是质量管理和评价的主要依据，其涉及服务设计、服务提供、服务控制、服务规章、服务人员、服务设备等方面的标准。
一、城市轨道交通服务质量标准的概念及分类标准是指在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。
城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。
制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。
服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员(尤其是一线服务人员)素质和工作方法标准。
这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致地制定并实施服务标准。
通过建立一整套质量控制体系，将他控、自控和互控结合起来，将预先控制、现场控制和事后控制结合起来，实现质量管理的制度化、科学化。
其基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务与管理方法，从而满足工作中心目标——安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益。
根据不同的研究目的，从不同的角度进行观察，城市轨道交通服务质量标准可以从以下几方面分类。
1.按贯彻标准的体制分类按贯彻标准的体制，城市轨道交通服务质量标准可分为强制性标准和推荐性标准。
1)强制性标准强制性标准是指国家运用行政和法律手段强制实施的标准。
对于强制性标准，有关各方必须毫无保留地绝对贯彻执行。
根据《中华人民共和国标准化法》的规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。
城市轨道交通
幻灯片1城市轨道交通服务质量管理主编：贾俊芳幻灯片2第六章城市轨道交通服务质量控制幻灯片3主讲内容6.1城市轨道交通服务质量控制概述6.2城市轨道交通服务市场开发质量控制控制原理6.3城市轨道交通服务设计质量控制控制条件及主要阶段控制的内容幻灯片4本章学习重点●理解服务质量的影响因素及其控制原理●掌握服务质量控制的条件及内容●掌握服务市场开发质量、服务设计质量和服务提供过程质量控制的基本内容和步骤●理解真实瞬间的含义及真实瞬间质量控制的特点●掌握服务业绩分析与改进的步骤及服务改进的工具幻灯片56.1城市轨道交通服务质量控制概述● 6.1.1城市轨道交通服务质量控制原理●服务质量控制的概念●是城市轨道交通企业为了把服务质量各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。
● 1.服务质量影响因素●容忍区域：是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想的标准和一个可接受的标准，从而将乘客的服务期望划分为两个层次：理想的服务质量和适当的服务质量●服务质量波动性：正常波动，异常波动● 2.服务质量控制原理●首先就是选择控制目标市场，制定相应的服务标准及评测准则，以保证在服务过程中能够按照标准进行。
●其次，实施质量控制计划与标准，并在实施过程中进行连续的监视、评价●和验证，测量实际绩效，比较实际绩效与标准绩效，判定偏差是否在可接受范围内，分析发生服务质量问题的原因；幻灯片6最后，针对偏差在质量问题的不良因素，并将所有结果进行反馈，开始下一轮质量控制循环。
幻灯片76.1.2服务质量控制条件及主要阶段●服务质量控制条件●制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准，作业标准，设备保证标准等，这些标准是判断过程是否处于稳定状态的依据●建立一套信息反馈系统，把握城市轨道交通服务生产过程中各个环节的实际执行结果及可能发展趋势。
城市轨道交通系统的运营规范与服务质量管理研究
城市轨道交通系统的运营规范与服务质量管理研究摘要：城市轨道交通系统是现代城市的重要组成部分，如何确保其高效运营和良好的服务质量一直是研究的焦点。
本文通过对轨道交通系统的运营规范和服务质量管理进行研究，从管理体制、设备设施、乘客服务和安全保障等方面分析了城市轨道交通系统的问题及其解决办法，并提出了相应的建议和措施，旨在为城市轨道交通系统的运营和服务质量改进提供参考。
1. 引言城市轨道交通系统在现代城市中具有不可替代的地位，是解决城市交通拥堵、提高交通效率的重要方式之一。
然而，一些城市在轨道交通系统的建设和运营中面临着一些问题，如运营效率低下、服务质量不稳定等。
因此，研究城市轨道交通系统的运营规范和服务质量管理非常必要。
2. 城市轨道交通系统的运营规范分析2.1 管理体制2.1.1 运营主体2.1.2 运营管理机构2.2 设备设施2.2.1 轨道线路及车辆2.2.2 信号控制与通信系统2.3 乘客服务2.3.1 客运管理2.3.2 站点与出入口管理2.4 安全保障2.4.1 应急管理2.4.2 安全检查与维护3. 城市轨道交通系统的服务质量管理分析3.1 服务范围3.2 服务设施3.3 服务态度3.4 服务效率4. 城市轨道交通系统的运营规范与服务质量管理改进措施4.1 加强管理体制建设4.2 提升设备设施水平4.3 完善乘客服务4.4 加强安全保障措施结论：本文通过对城市轨道交通系统的运营规范和服务质量管理进行研究，分析了其存在的问题，提出了相应的改进措施。
只有城市轨道交通系统建立科学的运营规范和保证良好的服务质量，才能更好地满足人们对交通出行的需求，促进城市交通的发展。
因此，有关部门应该加强对轨道交通系统的运营和服务质量的管理，不断改进和完善工作，以提升城市轨道交通系统的运营效率和服务质量。
城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评价研究
城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评价研究一、介绍城市轨道交通作为一种便捷、高效的公共交通方式，在现代城市中扮演着重要的角色。
为了提高城市轨道交通的服务质量，了解乘客的满意度是至关重要的。
本文旨在研究城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评价，探索提高乘客满意度与服务质量的关键因素。
二、城市轨道交通的服务质量评价指标为了评价城市轨道交通的服务质量，我们可以考虑以下指标：1. 准点率：城市轨道交通的准点率是乘客满意度的重要因素之一。
准点率越高，乘客的出行体验越好。
2. 运营能力：城市轨道交通的运营能力直接影响到乘客的出行效率。
运营能力包括列车数量、运营间隔等因素。
3. 车厢拥挤度：车厢拥挤度与乘客的舒适度密切相关。
高峰期间，车厢拥挤度的增加往往会影响到乘客的出行满意度。
4. 服务态度：城市轨道交通的员工服务态度直接关系到乘客的满意度。
友好、热情的服务能够给乘客留下良好的印象。
5. 信息传达：城市轨道交通的信息传达效果，如线路、发车信息的准确性和实时性，对乘客来说是非常重要的。
三、调查研究方法为了了解乘客对城市轨道交通的满意度和服务质量的评价，我们可以采用以下方法进行调查研究：1. 问卷调查：设计一份合理的问卷，包括与服务质量相关的问题，如准点率、运营能力、车厢拥挤度、服务态度和信息传达等方面的评价指标。
2. 口头访谈：选择一定数量的乘客进行深入访谈，探讨其对城市轨道交通的满意度和服务质量的看法和意见。
3. 观察法：观察城市轨道交通的运营情况，包括准点率、车厢拥挤度和员工的服务态度等，以获得客观的数据。
四、乘客满意度与服务质量的分析与评价通过对乘客的调查研究数据进行分析，我们可以得出以下结论：1. 准点率对乘客的满意度有重要影响。
当城市轨道交通的准点率较高时，乘客对其服务质量的评价较好。
2. 运营能力是提高乘客满意度的关键因素之一。
增加列车数量、缩短运营间隔等措施能够提高乘客的出行效率。
3. 车厢拥挤度是乘客满意度的重要指标之一。
城市轨道交通服务质量管理
城市轨道交通服务质量管理首先，城市轨道交通服务质量的管理需要确立明确的目标和标准。
服务质量管理的首要任务是为乘客提供安全、舒适、快捷、方便的交通工具。
因此，服务质量管理应该以乘客满意度为核心，建立完善的指标体系，包括车辆的正常运营率、车站的运行稳定性、列车的准点率、设施的完好率等。
同时，服务质量管理应该与城市交通发展目标和政策相一致，与城市规划、土地利用、开发建设等相关部门进行紧密配合，确保服务质量目标的实现。
其次，城市轨道交通服务质量的管理需要加强对人员的培训和管理。
轨道交通运行涉及多个环节，包括设计、施工、运营、维护等，每个环节都需要专业精湛的人员来保证。
因此，服务质量管理需要加强对人员的培训和管理，提升人员的专业素质和工作水平。
培训内容包括技能培训、安全培训、服务意识培养等，培训方式可以采取定期职业培训、现场实操培训、培训班开展等多种方式。
此外，还需要加强对人员的考核和评价，建立绩效考核机制，充分激发人员的积极性和工作热情。
第三，城市轨道交通服务质量的管理需要加强设施的建设和维护。
城市轨道交通的设施包括车辆、车站、轨道等多个方面，这些设施的运行状态直接关系到服务质量的好坏。
因此，服务质量管理需要加强对设施的建设和维护。
建设环节需要合理安排施工计划，保证施工质量，确保设施按时投入使用。
维护环节需要定期检查设施运行状态，进行必要的维修和更新，确保设施的良好状态。
同时，还可以引入智能化管理系统，对设施进行远程监控和故障诊断，提前预防和解决问题，提高设施的可靠性和安全性。
总之，城市轨道交通服务质量的管理是一项复杂而重要的任务，需要制定明确的目标和标准，加强人员培训和管理，加强设施的建设和维护，加强与乘客的沟通和互动。
只有全面夯实服务质量管理的各个环节，才能够提高城市轨道交通的服务质量，为城市居民创造更好的出行体验。
城市轨道交通服务质量监督与评价
相关理论知识
一、服务承诺及监督 为了更大程度满足广大乘客的乘车需求，进一 步提高城轨运营服务质量，城轨运营单位应当 制定本单位客运服务质量标准，建立内部服务 质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质 量，提升乘客出行体验。
一、服务承诺及监督 （一）服务质量基本要求 （二）服务承诺目标 （三）服务监督 二、服务质量评价管理 （一）服务质量评价单位及办法 （二）服务质量评价内容
项目九 城市轨道交通服务质量 监督与评价
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务承诺及监督 2.服务质量评价管理 3.服务质量评价规范
学习任务
在学习掌握服务质量监督与评价相关知 识的基础上模拟进行乘客满意度评价、服 务保障能力评价及运营服务关键指标评价 ，锻炼学生熟悉服务质量评价的主要内容 和指标，掌握各项评价指标的计算办法。
情景训练
服务质量监督与评价的情景训练主要是模拟大量调查和 统计数据进行各项指标的计算。由教师根据服务质量评 价要素及计算方法组织实施，具体如下： 1）分组：乘客满意度评价组、服务保障能力评价组、 运营服务关键指标评价组。 2）各组分别按照以上所学知识内容，组内分工扮演各 个指标的数据调查人员ห้องสมุดไป่ตู้织制造各种指标数据，数据力 求多样全面，目的是锻炼学员熟悉各项指标的能力； 3）小组汇报，教师点评。
（三）服务质量评价要求 1）出具评价报告。 2）整理上报。 3）结果落实。 4）整改反馈。 5）检查督导。
三、服务质量评价规范 （一）分值要求及计算办法 （二）乘客满意度评价 （三）服务保障能力评价 （四）运营服务关键指标评价
三、服务质量评价规范
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第六章 城市轨道交通服务质量控制
服务质量控制过程
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
二、服务质量控制条件及主要阶段
1．服务质量控制条件
▪ （1）制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准 、作业标准、设备保证标准等。这些标准是判断过程 是否处于稳定状态的依据。
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
二、明确企业责任与义务
城市轨道交通企业的义务是指企业对乘客能够或愿意承 担的责任范围。
明确企业责任与义务注意以下问题 （1）以适当方式表达企业的义务 （2）审查和协调企业的义务 （3）公布企业的义务，并与乘客进行有效的沟通
城市轨道交通服务质量控制
理想的服务质量 容忍区域
适当的服务质量
满意
愉悦
服 务 质 量 水 平
不满意
服务质量容忍区域示意图
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
（2）服务质量波动性 任何一个服务过程生产出来的运输产品，其质量特性值 总是存在着一定的差异，这种客观差异称为质量波动性。
➢ 正常波动 正常波动又称随机波动，它是由城市轨道交通服务过程 中大量的、微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。
▪ （3）反馈控 制
城市轨道交通服务质量控制
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控制
3．服务质量控制的内容
▪ （1）服务市场开发过程
乘客
▪ （2）服务设计过程
服务 需要
▪ （3）服务提供过程
▪ （4）服务业绩分析与改进
运输企业
服务
服务设计
提要
过程
相关 规范
乘客
服务市场 开发过程
服务业绩分 析和改进
城市轨道交通服务质量 控制
2020/11/10
城市轨道交通服务质量控制
目录
第1章 城市轨道交通服务概述 第2章 城市轨道交通服务需求与细分 第3章 城市轨道交通服务设计 第5章 城市轨道交通服务质量测评 第6章 城市轨道交通服务质量控制 第7章 城市轨道交通服务补救 第8章 城市轨道交通应急服务及处理 第9章 城市轨道交通服务礼仪
▪ （2）建立一套信息反馈系统，把握城市轨道交通服务 生产过程中各个环节的实际执行结果及可能的发展趋 势。
▪ （3）具有纠正标准及实际执行偏差的措施。没有纠正 措施，质量控制就失去了意义
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控
制2．服务质量控制三个阶段
▪ （1）事先控制
▪ （2）同期控制
在市场开发阶段，服务产品只是一个概念或未完全准 备好的服务。在服务产品正式面对乘客之前，需对服务体系 涉及的所有问题和员工进行沟通，取得一致性认可、理解和 支持，并以建立内部员工满意为目标，持续有效地开发内部 宣传，这样可以使员工在工作中完整、优质地传递和执行服 务过程。
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
一、研究和分析市场
1、城市轨道交通企业市场开发的职责
▪ （1）市场需求信息的采集 ▪ （2）目标市场的确立 ▪ （3）制定完整的服务提要
2、市场研究和分析的过程注意以下问题
▪ （1）考虑各种辅助性服务 ▪ （2）注意相关法规和有关国际、国家标准及规范的评审 ▪ （3）认真分析和评审已收集到的信息 ▪ （4）系统了解交通环境
一、城市轨道交通服务质量控制原理 二、服务质量控制条件及主要阶段 三、服务质量控制的内容
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
一、城市轨道交通服务质量控制原理
➢ 城市轨道交通服务质量控制是运输企业为了把服务质量 各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于 稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。
2、管理者应制定服务开发每一过程的计划时间表，并确保服 务开发过程中所需要的技术和资源，以保证服务开发的顺利 进行。
3、在服务开发的策划中，应确保每一项服务要求都包含明晰 的安全保障措施、潜在的责任以及人员、乘客和环境的风险 控制方法。
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
五、进行内部宣传
➢ 服务质量控制的范围涉及城市轨道交通服务形成的各个环 节，是服务质量管理的核心和关键。
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
1、服务质量影响因素
（1）容忍区域 容忍区域是指乘客在消
费服务过程中所能接受和认 可的期望质量范围，即乘客 对于城市轨道交通服务产品 质量的期望，存在一个理想 的标准和一个可接受的标准 ，从而将乘客的服务期望划 分为两个层次：理想的服务 质量和适当的服务质量。
➢ 异常波动 异常波动又称系统波动，它是由服务过程中的少量的、
但较显著的可以控制的系统性因素引起的。
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
2、服务质量控制原理
（1）选择控制目标市场，制定相应的服务标准及评测准则，以 保证在服务过程中能够按照标准进行。
（2）实施质量控制计划与标准，在实施过程中进行连续的监视 、评价和验证，测量实际绩效，比较实际绩效与绩效标准，判 定偏差是否在可接受范围内，分析发生服务质量问题原因。 （3）针对偏差在可容忍区域外的服务差异采取行动，进行服务 补救，或对相关环节进行纠正，排除造成质量问题的不良因素 ，并将所有结果进行反馈，开始下一轮质量控制循环。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
三、制定完整服务提要
1、市场研究和分析的结果 2、已经批准的企业的义务 3、乘客的需求和企业所具有的满足需求的能力
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
四、加强开发服务管理
1、在开发一项服务之前，管理者应制定服务开发的策划、组 织和实施程序，以及最后撤销的程序。
服务 提供 过程
组织评价
服务 结果
乘客评价
服务需要 结果/ / 服务过程
服务过程文件 服务评价
城市轨道交通服务质量控制环
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制
一、研究和分析市场 二、明确企业责任与义务 三、制定完整服务提要 四、加强开发服务管理 五、进行内部宣传
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控制
第一节 城市轨道交通服务质量控制概述 第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制 第三节 城市轨道交通服务设计质量控制 第四节 城市轨道交通服务提供过程的质量控制 第五节 城市轨道交通服务业绩分析与改进
轨道交通服务质量控制概述