燃气有限公司客户服务管理办法正式样本
燃气有限公司客户服务目标管理规定
燃气有限公司客户服务目标管理规定第一章总则第一条为了加强燃气有限公司客户服务工作的管理，提高客户服务水平，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市燃气管理条例》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于燃气有限公司为客户提供燃气服务过程中的客户服务工作。
第三条燃气有限公司客户服务工作的目标是：诚信服务，用户至上，安全第一，持续改进。
第四条燃气有限公司应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，提供优质、高效的客户服务。
第五条燃气有限公司应当建立健全客户服务制度，明确客户服务职责，提高客户服务质量。
第二章客户服务内容第六条燃气有限公司为客户提供燃气供应服务，包括燃气销售、燃气设施安装、维修、检测、安全检查等。
第七条燃气有限公司应当建立健全燃气供应制度，保证燃气供应的稳定性、安全性和环保性。
第八条燃气有限公司为客户提供燃气设施的安装、维修、检测、安全检查等服务，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保用户燃气设施的安全、稳定、高效运行。
第九条燃气有限公司应当定期对用户的燃气设施进行安全检查，对发现的问题及时进行整改，确保用户燃气设施的安全。
第十条燃气有限公司应当建立健全用户档案，对用户的燃气设施信息、用气信息等进行管理，为用户提供便捷、高效的服务。
第十一条燃气有限公司应当提供24小时客户服务热线，解答用户咨询、处理用户投诉、提供紧急救援等服务。
第十二条燃气有限公司应当建立健全客户服务投诉处理制度，对用户投诉及时进行回应和处理，确保用户权益。
第十三条燃气有限公司应当定期对客户服务质量进行评估，发现问题及时进行改进，提高客户服务水平。
第三章客户服务流程第十四条燃气有限公司应当建立健全客户服务流程，明确客户服务各个环节的要求和标准。
第十五条燃气有限公司接受用户燃气设施安装、维修、检测、安全检查等服务的申请，对用户提供的资料进行审核，符合条件的，及时安排工作人员进行服务。
第十六条燃气有限公司工作人员在为客户提供服务时，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保服务的安全、高效、优质。
燃气公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客户服务行为，提高服务质量，保障用户权益，促进公司健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司所有从事客户服务工作的部门、岗位及员工。
第三条客户服务管理工作遵循以下原则：（一）以人为本，用户至上；（二）规范服务，提高效率；（三）诚信服务，公平公正；（四）持续改进，追求卓越。
第二章职责与分工第四条客户服务管理部门负责制定、修订和完善客户服务管理制度，组织实施客户服务各项工作，并对服务质量进行监督、检查和考核。
第五条客户服务岗位员工职责：（一）认真执行客户服务管理制度，遵守服务规范；（二）热情接待用户，耐心解答用户疑问，提供优质服务；（三）做好客户信息收集、整理、归档工作；（四）及时处理用户投诉，维护用户合法权益；（五）参加公司组织的业务培训，提高自身业务水平。
第三章服务规范第六条服务环境：（一）工作场所整洁、明亮、安全；（二）办公设备齐全，保持良好运行状态；（三）配备必要的服务设施，如饮水机、休息区等。
第七条服务用语：（一）使用文明礼貌用语，态度和蔼，热情周到；（二）主动问候用户，认真倾听用户需求；（三）尊重用户，保护用户隐私。
第八条服务流程：（一）受理用户咨询、报修、投诉等业务；（二）根据用户需求，提供相应服务；（三）做好服务记录，跟踪服务进度；（四）及时向用户反馈服务结果。
第九条服务质量：（一）按时完成服务任务，确保服务质量；（二）提高用户满意度，降低用户投诉率；（三）加强服务创新，提升服务品质。
第四章投诉处理第十条建立投诉处理机制，设立投诉热线，方便用户投诉。
第十一条接到投诉后，立即进行调查，查明原因，采取相应措施。
第十二条对投诉事项进行分类处理，及时反馈处理结果。
第十三条对处理不满意的投诉，应向上级领导报告，并寻求解决方案。
第五章培训与考核第十四条定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平和综合素质。
第十五条建立考核制度，对员工的服务质量、工作效率、客户满意度等方面进行考核。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。
第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。
第三条本细则适用于公司客服中心员工。
第二章服务文化第四条服务理念：（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。
（二）资源有限，服务无限。
第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。
第三章值班值守管理第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o 第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。
第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。
第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。
第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。
第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。
第四章服务和管理要求第十二条一般规定（一）为客户提供全天候24小时服务。
设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。
通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。
（三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。
（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。
（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。
（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。
燃气公司服务规范管理制度范本
一、总则为提高我公司燃气服务的质量和效率，保障用户权益，规范服务行为，特制定本制度。
二、服务宗旨1. 用户至上，服务第一；2. 诚信为本，客户满意；3. 安全第一，预防为主。
三、服务范围1. 燃气开户、通气、停气、过户、销户等服务；2. 燃气设施维修、更换、检测等服务；3. 燃气咨询、投诉处理等服务。
四、服务规范1. 工作环境（1）办公场所整洁、明亮、舒适；（2）办公设备齐全、完好，摆放整齐；（3）各类资料、文件规范存放。
2. 仪表（1）工作人员着装整齐，佩戴工号牌；（2）工作服整洁、大方，符合公司规定；（3）工作鞋符合公司规定。
3. 用语（1）使用文明礼貌用语，尊重用户；（2）语言清晰、准确，避免歧义；（3）避免使用服务忌语。
4. 行为规范（1）热情接待用户，耐心解答疑问；（2）遵守服务承诺，按时完成服务；（3）维护公司形象，树立良好口碑。
5. 服务流程（1）用户咨询：认真倾听用户需求，了解用户诉求；（2）受理业务：详细记录用户信息，办理相关手续；（3）跟踪服务：定期回访用户，了解用户满意度；（4）处理投诉：及时响应用户投诉，查明原因，妥善处理。
五、服务原则1. 严格执行服务承诺制度；2. 首问责任制：首问责任人应负责解答用户疑问，引导用户办理业务；3. 限时办结制度：明确各项业务办理时限，确保用户及时获得服务；4. 责任追究制度：对服务过程中出现的问题，追究相关责任人的责任。
六、监督与考核1. 公司设立服务监督部门，对服务人员进行监督；2. 定期对服务人员进行考核，考核内容包括服务质量、业务水平、职业道德等方面；3. 对考核不合格的服务人员，进行培训和整改，直至合格。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由公司服务管理部门负责解释和修订；3. 本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规和公司相关规定执行。
通过以上规范管理制度，我公司将以更高的标准、更优质的服务，为广大用户提供安全、便捷、舒适的燃气服务。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管理。
第二章机构和职责第三条集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。
第三章服务管理第五条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。
对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。
（六）设立用户投诉电话。
接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第六条服务方式（一）窗口服务1、应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。
2、营业场所外应设置集团统一标准的标志和营业时间牌。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为了规范燃气有限公司的客户服务管理工作，保障客户权益，提高客户满意度，制定本办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司所有客户服务管理工作。
第三条燃气有限公司应建立健全客户服务管理制度，确保客户服务工作的有效运行。
第四条燃气有限公司应加强客户服务意识，提高服务质量，不断提升客户满意度。
第五条燃气有限公司应设立客户服务部门，负责客户服务工作的组织和协调。
第六条燃气有限公司应向客户提供详细、准确的服务信息，确保客户了解服务内容和标准。
第七条燃气有限公司应尊重客户的合法权益，妥善处理客户投诉、意见和建议。
第二章客户服务流程第八条燃气有限公司应建立完善的客户服务流程，包括：（一）客户申请服务：客户可通过热线电话、在线平台等方式向燃气有限公司申请相关服务。
（二）服务接受和确认：客户申请服务后，燃气有限公司应及时接受并确认，确保客户的需求得到满足。
（三）服务执行和监督：燃气有限公司应按照约定的时间和标准执行服务，同时进行监督和检查，确保服务质量。
（四）服务评价和反馈：燃气有限公司应主动向客户征求服务评价和反馈，及时处理客户的意见和建议。
第三章客户投诉处理第九条客户对燃气有限公司的服务存在异议或投诉时，可通过电话、邮件、信函等方式向燃气有限公司提出投诉。
第十条燃气有限公司应成立投诉处理团队，负责收集、登记、分析、解决客户投诉，确保客户的合法权益。
第十一条燃气有限公司应及时回复客户投诉，并在规定的时间内解决问题，向客户说明处理结果。
第十二条燃气有限公司应建立客户投诉处理记录和档案，不断优化投诉处理流程，提高处理效率。
第四章客户权益保障第十三条燃气有限公司应保障客户的合法权益，包括：（一）提供安全、稳定、可靠的燃气供应服务。
（二）按照约定的价格收取费用，不得乱收费、高收费。
（三）保护客户的个人信息，不得泄露客户隐私。
（四）公平公正处理客户投诉，确保客户权益得到有效保护。
第五章附则第十四条燃气有限公司应定期对客户服务管理工作进行评估和改进，并向相关部门报告。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法一、前言随着社会的不断发展，人们对于生活的要求越来越高。
燃气有限公司作为一家服务于群众生活的企业，客户服务的质量直接关系到公司形象和发展。
为了更好的服务客户，提高客户满意度，制定本客户服务管理办法。
二、客户服务的目标1.提高客户满意度2.增加客户粘度3.提升公司服务质量三、客户服务的职责1.及时响应客户的服务请求2.解答客户咨询和投诉3.协助客户解决燃气使用过程中的问题4.按照客户要求提供优质服务四、客户服务的流程1.客户住宅或企业向公司提交服务请求2.客户服务部门收到服务请求后立即响应3.客户服务人员通过电话或者上门服务解决客户问题4.客户服务人员对问题的处理及时反馈给客户5.对于客户投诉，公司客户服务部门将在24小时内给出满意的解决方案五、客户服务的标准1.服务态度友好、热情有礼2.业务技能熟练有优势3.解决问题的速度快、效率高4.沟通渠道畅通无阻5.对客户隐私信息保密六、客户投诉的处理1.客户服务部门收到投诉后需及时处理2.投诉要以客户为中心，尽快提供满意的解决方案3.对于恶意投诉，客户服务部门需进行查证，并在合理范围内予以处罚七、客户服务的管理1.公司要建立客户服务档案，及时记录客户服务情况2.对服务质量及客户满意度进行定期评估和改进3.建立培训机制，提高服务人员的业务素质和服务态度八、总结本客户服务管理办法的制定旨在提高燃气有限公司对客户的服务质量，提高客户满意度和公司形象，提高公司市场竞争力。
同时，我们将坚持“顾客至上，服务至上”的服务宗旨，认真履行客户服务职责，为客户创造更好的使用体验和生活质量。
燃气有限公司客户服务管理办法范文
5. 燃气培训服务：提供燃气安全知识培训、技术培训等相关服务。
三、服务流程
1. 客户报修服务流程：
（1）客户通过电话或在线平台报修；
（2）燃气公司接到报修后，及时派遣专业维修人员；
（3）维修人员到达现场，进行故障排查、维修；
（4）解决故障后，与客户沟通确认，并进行客户满意度调查。
燃气有限公司客户服务管理办法范文
一、服务宗旨
为了提高燃气公司的客户服务水平，为广大客户提供高效、优质、安全的服务，特制定此《燃气有限公司客户服务管理办法》。
二、服务内容
1. 燃气销售服务：提供燃气销售、计量、安装、改造、检测等相关服务；
2. 燃气维修服务：提供燃气设备故障排查、维修、保养等服务；
3. 燃气安全服务：提供燃气安全检查、隐患排查、应急处理等服务；
2. 燃气销售服务流程：
（1）客户燃气公司提供详细的燃气销售信息，并协助客户选择适合的燃气产品；
（3）客户确认购买意向后，签订销售合同；
（4）燃气公司安排安装人员，按照合同要求进行安装；
（5）安装完成后，燃气公司进行验收并提供使用、维护指导。
四、服务标准
六、服务改进
1. 依据客户反馈和满意度调查结果，对服务不足之处进行分析和改进；
2. 加强服务人员的培训和培养，提高其专业水平和服务意识；
3. 定期组织服务人员进行交流和经验分享，促进服务质量的提升；
4. 加强与相关部门和单位的合作，共同推动燃气客户服务水平的提高。
七、附则
1. 本办法自公布之日起执行；
1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、细致地为客户提供服务；
2. 服务效率：快速响应客户需求，及时解决问题；
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文件编号：TP-AR-L5580
There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party.
（示范文本）
编制：_______________
审核：_______________
单位：_______________
燃气有限公司客户服务
管理办法正式样本
燃气有限公司客户服务管理办法正
式样本
使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。
材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。
第一章总则
第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公
司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提
高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，
制定本办法。
第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作
的管理。
第二章机构和职责
第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理
部门，主要职责是：
（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：
（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理
制度、规定，应包括但不限于以下内容：
1、客户服务中心岗位责任制。
2、客户服务中心现场管理制度。
3、客户服务中心考勤管理制度。
4、客户服务中心档案资料管理制度。
5、客户服务中心计算机管理制度。
6、客户服务中心用户满意度调查制度。
7、客户服务中心业务培训和考核制度。
第五条客户服务中心工作职责
（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。
（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
（四）负责宣传普及安全用气常识。
（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第三章服务理念和承诺
第六条服务理念
始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第七条服务承诺
（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套
的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。
对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。
（六）设立用户投诉电话。
接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第四章管理要求
第八条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装
整齐。
中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。
公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。
第九条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
第十条服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。
实行岗位练兵制度，提高业务素质。
第十一条定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。
第十二条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
第十三条业务流程管理
完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。
业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理
流程。
第十四条收费管理
收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。
坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交。
做到日清、日结、报表要及时准确。
第十五条档案管理
对用户用气量进行收集、分析并上报。
建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据立即备份。
第十六条投诉管理
设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作
好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。
定期组织用户回访，整理反馈意见。
第十七条宣传管理
利用各种媒体，开展用气安全教育。
如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行。
第十八条应急管理
熟知各类应急预案。
当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。
第五章评价与考核
第十九条公司的客户服务工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。
第二十条对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。
第六章附则
第二十一条本办法生效后，公司下发的《****燃气有限公司客户服务管理规定》（燃运行[2009]4号）失效。
第二十二条对所属单位客户服务管理的考核执行《****燃气有限公司客户服务考核评分标准》。
第二十三条本办法由公司调度中心负责解释。
第二十四条本办法自发布之日起执行。
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