一汽丰田4S店售后服务的现状与分析论文
4s店现状分析[共五篇]
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4s店现状分析[共五篇]第一篇：4s店现状分析汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，由整车销售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等4部分组成。
4S汽车专卖店是由汽车经销商投资建设，用以销售由生产生产商特别授权的单一品牌汽车，为顾客提供更低廉的销售价格，更专业的技术支持和更全方位的售后服务。
4S店是1998年以后逐步由欧洲传入中国的舶来品，由于它与各个生产商之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，它以“卖车又修车”的全新模式，给汽车消费者带来了全新的感受。
一、成都市4S店现状据成都市车管所提供的权威统计数据显示：目前，成都全市拥有汽车约70万辆，私家车占70以上，超过50万辆，私车拥有量居全国第三位。
由于政府鼓励市民消费汽车，使汽车市场空间将越变越大，预计今后几年汽车市场将有可能继续保持15-20的增长。
按经济发展与汽车消费同步增长规律来看，2005年成都市将销售整车(包括外地消费者来蓉购车)17万辆，销售额约200亿元，家庭累计拥有汽车55万辆；2010年将销售汽车30万辆，销售额约350亿元，家庭拥有汽车累计将达到100万辆，成都汽车市场呈现快速增长的趋势!4S店是汽车市场激烈竞争下的产物，在2000—2003年连续3年的汽车消费“井喷”时代，成都的实力经销商纷纷开始在城市的各个方向“圈地”扩张，形成数个成熟的汽车市场产业带，高新区机场路两侧以四川港宏集团、成都三和企业集团以及成都建国汽贸为代表的“名车走廊”就是其中之一，他们在成都机场路形成全国屈指可数的进口车4S集群店，也为机场路增添了一道靓丽的风景线。
2004年，高新区汽车销售业继续稳定发展，2003年规模以上汽车经销企业销售收入为42.2亿元，2004年销售收入为57.5亿元，增幅为36，在全市汽车销售中处于领先位置。
为区域经济总量的不断增长和城市南部副中心的逐渐形成提供了较为有力的支撑。
汽车4S店服务质量研究现状及未来展望
汽车4S店服务质量研究现状及未来展望［摘要］随着经济的发展,汽车在消费者眼中已不再是可望而不可即的奢侈品,而是一种日常的消费品,车市市场也逐步由卖方市场转变为买方市场,越来越多的汽车经销商开始注意到服务的重要性。
本文从服务质量理论的发展,探讨了学术界目前对汽车4S店服务质量的内涵界定,梳理了现有文献对服务质量的评价体系研究,介绍汽车4S店服务质量与其相关变量之间的关系,并对其未来的研究趋势进行了展望。
［关键词］汽车4S店；服务质量;测评量表随着经济的发展,汽车在消费者眼中已不再是可望而不可即的奢侈品,而是一种日常的消费品。
随着品牌及车型的不断增多,车市市场逐步由卖方市场转变为买方市场。
在竞争激烈的汽车销售服务行业,作为集整车销售(sale)、零配件(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位为一体的汽车4S店,为了获取消费者的青睐,提出了以服务制胜的思想。
然而,2009年3月汽车时尚报和搜狐汽车联合调查“你对4S店售后服务满意吗”显示：73%车主对汽车4S店的售后服务不满意,其中有将近一半的车主对4S 店的售后服务很不满意。
另外,有23.49%的车主表示基本满意,只有2.74%的车主对4S店售后服务满意。
提高服务质量是汽车4S店亟须解决的问题。
1 汽车4S店的服务质量的内涵1.1 服务质量的内涵相对于有形产品,服务具有无形性、差异性、不可分离性及异质性等特性,因此关于服务质量的概念在内涵上的界定要比产品质量更为复杂。
服务质量的开创性研究,最初始于北欧学者,之后美国营销科学院资助了长达10年的服务质量的专项研究,形成了关于服务质量研究两大不同的学派：以Gronroos为代表的北欧学派和以PZB为代表的北美学派。
芬兰学者Gronroos(1982)根据认知心理学的基本理论,首先提出了顾客感知服务质量模型,开创了旗帜性的研究成果,成为了后续服务质量研究的基础。
他将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异”,认为服务质量从本质上讲是一种感知,是顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。
【精品】浅论中国汽车的售后服务现状本科毕业论文设计
华东交通大学理工学院Institute of Technology.East China Jiaotong University毕业设计（论文）Graduation Design （Thesis）（2010—2011年）题目：论中国汽车的售后服务现状分院：机电工程分院专业：汽车服务工程华东交通大学理工学院毕业设计（论文）原创性申明本人郑重申明：所呈交的毕业设计（论文）是本人在导师指导下独立进行的研究工作所取得的研究成果。
设计（论文）中引用他人的文献、数据、图件、资料，均已在设计（论文）中特别加以标注引用，除此之外，本设计（论文）不含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
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本人授权华东交通大学理工学院可以将本设计（论文）的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编毕业设计（论文）。
（保密的毕业设计（论文）在解密后适用本授权书）毕业设计（论文）作者签名：指导教师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
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汽车企业售后服务存在的问题及对策研究
1 引言在成熟的汽车市场，传统的赢利模式早己完成了向售后服务业的转移，以丰田汽车公司为例，它在全球拥有7300多家服务网点，雇佣将近10万名职工，是从事制造员工的两倍以上。
来自世界前十名汽车公司的利润分析也显示，60%的利润是服务过程中产生的。
在经济角度上，专家早己认可汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用，从而带动整个产业结构的良性循环。
因此，我们有必要研究中国汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外汽车售后服务业发展的成功经验，以寻求提高中国汽车售后服务业的发展水平与改善汽车售后服务企业管理绩效之对策。
随着保险市场的逐步开放，特别是加入世贸组织以后，对国内汽车保险市场既会产生积极影响，创造许多新的机遇，也会有许多不利因素，带来客观挑战。
2 汽车售后服务概论2.1 汽车售后服务的内涵“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。
按照美国汽车售后业协会的定义，“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
2.2 汽车售后服务业的特点1、涉及范围广泛，产业链较复杂。
汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。
2、重复使用与多次出售并举。
在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。
这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点;而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。
4S店售后服务分析报告
一：售后服务的重要性：汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。
售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用. 汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。
为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等容，要认真做好记录，不要轻易下结论。
其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。
如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。
”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。
向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。
浅谈我国汽车4S店售后服务
浅谈我国汽车4S店售后服务随着我国汽车市场的不断发展，汽车4S店售后服务也日益受到广泛。
本文旨在分析我国汽车4S店售后服务的现状以及存在的问题，并提出相应的建议和改进措施。
汽车4S店售后服务是我国汽车产业链的重要组成部分。
近年来，随着汽车市场的快速增长，汽车4S店售后服务也得到了快速发展。
然而，在快速发展的我国汽车4S店售后服务也存在一些问题。
我国汽车4S店售后服务的质量还有待提高。
一方面，部分4S店售后服务人员技能水平不高，无法满足车主的维修保养需求；另一方面，一些4S店存在配件供应不及时、价格不合理等问题，导致车主无法得到及时的维修保养。
部分4S店缺乏完善的服务流程和标准，无法保证服务质量和效率。
我国汽车4S店服务人员的素质和服务态度也有待提高。
部分服务人员缺乏主动性和责任心，不能及时解决客户的问题和需求。
同时，部分4S店服务人员的服务态度冷淡，无法满足客户的心理需求。
我国汽车4S店售后服务的内容也有待丰富和完善。
目前，部分4S店只注重维修保养和配件供应等服务，而忽略了客户的其他需求，如信息反馈、客户关怀等。
部分4S店缺乏个性化的服务项目，无法满足不同客户的需求。
针对以上问题，本文提出以下建议和改进措施：提高汽车4S店售后服务的质量。
一方面，加强服务人员的技能培训，提高服务人员的专业水平；另一方面，建立完善的配件供应体系，保证配件的及时供应和价格合理性。
同时，完善服务流程和标准，建立完善的质量评估体系，提高服务质量和效率。
提高汽车4S店服务人员的素质和服务态度。
一方面，加强服务人员的思想教育和责任心培养；另一方面建立完善的激励和评价机制是针对我国汽车4S店售后服务中存在的问题提出了一些改进措施：完善质量评估标准：建立全面的服务质量评估体系，包括维修技术、服务态度、专业素养等多个方面，确保每位客户都能得到优质的服务。
优化客户投诉处理流程：建立健全的客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够及时、公正、合理地得到解决，提高客户满意度。
汽车售后服务论文
汽车销售与服务课程论文题目：中国汽车市场的售后服务班级：姓名：学号：二〇一六年六月一日目录第一章绪论 ................................................ 三1.前言 ....................................................... 三2.背景 ....................................................... 三3.意义 ....................................................... 三第二章汽车售后服务概况 ........................ 三1.概念 ....................................................... 三2.我国的售后服务 ................................... 四第三章上汽通用的售后服务 .................... 六1.售后服务 ............................................... 六2.流动服务 ............................................... 六3.导航服务 ............................................... 六4.安吉星 ................................................... 六第四章结论 ................................................ 七第一章绪论1.前言汽车服务业，作为一个近十几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广。
汽车，作为服务的对象，从被制造出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，汽车改装，租车等新兴项目。
汽车售后服务 论文
目录摘要 (1)引言 (3)第一章汽车服务的概述 (4)1.1汽车服务的基本概念 (4)1.2汽车服务的基本特征 (4)1.3汽车服务的主要特征 (4)第二章我国汽车服务的发展现状及发展趋势 (6)2.1汽车服务的发展现状 (6)2.2汽车服务发展趋势 (8)第三章售后服务的必要性和必然性 (10)3.1售后服务的必要性 (10)3.2售后服务的必然性 (10)第四章售后服务的标准流程 (12)4.1.导入服务 (13)4.2.招徕预约 (14)4.3.预约准备 (16)4.4.来店接待 (17)4.5.车辆维修作业 (18)4.6.车辆交付 (19)4.7.跟踪回访 (21)第五章.汽车售后服务的管理 (22)结束语 (23)参考文献 (23)摘要文章对汽车服务基本概念、特征进行阐述，分析我国的汽车售后服务的现状和发展趋势，汽车售后服务的必然性和必要性，对比国内外的现在服务。
得出的结论是汽车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手段是要制定标准的售后服务流程和健全的售后管理。
本文从两个方面阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽车保有量的增加，这将导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售后服务，提高客户的购买欲。
其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后服务。
要提高售后服务的服务品质，必须制定标准的汽车售后服务流程和健全的管理体系。
在加快我国汽车服务业方面，我国应该借鉴国外的政府参与的管理体系和机构。
借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度。
在服务标准、市场管理、从业人员资格培养标准、市场建设与规划等环节加强宏观调控，适应时代需求发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车市场服务规范化、秩序化发展；企业应加强服务人员的资格认证。
从而提高我国的汽车服务业。
关键词：售后服务概念服务流程服务现状管理AbstractThe basic concept of the car service articles , features elaborate , analyze the current situation of China's automotive aftermarket and trends , the inevitability and necessity of car service , compared to the current domestic and international services . Concluded that the future of automotive aftermarket automotive industry's core competitiveness , and improve the means to develop standard processes and improve after-sales service management .This paper describes two aspects of service in the automotive industry is the core competitiveness , first with the increase of car ownership in China , which will result in decreased desire of consumers to buy , you must improve service to customers , improve customer buying want . Followed by homogenization of automotive products led to a reduction in competition in the automobile industry to improve competitiveness increase output , must turn to after-sales service . To improve the quality of after-sales service , the need to develop a standard car service processes and sound management system . In terms of speeding up China's automotive service industry, China should learn from foreign management systems and institutions of government involvement. Learn from foreign advanced systems, focusing on business practices, establish credit mechanisms to increase transparency of transactions. In service standards, market management, training employees eligible criteria, such as construction and planning aspects of the market to strengthen macro-control, the development of automotive service industry needs to adapt to the era of industrial policies to promote the standardization of automotive marketing services, order development; enterprises should strengthen the service personnel qualification. Thereby improving our automotive service industry.Keywords:After-sales service concept, service process, current situation of service management引言伴随着国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，我国汽车行业得到了迅速的发展。
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目录引言 (15)正文 (15)1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因 (15)1.1 汽车售后服务的利润丰厚 (16)1.2 汽车售后服务是留住客户的唯一方法 (16)2. 一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议 (16)2.1 团队合作不佳；加强团队合作能力 (16)2.2 人员素质、专业水平不足；进行专项培训 (17)2.3 电话预约无法落实；加强电话预约执行力度 (18)2.4 零件供应不及时：建议配送中心改善零件供应链 (18)结束语： (20)致谢词： (20)[参考文献] (20)附录 (21)关于一汽丰田4S店售后服务的现状与分析摘要：一汽丰田成立以来销量逐年上升，俗话说，打江山容易，守江山难。
要想留住这些客户，留着一汽丰田的市场，我们就必须去发掘售后服务的重要性，以及所存在的问题和思考解决的方案。
以让一汽丰田的市场越来越大。
关键词：一汽丰田售后服务重要性问题对策建议引言2010年，一汽丰田在圆满达成销售目标50万两的同时，更赢得权威调查机构J.D. Power的高度评价。
在J.D. Power亚太公司发布的2010年中国新车质量研究SM（IQS）报告中，一汽丰田有5款车型位列前三甲，成为当年最大赢家。
其中，花冠获中型车细分市场第一名，RA V4获运动型多用途乘用车（SUV）细分市场第一名，卡罗拉获中型车细分市场的季军，威驰获得入门级中型车细分市场的亚军，皇冠获得豪华车细分市场的亚军。
一汽丰田旗下多款车型纷获殊荣，再次佐证其商品的卓越品质。
中国新车质量研究SM（IQS）是目前业内最具权威性和影响力的第三方报告，其调研数据均通过对车主面对面的采访获取，能够获得J.D. Power的高度评价，证明该车型的品质过硬，并拥有良好的用户口碑.如何留着这些客户和如何让这些客户源源不断的给我们介绍新客户呢？靠的就是我们的售后服务了，售后服务的重要性不言而喻。
然而，一汽丰田的售后服务存在哪些问题呢？我们又该如何提升我们的售后服务呢？正文1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因2010年12月份德盛兴一汽丰田销量达到200辆并且随着本店开始进入正常运营销量还在不断上升。
这么大的销量，如果仅靠一汽丰田良好的口碑和车辆的舒适，做工精细，性价比高等优点当然已无法给丰田带来成功。
现在的消费者越来越重视售后服务，因为不管什么产品都有损坏或者出现一些故障的时候而对于汽车这种由上万个零件组成的高科技产品人们更希望在自己汽车出现问题的时候能够轻松的解决自己的烦恼，当顾客发现你不能给他解决产品问题的时候你已经失去了这个顾客。
所以没有一个优秀的售后服务团队，又如何给一汽丰田带来辉煌的战绩？以一汽丰田卡罗拉车为例，车身价为16万-22.8万，现在小轿车的使用年限15年计算，车子在保养维修方面的价格也至少在10万元以上。
汽车售后无疑成为了我国各大汽车厂商争抢的大蛋糕，汽车销售的利润下降已经成为了不争的事实，而汽车售后平均30% 的利润，几乎支付了整家店的运营费用。
然而在4S店里，车主支付的维修和保养车辆的费用中，有近30%~40%是服务费，所以，汽车售后服务成为了至关成败的关键。
如一汽丰田就推出三年或十万公里保修，来提高客户的回厂率，提升专营店的营业额。
在五个月的实习时间里，深深感觉到了一汽丰田售后服务标准化。
但是金无足赤，在学习企业的核心文化与流程的同时，也在服务过程中渐渐的发现了一些存在一汽丰田售后服务过程中的问题。
下面就我在一汽丰田售后服务过程中所遇到的问题来提一些对策和建议。
首先，我先来说明一下为什么需要重视一汽丰田的汽车售后服务。
1.1 汽车售后服务的利润丰厚前段时间，一个人的一句话几乎震惊了全国，被全国各大媒体争相放在了头版头条报到，那就是登陆H股的内地首家汽车经销商中升集团创始人黄毅。
在三月十五日的香港记者会上他坦言“售后业务毛利率较高，未来重点拓展有关业务，使该有关业务的毛利率达到45%-50%的水平。
”此语在震醒那些备战IPO的经销商老总们时，也提醒到了我们汽车售后服务业在4S店日常业务中的重要性。
有些4S店的汽车售后服务利润甚至已经达到了汽车销售利润的7倍。
1.2 汽车售后服务是留住客户的唯一方法举个例子，如果你在一家商场买了一台电视机，才刚用了一个月，喇叭便不响了。
而你抱着电视到商场进行维修时，服务人员态度却爱理不理，都未进行任何检查，就直接说明此故障不属于保修范围内，如果维修的话要收钱。
在这种情况下，如果你正在考虑买你的第二台电视机，那么还会选择这个品牌吗？你肯定会义愤填膺地回答：“肯定不会了，我都不相信它了！”俗话说，真正的销售来源于售后，只有给客户提供了一个专业的，标准的，贴心的，放心的服务，客户才能忠诚于这个品牌，相信这个品牌，以至于才会每一次保养，每一次维修都定时到4S店。
这样他在换车的时候自然而然想到的还是这个品牌。
原因很简单，他相信这个品牌。
[1]根据“口碑效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客为企业带来的利润相当可观。
”可知，提高售后服务满意度的重要性。
然而要提高售后服务满意度就必须找出现在售后服务中所存在的问题，并争对问题“对症下药”。
[1]2. 一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议记得我们的服务经理跟我们说过他曾经进行过的一项调查，而调查的结果就是：在进4S店的客户中有99.9%的客户都能承受4S店的售后维修与保养费用。
其实他们所关心的真实问题是能不能得到与此等值的服务。
[1]道理如同：如果你去一家饭店吃一碗5元钱的牛肉面，旁边却都是苍蝇，蚊子，服务员的服务态度又差：你再去另外一家饭店也吃一碗相同的牛肉面，但是旁边是整齐而锃亮的桌子，钢琴的音乐声缭绕在耳旁，精神而且脸上堆满微笑的服务员亲切地跟你说声“欢迎光临，有什么可以帮助您呢？”，相信即使那碗牛肉面是50元你肯定也会说很值得。
所以通过这个事例可以说明的一个问题是，不要一味地说客户抱怨价格太高，我们应该时不时反思自己有没有做到了使客户感觉到值得的服务？以及自己的服务还有哪些不足？下面就我在一汽丰田4S店五个月的顶岗实习经验来谈一下一汽丰田汽车售后服务方面所存在的问题与对策建议。
2.1 团队合作不佳；加强团队合作能力我在平常的接待过程中经常发现我们的接待前台是“人去台空”，常出现一台车子在接待区等待甚久却无人接待的情况，并且按了多次喇叭还是无人接待，试想如果你是这个客户，你会投诉吗？答案是肯定的，这样无疑给公司和品牌都造成了无形的损失。
细想虽然一汽丰田的车在中国的市场占有率已经达到了6.7%，虽然我们的售后服务忙起来有一种打战的感觉，虽然平均每天的进厂台次达到了70-80台，但是想想我们也拥有了12人的售后服务团队呀，难道是我们人太少了？而一个好的团队12人足够可以接100台左右的车了。
可是看看大家又在做什么呢？有的在睡觉，有的在聊天，有的在做一些完全可以下班以后再做的表格，有的一台车定损定了一天，没有一件事情比接待外面的折子更重要的。
有时有车主来前台询问车子进展时，服务顾问更是我推你，你推我，缺少一定的团队合作精神和凝聚力。
所以，在这方面就要求服务顾问有较高的素质、做事效率和一个团结协作的能力。
公司应注重加大对服务人员队伍的建设，增加对员工团队协作能力，业务能力，以及素质的培训。
同时在这方面建立一定的奖惩制度来奖励和约束员工的行为。
2.2 人员素质、专业水平不足；进行专项培训从有些销售顾问开始的不专业，没有跟客户说明清楚首保与二保（一汽丰田有两次免费保养）的重要性与时间限制，在给我们增加了一定的工作难度同时也让我更深刻地了解到了一个专业服务的重要性。
[2]有一些服务人员因为备件知识以及保修知识等专业知识欠缺以至于在接待区接待时间过长，导致效率下降；有一些服务人员的专业知识水平不足，缺乏甚至是没有专业知识，直接上岗，一些简单的功能使用问题都不能解决，更不用说汽车具体构造了，无疑在客户的脑海中刻下一种“不专业”的印象；同时，有些服务顾问和维修人员在一些保养与维修问题上却是一味的追求自己的利益而不是根据车子的实际状况给予一定的意见与建议。
例如一汽丰田卡罗拉的常规保养工时费为130元，而每一万公里时需增加一个四轮对调的项目，所以得多收工时费30元，这时一些服务顾问全然不顾车子的行驶里程与后胎是否有破损，能否调换，调换后后胎能否承受前面发动机舱的压力，而直接开单派工给师傅做。
另外一次一个客户反映说雨刮刮不干净，维修人员并没有检查前挡风玻璃是否脏了或者是否是其他原因导致雨刮刮不干净了，而是直接建议客户更换雨刮片，刚好此客户一个月前在我们店更换过雨刮，于是便造成了客诉。
同时我认为大多数服务顾问对于一些紧急事件处理的应急能力方面和投诉问题的处理方面能力不够，没有进行专门培训，致使服务人员无法及时准确的了解顾客的需求并做出合适的处理。
同时，由于一直以来对于客休室的不重视，导致客休室的服务一直与售后服务接不上，严重影响了售后服务整体的CSI成绩，可见对于客休室服务人员的服务礼仪与基本专业知识培训也可不容缓。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车售后服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。
公司在加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。
另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。
对于服务人员进行从售后接待流程到服务行业基本的礼貌礼仪，从备件知识，保修知识到汽车构造专业知识的培训，从投诉处理的原则到出现紧急情况时的应急能力方面的培训。
让客户到店都能感受到真正专业专心的服务，什么事情都想在客户之前，就如我在广裕达印象最深的一句话一样：“事前的告知是专业，事后的告知是辩解”。
我们能做的就是提高自身的综合水平，事事都想在客户之前，客户放心、安心的把车交给我们，而减少那所谓是事后辩解。
[1]2.3 电话预约无法落实；加强电话预约执行力度根据2010年清雪市场研究公司争对2009年全国范围内的一汽丰田售后服务与全国范围内各品牌车的平均售后水平的一个比较分析得出的比例表如下图所示：从以上图表中可以清晰地看出，电话预约执行力低在我国汽车售后服务中是通病。
然而一个理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段，保证有充足的时间接待每一位顾客，从而提高顾客满意度。
如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。
在一汽丰田实习的五个月时间里，分析了几点关于电话预约为什么始终处于尴尬位置的原因。
我们店在4月份厂家的CSI调查中，关于电话预约的分数满分是十分，我们店竟是一分未得。
先举个例子吧，例如一个服务顾问接到了一个电话是预约保养的客户，客户告知其预约保养的时间与车牌，那位服务顾问就会在自己的记事本中记录下车辆信息。