用户体验与产品创新设计

体验时代
—— 用户体验与产品创新设计
一、体验
二、 用户体验的需求层次
三、用户体验与产品创新设计 用户体验与产品创新设计
四、如何进行体验设计
五、用户体验与产品创新设计的研究内容
一、体验
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旅行体验、开车体验、使用工具的体验、打牌的体验、玩游戏的体验、现场 观看足球比赛的体验、商场购物体验、登山体验、看数字电视的体验、银行 体验、医院看病的体验……
图5.1 用户体验与产品设计的人机系统模型
图5.2 用户体验与产品创新设计过程模型
谢谢！
四、如何进行体验设计
• 从用户体验的过程来讲，我们总是期望体验是一个循环的、长期的过程，而 不是直线的、一次性的。好的用户体验能够吸引人，让人再次来使用，形成 忠诚度，并告知并影响他们的朋友；而不好的用户体验，则会失去客户，甚 至会传播给一批人。例如iPhone。
图4.1 用户体验的生命周期模型
其设计过程可以用图4.2来描述。
图4.3 数学家Jeff Han在TED大会演示多重感应触摸式屏幕
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生活方式决定了人们需要什么样的产品 为自己服务，为什么需要这些产品以及 如何使用这些产品等，这是我们的设计 之源。 产品创新设计，一方面要挖掘已有的生 活方式与形式，除了要考虑美学的因素， 关注人们的生理和心理需求之外，还要 关注人们的行为和生活形态，从中获取 灵感和设计源泉，这样设计的产品才能 真正满足人们生活的需要；另一方面， 也要积极设计新的生活方式与形式，引 领新的用户体验。设计本身也是一种生 活方式。 在进行小型讨论会的时候，我们一般借 助白板、投影仪或者大屏幕的液晶电视 来进行。三菱电子研究实验室开发了一 款DiamondTouch桌子，允许多用户、 采用触摸的方式进行交流。这种交流方 式打破了传统的限制和束缚，给人以新 的体验。如图4.6所示。
图2.3
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从图2.3可以看出，“漂亮→合身→高兴→尊重→自信”是Anny一段时间内 的体验层次。与产品的用户体验对应起来，我们可以用图2.4表示。
图2.4 用户体验的需求层次
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在图2.4中，我们提出了用户体验的五个需求层次：感觉需求→交互需求 →情感需求→社会需求→自我需求，这五个需求层次是逐层增高的。 在设计过程中，要在这五个层次上满足用户的体验需求，其涉及到的相关 设计理论和方法如图2.5所示。
图4.6 三菱电子研究实验室的 DiamondTouch桌子
• 例如：木块镜子是一个简单和奇怪的装置，如图4.7所示。当你 站在镜子前面时，你的头像就会显现在木块镜子中。这看起来 很奇特。产品体现了一种设计的愉悦性。
图4.7 木块镜子
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产品的用户体验包括多方面的表现，如主观感觉、行为反应、表现反应以及生理反 应等。在核心情感中，体验的主观反应是有关变化的一种自觉意识；生理反应，如 瞳孔散大和酸甜苦辣，是由于外界刺激所引起的伴随着情感体验一起发生的自律神 经系统的变化；表现反应，如笑或者皱眉头，是伴随着情感体验一起发生的面部表 情、言语和姿势的变化；行为反应，如奔跑、微笑、点头满意等，是用户体验变化 的时候所作出的行动。） 提出了产品体验的三个层次：美学体验（Aesthetic Experience）、含义体验 （Experience of Meaning）和情感体验（Emotional Experience），如图4.8所示。
图2.3 用户体验设计的发展
事例介绍
• IT产业的生命周期相对较短，人才、 技术和产品的更新迅速。 • 微软模式，技术不断升级；IBM模式， 服务不断升级；苹果 苹果模式，客户体验 苹果 升级，更简洁的设计、更友好的用户 界面、更方便的使用场景、更为高雅 的外观和更为舒适尊贵的持有感等 等—这些构成了更好的用户体验。 • 2007年1月9日，苹果公司首席执行官 史蒂夫·乔布斯在Macworld上推出了 iPhone，同年6月29日iPhone在美国上 市，从纽约时代广场到洛杉矶迪斯尼， 掀起了排队购买的狂潮。iPhone如图 1.1所示。什么让客户对其产品趋之若 鹜？毋庸置疑，优秀的客户体验居于 首位。这种卓越体验，首先体现在产 品上。
图4.2 基于需求层次的用户体验设计
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用户体验设计要整合新的交互技术为我们服务，以创造新的体验方式。 2006年，数学家Jeff Han在TED大会上（图4.3），演示了研究多年创造出来的 “多重感应触摸式屏幕”（Multitouch Touchscreen），创新突破了传统单点感应 使用鼠标操控的计算机界面。
图1.2 苹果公司推出的iPad2
人类社会正在逐渐走向体验经济的时代
图1.3 会说话的汤姆猫
人类社会正在逐渐走向体验经济的时代，因此作为时代经济、科 技和人文精神承载物的产品设计，也越来越关注用户体验。设计 师们已经逐渐认识到设计的表现语言并不仅仅是把视觉符号进行 简单的演化和变形，更重要的是要研究人类的感情和知觉心理系 统，使得设计的产品能够与人进行沟通和交流，满足个性体验。
二、 用户体验的需求层次
图2.1 不同的人，体验的需求是不一样的
图2.2 马斯洛的需求层次
• 著名的人本主义社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励 理论》论文中创造性地提出了人的需求层次理论，他把人的各种需要分 成五个层次，依次序上升，如图2.2所示。
例如：Anny的一段体验层次
图3.2 Mathmos的Airswitch灯
• 体验经济下的设计发展趋势，将是企业以设计服务为中心，以文化 为素材，通过设计将有形感官与无形文化的价值进行整合，为消费 者创造出值得回忆的感受。 • 用户体验设计的趋势是从生活形态与情境出发，为消费者塑造感官 体验与思维认可，通过由亲身参与来达到多一些值得回忆的快乐， 以及如何设法让人的生活与工作感受更有意义。
图1.1 苹果公司推出的iPhone1和4
• 在iPhone、 iPad之前，业界对于手机、笔记本的想象力到了一个极 限，但iPhone给了大家全新的震撼。iPad推出时，业界都质疑在笔记 本和手机之间是否存在这样的一个缝隙市场。 2000年苹果公司的市 值只有170亿美元，如今已经超过2500亿美元，事实证明了苹果公司 的正确，这种正确的核心是“卓越体验的革命性产品”。
图4.8产品体验的三个层次
五、用户体验与产品创新设计的研究内容
• 用户体验设计的本质特征在于协调 “人—产品一环境”所组成情境的 动态关系，为人们创造多重结构和 谐的生活方式。对使用方式的情境 描述主要集中在使用产品的过程中 人与环境和社会的动态关系，这种 关系包括人与使用环境(使用场所和 时间)、人与人(各自的角色与地位)、 人与产品(感受和互动)、产品与产品 (相互作用与影响)等多重结构和互动。 可以用图5.1来解释。
图2.5 用户体验需求五层次对应的相关设计
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在马斯洛关于人的五个需求层次基础上，我们提出了如图2.6所示的人的用户 体验五个需求层次。
图2.6 用户体验的五个需求层次
三、用户体验与产品创新设计 用户体验与产品创新设计
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产品包括了有形的产品（物质产品）和无形的产品（非物质产品）。设 计赋予了产品以意义与价值。 产品的广义概念：可以满足人们需求的载体。产品的狭义概念：被生产 出的物品。物质产品：是生产活动的结果，具备实物形态和使用价值的 产品。物质产品通常是有形产品，具有特定的形状，常见的如家用电器、 元器件、机械、汽车、IT产品、家具等。
• 用户体验是人们在特定的时间、地点和环境条件下的一种情绪或 者情感上的感受。它具有以下几个特征： • 情境性：体验与特定的情境密切相关。在不同的情境条件下，体 情境性： 验是不同的；即使是同一件事情，但是在不同的时间和环境下发 生，给人的体验也是不一样的。 • 差异性：体验因人而异。不同的人对于相同事件的体验可能完全 差异性： 不同。 • 持续性：在与环境连续的互动过程中，体验得以保存、累计和发 持续性： 展。 • 独特性：体验有自身独特的性质，这个体验遍布整个过程而与其 独特性： 他经验不同。 • 创新性：体验除了来自于消费者自发性的感受以外，更需要通过 创新性： 多元化的、创新的方法来诱发消费者的体验。 • 随着科学技术和社会经济形态的发展，生活水平的提高，在消费 物质产品的基础上，消费者更加关注的是一种感觉，一种情绪上、 智力上甚至精神上的个性体验。
图3.1 物质产品
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用户体验与产品创新设计应该是一种整合创新模式，通过多学科知识的集 成与整合，“跨界”寻找新的机会点，形成新的产品和服务，为人带来全 新的或者不同的体验形式。 例如，英国Mathmos公司推出了一种Airswitch互动灯具。当手在灯座上空 划拉，灯就可以开或者关；当手在灯具上下挥舞的时候，灯光就会变暗或 者变亮。这种新颖方式的设计，使得灯具走出了仅仅依靠冷漠的“开关” 进行控制的形式，更具有“所见即所得”的互动性和体验性。如图3.2所示。