饭店前厅客房服务与管理 仇学琴 第三章
前厅服务与管理课件第3章
模块一 做好迎送服务
5．礼貌送别 站在汽车斜前方约 1 米的位置向宾客挥手道别，目送宾客离店，引导车辆驶出酒店。
试一试
某日，一对老夫妇离店，如果你是门童小王，你会如何为他们提供服务？
模块一 做好迎送服务
模块实训
案例内容：一天，酒店迎接从上海来的一行3 人，是一位女士和两位男士，其中一位男士穿着僧徒的服 装。机场代表到机场迎接，酒店安排奥迪车迎接他们回酒店。
模块一 做好迎送服务
宾客离开酒店的最后一个环节是迎宾员的送客服务。迎宾员应根据酒店“当日离店宾客表”了解客流情 况，做好送客准备工作。其服务程序如下：
1．问候宾客 迎宾员应着装端正，站姿标准，站在酒店大门一侧，面带微笑，目视前方，用余光环顾酒店大堂来往客 人情况，对将要走出酒店的宾客主动问候。若确定为离店宾客，则应主动道别，如“王先生 / 女士，再见， 祝您平安顺利”。 2．招呼宾客用车 根据宾客的情况，为宾客召唤用车，将车引领至宾客方便上车且不影响装行李的位置。若召唤的是出租 车，则应告知司机宾客前往的目的地。 3．协助装行李 协助行李员将行李放到汽车后备箱，请宾客核对行李件数，确认无误后关上后备箱门。
过程中，小王给客人们送上一杯杯温暖的大麦茶，客人们非常感动，虽然小王没有听清客人们讲的什么， 但从客人们的笑容里可以看出客人们对酒店服务质量的肯定。
模块一 做好迎送服务
应知应会
一、店外迎宾服务
想一想
小王在酒店担任怎样的职务？他的职责是什么？
酒店的迎宾服务分为酒店外迎宾服务和酒店内迎宾服务。店外 迎宾是礼宾员在机场、码头、车站迎送宾客，因此店外迎宾员又被 称为“机场代表”，是代表酒店欢迎宾客的第一人。
模块一 做好迎送服务
3．行李服务 问清宾客行李件数，帮助宾客搬运行李时要先检查行李是否完整无破损，确认无误后，挂好行李牌，引 领宾客上车。 注意事项：若发现行李有破损，应协助宾客到相关部门办理行李赔偿申报手续。 4．引领登车 登车时，机场代表应站在车门旁，微笑服务，向需要帮助的宾客提供服务，上车后检查行李是否放稳， 请宾客坐稳扶好。
饭店前厅客房服务与管理仇学琴课件
为了吸引更多客户，前厅将采取多元化的 营销策略，如与社交媒体合作、推出优惠 活动等。
客房服务与管理发展趋势
智能化客房
随着智能化技术的发展，客房 将配备智能设备，如智能照明 、智能空调等，提升客户体验
。
健康环保
客房将更加注重健康环保，提 供空气净化器、有机食品等健 康服务，以及采用环保材料、 节能设备等。
前厅服务与管理发展趋势
信息化发展
个性化服务
随着科技的不断进步，饭店前厅将更多地 运用信息技术进行服务与管理，如自助入 住机、智能语音识别等，提高服务效率。
为了满足客户日益增长的个性化需求，前 厅服务将更加注重个性化元素的融入，如 定制化入住体验、特色服务等。
绿色环保理念
多元化营销策略
随着环保意识的增强，饭店前厅将更加注 重绿色环保理念的实施，如采用环保材料 、节能设备等。
前厅部通过优质服务提升客人 满意度，对饭店声誉和效益产 生重要影响。
前厅部组织结构
前厅部通常由前台、总机、接待 、预订、行政等部门组成。
前厅部经理负责整体运营和管理 ，各分部门主管负责各自部门的
日常事务。
前厅部员工需具备专业知识和技 能，通过团队协作提供高效服务
。
前厅部岗位职责
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前台接待员
提供各类咨询和服务， 如客房服务、餐饮推荐
等。
客人离店时
办理退房手续、结算费 用、送别客人。
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CATALOGUE
客房服务与管理
客房部概述
客房部是饭店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，为客人创造舒适 、整洁、安全的住宿环境。
客房部的工作涉及到多个方面，包括客房清洁、设施维护、布草管理、洗衣服务等 ，需要与其他部门密切配合，确保饭店运营顺畅。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案第一篇：酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案《酒店前厅与客房管理》教案第三章礼宾服务教学目的与要求：了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。
教学重点：迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。
教学难点：行李服务的程序和标准。
授课主要内容及学时分配：6第一节礼宾部岗位工作职责一、礼宾部概述许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
二、礼宾部岗位工作职责（一）礼宾司（二）副礼宾司（三）行李员（四）门童（五）饭店代表第二节行李服务一、着装要求1.着工作服2.整理仪容3.佩戴饰物4.检查自己的微笑上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。
5.提前到岗提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作二、行李部员工的岗位职责：（一）行李员职责（二）行李领班职责（三）行李部员工的素质要求三、行李服务注意事项（一）行李搬运时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项四、散客行李服务（一）进店服务（二）离店服务五、团队行李服务（一）进店服务（二）离店服务六、行李寄存服务（一）行李寄存服务原则：1、确定客人身份。
非住店客人不能寄存行李。
2、检查行李。
未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
（二）行李寄存服务程序行李寄存行李收取七、邮件、报表服务八、换房行李转送服务第三节店外接送服务这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。
饭店前厅客房服务与管理仇学琴第三章
掌握并控制客房出租状况
负责联络客源单位
定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告
优质服务
smile excellent eye
SERVICE
creating
inviting
ready viewing
第二节 预定的种类、方法及渠道 一、客房预订的种类
在客人抵店前夕，将具体接待安排通知有关部门：贵 宾接待规格呈报表、房价折扣申请表、派车通知单、 礼品申请单
客人抵店当天，提前安排好房间，并将有关细节通知 相关部门。
二、订房核对
• 订房核对工作一般分三次进行，分别为 客人到店前一个月、一周和前一天。若 重要客人或大团提前预订时间长，还应 增加核对次数。
(4)明确预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人 数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意 见；
（3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
(5)记录、存储预订材料
1）预订资料的记录 填写预订单：预订入住日期、客房种类与数量
、价格、客人姓名、详细地址、电话号码、抵 离店日期、住店人数、付款方式等。 标注客房预订汇总表：住房类型、数量级住店 天数。 制作并存放预订卡条 填写预订记录簿
2）预订资料的存放
按抵点时间顺序存放 按客人的姓氏字母顺序存放
(6)预订的变更及客人抵店前准备工作
1）预订的变更与取消
4）等待类预订(Waiting Reservation )
二、 客房预订的方式
电话订房 信函订房 传真订房 面谈订房 口头订房 国际互联网订 房
前厅客房服务与管理PPT(第三章)
2.贵宾（VIP）的入住登记程序 （1）接待VIP客人的准备工作； （2）办理入住登记手续； （3）信息储存。
3.团队客人入住登记程序 （1）准备工作。 （2）接待团队入店。 （3）信息存储。
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新型的接待处
知识链接
接待处的客房销售、宾客的接待一般是面对面进行的，然而在智能化的饭店前厅，
的计算机电话系统有“DND”（请勿打扰）功能，并通知有关接待人员，保
证宾客不被打扰。
（4）若宾客为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足宾客需求。
比如充分利用已建立起的客史档案系统，提前为宾客填妥登记表中有关内容，
进行预先登记，在宾客抵店时，只需签名即可入住。对于常客、商务宾客及
VIP宾客，可先请宾客在大堂里休息，为其送上一杯茶（或咖啡），然后前
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（一）问讯员的主要职责
1.收集信息
2.提供信息
3.管理钥匙
4.委托代办
5.留言服务
6.安排会面
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（二）问讯员要熟悉掌握的信息
（1）本饭店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。
（2）本饭店服务设施及饭店特色。
（3）本饭店的服务项目、营业时间及收费标准。
（4）饭店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。
它既有固定的，也有移动的，有些饭店甚至将其放置在饭店与机场/码头间的穿梭巴
士上供客人办理登记手续。绝大多数终端要求住店的客人持有事先的预订单及有效的
信用卡，客人触摸一下计算机屏幕，系统就会提示客人的预订，查证客人的信用，认
可饭店内的记账，将客人情况记入饭店管理系统，安排客房，制作钥匙，打印出一份
饭店前厅与客房服务管理教学大纲
《饭店前厅客房服务与管理》课程教学大纲适用专业：旅游管理专业课程编号:X04304201开课单位：财经学科部制定人：黄德锋一、本课程学分、总课时数本课程2学分、总课时数34课时二、课程的性质与任务本课程是旅游管理专业的一门专业课。
开设本课程的任务，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
三、本课程与其它课程的关系先续课程为旅游学概论，后续课程为饭店餐饮管理。
四、本课程的教学基本内容第一章饭店概述第一节饭店与饭店产品第二节饭店服务质量第三节饭店组织机构第二章前厅部概述第一节前厅部的地位与功能第二节前厅部的组织机构与岗位职责第三节饭店前厅设计与布局第四节前厅部与其他部门的关系第三章前厅客房预订第一节预订的方式与类型第二节客房预订的操作形式及其程序第三节客房预订的失约行为及其处理第四章前厅接待服务第一节入住登记第二节问讯服务第三节礼宾服务第四节总机与商务中心服务第五节前厅收银服务第五章前厅销售管理第一节前厅销售产品的分析第二节前厅销售价格的制定第三节前厅销售价格的控制第四节前厅销售艺术与技巧第六章前厅信息管理第一节前厅信息管理系统第二节前厅客情预测传递第三节前厅报表管理第四节前厅文档管理第七章前厅宾客关系管理第一节良好宾客关系的建立第二节宾客投诉的处理第三节客史档案的管理第八章前厅服务质量管理第一节前厅服务质量的内容第二节前厅服务质量管理第三节前厅部全面质量管理第九章客房部概述第一节客房部的地位与工作任务第二节客房部的组织机构与岗位职责第三节客房部与其他部门的业务关系第四节客房的种类与客房设备用品第十章客房部清洁卫生服务与管理第一节清洁设备及清洁剂第二节清洁保养技术第三节饭店公共区域的清洁工作第四节饭店清洁保养工作的管理第十一章客房部对客服务第一节客房部对客服务的特点和要求第二节客房部对客服务的规范及要点第三节客房部对客服务质量控制第十二章客房部的安全与劳动保护第一节客房安全管理概述第二节火灾及失窃的预防及处理第三节客房其他安全事故的处理第四节客房部的劳动保护第十三章客房部设备用品管理第一节客房设备用品管理的任务和方法第二节客房设备的选择与保养。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的大体职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个大体的熟悉。
[教学方式] 教学法[课型] 新讲课[教学手腕] 多媒体[教学进程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有必然的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是成立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各类综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、搜集、加工、处置和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际动身（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿记录手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后第一接触到的公开场合。
大堂必需以其宽敞的空间、富丽的装璜，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂多数追求一种宽敞、富丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但此刻愈来愈多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各类经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具有下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具有下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在必然比例，约为~间，即每间客房应占有~的大堂面积。
（3）大堂有必然的高度，不会令人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰富丽。
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2）预订资料的存放
按抵点时间顺序存放 按客人的姓氏字母顺序存放
(6)预订的变更及客人抵店前准备工作
1）预订的变更与取消
填写预订变更单或者预定取消单
电话变更的处理：记录变更内容，来电客人的姓名
、电话号码、单位，便于双方联系及备档
上交预定变更给主管预订员来修改预定总表
特殊预定内容的取消
2、客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求；
2）记录、储存预订资料；
3）检查、控制预订过程；
4）完成宾客抵店前的各项准备工作。
二、客房预订处的组织机构
1、大型饭店 主管 2、中型饭店
预定领班
预定领班
预订员
预订员
三、预订工作岗位职责
预订处，即接受、确认和调整来自各个渠道的房间 预订。
办理订房手续 制定预订报表，对预订进行计划、安排和管理 掌握并控制客房出租状况 负责联络客源单位
7、将草表交给预定主管审查；
8、打印并发往相关部门；
可售房数量=饭店客房总数-待修房数-住店客人用
房数-预定客房数-延期离店客人用房数+预订客房
数*不抵店客房数百分百+提前离店客房数
第六节
一、失约行为的定义
失约行为及处理
已办理订房手续的客人抵店时，饭店无法为客人提供 客房的情况，称之为饭店的失约行为。
婉拒预订
根据不同情况建议客人做些更改，并提出一系列可供 客人选择的建议，最终提供给客人满意的客房。 注意：即使最终不能满足客人的预订要求，也要将客 人的订房要求及姓名、电话号码等记录在“等候名单” 上，随后每天检查落实，一旦有了客房，立即通知客
人。这样既可以使饭店及时出租可供客房，又有助于
树立良好信誉。
2、承诺超额订房的依据
订房者不到
临时取消订房
提前离店 要求续住者
3、超额订房比例的确定
掌握好团体订房和散客订房的比例；
根据订房情况分析订房状态。
4、超额订房过度的处理
诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。
立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级
的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由
(2)明确客源
通常将客源分为两类：散客和团体。 区别： 1）是否有团体联络员；
2）是否有团体全体支付或者部分支付；
3）是否享有团体优惠价或者特别服务；
注意：散客与团体不是以人数的多少进行区分的。
(3)接受预订、婉拒预订
接受预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。
（处理方法同上）
3、饭店无法为确认类或者保证类
的客人提供客房
客人在指定时间内抵店而饭店无法为他们提供客房。
处理方法：
（1）为客人支付在其他饭店住宿期间第一夜的房费，或者是客人
会饭店后可享受一天免费房的待遇； （2）支付给客人搬到其他饭点击返回途中的双程交通费； （3）免费提供一次或者两次的长途电话费或者电传费，便于客人
处理取消预订的态度
2）客人抵店前的准备工作
提前一日或数日，将主要客情信息通知各个部门：重
要宾客、会议、大型团队
在客人抵店前夕，将具体接待安排通知有关部门：贵
宾接待规格呈报表、房价折扣申请表、派车通知单、
礼品申请单
客人抵店当天，提前安排好房间，并将有关细节通知
相关部门。
二、订房核对
• 订房核对工作一般分三次进行，分别为 客人到店前一个月、一周和前一天。若 重要客人或大团提前预订时间长，还应 增加核对次数。
第五节
超额订房及预订状况的控制
一、超额订房（Overbooking）
1、超额订房的含义 • 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加 预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的 客房闲置。 • 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和 幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 10%～15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人 经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确 分析。
三、各种统计报表
（1）客情预报 （2）客房出租预测 （3）预期到步 （4）每日预计接受统计 （5）预计更改记录 （6）客房封锁记录 （7）取消预订统计 （8）预定但未抵店统计 （9）团队/会议预计报告 （10）VIP预期到步 （11）特殊服务要求统计
客情预报表的制作程序
1、根据客房卡条数量统计出住店客人的用房数及离店
4）与饭店签订合同的单位订房
5）会议组织机构订房
6）政府机关事事业单位订房
第三节 客房及房价的种类 一、客房的种类
标准间 单人间 三人间 豪华间
客房
普通间 普通套房
总统套房 豪华套房
二、床具的种类
双人床 单人床 婴儿床 沙发床 加床 大号 双人床
特大号 双人床
三、房价的种类
免费价
标准价
钟点房价
本饭店支付。 免费提供交通工具和第一夜房费。 临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。
征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。
二、预定状况控制方法
显示法：既有按日期统计的各类客房的订房数量，又
有安客房类别为标准显示的各日期的订房数量
标示法：标示订房的数量和时间，不注明其他内容。
讨论
• 大堂副理应如何妥善处理？ • 该案例对于酒店旅游旺季的
调价问题有何启示？
•
经查找属于未能按时抵店的
饭店客满时，尽力为客人寻找落脚点，解决困难。
（安置在附近同级酒店，可以代为安排交通工具）
如果次日有房提供给客人
经查找属于按时抵店的客人（处理方法见后）
2、客人声抵店时，饭店为他保留的 客房已出租给其他客人
客人抵店时间已超过下午六点，或是指定的航班、车次
抵达后可人未在规定时间内抵店，事先又未与饭店联系
二、失约行为的种类
客人声称自己已办理订房手续， 但饭店无法找到订房资料
客人声抵店时， 饭店为他保留的客房已出租给其他客人
饭店无法为确认类或者保证类 的客人提供客房
三、失约行为处理
1、客人声称自己已办理订房手续，但饭店无法找到订房资料
设法寻找客人的订房资料（什么时候订的房、预订人
是谁、确认人是谁，订购方式）
定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告
优质服务
smile
excellent
ready
eye
SERVICE
viewing
creating inviting
第二节 预定的种类、方法及渠道 一、客房预订的种类
• 饭店开展预订业务（Room reservation），可以满足客人所需 的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的 市场销售手段。 1）临时性预订（Advance Reservation）
延期离店的客人的用房数 100% 预期离店客人的用房数
（4）未经预定而直接抵店客人用房百分百
未经预定、直接抵店的客人的用房数 100% 抵店客人的用房数
4、根据预测结果，适当调整每天的抵、离店客人的用房
数量；
5、计算出租的客房数
出租客房数=前一天实际用房数+当日抵店客人的用房数当日离店客人的用房数 6、根据每天客源中的散客和团队的比例，估计预期抵店 的客人人数；
2）确认类预订（Confirmed Reservation）
3）保证类预订（Guaranteed Reservation）
4）等待类预订(Waiting Reservation )
二、 客房预订的方式
电话订房 信函订房 传真订房 面谈订房 口头订房 国际互联网订 房
三、 客房预订的渠道
1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房
(4)明确预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人 数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意 见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
(5)记录、存储预订材料
1）预订资料的记录 填写预订单：预订入住日期、客房种类与数量 、价格、客人姓名、详细地址、电话号码、抵 离店日期、住店人数、付款方式等。 标注客房预订汇总表：住房类型、数量级住店 天数。 制作并存放预订卡条 填写预订记录簿
客人的用房数；
2、根据预订资料，统计出预测内订房客人的抵订房而未抵店的客人的用房百分百
订房而未抵店的客人的用房数 100% 订房客人的用房数
（2）提前离店客人用房百分百
提前离店的客人的用房数 100% 预期离店客人的用房数
（3）延期离店客人用房百分百
能临时改变住宿地址的消息通知有关方面；
（4）次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。 （5）客人住店期间享受贵宾待遇。
• 案例
•
国庆期间房价上涨
• 与饭店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某饭店，房价 为协议价388元/间一天。因生意上的谈判不是很顺利，王先生在 饭店多住了几天。10月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王 先生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转 为不悦的表情，他指着帐单上10月1日~3日的3晚房价问收银员： “为什么这3天的房价是588元？”收银员解释说这3天是法定节 日，饭店有特殊的房价政策，与平时是两样的。王先生本来对饭 店的服务是相当满意的，自从今年1月份与饭店签定了协议后， 他每个月至少有10天在饭店消费。他对收银员说：“我在你们饭 店住了这么长时间，也算是老客户了，你们还要在节假日按普通 散客门市价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行 ，我大不了以后不再住你们饭店。 ”收银员见状不知如何解释 ，只好把大堂副理找来。