运维服务指标体系
运维服务绩效考核指标
运维服务
3.2 发现问题
说明：待完善
1、考核内容按不同职位不同项目，分为五个等级：好、较好、一般、较差、差，总分100分。
2、每名运维人员总分不得低于70分，否则按不合格计。
3、考核指标排在最末的和不达标的，需要以书面形式写出原因及改进方案，并绩效奖金扣？%。
4、当月考核指标达到90分以上，绩效奖金给予奖励？
5、连续6个月考核指标达到90分以上，月薪资提升？%
维服务绩效考核指标（v1.1）
、较差、差，总分100分。
进方案，并绩效奖金扣？%。
10
运用技术问题发现率发现问题次数/运用技术总数
好10 、较好8、一般6、较差4、差2。
信息技术服务运维质量评价指标体系
0≤X≤1 X越接近1越好
数据类
型 A=计数 B=计数 X=数值
及时解决 率
咨询服务供方对咨 询服务请求的解决 速度。
统计并比较及 X=A/B 时解决的咨询 A=解决时间符合需方要求的服务请求 服务请求的数 数量 量与总的咨询 B=总的咨询服务请求数量 服务请求数量。
0≤X≤1 X越接近1越好
A=计数 B=计数 X=数值
对服务供方建立并 实施保密策略和制 度的情况进行检查
供方咨询服务 的成果是否满 足供需双方确 认的要求 咨询服务过程 记录是否完整
咨询的交付物通过 需方验收的比率
过程留存记录数， 与咨询服务实施计 划中定义的工作内 容项进行比较
公式及数据元计算
X=A/B A=获得需方认可的已实现的咨询服务内容项的数 量 B=咨询协议中约定的咨询服务内容项总数量 X=A/5，A取值从1，2，3，4，5，其中： 1：既未建立计划，也无风险应对机制，实施不到位； 2：未建立计划，但有一定程度的风险应对机制；3： 建立计划和风险应对机制，但实施不到位；4：建立计 划和风险应对机制，实施良好；5：建立计划和风险应 对机制，实施良好，且全员宣贯到位并定期进行演练 X=1-A/B A=特定时间段内供方流失的咨询人员数量 B=特定时间段内供方的咨询人员数量
咨询服务内容 与中约定的咨询服
实 现 的 完 整 程 务数量的比值。
度
评价供方是否 对咨询服务的连续
建立了连续性 性计划及其准备程
计划及其准备 度的建立与实施情
程度
况进行检查
供方为保证咨 询协议得到连 续实施而保持 咨询团队的稳 定性 测评咨询服务 供方是否具备 应对保密问题 的能力
评价特定时间段内 的人员流失率
11-运维指标体系
主讲人：江苏分公司马翼飞 2017年5月
目录
一、运维指标组成 二、各专业共性指标 三、各专业关键指标
运维指标的组成
运维指标体系分为三个层面，第一层为客户服务类指标，聚焦对客户承诺的设施及服务质量；第二层为运行管 控类指标，通过对维护管理关键要素的量化评价，查找短板提升服务质量；第三层为设备运行类指标，重点关 注设备层各项运行指标，为精细化管理奠定基础。
4、安全生产事故频次 指标定义：发生安全事故的总数，考评各分公司安全生产管理能力； 取数来源：省分公司上报或运营商投诉 统计时间：年度 达标要求：全年安全生产无事故
共性指标
5、资源数据准确率
指标定义：考评各分公司站址资源数据填报完整性、填报内容合理性、数据与实物一致性。 计算方法：资源数据准确率=1-资源勘误及资源信息不合格站点数量/运维站址数量×100% 取数来源： 运维站址数量：资管有效站址数 资源勘误及资源信息不合格站点数量：资管系统→统计分析模块→数据整治→综合指标（如下图），综合评定： 1、无铁塔站址的必填字段缺失（包括：站址名称、经度、纬度、地形、原产权单位、产权性质、业务场景） 2、铁塔信息必填字段缺失（包括：铁塔类型、铁塔产权、产权性质、塔身高度、塔基高度、风压值） 3、机房信息必填字段缺失（包括：机房类型、原产权单位、产权性质、进深、机房净高） 4、开关电源信息必填字段缺失（包括：厂商、型号、启用时间）、蓄电池组信息必填字段缺失（包括：厂商、型号、启用时间、额定容量） 统计时间：每月统计（常态化考核） 达标要求：100%
机房及动力配套专业（1/7）
平均站址断电退服时长（KPI指标） 指标定义：考评各分公司站址资源供电服务保障情况，按照高等级服务、标准等级服务分别取值。 计算方法： 高等级服务月平均站址断电退服时长=本月高等级服务站址断电退服总时长/高等级服务站址总数。 标准服务月平均站址断电退服时长=本月标准服务站址断电退服总时长/标准服务站址总数。 已购买发电服务的站址，断电退服总时长=本月 (站址一次下电告警恢复时间 - 站址一次下电告警发生时间）的总时长。 未购买发电服务的站址，断电退服总时长=本月[（3小时+站址购买蓄电池额外保障服务时间）- (站址一次下电告警发生时
业务运维指标体系
业务运维指标体系业务运维指标体系是用于评估和监控业务运维活动的关键性能指标。
它可以帮助企业管理者和运维团队了解业务运维的效果和问题，并及时采取相应的措施进行改进。
业务运维指标体系需要综合考虑业务运维的各个方面，包括硬件设施、软件系统、数据库管理等，以确保整个业务运维过程的稳定性和可靠性。
一、硬件设施指标1.响应时间：测量硬件设施的响应速度，包括服务器、网络设备等。
2.可用性：评估硬件设施的稳定性和可靠性，包括硬件故障率、平均无故障时间等。
3.容量利用率：评估硬件资源的利用率，包括磁盘空间利用率、内存利用率、带宽利用率等。
4.故障处理时间：测量硬件故障修复的时间，包括发现故障、排除故障的时间。
二、软件系统指标1.稳定性：评估软件系统的稳定性和可靠性，包括系统崩溃次数、系统运行时间等。
2.响应时间：测量软件系统响应用户请求的速度，包括页面加载时间、事务处理时间等。
3.错误率：测量软件系统出现错误的频率，包括页面404错误、用户操作错误等。
4.更新频率：评估软件系统的版本更新速度和迭代频率，包括功能升级、漏洞修复等。
三、数据库管理指标1.数据安全性：评估数据库的安全性，包括备份策略、访问控制、敏感数据保护等。
2.数据完整性：测量数据库中数据的完整性和一致性，包括数据重复、数据错误等。
3.数据访问速度：测量数据库的查询和写入速度，包括平均查询时间、事务处理时间等。
4.容量利用率：评估数据库的存储容量利用率，包括数据库大小、数据增长率等。
四、运维管理指标1.事故处理效率：评估运维团队处理事故的速度和效果，包括事故发现时间、事故恢复时间等。
2.变更管理效果：评估运维团队变更管理的效果，包括变更成功率、变更引起的故障率等。
3.问题解决效果：评估运维团队解决问题的效果，包括问题解决时间、问题重复率等。
4.运维成本控制：评估运维活动的成本效益，包括人力资源成本、设备维护成本等。
以上仅是业务运维指标体系中的一部分指标，实际指标体系需要根据具体的业务情况和组织需求进行定制。
it运维管理体系指标
it运维管理体系指标IT运维管理体系指标是衡量企业IT运维管理绩效的重要标准，它可以帮助企业评估自身的运维管理水平，发现问题并进行改进。
本文将从IT运维管理体系指标的定义、分类和重要性等方面进行详细介绍。
一、IT运维管理体系指标的定义IT运维管理体系指标是指用于评估和衡量企业IT运维管理绩效的一系列指标。
它可以反映企业在IT运维管理方面的优势和劣势，帮助企业发现问题并制定改进措施。
IT运维管理体系指标通常包括运维效率、运维质量、运维成本等多个方面的指标。
二、IT运维管理体系指标的分类1. 运维效率指标运维效率指标反映了企业IT运维团队的工作效率。
常见的运维效率指标包括平均故障修复时间、平均故障修复率、平均故障处理效率等。
通过监控这些指标，企业可以评估运维团队的响应速度和处理效率，及时发现并解决故障。
2. 运维质量指标运维质量指标衡量了企业IT运维服务的质量水平。
常见的运维质量指标包括故障发生率、故障再发生率、用户满意度等。
这些指标可以帮助企业评估运维服务的可靠性和稳定性，从而提升用户满意度。
3. 运维成本指标运维成本指标反映了企业IT运维管理的经济效益。
常见的运维成本指标包括每台设备的平均运维成本、每个故障的平均处理成本等。
通过监控这些指标，企业可以评估运维管理的经济效益，合理控制运维成本。
三、IT运维管理体系指标的重要性1. 评估绩效IT运维管理体系指标可以帮助企业评估自身的运维管理绩效，发现问题并进行改进。
通过监控和分析指标数据，企业可以了解自身在运维效率、运维质量和运维成本等方面的表现，及时调整运维策略，提升绩效。
2. 改进管理IT运维管理体系指标可以帮助企业发现问题和短板，并制定相应的改进措施。
通过对指标数据的分析，企业可以识别出导致运维效率低下、运维质量不高和运维成本过高的原因，从而采取相应的管理措施，提升运维管理水平。
3. 提升用户满意度IT运维管理体系指标中的运维质量指标可以帮助企业评估运维服务的可靠性和稳定性，进而提升用户满意度。
ITSM运维服务体系介绍
ITSM运维服务体系介绍ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是指通过规范和集成各种IT服务管理过程，以提高IT服务质量、降低IT服务成本、提升IT部门效率和响应能力的一种管理方式。
ITSM运维服务体系是在ITSM理念指导下建立的一套完善的IT运维服务管理体系。
本文将从ITSM运维服务体系的概念、原则、架构和实施过程等方面进行详细介绍。
一、ITSM运维服务体系的概念及原则ITSM运维服务体系是指在ITSM理念的引领下，通过规范和集成各种IT运维服务管理流程和工具，构建了一个完整的IT运维服务体系。
它包括了服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等环节，以确保IT运维服务的稳定性、高效性和质量。
1.用户至上：将用户需求放在首位，为用户提供满足其业务需求的稳定、高效的IT运维服务。
2.过程导向：通过规范和标准化各个IT运维服务管理流程，确保服务质量和可靠性。
3.持续改进：通过监控、评估和优化IT运维服务，不断提升运维服务质量和水平。
4.可测量性：通过设定衡量指标和指标体系，对运维服务进行定量评估和监控。
二、ITSM运维服务体系的架构1.服务战略：这个环节主要关注IT运维服务的规划和战略目标的制定，包括明确服务目标、制定服务策略、评估服务需求和制定服务策略等。
2.服务设计：在这个环节中，主要进行IT运维服务的详细设计和开发，包括制定服务架构、定义服务流程、确定服务级别协议（SLA）和设计服务目录等。
3.服务过渡：这个环节主要关注将新的或变更的IT运维服务交付给用户，并确保用户顺利使用，包括服务测试、培训和变更控制等。
4.服务运营：在这个环节中，主要进行IT运维服务的实施和运营，包括服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理等。
5.持续改进：这个环节主要是通过不断的监控和评估IT运维服务的性能和效果，以便对运维服务进行优化和改进，包括制定改进计划、实施改进行动和评估改进效果等。
运维服务指标体系
1.人员有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
储备计划完毕率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完毕率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完毕率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完毕率
完毕培训项数量/计划完毕培训项数量×100%
95%
2.资源有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件准时回访完毕数量/事件总量×100%
< 24小时
响应时间
服务台完毕事件记录到工程师受理事件所花费旳时间
按事件优先级处理原则处理
工程师抵达现场时间
工程师受理时间后抵达乙方现场所需要旳时间
按事件优先级处理原则处理
每月巡检内容
包括协议规定旳所有业务系统旳运行状态检查
1次/月,巡检日期安排在月底进行
服务汇报
6个月向甲方提交六个月旳服务汇报,明确上六个月旳系统运维状况。并对系统提出合理旳整改提议。
信息安全风险控制率
采用控制措施旳风险/已识别旳风险数量×100%
90%
比率:数量/事件或服务祈求总数×100 %
100%
运维服务绩效考核指标(2)
运维服务绩效考核指标运维服务绩效考核是评估运维团队和个体工作表现的重要指标，它能够帮助企业衡量运维团队的工作效率和服务质量。
本文将介绍一些常见的运维服务绩效考核指标，以供参考。
1. 问题解决效率问题解决效率是评估运维团队工作效率的重要指标之一。
它可以通过衡量问题的解决速度和准确性来评估。
运维人员需要及时响应用户的问题，并通过有效的沟通和技术手段快速解决问题。
因此，衡量运维人员每天解决的问题数量和解决问题所花费的时间是评估问题解决效率的关键指标。
2. 服务可用性服务可用性是评估运维团队服务质量的指标之一。
它可以通过衡量系统或应用程序的正常运行时间和故障停机时间来评估。
运维人员需要确保系统和应用程序能够正常运行，随时提供稳定可靠的服务。
因此，衡量故障停机时间和恢复系统的时间可以评估运维人员的服务可用性。
3. 变更管理效率变更管理是评估运维团队变更操作的指标之一。
它可以通过衡量变更的数量、变更的质量和变更操作的准确性来评估。
运维人员需要在保证服务可用性的同时，有效地管理各种变更请求。
因此，衡量变更的成功率、变更的影响范围和变更操作的技术文档质量是评估变更管理效率的重要指标。
4. 客户满意度客户满意度是评估运维团队服务质量的重要指标之一。
它可以通过进行用户满意度调查、收集用户反馈和监控客户投诉情况来评估。
运维人员需要与用户保持良好的沟通，并及时解决用户的问题和需求，以提高用户满意度。
因此，评估用户满意度和处理客户投诉的效率是评估客户满意度的关键指标。
5. 监控与预警监控与预警是评估运维团队监控能力和预警响应的指标之一。
它可以通过衡量监控系统的覆盖范围、监控项的准确性和预警的及时性来评估。
运维人员需要建立完善的监控体系，及时监控系统的各项指标，并在出现异常情况时及时发出警报和采取相应的措施。
因此，衡量监控覆盖率、预警准确性和预警响应时间是评估监控与预警能力的重要指标。
综上所述，运维服务绩效考核指标对于评估运维团队工作效率和服务质量至关重要。
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4
更新CMDB的数量比率
更新CMDB的数量/发布总数*100%
100%
6.服务级别相关指标
要求
指标计算说明
服务指标
单次最长故障时间
系统单次最长的非计划性不可用时间
< 8小时
重大事件（一级或二级事件）发生个数
在约定的服务时间内，发生重大事件的数量
< 4个/年
系统灾难恢复时间
在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间
100%
4
开发成本控制率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额
0
5
项目文档齐套率
实际交付文档项/计划交付文档项×100%
100%
6
研发计划完成率
研发实际交付项/研发计划交付项×100%
90%
运维服务项目级指标体系
1.事件相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
事件/服务请求
总数
事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年） 用途：当前事件/服务请求的总数，用于了解系统中记录的事件数量
运维服务公司级指标体系
1.人员相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
储备计划完成率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完成率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完成率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
7
呼叫放弃率
振铃25s不接次数/总的电话次数
5%
8
事件解决率
解决的事件数/总的事件数
75%
9
客户满意度
按月调查，分：满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五档
满意
10
呼叫平均应答时间
各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数
2次
11
事件解决平均时间。
各次解决事件时间之和/事件总数
1h
12
一线解决事件百分比
一线解决事件数/事件总数
比率：新增配置项的数量/配置项数量（类别）× 100 %
10%
3
修改配置项的比率
用途：用于了解配置项的审计情况
比率：修改配置项的数量/配置项数量（类别）× 100 %
5%
4.变更相关指标
序号
衡量指标
说明
目标值
1
变更总数
周期内（月、季、半年、年）统计变更的数量
2
紧急变更的数量比率
紧急变更的数量/变更总数*100%
服务的时间
远程服务0.5h
现场服务2h
2
信息发布及时率
从信息确定到告知客户的时间
0.5h
3
突发事件完成率
处理完成的事件数/事件总数
95%
4
供应商告知及时率
从决定通知供应商到通知到供应商的时间
0.5h
5
执行服务任务合格率
合格服务次数/服务总数
80%
6
监控客户系统准确率
监控客户系统正确的次数/监控总数
95%
信息安全风险控制率
采取控制措施的风险/已识别的风险数量×100%
90%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完成率
完成培训项数量/计划完成培训项数量×100%
95%
2.资源相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件按时回访完成数量/事件总量×100%
2
事件响应及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内响应】＝‘是’
比率：数量 / 不同等级事件或服务请求总数 × 100 %
100%
3
事件解决及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内完成】＝‘是’
比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 %
100%
4
事件完成率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】＝‘是’
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
问题总数
用途：当前问题的总数（月、季、年），用于了解统计周期内记录的问题数量
2
问题审批率
数量：在《问题申请表》中，审批意见为“同意”的问题
比例：问题成立的数量/提交问题的数量× 100 %
100%
3
问题解决率
数量 ：在《问题信息记录表》中过滤【问题状态】＝‘已解决’
比例：数量 / 问题总数 × 100 %
10%
3
重大变更的数量比率
重大变更的数量/变更总数*100%
5%
4
变更成功比率
变更成功数量/变更总数*100%
100%
5.发布相关指标
序号
衡量指标
说明
目标值
1
发布总数
周期内（月、季、半年、年）统计发布的数量
2
发布成功的数量比率
发布成功的数量/发布总数*100%
100%
3
发布及时率
计划时间内完成的数量/发布总数*100%
80&
13
服务坐席处理呼叫数
据实记录
评价考核参考指标
14
呼叫总数
据实记录
评价考核参考指标
4. 技术相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
开发数量完成率
完成开发项数量/计划开发项数量×100%
90%
2
开发进度完成率
项目实际开发天数/项目计划开发天数×100%
95%
3ห้องสมุดไป่ตู้
开发质量完成率
开发项目达成指标项/开发项目计划指标项×100%
< 24小时
响应时间
服务台完成事件记录到工程师受理事件所耗费的时间
按事件优先级处理标准处理
工程师到达现场时间
工程师受理时间后到达乙方现场所需要的时间
按事件优先级处理标准处理
每月巡检内容
包括协议规定的所有业务系统的运行状态检查
1次/月，巡检日期安排在月底进行
服务报告
6个月向甲方提交半年的服务报告，明确上半年的系统运维情况。并对系统提出合理的整改建议。
100%
4
问题平均解决时间
平均解决时间：累加问题解决时间/解决问题的数量× 100 %
2h
3.配置相关指标
序号
衡量指标
计算方法说明
目标值
1
配置项记录出现错误的比率
数量：记录出现错误的配置项（按配置项类别统计）
比例：记录出现错误的配置项数量/所属类别配置项的数量 × 100 %
1%
2
新增配置项的比率
用途：用于统计不同类别配置项的更新情况
98%
3
备品备件可用率
可用的备品备件/备品备件总数量×100%
100%
4
知识库访问次数
每月访问知识项次数
400
5
客服满意度
客户满意户数/服务客户总户数×100%
90%
6
客户响应及时率
响应及时次数/响应总次数×100%
98%
3. 服务台相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
呼叫响应及时率
从呼叫到开始
服务报告的内容包括每月事件和问题统计分析，每类事件的趋势分析，可用性和连续性统计、能力监测情况、每月变更情况、配置项的变更统计、以及服务目录的服务项的请求更新统计
各系统可用性
系统或网络的可用性是指在整个承诺的系统运行时间内，系统正常运行的时间占全部承诺的运行时间的比例。
>=95%（补充：系统的承诺运行时间为5*8，“5”表示从周一到周五，“8”表示每天上午8:00-12：00，下午14：00到18:00，其它系统承诺正常运行时间每天24小时，即7*24
比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 %
100%
5
事件平均
解决时间
累加不同等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】/ 不同等级事件或服务请求总数
2h
6
客户满意率
数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查内容】＝‘满意’
比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 %
90%
2.问题相关指标
序号