淘宝争议处理规范
《淘宝争议处理规范》公示通知
尊敬的会员：
为了维护淘宝良好的市场交易秩序，促进公正透明的商业文明，淘宝在努力实现实体透明的基础上，程序透明也将是淘宝正常发展的重要保证。将纠纷调解处理的标准外化，是淘宝程序规则透明走出的重要一步。
为此，淘宝拟制定《淘宝争议处理规范》（编号：ⅡBC20120715Y0006）。是淘宝规则中第一部完整的程序性规范内容，参考《民事诉讼法》的相关体例内容，除了对举证责任进行明确外，增加了申请、受理时间、受理流程、受理范围、争议处理、处理中止、程序恢复、处理结果执行、虚假举证处理和其他救济方式等纯粹程序性的内容。
此规则于2012年7月15日生效。
请会员仔细阅读规则内容。
淘宝网
2012年7月12日
淘宝争议处理规范
第一章总则
第一条
为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障淘宝上买家和卖家在交易中的合法权益，依据《淘宝网服务协议》、《https://www.360docs.net/doc/016955160.html,（天猫)服务协议》及《淘宝规则》，制定本规范。
第二条
淘宝争议处理规范，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。
第三条
淘宝将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。淘宝并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，淘宝不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。
第四条
处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。
第五条
淘宝有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通
过其他途径解决争议。
第二章售中争议处理规范
第一节一般规定
第六条
售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。
第七条
本章规定事项为售中争议处理的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。
第二节交易标的规范
第八条
卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，不得出售假冒商品，且所售商品应符合《淘宝规则》“总则”第四十五条、第五十一条第(一)项和第(二)项，“分则”第一篇第十条、第二篇第十二条、十三条和第十四条的相关规定。
第九条
卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
第十条
卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
第十一条
商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务。
第十二条
卖家所售商品为闲置商品的，应当对宝贝详情、瑕疵异常以及宝贝的维修记录进行详细真实的描述。瑕疵异常的认定范围可参考但不限于划痕、掉漆、掉皮、生锈、污渍、起球、损伤、残缺、开裂等。第十三条
卖家所售商品为虚拟物品的，应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期限，并按照订单约定的数量向买家交付虚拟物品。
第三节交易行为规范
第十四条
买卖双方应当进行真实交易，不进行以增加信用和销量为目的的虚假交易。
第十五条
发货规范
1.（一）
卖家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货，但有特殊规定的除外。
买家申请退款时卖家尚未发货的，卖家应当征得买家同意后再发货。
卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。
2.（二）
卖家应当按照订单约定的收货地址发货。
3.（三）
除非买卖双方另有约定，卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。
商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。
卖家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。
第十六条
签收规范
1.（一）
买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。
买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得卖家的明确同意。
2.（二）
买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反本节约定义务的，由买家承担相应责任。
3.（三）
因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。
4.（四）
买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。
5.（五）
卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。
收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担。
收货人拒绝签收商品后，卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。
6.（六）
收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。
7.（七）
收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。
对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
8.（八）
收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。
对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。
9.（九）
收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。
第十七条
退换货规范
1.（一）
买卖双方达成退货或换货协议，或淘宝做出退货退款的处理结果后，卖家应当在收到淘宝处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。卖家逾期未提供退货地址的，以其在淘宝系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。
2.（二）
卖家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，卖家承担因此产生的运费。
3.（三）
买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务。
第十八条
买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。
第四节物流规范
第十九条
卖家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，卖家应当在发货前以阿里旺旺的方式明确告知买家该方式存在的风险。
第二十条
买卖双方指定了特定承运人的，卖家应当委托该特定承运人运送商品。
卖家违反前款约定的，买家有权拒绝签收商品。
第二十一条
经买家明确同意，卖家可以使用到付方式委托承运人发货。
未经买家明确同意，卖家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。
本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。
第二十二条
运费
1.（一）
卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。
商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意。
卖家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。
2.（二）
运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。
3.（三）
商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由卖家承担。
第五节争议处理
第二十三条
卖家出售的商品违反法律法规规定，或为根据《淘宝规则》“总则”第四十五条、第五十一条第(一)项和第(二)项，“分则”第一篇第十条、第二篇第十二条、十三条和第十四条的相关规定不得出售的商品，交易做撤销处理。
第二十四条
商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。
商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理。
因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。
第二十五条
卖家交付给买家的交易凭证虚假，卖家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的，交易做退货退款处理。第二十六条
卖家所售商品为闲置商品的，买家收到的商品与卖家在发布时描述不符的，或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的，交易做退货退款处理，运费由卖家承担。
第二十七条
卖家所售商品为虚拟物品的，
1.（一）
向买家交付的虚拟物品数量不足的，视具体情况，按实际交付比例部分做退款或者退货退款处理。
2.（二）
向买家交付的虚拟物品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决，淘宝不予处理。
3.（三）
以“自动发货”方式交易的虚拟物品，买家在淘宝系统内点击“查看卡密”之前申请退款的，交易做退款处理。
4.（四）
交付给买家的虚拟物品无法达到约定使用目的的，交易做退款处理。无法达到约定使用期限的，根据实际可使用期限做部分退款处理。
虚拟物品的交易做退款处理的，买家无需退货。卖家如需取回虚拟物品的，应当自行联系买家解决，淘宝不予处理。
第二十八条
就售中而言，买卖双方进行虚假交易的，交易做退款处理。
就售后而言，买卖双方进行虚假交易的，驳回买家退款要求。
第二十九条
卖家违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。
卖家提供凭证证明买家已收到货，买家未提出其他异议的，交易做打款处理。
第三十条
买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。
涉及表面一致的事项，买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的，交易做退款或退货退款处理；买家无法有效举证的，交易做打款处理。
对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，适用本规范第二十四条的规定进行处理。
第三十一条
买家或卖家违反退换货规范的，做如下处理：
1.（一）
卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。
2.（二）
买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。
交易款项支付给卖家后，买家再次要求退货的，应当与卖家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。
3.（三）
商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理。
4.（四）
买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家退货地址后，淘宝有权退款给买家。
5.（五）
买卖双方达成换货协议的交易，卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给买家。
6.（六）
就退货退款处理的跨境交易而言，因卖家原因导致买家无法退货的，交易做不退货退款处理。
第三十二条
买卖双方约定不清，根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。
因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝根据具体情况判断。
第三十三条
买家或卖家违反物流规范的，做如下处理：
1.（一）
未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。
2.（二）
运费由买家承担情况下，买家支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退款处理；约定运费低于实际发生的运费的，依照本规范第六十条规定执行。
3.（三）
卖家违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。
第三十四条
运费承担
1.（一）
交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。
2.（二）
买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。
3.（三）
淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。
第三章售后争议处理规范
第三十五条
售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求，淘宝对相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。
第三十六条
符合《消费者保障服务协议》或《https://www.360docs.net/doc/016955160.html,（天猫）消费者保障协议》约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、卖家未履行售后服务或特色服务的保障要求的，参照本规范售中争议处理相应条款进行认定，《消费者保障服务协议》或《https://www.360docs.net/doc/016955160.html,（天猫）消费者保障协议》中有特别规定的除外。
第四章特殊交易争议处理规范
第一节当面交易处理规范
第三十七条
买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。
第三十八条
因买家未收到货产生的争议，交易做退款处理，但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。
第三十九条
因商品表面不一致产生的争议，交易做打款处理，但买家可以证明卖家自认商品存在表面不一致的除外。第四十条
因商品描述不符、存在质量问题产生的争议，适用本规范第二十四条的规定进行处理。
第二节代购服务处理规范
第四十一条
本规范所称代购服务，是指卖家根据买家的委托，到买家指定场所或区域，代为购买指定商品的服务。
卖家仅在商品名称或描述中标注“代购”字样，但交易不符合前款约定的，相应的争议适用第二章的规定处理。
第四十二条
发布代购信息时，卖家应当按照商品发布规范对所代购的商品进行描述，并对实际销售方和厂家对代购商品的售后服务政策、代购涉及的代理费、运费等进行完整的描述。实际销售方和厂家对代购商品的售后服务政策低于法律法规的规定的，卖家应当向买家说明并取得买家的同意。
没有对实际销售方和厂家对代购商品的售后服务政策进行说明且未取得买家同意，导致商品无法享受售后服务的，交易做退货退款处理。
第四十三条
代购商品运输需要经过海关的，卖家应确保代购商品符合相关海关法律法规的规定，并应对通关手续和相应费用等事项进行描述。
代购商品违反法律法规的规定，导致商品被海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应的风险由卖家
承担。
没有对通关手续和相应费用进行描述的，由卖家负责办理通关手续并承担相应费用。
办理通关手续需要买家协助的，买家应当提供相应协助。因买家不提供协助导致商品无法办理通关手续的，适用本规范第十六条第(五)款的规定处理。
第三节定金交易处理规范
第四十四条
需要买家预先支付部分款项的交易，买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。
仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述，但未明确约定具体支付和返还条件的，相应争议按照第二章和第三章的规定处理。
第四节定制交易处理规范
第四十五条
买卖双方进行定制商品交易的，应当对商品的交付时间、交付标准做明确的约定。
未约定具体交付时间的，卖家应当在买家首次要求交付后的三天内发货。
未约定交付标准的，适用本规范第三十二条的规定进行处理。
第四十六条
买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家不得要求退款，但卖家明确表明不履行定制合同的除外。第四十七条
买家无正当理由拒绝签收定制商品的，应当承担卖家因此产生的损失，具体标准由淘宝根据实际情况判断。
第五章举证责任
第四十八条
争议处理过程中，淘宝有权要求买家或卖家提供证明证据，且有权单方判断证据的效力。
第四十九条
买家主张未收到货的，卖家对买家已按照本规范规定签收商品承担举证责任。
第五十条
买家签收商品后，因表面不一致产生争议的，买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。
第五十一条
买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，卖家应当按照淘宝的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。
买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，淘宝有权根据商品图片直接认定。
第五十二条
卖家提供符合本规范第五十一条规定的证明文件后，买家应当根据淘宝的要求提供相应的检测凭证。检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的，检测费用由卖家承担；检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的
责任承担相同。
客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的，按照本规范第三十二条第二款规定进行处理。
非应淘宝要求，买家自行检测的，检测费用由买家承担。
第五十三条
如果卖家没有声明发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，应当提供相应的发货凭证。
第五十四条
卖家所售商品为闲置商品的，买家主张商品存在质量问题且通过肉眼无法做出判断的，买家应当提供相应的检测凭证。
卖家没有对是否有正规发票进行描述，且未向买家交付正规发票的，由卖家依照五十一条规定提供凭证。第五十五条
因虚拟物品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。
第五十六条
针对淘宝受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以淘宝要求的内容为准。
第五十七条
淘宝作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。
第六章争议处理程序
第一节申请和受理
第五十八条
买家申请退款后，买卖双方可以选择自行协商、要求淘宝介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。
任一方要求淘宝介入的，淘宝即有权根据本规范对争议进行处理。
第五十九条
买卖双方向淘宝申请争议处理，必须符合以下条件：
1.（一）
就售中争议而言，因买家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生争议的，买家应当在付款后，确认收货前或在《淘宝规则》超时打款的时限内提出退款申请。
2.（二）
就售后争议而言，符合以下条件的争议处理，买家可以提出退款申请：
1.1、
因商品系假冒商品产生争议的，买家应当在交易成功后的九十天内提出退款申请。
2.2、
购买商品为虚拟物品的，因未收到货产生争议的，买家应当在交易成功后的十五天内提
出退款申请，虚拟物品使用期限短于该期限的，买家应当在虚拟物品的使用期限内提出
退款申请。
3.3、
因收到的商品与描述不符产生争议的，买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申
请。
4.4、
享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议，买家应当在交易成功后的九十天
内提出退款申请。若卖家承诺的“三包”服务时间标准高于“三包规定”时间标准或淘宝规
则的，以卖家承诺时间为准受理；若低于“三包规定”时间标准或淘宝规则的，以“三包规
定”时间标准或淘宝规则为准受理。
5.5、
类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。
第六十条
淘宝对符合第五十九条的争议处理申请，予以受理；对下列申请，分别情形，予以处理：
1.（一）
买家超出规定时限提出退款申请的，淘宝不予受理。
2.（二）
卖家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相应的争议淘宝不予处理。
3.（三）
运费由买家承担情况下，约定运费低于实际发生的运费的，不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。
4.（四）
货到付款交易产生的运费争议，淘宝不予处理。
5.（五）
买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，淘宝不予处理；
买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行，一方或双方反悔，要求淘宝介入的，淘宝按照本规范进行处理。
6.（六）
交易做不退货退款处理后，卖家需要取回商品的，应当联系买家自行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。
7.（七）
《消费者保障服务协议》或《https://www.360docs.net/doc/016955160.html,（天猫）消费者保障协议》未签署或已终止的卖家与买家间的售后争议，淘宝不予处理。
8.（八）
买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议，淘宝不予处理。
9.（九）
驳回买家退款要求后，买家再次申请的淘宝不予处理。
10.（十）
本规范有特别规定的其他情形，淘宝不予处理。
第二节争议的处理
第六十一条
淘宝处理争议期间，买卖双方应当按照淘宝系统的提示和(或）淘宝发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
第六十二条
淘宝收集到双方提供的凭证后，将在淘宝系统提示的时间内，按照本规范对相应争议做出处理；本规范没有明确规定的，由淘宝依其独立判断做出处理。
任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，淘宝有权按照实际收集到的凭证做出处理。第六十三条
淘宝按照其独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：
1.（一）
交易做撤销处理的，交易款项支付给买家。
2.（二）
交易做退款处理的，交易款项支付给买家。
3.（三）
交易做退货退款处理的，在卖家签收退货后，交易款项支付给买家。
4.（四）
交易协商不退货部分退款处理的，交易款项分别支付给买家和卖家。
5.（五）
交易做打款处理的，交易款项支付给卖家。
6.（六）
驳回买家退款要求。
第三节处理中止
第六十四条
淘宝处理争议期间，有下列情形之一的，淘宝中止处理相应争议：
1.（一）
买卖双方一致要求自行协商处理争议；
2.（二）
任何一方通知淘宝通过司法途径解决争议。
第六十五条
争议处理程序恢复
1.（一）
买卖双方一致要求自行协商处理争议的，应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项，或向淘宝提供协商结果，由淘宝代为操作。逾期未操作交易款项也未告知协商结果的，淘宝有权根据本规范处理争议。
2.（二）
一方通知淘宝通过司法途径解决争议的，应当在通知淘宝后的7个工作日内向淘宝提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证，或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的，淘宝有权根据本规范处理争议。
第四节执行
第六十六条
淘宝处理争议期间，买卖双方达成退款协议，但无法自行操作的，淘宝将根据双方达成的退款协议，通知支付宝公司操作相应的交易款项和(或)保证金。
第六十七条
淘宝对争议做出处理后，有权通知支付宝公司按照处理结果将交易款项和（或）保证金的全部或部分支付给买家和(或)卖家，或由卖家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或卖家)。
第六十八条
在将交易款项全部支付给买家后，根据争议处理结果仍需卖家承担责任的，淘宝有权通知支付宝公司，自卖家根据《消费者保障服务协议》或《https://www.360docs.net/doc/016955160.html,（天猫）服务协议》缴纳的保证金或其他款项中划拨相应的钱款补偿支付给买家。
交易款项或保证金支付后，根据处理结果仍需卖家(或买家)承担责任的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。
第六十九条
处理争议期间，淘宝使用自有资金代替卖家先行退款给买家（亦称“先行垫付”）的，交易做出处理后，淘宝有权通知支付宝公司，将交易款项、保证金或买家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至淘宝账户。
第五节其他救济方式
第七十条
淘宝对争议做出处理并通知支付宝公司支付争议款项后，买家或(和)卖家对淘宝的处理有异议的，可向人民法院起诉。
第七十一条
争议通过司法途径解决的，淘宝将根据司法机关的生效法律文书，通知支付宝公司操作相应的交易款项和相关保证金。
第七章附则
第七十二条
淘宝对争议做出处理后，不免除买卖双方基于与淘宝签署的其他协议、规则应当承担的责任。
第七十三条
淘宝定期或不定期的官方活动规则，对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则的特殊要求进行处理。
第七十四条
本规范生效或变更前淘宝已介入处理的争议，适用当时的规范进行处理；本规范生效或变更后淘宝介入处理的争议，适用本规范或变更后的规范进行处理。
E品优数码电讯商城https://www.360docs.net/doc/016955160.html,为您收集整理，希望能对您的交易带来方便和快乐！
淘宝交易纠纷处理规则-2答案
单项选择题
淘宝交易纠纷处理规则-2
1.消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检 报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 A:正确 B:错误
2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错误的 地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误
3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。消 费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违 反淘宝规则，支持商家。 A:正确 B:错误
4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举 证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。 A:正确 B:错误
5.小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店 铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要 求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。 A:正确 B:错误
6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只提供 精选文档，供参考！
七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00 C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00
7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆开包 装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》， 以下说法正确的是？ A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消 费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求
8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现 是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的 黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半 D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担
9.消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持 7 天无理由，物流派送时，消费者 直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？ A:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 B:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 C:实际退回邮费 10 元，商家联系物流出具了返回邮费 15 元的凭证，要求消费者承担 D:商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计 30 元，要求消费者承担
精选文档，供参考！
淘宝客服常用话术整理
1 3）买回来质量不好怎么办？ 例句1:亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2 :亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1:亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2:亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 款我们一直卖的很好呢。 3 ）送不送东西啊？ 例句1:亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，至恫寸候我一定第一时间通知给您哦。 例句2 :亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！
其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的 ~ 例句2 :亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢？（顾客回答：如果属于 竞争对手价位），说：哦，这个价格也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ 3、支付与退款 1）我第一次网购，没有网银怎么办？ 例句1：亲，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款~到时候您把 钱直接给快递员就好了！ 例句2 :亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账 成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！ 2）手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？ 例句1 :亲，可以的呢，您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的！如果 您方便也可以找朋友代付呢二~ ] 例句2 :亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等，我帮您找找淘宝客服电 话吧~ 例句3 :亲，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可 以了呢~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1 :亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请 哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2 :亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您 打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 4、发货 1）我现在拍什么时候能发货？ 例句1:亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来 取件！ 例句2 :亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您 安排发货！ 2）你们发什么快递？能不能给我换****快递？ 例句1:亲，我们默认是发**快递哦，我们跟**是长期合作的，他们取件比较准时，如果换 ****的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~ 例句2 :亲，我们发**快递的，您那**不到吗？ 3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？ 例句1:亲，广东一般2-3天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？ 例句2 :亲，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的， 其他快递我们真控制不了呢！也希望亲谅解下~ 5、欢迎、欢送：笑脸相迎，热情欢送！ 1）欢迎： 例句1:亲，XX欢迎您的光临! ！
淘宝最新售后处理规则[一]
售后处理规则【一】 1 单项选择题 王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ 王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款 可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担 可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费 王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担 2 单项选择题 李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？ 李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见 商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用 约定不清，各自承担一半运费，退款李岩 约定不清，卖家承担全部运费，退款买家 3 单项选择题 内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 是 否 4 单项选择题 快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？ 是
淘宝客服话术整理
客服基本话术 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、 专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语
淘宝争议处理规范
《淘宝争议处理规范》公示通知 尊敬的会员： 为了维护淘宝良好的市场交易秩序，促进公正透明的商业文明，淘宝在努力实现实体透明的基础上，程序透明也将是淘宝正常发展的重要保证。将纠纷调解处理的标准外化，是淘宝程序规则透明走出的重要一步。 为此，淘宝拟制定《淘宝争议处理规范》（编号：ⅡBC20120715Y0006）。是淘宝规则中第一部完整的程序性规范内容，参考《民事诉讼法》的相关体例内容，除了对举证责任进行明确外，增加了申请、受理时间、受理流程、受理范围、争议处理、处理中止、程序恢复、处理结果执行、虚假举证处理和其他救济方式等纯粹程序性的内容。 此规则于2012年7月15日生效。 请会员仔细阅读规则内容。 淘宝网 2012年7月12日 淘宝争议处理规范 第一章总则 第一条 为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障淘宝上买家和卖家在交易中的合法权益，依据《淘宝网服务协议》、《https://www.360docs.net/doc/016955160.html,（天猫)服务协议》及《淘宝规则》，制定本规范。 第二条 淘宝争议处理规范，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。 第三条 淘宝将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。淘宝并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，淘宝不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。 第四条 处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。 第五条 淘宝有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通
淘宝客服常用话术整理
1)你们家产品是正品吗？ 例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！ 2)如何辨别？ 例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~ 3)买回来质量不好怎么办？ 例句1：亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1：亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 2）最低多少钱啊？能再给个折扣吗？ 例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。 3）送不送东西啊？ 例句1：亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。 例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 4）你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？ 例句1：亲，我们家做外贸很久了，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！ 例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 5）不优惠我就走了啊？ 例句1：亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于
淘宝如何做好客服售前及其售后服务
亲您好！这是我们今天新上的预览——链接---现在可以开始拍了哦，希望亲可以拍到亲中意的商品哦，我们一定尽力帮亲解决哈，亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。 亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买” 亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的悔单或补 a、亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话， 请尽快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会 自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ b、亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我 们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72 亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了，凡正价可以享受9.8折的优惠哦，累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠，累计购满2999元就是VIP会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦（除特价没有优惠外，满1000元包邮）。 六、.你们店有没有优惠的： 亲实在是抱歉哦，本店是不议价的哦，我知道亲很有诚意购买，不过我确实做不了 a、亲不好意思哦，在网上完全没有色差是不可能的，我们己经努力将色差降到最小了，而且每台电脑显示的分辨率都不同，亲您可以使用多台电脑比较一下的。 b、亲：你好！我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，手机的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。 c、亲，不好意思，这个问题我无法回答您，不是不回答而是每个人对色彩的定义 a、亲不好意思，我们这里是满1000元包邮的，邮费也是快递公司收取的, 我们包邮是为了感谢亲们对我们的支持
售后处理规则(二)认证考试试题答案
1．赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？ 2．亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？ 3小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 4小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理 5昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？ 6后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？ 7小狸1月份在淘宝平台购买了一个婴儿玩具，315晚会曝光该玩具的多酚A含量超标，属于质量不合格商品，小狸发现自己购买的商品正好属于这个批次，于是向平台发起了退款申请，商家拒绝消费者诉求，并导致平台小二介入，介入后小二支持消费者的诉求。按照《淘宝平台争议处理规则》，有关小二的处理方式，下列哪个说法是正确的？ 8貂蝉申请了七天无理由退货，寄快递的时候发现没有带零钱，直接使用了到付，商家签收退货并支付物流费用15元，后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额，扣除15元运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？ 9王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？ 10小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？ 11消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？ 12按照《淘宝平台争议处理规则》，下列交易场景,处理方案错误的是哪个? C 13公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？ 14荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？ 15消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是： 16按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？
淘宝客服实用话术
淘宝客服实用话术 淘宝客服实用话术快捷语 自动回复亲,/:814欢迎光临吉思美韩国潮流风尚品牌旗舰店,相约七夕双重特惠活动/:-F 1、全场满100包邮。2、单笔订单满200元减20元,单笔订单满300元减50元单笔订单满500元减100元,/:087拍下前请咨询客服领取优惠卷哦。【JSM包含两个系列产品:WANNABE GIRLS 针对都市时尚白领女性,性感修身风格强调女人的曲线美。LUXGIRL 针对成熟优雅的都市职业女性,在细节中展现最前沿的经典时尚。】 亲,全场满100包邮。单笔订单满200元减20元,单笔订单满300元减50元单笔订单满500元减100元,拍下前请咨询客服领取优惠卷哦 离开亲,您好！很抱歉,小二走开了,不在电脑前喔,您可以选择自助下单,本店能怕下的都是有货,若不是预定款均为48小时内发货,支持7天无理由退款,如有不清楚的可以给我留言喔,小二回来后一定第一时间给您回复。 离开小二不在电脑旁,回来立刻给您回复喔,您可以选择自助下单,我们会根据您拍下的给您发货喔,有不清楚的欢迎留言咨询喔。 是否有有货亲,有货的,您可以直接拍下付款哦 是否有有货亲,抱歉呢,这款商品现在暂时没现货呢,店里增加了很多新款式,您可以看看其他款式 亲您好,麻烦亲把链接发给我一下,我好帮您查询一下哦 亲您好,麻烦您稍等一下,我帮您查询一下哦 色差亲,图片都是实物拍的噢,一般拍照时打的灯光比较亮,其他的您都可以放心的。 刚才没在电脑旁,抱歉让您久等了呢亲 亲,抱歉让您久等了呢,因为现在人比较多,服务不到位的地方请谅解 亲,麻烦您稍等一下,我先帮您核对一下您的订单信息,稍后我会给您准确的答复 亲,您平时一般穿什么码数的呢,本人的意见只能是作为参考哦,不是百分百准确的,要哪个码数的还是亲决定哦 亲,一分钱一分货,我们不论是款式,面料,做工,都是设计师们精挑细选的,用料都是精细很上档次的,而且我们是商城店是有售后保障的,您选择我们店购物是可以完全放心的 您好,本店是淘宝商城店,所以商品保证为韩国正品,已提交保证金,加入消费者保障服务,我们承诺如实描述,7天退换,正品保障。您可以放心购买哦！ 亲,图片都是实物拍的呢,一般拍照时打的灯光比较亮,其他的您都可以放心的。 亲,您现在挑的这款衣服,正好是我们在做促销的款式,现在的价格真的已经是最低最低了,而且本来在网上卖的商品,定的价格都不高的哦,希望亲能理解呢 我们这边是公司都是统一定价的,真是非常划算的呢,我们做的是商城,商城后台是改不了价格的,请多理解哦！ 您好,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品。还请核对下您的收货地址:请问这个地址还有需要修改的地方吗？ 亲,本店默认申通/圆通快递喔 从快递收件算起一般3－8天左右,边远地区稍慢一点。江浙户等地一般3.4天左右,具体看快递公司的情况呢 谢谢亲的光顾, 我们会尽快安排将您衣服发货（48小时内）,请您注意查收！如满意可千万不要忘了给我们打满全五分,并介绍朋友过来光顾噢！再次的谢谢您惠顾！祝您购物愉快 很抱歉！您的心情我非常理解！作为我们卖家,当然都是希望尽快将货送到您手上,但是快递公司的工作时间安排毕竟不失我们能够控制的。还请您多多体谅！ 其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好评,每一个细节我们都认真对待。您有什
《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)
? 2017 年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证
? 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品， 反馈商品使用后过敏， 且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的 支持。 A:正确 B:错误 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤， 穿了几天， 不小心被包包拉链勾了一下， 破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为 没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 A:正确 B:错误 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而 商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:正确 B:错误 小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理， 商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未 发货的， 商家应当征得消费者同意后再发货， 未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物 风险以及运费 A:正确 B:错误 6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务， 消费者申请不喜欢不想要， 请问以下哪个时间不支持？备 注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满 168 小时为 7 天。 A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00 7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处 理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消 费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 A:消费者需要提供物流公司出具的凭证， 证明签收货物时， 货物已经破损， 若凭证有效， 消费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不 当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处 理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
? ? ? ?
? ?
? ?
? ?
? ?
? ? ? ? ?
? ? ?
淘宝售后客服工作技巧
淘宝售后客服工作技巧 精品文档 淘宝售后客服工作技巧 关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的，淘宝售后客服工作技巧。由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点:.降低退款率 .减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。 售前职责及要求 、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，、及时处理后台订单，并给予跟踪， 、独立处理日常简单的售后问题。 4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。 5、打字速度不得低于80字/分。 6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和-谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。 7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。 8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取 1 / 4 精品文档
再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第次营销。 9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。 0、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)，《淘宝售后客服工作技巧》()。耐心回答客户的问题售后 物流问题解答 步骤一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪， 步骤二:了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三:告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四:确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五:联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔 2 / 4 精品文档 偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答
争议处理规则
淘宝争议处理规则 第一章总则 第一条为规范合同争议调解工作，及时解决合同争议，保护淘宝【指包括淘宝网（域名 为 https://www.360docs.net/doc/016955160.html,）、天猫（域名为https://www.360docs.net/doc/016955160.html,）、阿里旅行（域名为https://www.360docs.net/doc/016955160.html,）等网站及客户端】交易双方当事人的合法权益，依据《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》及《淘宝规则》、《天猫规则》，制定本规范。 第二条买卖双方在淘宝上交易发生合同争议，买家发起维权或任一方向淘宝投诉处理的，适用本规范规定。阿里旅行对其合同争议有特殊规定的，适用阿里旅行特殊规定处理。 第三条淘宝将根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，维权发起方有权选择（且维权相对方认可）由大众评审员进行判断，淘宝网将根据大众评审员的判断结果对该等争议作出处理。 第四条处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。 第五条淘宝有权变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。 第二章售中争议处理规范 第一节一般规定 第六条售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。 第七条本章规定事项为售中争议处理的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。 第二节交易标的规范 第八条卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，且所售商品不得违反《淘宝规则》和/或《天猫规则》中关于发布违禁信息、出售假冒商品、发布禁售信息、滥发信息、发布未经准入商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。 第九条卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 第十条
客服话术规范
售中话术规范 1.礼貌热情的态度 如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。 2.主动询问客人的需求，找到买点 如：可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。 通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。3．对客人提出的问题准确耐心的答复 如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。 4.对客人的购买顾虑准确合理的解释 如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。 5.鼓动顾客立即拍买，促成交易 如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。
《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)
●2017年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证 ● 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 ●A:正确B:错误 ● 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 ●A:正确B:错误 ● 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 ●A:正确B:错误 ● 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 ●A:正确B:错误 ●小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费 ●A:正确B:错误 ● 6.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？备注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。 ●A:9月8号下午15:00 B:9月9号00:00C:9月11号15：00 D:9月11号00:00 ●7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 ●A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效， 消费者诉求可被支持 ●B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 ●C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 ●A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） ●B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 ●C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
售后流程表 1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。我们要备注商品过期，等待买家退货。非
质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。 第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。 所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。 2：查证情况，并处理。 主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。 折价：商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿， 如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。
淘宝售后客服实习报告
淘宝售后客服实习报告 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在-十-月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：（1）塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 （2）学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商
品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 （3）熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。（http:// ）公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 （4）有效的完成本职工作
淘宝客服实用话术
精心整理 客服常用回复话术顾客刚进店铺欢迎客户 1、 您好，我是游友有旗舰店××工号，很高兴为您服务。 2、您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 3、不好意思让亲久等了，请问有什么可以帮到您的吗？ 离店时 1、 感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊！ 2、 祝您生活更美好，欢迎下次光临啊！ 购买成功的 12我312 31212 1 2说： 这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的 3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位） 说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 能不能给包个邮？ 1我们是全场满200就包邮的， （如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了） 2满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用200免邮政策）
游友有是正品吗？怎么这么便宜？ 1、反问：是吗？您以前都是在商场买包吧？ 2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下 有包装袋吗？有专柜发票吗？ 可以明确对方是否需要，说： 一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的 我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。 什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？ 16点以后 2们以 1、 1 因 色差问题 您好,亲,,买家说： 1 2 3 4 5 商品一定有货吗？ 1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦 2库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的 到时候拍下付款后没货怎么办？ 1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的； 2说的情况，现在对于商城任何一家买箱包的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了 因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下为什么缺货了不早点通知？ 1好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，