公关危机管理建议案.ppt

第十三章危机管理中的媒体公关《管理危机》PPT课件

三、新闻发布会上的主持、发言及应答技巧 1、主持人注意事项
➢ 在新闻发布会正式开始之前,介绍发布会的主要参与者。
➢ 按照预定的时间,控制新闻发布会的进度。在行将结束记者提问之前,要明确告诉哪个问题是最后一个问题。
➢ 由于危机沟通的新闻发布会有可能气氛比较紧张,因此要善于运用诚恳的态度、礼貌的语言,缓解现场的紧张气氛,维持现场正常的秩序。
媒体公关及其在危机管理中的重要性
四、新媒体的发展也给企业危机公关造成了一定的危害
➢ 新媒体增大危机的爆发可能 ➢ 新媒体扩大危机的影响范围 ➢ 新媒体加快危机的传播速度 ➢ 新媒体放大危机的破坏效果
媒体公关及其在危机管理中的重要性五、新媒体的出现也给企业危机公关带来的便利
➢ 为企业提供沟通渠道 ➢ 丰富企业的沟通方式 ➢ 便于企业引导舆论
➢ 认真倾听记者提出的问题,不要中途打断记者的提问,等记者的问题全部说完之后再开始回答。
➢ 对于尚没有结论的问题直接指出来,不用猜测或不真实的信息来填补消息的空白,并表示会尽早提供答案;对无法提供的信息,应礼貌地表示无法告之并说明原因。
➢ 对于记者提出的刁难问题或穷追不舍,要始终控制住自己的情绪,语速维持在正常水平,语气平和,不能高声叫嚷。
➢ 从业经验 ➢ 新媒体意识 ➢ 信息处理能力
3、建立与媒体的多层次合作关系
4、及时与媒体取得联系 5、从媒体的角度对社会舆论导向进行引导和管理 6、寻找时机进行企业宣传活动
媒体关系的建立与维护二、媒体公关与沟通中的误区
➢ 临时抱佛脚 ➢ 不配合媒体采访 ➢ 沟通口径大相径庭 ➢ 对媒体横加指责
一、新闻发布会的举办时机及地点时机的确定因素
第一,记者频繁前来采访,企业危机管理小组应接不暇;

危机公关ppt课件

可口可乐中毒事件
请分析：可口可乐在处理此
次事件中有何失误？整理版课件
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请分析以下危机形成的原因：
埃克森原油泄露事件
1989年3月24日，埃克森石油公
司的一艘巨型油轮发生原油泄露。
事故发组生织后，自邻身近问海题域的水产业受
到很大损造失成，的生危态环机境遭到巨大破
坏。然而，埃克森公司却无动于衷，
既不彻底调查事故原因，也不及时
采用有效办法清理泄漏的原油，更
不向美、加当地政府报告，致使事
态进一步恶化，污染区愈来愈大。
加拿大和美国当地政府、环境维护
组织以及新闻界对埃克森公司这种恶劣
态度极为不满，群起而攻之，发起了一
场“反埃克森活动”。埃克森公司一下
子陷入极被动的地步之中。事后，埃克
森公司付出了20亿美元的清算费，并被
处以50亿美元的巨额罚款。另外，由于
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
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危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
比赛的时刻到了。由于种种
突如其来的危机，导致龟兔赛跑不同版本的故事上演。
1）下雪天，乌龟穿着雪橇，
兔子却仍然穿着普通鞋。结果
乌龟行走如飞，兔子惨败。

公关危机与危机公关概述课件(ppt版)

实际上执行起来力度并缺乏够。
更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市
名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地(shídì)
采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使
是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方
的家乐福门店被查处仍迎风欺诈，不做改善。敷衍消费
者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立
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第三十二页，共四十三页。
之所以事件引起各方高度重视，因为原本起云剂是一种合法的食品添加物，可促进食品乳化，常用于果汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低本钱，用DEHP代替起云剂，DEHP属于环境荷尔蒙，会危害男性生殖能力，促使(cùshǐ)女性性早熟，台湾已列为第四类毒性化学物质，不得添加在食品里。
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第二十三页，共四十三页。
2.真诚原那么
要以诚恳的态度对待公众。 3.公众利益优先原那么当组织利益与公众利益发生冲突时，首先(shǒuxiān)考虑维护公众利益，把公众利益放在第一位。 4.真实传播、口径一致
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二、危机公关的根本程序
快速反响
深入调查
分析原因
确定对策
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交通事故
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环境污染(huánjìng wūrǎn)
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顾客投 (gùkè) 诉
粥里有蟑螂(zhānɡ lánɡ)
鞋子质量(zhìliàng)问题
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二、危机公关的意义
1.有利于控制事态的开展，防止事态的扩大和恶化。 2.有利于协调与公众的关系(guān xì)，让公众对组织重建信心。

公关关系危机管理ppt课件

危机公关

著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。

5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅）（省办自公室然设灾在害省应水急利厅领）导（省办安公室全设生在产省委安员监局会）
小组
指省挥突部发（公办共公室卫设生在事省件卫应生厅急
）
领省导突小发组社（会办安公室全设事在件省应公急

公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理

十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜了出去，并安然落地。后来，人们又把它放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。

危机公关与问题管理案例课件PPT课件( 34页)

•4月2日，格兰仕协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’ 风波法律研讨会”，会上法律专家纷纷就世界名牌的定义、评定机构和评定标准的合理性与合法性等问题进行探讨和提出质疑。
•4月5日，在长沙召开媒体说明会。期间，企划部积极与全国的媒体沟通，澄清真相。同时展开软文攻势。
•成效：4月底，中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质量万里行促进会等部门联合发文，正式给格兰仕正名，认为格兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。
•不久，格兰仕展开“买格兰仕电器，看透明世界工厂”活动。
• 二、危机公关的原则
• 危机公关指的是在组织形象受到损害或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通，争取把损失降低到最低限度的公共关系传播沟通管理活动。
• 三T原则（英国危机公关专家里杰斯特）
•Tell your own tale（以我为主提供情况） •Tell it fast（尽快提供情况） •Tell it all（提供全部情况）
• 四、危机处理的对策
• 1.组织内部对策 • 2.受害者对策 • 3.新闻界对策
• 四、应对谣言
• 1.定义与影响力
• 未经证实的消息 • 谣言的效应=事件的重要性×事件的模糊性
• 2.产生原因
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 4）舆论负面报道引起的危机
• A.对组织的不利情况的真实报道 • B.对组织情况的失实报道 • 案例：格兰仕“世界名牌”风波
•起因：2003.3.26，中国质量万里行促进委员会在北京召开新闻发布会，向社会公布了40家首批涉险无根据宣传的“世界名牌” 和违规的“中国名牌”、“中国公认名牌”名单，格兰仕空调名列其中。

危机公关以及案例分析课件PPT课件( 33页)

危机公关
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二、危机处理的基本程序
迅速反应成立危机处理组织
深入现场，了解真相控制事态，减少损失研究情况，制定对策
举行新闻发布会，发布正式信息
组织力量，积极行动高度负责，做好善后工作
认真总结，吸取教训
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危机公关
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三、成功危机公关的基本策略
一个中心
以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象第一、品牌第一。
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危机公关
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危机的类型
（一）从危机的性质上分
1．突变危机 2．商誊危机
4．信贷危机 5．素质危机
3．经营危机
6．形象危机
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危机公关
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1.3 危机的类型 (五)依危机产生的主客观原因分
1、人为公共关系危机
2、非人为公共关系危机
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危机公关
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公关危机发生的原因
•
8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！
•
9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。
•
10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
1.承担责任原则 2.真诚沟通原则 3.速度第一原则 4.系统运行原则 5.权威证实原则
(SHOULDER THE MATTER)
(SINCERITY) (SPEED) (SYSTEM) (STANDARD)

第十四章危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)

4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及时性原则
保持坦诚原则
信息要言简意赅原则
保证受众的知情权原则
保证信源的一致性原则
整体策划原则
重视受众的想法原则
保证与媒体的有效沟通
原则
【海阔天空】家具达芬奇事件企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
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企业危机公关
网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

《公关危机》PPT课件

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二、公众至上原则
任何危机都会给公众的生命财产带来损失，应把抢救安置灾民放在第一位。
这是公共关系的核心原则，也是处理危机的核心原则。没有这条原则，小危机也可转化为大危机。
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危机管理中的八大禁忌
）（由雀巢的案例分析其危机管理的败笔
不要等到危机发生时匆忙应对不要去打官司不要只是辩解不要保持沉默不要手足无措不要逃避责任不要反应冷淡
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管理危机的八大忠告
1、度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默； 2、中国人始终强调心相伴，主动弥补过失勇于承担责任； 3、同情弱者原理，合理披露苦衷； 4、看长远的利益，高瞻远瞩； 5、尽早收官，让恶梦早日结束； 6、让危机良性延伸，借力打力； 7、做好你自己的事业，做好自己的产品。 8、善待你的消费者，做个诚信的企业典范。
2、灾难性：天灾人祸，防不胜防。
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2、严重性：出现危机时对组织形象的影响很大，有时甚至是灾难性的。
美国学者调查表明，有一名投诉的顾客就有26名保持沉默感到不满意的顾客。这26人又会对10人亲朋好友造成消极影响，这10人中有33%的人又可能把这坏消息传给另外20人。因此，有一名顾客不满意，就会有 1+（26×10）+（10×33%×20）=327人不满意。可见一个小小的非媒介投诉就会产生如此的影响。
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3、危机管理
危机管理（Crisis Management）是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性的措施，一旦发生危机，就能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制。