导游业务期末复习

导游业务：填空15 单选20 多选10*2 判断10 综合分析35第一章导游工作概述1、近代商业性导游服务的产生●“监护旅游之父”托马斯•库克●1841，第一次商业性旅游，莱斯特→拉夫巴勒●1845，专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商，在英格兰的莱斯特城创办了世界第一家商业性旅行社●1846，组织苏格兰旅行，第一次有商业性导游陪同的活动●1865，通济隆旅游公司●1872，业务扩展到北美洲●1892，流通券托马斯❿库克的历史贡献1.第一次组织群众包租火车进行团体旅游2.第一个开办旅游代理业务3.编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》4.第一次组织出国包价旅游5.第一次组织环球旅游6.第一个开办旅游公司2.中国导游服务的发展●中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部组建之时●第一家旅行社“华侨服务社”，于1949年11月在厦门筹建12月正式运营●起步阶段（1923-1949）●开拓阶段（1949-1978）●发展阶段（1978-1989）中旅CTS 1974年建立国旅CITS 1953年建立3、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务4、导游工作的基本原则●“宾客至上”原则●等距离交往原则●规范化服务与个性化服务相结合原则●履行合同原则●合理而可能的原则●AIDA原则●维护游客合法权益的原则AIDA原则：●A—Attention，（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力●I—Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣●D—Desire to Act促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望●A—Action，继续努力，促使谈话对象采取购买行为5、导游工作的性质与特点导游工作的性质服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性第二章导游员1导游员是根据条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员2、导游员的分类按业务范围来分1、海外领队：是指受具经营有出境旅游业务资格旅行社委派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

他既是旅行社的代表，也是旅游团的领导和代言人，其主要职责是：●介绍情况、全程陪同●落实旅游合同，监督旅游计划的实施●组织、团结工作●联络工作●维护旅游者的人身和财物安全2、全程陪同导游人员：简称全陪，指受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。

其主要职责是：●实施旅游计划●联络工作●组织协调工作●维护安全、处理问题与事故●宣传、调研３、地方陪同导游人员：简称地陪，指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。

其主要职责是：●安排旅游活动●做好接待工作●导游讲解和翻译●维护安全、处理问题４、景点景区导游人员：简称讲解员，指在某一旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游人员。

其主要职责是安全提示、导游讲解、宣讲环保和文化保护知识。

按职业性质来分专职导游人员兼职导游人员按导游使用语言来分中文导游人员外语导游人员）按技术等级来分（详见P27）（一年）初级导游人员（两年）中级导游人员（四年）高级导游人员（五年）特级导游人员导游人员的职业道德一、自尊自强、敬业爱岗二、热情友好、宾客至上三、不卑不亢、光明磊落四、真诚公道、信誉第一五、意志坚定、沉着冷静六、遵纪守法、廉洁奉公七、团结协作、顾全大局八、身心健康、积极向上九、文明礼貌、仪容端庄十、耐心细致、优质服务导游员考核的A·S·K原则A（Attitude）：工作态度S（Skill）：导游技巧和能力K（Knowledge）：知识的深度和广度导游员的管理1.我国导游员的培训计分制管理2002.4.10起，全国范围内推行对导游员的制度2003.4.1起，在全国实行导游计分实行年度管理10分制扣分行为：20种扣除10分的项目（1）导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的（2）诱导或安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动的（3）有殴打或谩骂旅游者行为的（4）欺骗、胁迫旅游者消费的（5）未通过年审继续从事导游业务的（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的扣除8分的项目（1）导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的（2）擅自增加或者减少旅游项目的（3）擅自终止导游活动的（4）导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的扣除6分的项目（1）导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品的（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团队的（4）讲解质量差或不讲解的（5）私自转借导游证供他人使用的（6）发生重大安全事故后不积极配合有关部门救助的扣除4分的项目（1）私自带人随团游览的（2）无故不随团活动的（3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的（4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的扣除2分的项目（1）未按规定时间到岗的（2）接待10人以上团队未打接待社社旗的（3）未携带正规接待计划的（4）接站未出示旅行社标识的（5）导游员仪表、着装不整洁的（6）讲解中吸烟、吃东西的年审管理考评内容：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况 考评等级：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审年审之前，参加由旅游行政管理部门组织的专业培训，从业人员每年的培训时间累计不得少于7天（56小时）年审一次扣分达到10分的，不予通过年审累计扣分达到10分的，暂缓通过年审一次被扣8分的，全行业通报一次被扣6分的，警告批评暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗等级管理高级导游员和特级导游员由国家旅游局组织评定中级和初级导游员由省级旅游管理部门或委托地市县级旅游管理部门组织评定第三章导游服务程序与质量标准1、旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体主体：领队、全陪、地陪2、散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式散客旅游的特点1、批量少2、批次多3、预定期短4、要求多5、变化多散客旅游产品的形式1单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等单项委托服务受理散客来本地旅游的委托办理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各种单项服务委托2、旅游咨询旅游咨询服务业务形式电话咨询信函咨询人员咨询网络咨询3、选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式销售途径①设立旅行社的门市柜台②建立销售代理网络旅游产品的形式①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等散客旅游对服务的要求1、文化含量的要求2、服务项目多样性的要求3、服务便利性的要求散客旅游接待程序一、接站服务（一）服务准备认真阅读接待计划 做好出发前的准备 联系交通工具（二）接站服务提前到达接站地点等候迎接散客二、沿途导游服务三、入住饭店服务1、帮助办理入住手续2、确认行程安排3、确认机票4、推销旅游服务项目四、导游服务出发前的服务 沿途导游服务 现场导游讲解 其他服务 后续工作五、送站服务（一）服务准备（二）到饭店接运游客（三）到站送客六、善后工作地方陪同服务程序导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，它为导游人员的服务操作提供了可遵循的依据1.准备工作2.接站服务3.入店服务4.核对、商定日程5.参观、游览服务6.购物指导7.送站服务8.善后工作导游服装着装原则：“T O P”time 时间Occasion 场合Place 地点 欢迎词的内容包括问候代表所在景区向旅游者的到来表示热烈欢迎自我介绍表明工作态度和希望得到合作的愿望祝愿摄氏温度与华氏温度换算公式华氏温度=摄氏温度×9/5+32购物导游服务1.严格按旅行社规定提供服务2.了解对象，因势利导3.当好购物参谋4.积极维护旅游者的利益送站服务送行前的业务准备1）核实交通票据（2）确定出行李的时间和方法（3）商定第二天叫早、早餐及集合时间（4）协助饭店结清帐目（5）提醒有关注意事项（6）及时归还证件欢送词的内容包括哪些?回顾游览活动，感谢合作表达友情和惜别之情征求意见和建议期待重逢美好祝愿地陪服务的时间要求接站前1-2小时与交通站取得联系，确认旅游团达到本站时间交通工具到达前30分钟到达交通站每次游览出发前20分钟到达出发集合地点旅游团离站前一天核实交通工具、时间、地点送国内航班应提前90分钟到机场飞机起飞后方可离开送国际航班应提前2小时到机场旅游团进入海关后方可离开送火车、轮船应提前1小时到车站、码头火车、轮船启动后方可离开领队服务程序核对各种票证护照与机票核对 机票与行程核对 护照与名单核对 护照内容核对全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅行团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系全程陪同导游服务程序服务准备1、熟悉接待计划：团队特征、团员情况、旅游线路、游览景点、自费项目、联络电话:2、物质准备：导游IC卡接待计划旅游团旗帜行李牌护照、身份证分房名单表等3、与地方接待社联系首站接团服务1. 接站准备 2.提前半小时迎候3.尽快确认旅游团，核实情况4.交接行李后，致欢迎词入店服务核对商定日程各站服务1.与地陪积极配合2.监督各地接待计划的实施和服务质量3.留意旅游者的动向4.做好提醒工作，处理突发问题和事件5.当好旅游者的购物顾问6.联络、协调工作离站服务途中服务末站服务善后工作第四章一、导游语言的艺术形式1口头语言：独白式、对话式2态势语言：表情语、动作语、服饰语3书面语言4副语言二、界域语●界域语是交往者之间的距离所传递的信息●界域语可分为三类：亲热界域语、个人界域语、社交界域语●亲热界域语：接触性界域语，即双方有身体上的接触●个人界域语：距离一般为一米左右，语义为“亲切、友好”●社交界域语是交际性界域语，距离一般为两米左右，语义为“严肃、庄重”三、导游语言的“八有”原则四、导游语言的基本技能音量●说话声音的强弱程度●根据游客人数的多少和讲解地点的环境状况来控制音量●根据导游讲解和言谈对话的内容来调节音量●明天早上我们团队八——点在中餐厅用餐语调●说话的腔调，指说话语句中语音高低升降的配置●升调多用于表示疑问、兴奋、激动和惊叹等感情状态●直调多用于表示庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态●降调多用于表示肯定、赞许、感激、期待、悲伤、厌恶等感情状态语速●说话时语流速度的快慢●导游员的语速要根据游客对讲解所使用的语言的理解程度进行适当的调整●根据导游过程的进程和讲解的对象物来进行调节语气●说话时的口气●陈述句、疑问句、感叹句、祈使句●停顿的巧妙运用能加强句子的证据和表现力●为什么是东山岭/而不是五指山/被称作“海南第一山”呢？●让我们在这欢快的音乐声中/一起翩翩起舞！五、劝服的语言方式●诱导式劝服：循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服●迂回式劝服：不对游客进行正面、直接的说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说●暗示式劝服：导游员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意举动使人领悟的劝说六、回绝的语言方式●柔和式回绝：导游人员采用温和的语言进行推脱的回绝方式●迂回式回绝：导游人员对旅游者的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题，从侧面予以回应或回绝●引申式回绝：导游人员根据旅游者话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式●诱导式回绝：导游人员针对旅游者提出的问题进行逐层剖析，引导他们对自己的问题进行自我否定的回应方式七、常用的导游方法和技巧1、分段讲解法：将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。