导游业务概述
导游人员的业务内容
导游人员的业务内容导游人员是旅游行业中不可或缺的一环，他们担任着为游客提供全方位的专业导览服务的角色。
导游人员的业务内容包括以下几个方面：1.导览服务：导游人员的主要职责是为游客提供导览服务。
他们需要熟悉旅游景点的历史、文化、景观以及当地的民俗风情等，以便向游客提供详细的解说和指导。
导游人员需要通过专业的培训和自学不断提升自己的知识水平，以提供更加专业的导览服务。
2.接待和安排行程：导游人员不仅需要接待游客，还需要为游客安排合理的行程。
他们要根据游客的需求和时间安排，合理规划旅游路线，并确保游客能够在有限的时间内体验到最精彩的景点和活动。
3.提供历史和文化解说：导游人员需要为游客提供有关景点历史和文化的详细解说。
他们了解景点的建筑、历史事件以及相关的传说故事，并能够生动地向游客介绍，使游客更好地理解和欣赏景点的意义。
4.安全保障：导游人员要确保游客的安全，引导游客遵守游览规则和当地的文化习俗。
在紧急情况下，导游人员需要知道如何正确应对和处理，并及时向游客提供帮助和指导。
5.语言翻译：对于国际旅游市场来说，导游人员还需要具备一定的语言能力，能够为境外游客提供翻译服务。
他们需要精通多种常用语言，以便与游客进行沟通交流。
6.提供旅游咨询：导游人员需要了解当地的旅游资源、特色项目以及相关政策，能够为游客提供旅游咨询和建议。
他们要根据游客的需求，提供旅游行程的规划、餐饮、住宿和购物等方面的建议，并帮助游客解答疑问。
7.文化交流：导游人员作为当地的文化代表，要保持良好的工作形象和仪态，并与游客进行友好的互动交流，增进彼此的了解和友谊。
导游人员需要展示当地的风土人情和民俗文化，向游客展示当地的独特魅力。
8.服务态度：导游人员应具备良好的服务态度和沟通能力，能够关心和照顾好游客的各种需求。
他们应主动为游客提供帮助，并及时解决游客遇到的问题和困难。
导游人员通过自身的努力和不断的学习提升，不仅可以为游客提供更好的导览服务，也有助于提高旅游行业的整体水平和形象。
中职导游业务教案
中职导游业务教案完整版第一章：导游业务概述一、教学目标1. 让学生了解导游业务的定义、性质和作用。
2. 让学生掌握导游业务的基本内容和服务对象。
3. 让学生了解导游业务的发展历程和现状。
二、教学内容1. 导游业务的定义和性质2. 导游业务的作用和服务对象3. 导游业务的发展历程和现状三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的定义、性质和作用。
2. 案例分析法：分析导游服务的实际案例，让学生了解导游业务的服务对象。
四、教学步骤1. 导入：介绍导游业务的定义和性质。
2. 讲解：详细讲解导游业务的作用和服务对象。
3. 分析：分析导游业务的发展历程和现状。
4. 总结：让学生概括导游业务的特点和服务对象。
五、教学评价1. 课堂问答：检查学生对导游业务定义、性质的理解。
2. 案例分析：评估学生对导游服务案例的分析能力。
第二章：导游员的基本素质一、教学目标1. 让学生了解导游员的基本素质要求。
2. 让学生掌握导游员所需的专业知识和技能。
3. 培养学生的导游服务意识和团队协作精神。
二、教学内容1. 导游员的基本素质要求2. 导游员的专业知识和技能3. 导游服务意识和团队协作精神三、教学方法1. 讲授法：讲解导游员的基本素质要求。
2. 实践教学法：模拟导游服务场景，培养学生的服务意识和团队协作精神。
四、教学步骤1. 导入：介绍导游员的基本素质要求。
2. 讲解：详细讲解导游员所需的专业知识和技能。
3. 模拟：组织学生进行导游服务场景模拟，培养学生的服务意识和团队协作精神。
4. 总结：让学生概括导游员的基本素质要求。
五、教学评价1. 课堂问答：检查学生对导游员基本素质要求的掌握。
2. 模拟评价：评估学生在导游服务场景模拟中的表现。
第三章：导游员的权利和义务一、教学目标1. 让学生了解导游员的权利和义务。
2. 让学生掌握导游员在旅游活动中的法律地位。
3. 培养学生遵守法律法规，依法从事导游业务的意识。
二、教学内容1. 导游员的权利2. 导游员的义务3. 导游员在旅游活动中的法律地位三、教学方法1. 讲授法：讲解导游员的权利和义务。
导游业务的名词解释
导游业务的名词解释导游业务是旅游行业中的一个重要部分，它涉及到旅游目的地的介绍、解说和组织，以及旅游者的服务和需求满足等方面。
导游是旅游行业中的专业人士，负责为游客提供全面的导游服务，使他们能够更好地了解和体验旅游目的地的文化、历史和风景。
一、导游导游是旅游行业中至关重要的角色。
他们担任着向游客提供详细信息和解释的任务，使游客对旅游目的地有更深入的了解。
导游不仅要有广博的知识储备，还需要具备良好的沟通能力、组织能力和领导能力。
在导游业务中，高质量的导游可以为游客的旅行带来更大的满意度和享受。
二、讲解讲解是导游业务中十分重要的一环。
导游需通过生动、真实的口述和展示，向游客深入浅出地介绍旅游目的地的相关信息。
他们需要根据不同的游客需求和背景，进行个性化的讲解，使每位游客都能够理解和参与到导游的解说中。
讲解的内容通常包括旅游目的地的历史、文化、建筑、景点等方面的知识。
三、服务导游业务中的服务很重要，它涉及到导游在旅行过程中对游客的照顾和关怀。
导游既是一位信息传递者，也是一个礼仪周到、细心贴心的服务者。
他们需要根据游客的需求提供不同的服务，如为游客安排住宿、餐饮、交通等，并提供必要的帮助和解决问题的能力。
良好的服务可以增强游客对导游的信任和满意度。
四、组织在旅游过程中，导游还需承担组织的责任。
他们需要制定合理的行程安排，安排游客参观不同的景点，并确保游客按时、有序地进行旅游活动。
导游还需要在行程中解决可能出现的突发情况，如交通延误、天气变化等。
只有具备良好的组织能力，导游才能使旅游活动更为顺利和有序。
五、解决问题在旅游活动中，难免会遇到一些问题和困难，如交通堵塞、物品丢失等。
导游在这时需要快速反应并解决问题，有效地处理游客的疑惑和困扰。
他们需要具备应变能力和解决问题的技巧，以确保游客的旅行顺利进行。
六、专业培训导游业务是一个需要专业知识和技能的行业。
为了提高导游的素质和能力，许多旅游机构和教育机构提供导游培训课程。
导游业务(参赛教案)
导游业务(参赛教案)第一章：导游业务概述一、教学目标1. 让学生了解导游业务的定义、性质和作用。
2. 让学生掌握导游业务的基本内容和程序。
3. 让学生了解导游业务的现状和发展趋势。
二、教学内容1. 导游业务的定义和性质2. 导游业务的作用3. 导游业务的基本内容4. 导游业务的程序5. 导游业务的现状和发展趋势三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的定义、性质、作用、基本内容和程序。
2. 案例分析法：分析导游业务的现状和发展趋势。
四、教学步骤1. 导入：介绍导游业务的定义和性质。
2. 讲解：详细讲解导游业务的作用、基本内容和程序。
3. 分析：分析导游业务的现状和发展趋势。
五、课后作业1. 复习本节课的内容，整理笔记。
2. 查找相关资料，了解导游业务的发展趋势。
第二章：导游员的基本素质一、教学目标1. 让学生了解导游员的基本素质要求。
2. 让学生掌握导游员的职业道德和职业礼仪。
3. 让学生了解导游员的心理素质和沟通能力。
二、教学内容1. 导游员的基本素质要求2. 导游员的职业道德3. 导游员的职业礼仪4. 导游员的心理素质5. 导游员的沟通能力三、教学方法1. 讲授法：讲解导游员的基本素质要求、职业道德和职业礼仪。
2. 案例分析法：分析导游员的心理素质和沟通能力。
四、教学步骤1. 导入：介绍导游员的基本素质要求。
2. 讲解：详细讲解导游员的职业道德和职业礼仪。
3. 分析：分析导游员的心理素质和沟通能力。
五、课后作业1. 复习本节课的内容，整理笔记。
2. 查找相关资料，了解导游员的心理素质和沟通能力。
第三章：导游技巧一、教学目标1. 让学生了解导游技巧的重要性。
2. 让学生掌握导游讲解技巧和导游服务技巧。
二、教学内容1. 导游技巧的重要性2. 导游讲解技巧3. 导游服务技巧三、教学方法1. 讲授法：讲解导游技巧的重要性、导游讲解技巧和导游服务技巧。
2. 实践演练法：模拟导游讲解和服务场景，让学生进行实践演练。
《导游业务》教学教案(中职教育)
《导游业务》教学教案(中职教育)第一章：导游业务概述一、教学目标1. 让学生了解导游业务的定义、性质和作用。
2. 让学生掌握导游员的职责和素质要求。
3. 让学生了解导游业务的发展历程和趋势。
二、教学内容1. 导游业务的定义和性质2. 导游员的职责和素质要求3. 导游业务的发展历程和趋势三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的定义、性质和作用，导游员的职责和素质要求。
2. 讨论法：让学生讨论导游业务的发展历程和趋势。
四、教学步骤1. 导入新课，介绍导游业务的定义和性质。
2. 讲解导游员的职责和素质要求。
3. 引导学生了解导游业务的发展历程和趋势。
4. 课堂小结，布置作业。
五、作业布置2. 请学生列出成为一名优秀导游员所需的素质。
第二章：导游员的基本技能一、教学目标1. 让学生掌握导游讲解的基本技巧。
2. 让学生学会组织旅游活动和处理旅游事故。
3. 让学生了解导游服务的程序和标准。
二、教学内容1. 导游讲解的基本技巧2. 组织旅游活动和处理旅游事故3. 导游服务的程序和标准三、教学方法1. 讲授法：讲解导游讲解的基本技巧，组织旅游活动和处理旅游事故的方法。
2. 示范法：示范导游服务的程序和标准。
四、教学步骤1. 导入新课，讲解导游讲解的基本技巧。
2. 讲解如何组织旅游活动和处理旅游事故。
3. 示范导游服务的程序和标准。
4. 课堂小结，布置作业。
五、作业布置2. 请学生列出组织旅游活动和处理旅游事故的方法。
第三章：导游员的语言表达技巧一、教学目标1. 让学生掌握导游语言的特点和表达技巧。
2. 让学生学会运用导游语言进行讲解和服务。
二、教学内容1. 导游语言的特点2. 导游语言的表达技巧3. 导游语言的应用三、教学方法1. 讲授法：讲解导游语言的特点和表达技巧。
2. 练习法：让学生进行导游语言的练习和应用。
四、教学步骤1. 导入新课，讲解导游语言的特点。
2. 讲解导游语言的表达技巧。
3. 让学生进行导游语言的练习和应用。
导游业务全套课件
导游工作的特点与要求
导游工作的特点
导游工作具有服务性、知识性、艺术 性和文化性等特点。
导游工作的要求
导游需要具备良好的沟通能力、组织 能力、协调能力、语言表达能力、专 业知识等。
导游的分类与等级
导游的分类
根据工作性质和职责，导游可以分为全陪导游、地陪导游和 领队等类型。
导游的等级
根据经验和技能，导游可以分为初级、中级、高级和特级等 不同等级。
旅行社业务范围
旅行社可以经营国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务。旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或 者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可证。
旅行社管理
旅行社应当按照规定向县级以上人民政府旅游行政主管部门报送经营和财务信息等统计资料；县级以上 人民政府旅游行政主管部门应当定期向社会公布本行政区域内旅行社的信誉等级等信息。
培训评估
建立培训评估体系，对导游的学习成果进行考核 和反馈，以帮助导游了解自己的不足之处并加以 改进。
导游业务交流
交流平台
01
建立导游业务交流平台，提供在线交流、论坛讨论、经验分享
等功能，促进导游之间的互动和合作。
交流内容
02
交流内容包括但不限于导游实务操作经验、旅游安全防范措施、
旅游行业发展趋势等，以帮助导游拓展业务视野。
旅游地理常识
总结词
熟悉中国地理环境，了解各类旅游资源。
详细描述
介绍中国的地形地貌、气候特点、著名山水景观、自然保护区等，以及各地具有代表性的旅游景点和 特色旅游项目。
民族民俗常识
总结词
了解中国各民族文化，尊重多元民俗习 惯。
VS
详细描述
阐述中国各民族的历史渊源、文化特色、 民俗习惯和传统节庆，强调导游应尊重和 包容不同民族的文化差异，促进民族团结 和旅游文化的交流。
导游业务
第一章导游服务1.导游业务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
2.导游服务产生的过程：一、1841年7月5日，英国人托马斯·库克，参加禁酒大会。
二、1845年，托马斯·库克组织包价旅游，出现了商业性的导游人员。
三、1846年，托马斯·库克组织旅游团并提供了全程导游服务。
3.托马斯·库克旅游公司在莱斯特问世，以“为一切旅游公众服务”为宗旨。
4.旅行社发展的过程：一、1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行内设立了旅游部，这是中国人创办的第一家中国旅游企业。
二、1927年6月旅游部从银行独立出来，组建了中国旅行社。
三、1954年4月，中国国际旅行社总社。
四、1974年，中国旅行社。
五、1980年，中国青年旅行社。
六、1980年3月，全国范围的导游资格考试开始。
5.商业性导游的出现是旅游活动发展之必然：一、旅游者需要导游服务（不管从生理上、心理上，还是从认识观赏事物的顺序上，无论是为了获得物质上、精神上美的享受，还是为了达到求知加深阅历的目的。
）二、旅游业也需要导游服务（旅游企业需要导游人员来实现经营目标、旅游业需要高素质的导游人员来提高竞争力）6.导游服务的类型：1图文声像导游；2实地口语导游（核心地位）7.实地口语导游：亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。
8.导游服务有哪3类：讲解服务；市内交通服务；生活服务。
（导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成）9.导游处理问题的原则：游客至上，有理有义有节，不失原则性。
10.导游服务的性质：服务性；文化性；社会性；经济性；涉外性11.服务性：属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动；是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。
12.文化性：传播文化。
13.经济性：（1直接创收；2扩大客源，间接创收，“导游人员的个人魅力、口碑”，旅游者作的“免费宣传”。
导游业务(参赛教案)
导游业务(参赛教案)第一章：导游业务概述一、教学目标1. 让学生了解导游业务的定义、性质和作用。
2. 让学生掌握导游业务的基本内容和导游人员的职责。
3. 培养学生对导游业务的兴趣和热情。
二、教学内容1. 导游业务的定义和性质2. 导游业务的作用3. 导游人员的基本职责4. 导游业务的发展趋势三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的定义、性质和作用。
2. 案例分析法：分析导游人员处理的实际案例，让学生了解导游人员的职责。
四、教学过程1. 导入：介绍导游业务的定义和性质。
2. 讲解：详细讲解导游业务的作用和导游人员的职责。
3. 案例分析：分析导游人员处理的实际案例，引导学生思考如何履行导游职责。
4. 总结：强调导游业务的发展趋势，激发学生对导游业务的兴趣。
五、作业与评估1. 作业：让学生写一篇关于导游业务发展趋势的文章。
2. 评估：通过学生的文章，评估学生对导游业务的了解和思考。
第二章：导游员的职责与素质一、教学目标1. 让学生了解导游员的职责和素质要求。
二、教学内容1. 导游员的职责2. 导游员的素质要求3. 导游员的服务态度4. 导游员的沟通技巧三、教学方法1. 讲授法：讲解导游员的职责和素质要求。
2. 角色扮演法：模拟导游服务场景，培养学生的服务态度和沟通技巧。
四、教学过程1. 导入：介绍导游员的职责和素质要求。
2. 讲解：详细讲解导游员的服务态度和沟通技巧。
3. 角色扮演：模拟导游服务场景，让学生参与其中，培养学生的服务态度和沟通技巧。
4. 总结：强调导游员的职责和素质要求，激发学生提高导游服务质量的意识。
五、作业与评估1. 作业：让学生写一篇关于导游员素质要求的文章。
2. 评估：通过学生的文章，评估学生对导游员职责和素质要求的了解。
第三章：导游业务流程一、教学目标1. 让学生了解导游业务的基本流程。
2. 培养学生熟悉导游业务的操作步骤，提高工作效率。
二、教学内容1. 导游业务的准备工作2. 导游过程中的各项工作3. 导游业务的后续工作4. 导游业务的注意事项三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的基本流程。
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一、考试题型：单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（四种客观题构成）二、题量与分值：总120题、总分150分（定目标120分）及格90分单选题50题，每题1分，计50分多选题20题，每题2分，计40分是非题30题，每题1分，计30分不定项选择题15题，每题2分，计30分（三个案例构成）三、重点章节：（占笔试60-70%，口试30%）第2章：导游服务程序第3章：旅游者个别要求的处理第4章：旅游故障处理第8章：第四节---救护常识第一章导游概述(要点)1、可能考的题型：单选，多选、判断第二章导游服务程序(要点)可考试的题型（单选、多选、判断、不定项、口试）*知识准备根据旅游团情况准备讲解内容了解不熟悉景点情况*心理准备应有把团带好的信心时刻准备从事艰苦的工作随时准备抱怨和投诉*物质准备接团计划身份证/导游证(旗)/结算单/名片/质量反馈表/现金/记事本接站阶段旅游团抵达前的服务要求确认时间1.提前2小时确认2.提前半小时抵达与司机联络与行李员联络旅游团抵达后的服务(多) 1、认找旅游团2、登车服务3、致欢迎辞*4、首次沿途导游（多）旅游日程介绍注意事项介绍本地概况介绍认找旅游团醒醒目的位置火车站——出口处机场——出口处在*认找的根据*民族特征人数组团社社徽H*核对的项目*团号人数国别组团社所住饭店登车服务要领*手举导游旗，缓引游客登车站在车门一侧，招呼客人上车检查车上行李架礼貌清点人数全陪导游服务程序全陪导游职责入境团全陪组团社派出的为旅游团提供的从入境到出境前的导游人员国内团全陪客源地旅行社派出为离开客源地到回归客源地全过程服务的导游人员实施计划监督质量主要监督各地旅行社质量协调联络1、协调上下站2、协调导游工作集体调研工作1、对旅游者调研2、对相关协作企业调研讲解工作1、旅游者入境后作整个行程的概要性介绍2、在旅游目的地转移途中讲解3、旅游团离境前的总结性发言生活服务处理问题全陪导游服务程序准备阶段熟悉接待计划*1、熟悉旅游团成员情况2、熟悉旅游行程安排各地活动安排交通情况安排住宿情况3、熟悉协作企业情况4、了解收费情况及付款方式知识准备了解客源国(地区)概况（应用）了解各旅游目的地情况心理准备物质准备首次接团阶段同地接社核实接站事宜接站提前半小时到站核实人数了解旅游者情况首次讲解商谈日程领队提出小的修改意见或增加新的游览项目时间上有保证，不不产生费用，同意；如收费用，需要领队、旅游者说明；如时间不允许，耐心解释领队提出的要求与原计划不符又涉及接待规格婉言拒绝全陪手中的接待计划与领队计划部分不符查明责任，分清事故原因各站接待阶段抵站服务*举社旗，带领游客到指定地点出站。
按地陪所举接站标志认找地陪，向地陪递交行李或行李托运单向地陪反映团队成员情况、游客或领队的建议和要求。
游览中服务*全陪应注意观察与收集游客的意见和反映监督旅游计划执行情况作好地陪与旅游者之间的协调工作处理旅游过程中游客的个别要求与突发事件。
离站服务*做好与地陪的交接工作敦促并帮助游客检查是否有遗留物品感谢地陪和司机的服务。
引领游客到指定地点上飞机（火车、轮船）。
途中服务*阶段保障旅游者的安全保持欢快的气氛适当讲解生活照料末站送团阶段落实送站有关事宜协助处理出境前有关事宜与旅游者沟通致欢送辞后续阶段处理遗留问题认真填写《全陪日志》按财务规定，尽快结清该团账目以书面和口头形式向领导汇报在旅游过程中发生的问题对重大问题写出书面报告散客导游服务要领散客旅游与团队比较的特点人数少,批次多最直观\最基本区别自主选择旅游路线与活动项目活动内容变化多零星现付.费用稍高散客旅游产品的类型全包价旅游半包价旅游剔除午\晚餐费用小包价旅游(选择性旅游) 非选择部分1.地面接送服务2.住房及早餐3.城市间交通费可选择部分（除不可选之外）组合旅游从不同的国家(地区)乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地旅行社接待。
单项委托的形式外国\外地散客旅游者来本地旅游本地国内散客到外地旅游常住本地的外籍人士和分住各宾馆的海外散客来旅行社办委托赴外地旅游散客导游服务要领散客导游与团队导游的相同点（单选、多选）导游接待过程基本一致导游服务程序基本一致导游工作职责基本一致旅游者对导游服务的期待与要求基本一致散客导游与团队导游的不同点（单选、多选）无领队,导游管理难度大服务工作以接送为多,游览与讲解工作减少服务周期短负责现场收费散客旅游的概念它是由旅游者根据个人意愿与兴趣，自主选择或自行设计旅游路线或活动项目，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。
第三章旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的种类种类处理方式合理而可行的符合我国法规的符合旅游合同与旅游计划的内容符合旅游者基本生活要求与本民族风土习惯的符合保护其人身与财产要求符合特定条件下必须遵循的有关原则努力满足其要求合理而不可行的耐心解释，晓之以理，不可断然拒绝不合理的婉拒并加以适当解释；四讲：讲礼貌讲态度讲原则讲服务导游现场处理要领认真听取，正确判断（首先）——单选区别对待，妥善处理请示旅行社，争取多方合作要求更改游程或交通工具礼貌婉拒，耐心说服请示旅行社要求更改旅游景点1．问清理由，判断其合理性合理：征得全体成员的同意，签字。
说明费用，由旅游者负担。
作好相应的活动安排不合理无法满足，作好解释工作。
要求中途退团或提前回国合理情形：本人急病；家中出事；单位急事报告旅行社办理退房重订交通票办理分离签证（如是外国旅游者）不合理原因：除以上几种情况外1．配合领队（全陪）耐心说服2．自行退团，费用自理，综合服务费不退要求延长旅游期*1．可以满足，报告旅行社2．协助办理延长事宜1．办理分离签证与延长签证2．协助重新订房、订票3．关心滞留旅游者4．延长期间的费用由旅游者自理要求调换宾馆*耐心倾听，判断其合理性属旅行社责任：➢报告旅行社调整➢向旅游者道歉属旅游者个别要求➢作好解释工作➢请领队出面规劝➢特殊理由，报告旅行社要求调换客房*合理：卫生等不达标准1．诚恳倾听，现场察看2．合理可行，尽力满足换房或修理不喜欢楼层或朝向；更高标准1．诚恳倾听，现场察看2．合理可行，尽力满足如有差价，旅游者自理3．如无房，配合领队，团内调剂4．无法满足，耐心解释要求延长住店时间1．事先联络宾馆，请求延长2．告知房费自理3．原宾馆难以满足，请计调协助联络其他宾馆。
特殊餐饮要求计划内的核实再次强调听取意见计划外的*联系餐馆，予以满足联系其他餐馆或协助解决餐费自理报告旅行社，以后用餐落实要求换餐用餐前3小时提出*联系餐馆，满足要求联系其他餐馆，尽力满足无法解决，耐心解释费用自理接近用餐时间提出*一般不接受，解释若坚持，建议自己点菜，费用自理，原餐费不退要求单独用餐耐心说服，请领队出面协调如坚持，协助联系费用自理，原餐费不退要求品尝风味餐全团共同要求导游员（计调）联系落实个别旅游者的要求联络餐馆费用自理原餐费不退不折要求不随团用餐*➢尽量劝服➢餐费不退➢用餐前3小时，通知餐厅要求更改计划内的娱乐活动*➢劝服➢解决购票事宜➢讲清地点等➢提供交通指示➢告知全陪和领队要求更改计划外的娱乐活动全团共同要求的✧请示旅行社✧请计调或自己联系✧费用旅游者自理✧原款不退✧无法办到，耐心解释个别要求✧协助购票✧联系出租车✧将明地点、安全✧费用自理✧导游不陪同✧无法办到，耐心解释要求退还商品问清情况积极协助寻找相关部门交涉交涉部门：当地市场工商部门行政部门，物价旅游管理部门要求单独外出购物*➢问清要求，指点购物点➢不陪同➢提醒安全➢离境当天，加以劝阻要求托运大件物品推托，告知大型商店，定点商店有办理经旅行社同意可接受收足钱款，立凭据，发往地点办妥后，将发票、托运单、保险单原件寄对方复印件交旅行社将托运情况告知旅游者费用由旅行社处理要求购买古玩等劝阻的情形向居民收购地摊购物未经批准的小商店购物➢带旅游者去定点商店购买➢提醒保管好发票➢不将火漆印刮掉对个别嫌疑者报告部门旅行社公安文物管理部门劝阻旅游者不单独自由活动*➢旅游团即将离开本地前➢不单独骑自行车去车水马龙、不熟地方➢不去非游泳区游泳➢不陪少数人划船、游泳➢旅游者要求去不对外开放地方➢问题场所要求亲友随团活动*问清关系和理由征得全体成员同意到旅行社办理相关手续✧出示有效证件✧填写表格✧缴纳费用入团后，一视同仁➢驻华使领馆人员，婉言拒绝。
➢告知必须征得外事部门同意转递物品*转递食品、药品、贵重物品等，应拒绝，建议亲手或邮寄➢若有困难（贵重物品）✧报告旅行社✧问清物品✧书写委托书（名称、数量）✧点清，签字，留地址✧接受人接到后签收✧旅行社保管委托书，收条✧通知旅游者办妥专业参观、访谈等要求问清事由，报告旅行社安排参观（共同要求，陪他；少数人要求，叫好出租车）对难以满足，耐心解释✧寻找祖坟、故居弄清地址，报告旅行社请教专家帮助联络安慰海外记者要求采访*拒绝，报告散发宗教宣传品*断然拒绝，报告第四章旅游故障的处理可能考的题型：单选、多选、不定选、判断旅游故障的概念是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行，会对旅游者人身安全与财产造成损害的各种差错、服务缺陷、事故和灾害。
旅游故障的特点渐长性突发性复杂性危害性➢损害旅游者的合法权益，身心受损➢给旅行社带来信誉损失➢影响旅游活动的顺利进行旅游故障的按故障产生的原因分自然性故障种类责任性旅游故障饭店空调失灵景区内缺乏安全护拦；飞机机械性故障来自旅游者方面故障按旅游故障危害程度分一般故障重大故障按旅游故障处理难易度分单一性的复合性的旅游故障处理程序处变不惊，摸清情况处理旅游故障的第一道关初步应急处理，减少损失和影响及时报告，力求根本解决做好旅游团其他旅游者的活动安排作好善后工作，写出事故报告。
行程变更延长在一地的逗留时间作好全团工作争取谅解1．把变更情况告知领队，全陪2．向中心人物说明3．由全陪、领队、中心人物向游客解释。
核实计调所做的调整可酌情增加景点和延长在景点的停留时间适当补偿提醒旅行社通知下一站缩短在一地时间作好全团工作争取谅解核实计调所做的调整突出本地有代表性景点参观适当补偿提醒旅行社通知下一站取消或更换景点1．与全陪领队分析故障，商议措施，报告旅行社2．作好全团工作，争取谅解3．安排好旅游4．作好物质补偿漏接预防1认真阅读计划2再次核实航班3商定车辆停放地点4到机场后，了解抵达时间弥补工作全陪1．联系旅行社或抵达处值班人员2．道歉3．接社采取措施，可带游客去安全舒适处；如地陪一时无法赶到，可去饭店4。
所发生费用，由责任人负责。
地陪1．在机场大厅，出口处，旅游车等地寻找旅游者。
2．报告旅行社，查明原因3．找到后道歉4．加倍服务5．适当补偿空接的处理1．与旅行社联系，查明原因2．如有确切晚点时间。
作好计划调整敦促旅行社退房、退餐。
作好接站准备3．如没有消息原地等候来自同一城市的下一航班；如没有听候指示。