导游业务知识重点
导游工作知识点总结大全
导游工作知识点总结大全导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅要对旅游目的地有深入的了解，还要能够给游客提供专业的导游服务。
导游的工作不仅是讲解景点历史和文化，还包括组织旅行团的行程安排、解决游客的问题、协助游客购物等方方面面。
因此，导游需要具备非常全面的知识和技能。
以下是导游工作知识点的总结，希望能够帮助导游们提高业务水平和服务质量。
一、历史和文化知识1. 熟悉所在地区的历史和文化，包括古代历史、近现代历史、传统文化、当地民俗等内容。
2. 了解世界各地的历史和文化，特别是常见旅游目的地的历史和文化。
3. 理解历史事件的发展过程、影响和意义，能够生动地向游客讲解。
4. 掌握一定的艺术、音乐、戏剧、文学等相关知识，以便在讲解中丰富解说内容。
5. 学习相关地区的语言和方言，以便与当地人交流，也可以向游客传授一些基本的口语。
二、地理和环境知识1. 熟悉当地的地理位置、地形地貌、气候等自然环境因素。
2. 了解当地的植被、动物资源、水系等自然生态内容。
3. 掌握本地区的交通、通讯、住宿、餐饮等旅游服务设施。
4. 了解当地的环保政策、旅游规划和景区管理相关知识。
三、导游业务知识1. 掌握导游服务的基本礼仪和规范，包括仪表仪态、语言表达、待客态度等方面。
2. 学习相关法律法规和旅游业的政策，以便在工作中遵守相关规定。
3. 熟悉旅游产品的销售技巧，包括如何向游客介绍并推荐旅游线路、景点门票、纪念品等。
4. 了解旅游保险、应急救援等相关知识，以便在紧急情况下处理。
四、导游讲解技巧1. 掌握一定的讲解技巧，包括简明扼要、生动形象、情感饱满、语言流畅等方面。
2. 学习丰富讲解的内容，包括历史典故、故事传说、地理自然、民俗风情等方面。
3. 能够利用声音、手势、面部表情等手段，加强讲解的表现力和感染力。
4. 善于与游客互动，在讲解中引导游客思考、提问、参与。
五、团队协作和沟通能力1. 具备团队合作意识，尊重团队成员，协作配合完成旅行团的工作任务。
导游业务知识重点归纳
《导游业务知识重点归纳》导游业务是旅游活动中至关重要的一环，它涉及到游客的行程安排、安全保障、文化传播以及服务质量等多个方面。
熟练掌握导游业务知识，对于成为一名优秀的导游至关重要。
以下将对导游业务知识的重点进行全面而系统的归纳。
一、导游人员的基本素养（一）良好的职业道德导游人员应具备高度的敬业精神，诚实守信，不欺骗游客，如实向游客介绍旅游目的地的情况。
要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私，维护游客的合法权益。
（二）丰富的知识储备导游人员需要掌握广泛的知识，包括历史、地理、文化、艺术、民俗、政治、经济等方面的知识。
只有具备深厚的知识底蕴，才能在导游讲解中深入浅出地向游客传达丰富的信息，满足游客的求知欲。
（三）较强的语言表达能力导游人员的语言表达能力直接影响着游客的旅游体验。
要具备清晰、流畅、生动的语言表达能力，能够准确地传达信息，讲解生动有趣，吸引游客的注意力。
（四）良好的交流能力与游客、旅游团队成员以及相关旅游服务提供者进行有效的交流是导游工作的重要内容。
要善于倾听游客的意见和需求，及时解决问题，协调各方关系，营造和谐的旅游氛围。
（五）较强的应变能力在旅游过程中，难免会出现各种突发情况，如天气变化、游客身体不适、行程延误等。
导游人员需要具备较强的应变能力，能够迅速做出应对措施，保障游客的安全和利益。
二、导游服务程序（一）接待前的准备工作1. 熟悉接待计划导游人员在接到接待任务后，要仔细阅读接待计划，了解团队的基本情况，包括团队名称、人数、行程安排、交通方式、住宿要求等。
要熟悉旅游目的地的相关信息，做好知识储备。
2. 落实接待事宜与旅行社计调部门、交通部门、住宿部门等相关单位或人员通联，落实团队的交通、住宿、餐饮等具体事宜，确保接待工作的顺利进行。
3. 准备相关物品根据接待计划和工作需要，准备好导游旗、导游证、讲解词、地图、宣传资料、药品等相关物品。
（二）接站服务1. 提前到达接站地点导游人员应按照规定的时间提前到达机场、车站、码头等接站地点，做好迎接游客的准备工作。
导游业务知识要点
导游业务知识要点1.导游的角色：导游是旅游行业中非常重要的一环，主要扮演着向游客提供导游服务和旅游信息的角色。
导游除了提供行程安排、景点介绍等基本服务外，还应该具备一定的娱乐、引导和解答游客疑问的能力。
2.导游的职责：3.导游的服务技巧：导游需要具备良好的沟通能力、较强的解说能力和应变能力。
他们应当善于与游客进行交流，了解游客的需求并提供相应的服务。
导游还应尽可能提供准确、生动、有趣的景点解说，以增加游客的参与感。
4.导游的管理能力：导游除了提供导游服务外，还需要具备一定的管理能力。
他们需要组织并管理游览团队，确保游览行程的顺利进行。
导游还需要根据游客的需求和情况作出灵活的调整和安排。
5.导游的组织能力：导游需要具备良好的组织能力，包括行程安排、交通安排、餐饮安排等。
他们需要根据游客的需求和时间限制，合理安排并协调各项行程，以保证旅行的顺利进行。
6.导游的专业知识：7.导游的语言能力：导游需要具备流利的外语口语能力，以便能够为出境游或国内的外国游客提供服务。
除母语外，导游还需要掌握一种或多种外语，如英语、日语、法语等。
8.导游的礼仪素养：导游需要具备良好的仪容仪表和礼仪素养。
他们代表着旅游机构和目的地形象，因此应保持良好的形象和行为，以给游客留下良好的印象。
9.导游的安全意识：导游在工作中需要时刻保持安全意识，确保游客的人身安全。
他们需要了解景点的安全情况，告知游客注意事项，并及时处理紧急情况。
10.导游的社交能力：导游需要具备良好的社交能力，能够与各类游客进行交流和互动。
他们需要善于处理游客之间的矛盾和不满，保持良好的沟通和解决问题的能力。
总之，导游业务知识包括导游的角色、职责、服务技巧、管理和组织能力等方面。
导游需要具备丰富的旅游知识、良好的沟通和解说能力、管理和组织能力，以及安全意识和社交能力。
同时，导游还需要保持良好的仪容仪表和礼仪素养，以给游客留下良好的印象。
全国导游基础知识重点归纳2021
全国导游基础知识重点归纳2021目录1.导游基本概念2.导游的服务内容和职责3.导游的专业知识4.导游应具备的素质5.导游的礼仪要求6.旅游导览的技巧7.行程组织管理8.旅游安全常识9.旅游法律法规10.导游行业发展趋势1. 导游基本概念导游是指在旅游活动中担任为游客服务的工作人员。
他们不仅仅是提供旅游信息和解说的人员，同时也是旅游者的知识传播者和文化使者。
2. 导游的服务内容和职责导游的服务内容包括接待游客、解说风土人情、指导游客行程、协助游客解决问题等。
他们的职责是确保游客的安全、提供专业的导觭服务、向游客传达文化知识等。
3. 导游的专业知识导游需要具备丰富的旅游知识，包括地理、历史、文化等方面的知识。
同时，他们还需要了解旅游景点的特点、开放时间、门票价格等信息。
4. 导游应具备的素质导游需要具备良好的沟通能力、服务意识、组织能力、应变能力，同时还要有团队合作精神和文化修养。
5. 导游的礼仪要求导游应该穿着整洁、言行得体、站姿端正、笑容可掬，以示专业和礼貌。
6. 旅游导览的技巧导游需要掌握一定的讲解技巧，如让解说生动、引人入胜，结合实际情景，让游客更容易理解。
7. 行程组织管理导游需要根据行程安排，合理规划时间、协调好景点间的联系等，确保游客的行程顺利进行。
8. 旅游安全常识导游需要了解旅游安全知识，包括应急处理、紧急救援等，保障游客的安全。
9. 旅游法律法规导游要了解相关旅游法律法规，不仅要遵守，还要向游客解释清楚，保护游客权益。
10. 导游行业发展趋势随着旅游业的发展，导游行业也在不断变化，导游需要不断学习更新知识，适应行业发展的趋势。
以上是对全国导游基础知识的重点归纳，希望对有意从事导游工作或对旅游行业感兴趣的人员有所帮助。
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
导游业务知识重点归纳
导游业务知识重点归纳导游的角色与职责导游是旅游行业中非常重要的一环，他们对于旅游过程中的安排、解说、服务起到关键作用。
导游的主要角色和职责包括：1.接待和接机/接站服务：导游应准时到达机场或车站，迎接旅客，提供服务。
他们负责安排交通、酒店住宿等事宜，确保旅客的安全和舒适。
2.导览和解说：导游需要对旅游目的地的文化、历史、景点等进行深入了解，以便向旅客提供准确的导览和解说服务。
他们应利用丰富的知识，向游客介绍景点的背景和故事，帮助旅客更好地理解和欣赏。
3.行程安排和时间管理：导游需要制定并安排合理的旅游行程，确保旅客能够充分利用时间，同时也要考虑旅客的体力和兴趣。
他们需要合理安排各个景点的参观时间和顺序，确保旅游行程的流畅和顺利。
4.服务和协助：导游需要提供全程的服务和协助。
他们应帮助旅客解决在旅途中遇到的问题和困难，包括语言沟通、购物、餐饮等方面的需求。
导游还应周到体贴，关心旅客的需求并提供个性化的服务。
5.风险管理和应急处理：导游需要具备一定的风险管理和应急处理能力。
他们应了解当地的安全情况、法律法规和紧急救援措施，确保旅客的安全，并在意外情况下能够及时采取必要的应急措施。
6.文化交流和沟通：导游需要能够与不同文化背景的旅客进行有效的沟通和交流。
他们应了解并尊重旅客的文化习俗，以避免文化冲突和误解，并促进文化交流和相互理解。
7.导游证和资质：导游需要获得相应的导游证和资质，以合法从事导游工作。
他们需要不断学习和更新自己的知识，提升自己的专业水平，以提供更好的服务。
导游的基本素质和能力为了胜任导游的工作，导游需要具备一定的基本素质和能力：1.专业知识：导游应具备深入了解旅游目的地的专业知识，包括历史、文化、地理、政治、经济等方面的知识。
他们应持续学习和更新自己的知识，以提供准确和丰富的导览和解说服务。
2.沟通与语言能力：导游应具备良好的沟通和语言能力，能够与旅客和当地人进行有效的交流。
他们应能流利地运用至少一种外语，以满足国际旅游需求。
导游业务重点
一、导游服务及其类型导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的类型1．图文声像导游 (从属地位）①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。
2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。
1841②世界上第一位专职的旅行代理商。
1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。
1846年④发明旅行支票。
1892年我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。
●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。
（二）开拓阶段（1949 〜 1978年）（三）发展阶段（1978 〜1989年）导游服务发展的趋势导游内容知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化三、导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。
导游服务的范围导游讲解服务（主要内容）旅行生活服务市内交通服务四、导游服务的特点和作用纽带作用标志作用信息反馈作用扩散作用独立性强脑体高度结合复杂多变关联度高导游人员的内涵导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
一、导游人员的分类按业务范围划分海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员中文导游人员按使用语言划分外语导游人员初级两年中级四年按技术等级划分高级五年特级二、导游人员的素质、职责三过硬（思想、业务、外语过硬）、五大员导游人员的基本职责领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。
《导游业务》考试章节重点总结
-1-
世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日，托马斯.库克 组织了 570 人，利用包租火车的方式，参加第一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。 1845 年， 英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦。这是世界上第一 次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年，托马斯.库克在莱斯特创办了世 界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。 二、导游服务的发展演变（了解） (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。 （二）开拓阶段（1949 ~ 1978 年） 第一家旅行社，“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社 在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月，国务院批准成立“中国 旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。 （三）发展阶段（1978 - 1988 年） 1978 年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都 设立相应的旅游局。1980 年 6 月，中国青年旅行社总社成立。1984 年，旅行社外联权下放，全国各 行 业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底，全国形成了以国旅、中旅、 青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。 （四）全面建设导游队伍阶段（1988 年至今） 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点，1989 年举行全国导游人员考试，随后每年开 展一次导游资格考试。 1994 年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高 级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建 设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游 人员职业等级标准 （试行）》，1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了 法律进程。 2001 年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范 围内推行导游电子信息网络化 管理。 2002 年，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分 制管理和 IC 卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。（现已废掉） 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。 三、导游服务的发展趋势（了解） （一）旅游活动的发展趋势 世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次，比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的 《2030 年全球旅游展望研究报告》，2020 年，世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次， 至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年，中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年，中国居民出境旅游人数年均 增长 34%，2014 年已达 1.2 亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。
7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
16.包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
10人以上(含10人)称之为团队包价旅游，9人以下(含9人)称之为散客包价旅游。
17.小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。
非选择部分，包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。
18．我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日19．我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局20．世界六大旅游区的划分：欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区21．世界旅游日：每年的9月27日第二章导游人员1．导游人员:是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2类别:(1)按业务围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员；地方陪同导游人员(2)按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员(3)按职业性质分：专职导游人员；兼职导游人员(4)按技术等级分：初级中级高级特级3.全陪:是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。
4.地陪:是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
5.全陪的职责：(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研6．地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题7．导游人员的基本素质（条件）:(1)良好的思想品质(2)渊博的知识(3)独立工作能力和创新精神(4)较高的导游技能：操作技能智力技能（主）(5)竞争意识和进取精神 (6)身心健康(7)注意仪容、仪表8.导游人员的基本权利：(1)受尊重权(2)行政复议权和行政诉讼权(3)旅游行程紧急处臵权(4)要求旅游者配合权和随团资格取消权9.导游人员的基本义务：(1)导游讲解义务(2)维护国家利益和民族尊严(3)遵守职业道德的义务(4)尊重旅游者(5)紧急避险义务(6)告知义务10．导游人员变更行程计划的条件：(1)必须是在引导游客旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后；(2)必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时；(3)必须经多数旅游者同意；(4)必须立即报告旅行社。
11．新进导游人员考核：(1)全面考核(2)择优录取12.导游证有效期：3年13．导游人员的纪律和守则:(1)严守国家、保护国家财产(2)严格按规章制度办事(3)自觉遵纪守法(4)自尊自爱，不失人格、国格(5)文明服务第三章导游服务1．旅游产品：是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。
分为单行旅游产品和整体旅游产品。
2.导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
3．现代导游服务的类型：图文声像导游和实地口语导游.4．导游服务的主要围：导游讲解服务和旅行生活服务.5．导游服务的性质:政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性. 6．导游服务的特点:独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性7．导游服务的作用:主导作用标志作用纽带作用扩散作用.8．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现:承上启下连接外协调左右9．导游服务的原则:a“宾客至上”原则；b“安全第一”原则；c.维护消费者合法权益原则d.规化服务与个性化服务相结合原则10.个性化服务也称特殊服务：是除了执行旅行社和旅游者之间的要约外，针对旅游者的个别合理要求而提供服务。
11．导游服务集体:一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。
12.地陪与领队和全陪的关系：A；尊重领队和全陪B；支持领队和全陪的工作C；避免正面冲突13.导游服务集体的任务:实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。
14.导游服务集体成员之间的关系:协作共事关系第四章导游服务程序第一节地陪黄皮书也称《国际预防接种证明书》是旅游者健康情况的证明。
1.地陪服务程序：(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核对、商定日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)后续工作2.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况.上团前，地陪应做好的物质准备工作：(1)领取必要的票证和表格(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗、接站牌和结算凭证。
3住店阶段地陪的主要工作:(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施及注意事项(3)安排叫早服务(4)带领旅游团用好第一餐(5)督促行员分送行(6)协助处理有关问题4地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性(1)导游人员之间合作的开始(2)对旅游者权利的尊重(3)尊重领队、全陪的职权(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性5在核定活动日程中可能出现的问题及解决：(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任(2)旅游者提出的一般修改意见：①不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足；②增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费；③无法满足的要求：耐心解释，说明原因。
(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。
6餐饮服务中，如果计划用餐，则是地陪导游人员的工作：(1)核实用餐情况；(2)引领旅游团进餐厅；(3)解决可能出现的问题；(4)结账；(5)离餐厅时提醒带好随身物品。
7欢迎词的容：(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临(2)介绍自己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作，欢迎提意见和建议(5)良好祝愿8致欢送词：(1)回顾旅游活动，感大家的合作(2)表达友谊和惜别之情(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉(5)对客人所要前往的下一站做简单介绍(6)表达美好祝福9.地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项：(1)避免雷同(2)拒绝格调低下的文娱活动(3)剧情介绍(4)注意安全10.送站时到达机场(车站)的时间要求：(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间到达机场(2)国航班提前90分钟(3)火车提前60分钟第二节全陪1．在服务准备阶段全陪导游的服务程序：(1)了解旅游团(2)熟悉接待计划(3)物质准备(4)知识准备(5)充分的心理准备2．全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序：(1)入境站接团服务(2)人住饭店服务(3)核对商定日程(4)各站服务(5)离站服务(6)旅行途中的服务(7)抵站服务(8)离境前的服务3．全陪在后继工作阶段的主要工作：(1)处理遗留问题(2)写好《全陪日志》容包括：①旅游团基本情况②旅游行程安排③交通状况④各地的接待服务质量⑤发生的问题及处理⑥旅游者的评价、意见和建议(3)处理与派如旅行社的相关事务第三节散客1.散客服务程序:(1)服务准备①认真阅读接待计划②做好物质准备(2)接站服务①提前到港等候(提前30分钟到达机场、车站外迎接)；②迎接散客；③首次沿途导游；④入住饭店服务;⑤导游服务○6送站服务2.散客旅游服务有三种类型：单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。
3．导游员在机场(车站)没有接到散客的处臵方式：(1)询问工作人员，确认本次航班、列车乘客都出港；(2)在尽可能围寻找20～30分钟；(3)与散客下榻的饭店联系，查询散客是否自行到饭店；(4)导游与计调联系告知情况并让其查明原因；(5)确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站；(6)前往散客下榻饭店前台，询问客人是否已入住。
4．散客参观游览时的导游服务工作：(1)提前到达(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)(2)沿途导游服务(3)现场导游讲解注意：在一个景点的时间安排上，决定权一般在游客。
5．送站服务阶段导游的服务要点：(1)服务准备(注意：导游要在送站前24小时与散客联系） (2)送站服务(导游应该提前20分钟到游客下榻的饭店)6．导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式：(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助(3)经计调部门同意后可离开酒店。
7．散客旅游与团队旅游的区别：形式多样、围广、定购期短、游客之间不相识甚至语言不通；散客的导游服务复杂、琐碎、难度大。