03.模块二 领导力与质量部门管理
领导力和管理能力培训ppt
时间管理
制定优先级
根据任务的紧急程度和重要性， 合理安排工作时间。
时间分配
将时间分配给不同的任务，确保工 作的高效完成。
时间监控
监控时间使用情况，及时调整工作 计划，避免拖延和浪费时间。
03
领导力培训
领导力风格培训
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民主式领导
培养员工参与决策，发挥集体 智慧，促进团队合作。
变革型领导
团队建设
通过团队活动和培训，增强团队凝聚 力，提高团队协作能力，培养团队精 神。
绩效评估和反馈
绩效评估
设定合理的绩效指标，定期对团队和个人进行绩效评估，确保工作目标的实现 。
反馈与沟通
及时给予正面和建设性的反馈，鼓励团队成员提出意见和建议，促进有效沟通 。
解决问题和应对变化
问题解决
培养团队成员的问题解决能力，鼓励主动发现问题并提出解决方案，提高工作效 率。
激发员工创新思维，引导组织 变革，提升组织适应能力。
服务型领导
以服务员工和客户为导向，关 注员工需求，提高员工满意度
。
教练式领导
关注员工个人发展，提供指导 和反馈，帮助员工成长。
决策制定和问题解决
确定目标和优先级
明确组织目标和战略方向，根 据实际情况确定优先级。
信息收集与分析
收集相关数据和信息，进行深 入分析，为决策提供依据。
创新思维
鼓励员工提出创新性建议和解 决方案，拓宽决策思路。
风险评估与应对
评估潜在风险和机会，制定应 对措施，确保决策的有效性。
沟通和谈判技巧
有效沟通
明确沟通目的，选择合适的沟通方式和时间 ，确保信息传递准确无误。
反馈和指导
商业赋能培训方案
商业赋能培训方案概述随着市场竞争的激烈化，企业需要不断提升自身的竞争力。
而人才是企业最为宝贵的资产，因此企业需要通过内部的员工培训来提高企业整体的竞争力。
本文介绍一个商业赋能培训方案，旨在提高企业员工团队协作、领导力、沟通能力以及市场营销能力等方面的技能，进而提升企业品牌形象和竞争力。
目标本方案旨在通过全面的培训计划，提高企业员工的综合素质。
具体目标如下：1.提高团队协作能力，增强团队的凝聚力和合作能力；2.培养领导力，提高员工的决策能力和执行力；3.加强沟通能力，提升员工与客户、合作伙伴等的沟通交流能力；4.提高市场营销能力，增强企业的品牌营销能力。
培训计划根据目标，本培训方案主要包括以下几个模块：模块一：团队协作1.1 团队认识训练包括通过一系列的团队游戏、实践活动等，使员工认识到团队合作的重要性，理解“团结就是力量”的核心价值。
1.2 团队建设训练通过一些团队建设活动，如团队拓展训练、团队合作演练等，强化团队成员之间的交流、协作和信任感，在这个过程中发挥个人长处，学习如何有效地协调和分配团队角色。
模块二：领导力2.1 领导者的素质培养通过学习管理、决策和领导技能等方面的知识，了解领导力的实质和要素，建立正确的领导态度，培养良好的领导习惯。
2.2 情境模拟练习通过模拟真实的领导情境，如危机公关，团队管理，谈判协商等，让员工在接受挑战和压力的环境中，锻炼自己的领导能力，提高自信心。
模块三：沟通能力3.1 沟通技巧培训这部分涵盖了口头和书面沟通中常见的技巧。
通过一系列的角色扮演和实践活动，员工将学到如何有效沟通，如何提高沟通的信任和认可度，如何处理各种沟通问题。
3.2 社交技能培训这部分主要关注的是与他人相处的技能，如礼仪、态度、礼貌、聆听和反应技巧。
员工将掌握有效的沟通策略，可以更好地理解和引导他人。
模块四：市场营销能力4.1 市场营销理论培训本部分内容包括市场营销基础知识、市场营销策略、营销计划制定和实施、市场部门管理等内容，旨在提高员工的市场营销素养，加强市场知识储备。
质量领导力要素模型
质量领导力要素模型质量是现代企业的核心竞争力之一，而质量领导力则是实现企业质量目标的关键要素。
质量领导力要素模型是指一种将领导力与质量管理相结合的模型，用于评估和提升企业的质量领导力。
首先，企业领导者的角色十分重要。
他们应该树立质量至上的意识，将质量纳入企业战略的核心，并制定明确的质量目标和政策。
同时，领导者还需要为员工树立榜样，以身作则地参与和推动质量提升的活动。
其次，组织文化是质量领导力的基石。
企业应该建立一种鼓励质量创新和改进的文化，倡导员工积极参与质量管理和优化的活动。
这需要创造一种相互尊重和信任的工作环境，鼓励员工提出问题、表达观点，并参与决策和改进过程。
同时，企业还需要建立有效的沟通机制，确保信息流通和随时解决问题。
第三，质量数据是质量领导力的基础。
企业需要建立有效的数据收集、分析和应用机制，以便了解和改进质量问题。
领导者应该注重数据的准确性和及时性，确保决策和行动基于可靠的数据和指标。
同时，企业还应该建立系统化的数据监控和反馈机制，确保质量问题及时发现和处理。
第四，员工的参与和培训是质量领导力的重要一环。
企业应该鼓励员工参与质量管理和改进活动，给予他们足够的权力和资源。
同时，企业还应该提供必要的培训和教育，提高员工的质量意识和能力。
这需要领导者关注员工的发展和需求，为他们提供学习和成长的机会。
最后，质量目标的设定和跟踪是质量领导力的关键一环。
企业应该设定具体、可衡量和可达到的质量目标，并制定相应的绩效指标和考核机制。
领导者需要跟踪和评估质量目标的达成情况，并根据情况调整和改进质量策略和措施。
同时，企业还需要建立一种奖惩制度，激励员工积极参与质量改进，提高质量绩效。
质量领导力要素模型为企业提供了一个系统的框架，用于评估和提升质量领导力。
通过关注领导者的角色、组织文化、质量数据、员工参与和培训，以及质量目标的设定和跟踪，企业可以建立起一个良好的质量领导力体系，提升质量管理水平，提高质量绩效，从而实现持续的质量改进和竞争优势。
领导质量PPT课件
总结词
缺乏明确领导风格、放任团队 自由发展
详细描述
放任型领导对团队的管理较为宽松， 缺乏明确的领导风格和策略，通常 给予团队成员较大的自由度。
04
领导质量的影响因素
个人特质与能力
总结词
个人特质与能力是影响领导质量的关键因素，包括领导者的性格、价值观、沟通能力、 决策能力等。
详细描述
领导者需要具备自信、坚韧、有远见等个人特质，同时还需要具备优秀的沟通能力、决 策能力、解决问题的能力以及激励团队的能力。这些能力能够让领导者更好地发挥自身
领导质量ppt课件
• 领导力概述 • 领导质量的核心要素 • 领导风格与策略 • 领导质量的影响因素 • 提高领导质量的途径与方法 • 领导质量案例研究
01
领导力概述
领导力的定义与特点
领导力的定义
领导力是指一种影响和引导个人或团队实现目标的能力。它包括决策、沟通、 组织、协调等方面的能力。
领导力的特点
政府官员需深入理解相关政策 法规，确保工作方向与政策相
符。
执行力
高效执行政策，确保资源得到 合理配置和使用。
沟通协调
与各方利益相关者进行有效沟 通，平衡各方需求。
案例三：非营利组织的领导质量实践
总结词
使命感、资源整合、社会影响力
使命感
非营利组织领导者通常具备强烈的使命感， 关注社会公益事业。
资源整合
领导力的发展
随着时代的变迁和社会的发展，领导力的理念和实践也在不断进步。现代的领导 力更加注重人性化管理、团队协作和创新能力，同时也出现了许多新的领导理论 和模型，如变革型领导、服务型领导等。
02
领导质量的核心要素
愿景与目标
总结词
质量管理体系的领导力和管理体系
质量管理体系的领导力和管理体系质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）是为了提升企业产品和服务质量，满足客户需求，增强企业竞争力而建立和实施的一套组织机构、职责、程序、流程和资源的管理体系。
在这个体系中，领导力和管理体系起着至关重要的作用。
一、领导力在质量管理体系中的作用领导力是指在组织中能够有效地激发和影响他人，达到共同目标的能力和行为。
在质量管理体系中，领导力起着重要的推动作用。
1. 建立质量文化：领导者应该通过言传身教，倡导质量文化的建立，使员工认识到质量对企业长远发展的重要性，并将其内化为行为准则。
2. 设定目标和指标：领导者应明确质量目标和指标，并与员工共享目标，激发员工的自我激励和主动性。
同时，领导者也需要定期评估和跟踪指标的完成情况，以确保目标的实现。
3. 提供资源和支持：领导者应为质量管理体系提供必要的资源和支持，包括人力、物力和财力等，并积极解决员工在实施过程中的问题和困难。
4. 建立沟通机制：领导者应建立良好的沟通机制，与员工进行有效的沟通和信息分享，增进对于质量管理体系的理解和认同，促进信息的流动和知识的共享。
5. 培养团队合作精神：领导者应促进团队内部的合作和协作，鼓励员工之间进行经验和知识的交流，实现团队的高效运作和共同成长。
二、管理体系在质量管理体系中的作用管理体系是指在质量管理体系中所建立的一套职责、程序、流程和资源等综合安排和管理方式。
管理体系能够有效地支持和推动质量管理体系的运行。
1. 规范和标准化：管理体系能够确保质量管理体系的规范和标准化，使各项工作按照既定的程序和流程进行，提升工作效率和产品质量的稳定性。
2. 追溯和改进：管理体系通过建立适当的记录和追溯机制，使问题和缺陷能够被及时识别和解决，并通过不断的改进来提升整体质量水平。
3. 培训和发展：管理体系通过建立培训和发展机制，提高员工的专业素养和实践能力，使其能够更好地履行质量管理体系的职责和要求。
2024年中小学校长资格培训
在设计2024年中小学校长资格培训时，应考虑到教育领域的最新趋势、政策变化以及校长们在实际管理中所面临的各种挑战。
以下是一份培训内容的建议，旨在提升校长们的领导力、管理能力和教育素养。
培训目标：1.增强校长对教育政策和发展趋势的理解。
2.提升校长在领导力、战略规划、学校改进和社区关系等方面的能力。
3.促进校长对教育创新和变革管理的认识。
4.加强校长在财务管理、资源整合和校园安全方面的技能。
培训模块一：教育政策与法律△解读国家教育政策，特别是关于基础教育的最新规定。
△分析教育法律法规对学校管理的影响，包括学生权益保护、教师管理等。
△探讨教育公平与质量提升的政策措施。
培训模块二：学校领导力与管理△提升校长在组织发展、团队建设、绩效管理方面的能力。
△学习有效的沟通和冲突解决技巧。
△探讨如何在复杂的教育环境中设定清晰的愿景和目标。
培训模块三：学校改进与创新△介绍学校改进计划的设计与实施策略。
△探讨如何在教学中融入创新思维和科技手段。
△分析成功学校改进案例，学习经验教训。
培训模块四：财务与资源管理△讲解教育经费的预算编制、使用与监督。
△传授资源整合的策略，包括人力、物力和财力资源。
△探讨如何提高学校资源使用的效率和效果。
培训模块五：校园安全与危机管理△分析校园安全的风险因素，制定预防措施。
△学习如何在危机情况下进行有效的决策和管理。
△探讨如何与相关利益者合作，确保校园安全。
培训模块六：教育评估与质量保证△理解教育评估的标准和方法。
△学习如何使用评估结果进行学校质量改进。
△探讨如何建立持续的评估和反馈机制。
培训模块七：家校合作与社区关系△分析家校合作的重要性及其对学校教育的影响。
△学习如何与社区建立伙伴关系，共同促进学生成长。
△探讨如何利用社区资源提升学校教育质量。
培训模块八：教育心理学与学生发展△介绍教育心理学的基础知识，包括学习理论、认知发展等。
△探讨如何根据学生的心理发展特点进行教育管理。
△分析如何为学生提供个性化的支持和指导。
《领导力提升系列工作坊》3模块版本
领导力提升系列工作坊
课程背景：
如何培养出胜任的领导者，是目前众多企业发展的重中之重。
但是企业管理人员的领导力提升并非一朝一夕的事情，也不是依靠领导力知识和技能的灌输就能迅速得以提升。
根据人才成长的定律，人才的成长10%来自于课堂学习，20%来自于人际沟通与反馈，70%来自于实践中的经验积累。
本项目运用国际前沿的教练技术，行动学习、团队引导技术等，把“培训+辅导+实践”三位融为一体，旨在短期内为企业迅速提升管理人员的领导力。
课程收益：
１.能力提升
１）管理人员迅速明确管理角色
２）掌握情境管理的基本理论和技能
３）掌握执行力的理论框架及实操工具
４）掌握跨部门沟通的方法论，提升沟通能力
２.项目产出
１）领导力模型
２）一套领导力评估报告
３）员工敬业度状况及提升行动计划
４）执行力诊断及提升行动方案
５）跨部门沟通提升行动方案
课程特色：
１.落地性——结合企业领导力发展难题，通过“培训+引导”的方式，共创解决方案，形成落地的行动计划
２.场景化——课程内容场景化，语言通俗易懂；案例贴近工作；课后无须二次转化，拿来即用。
３.工具化——将辅导技巧工具化，引入国际教练联盟最前沿教练工具，易于操作及掌握。
４.实用化——培训突出实用效果，聚焦管理者工作实践，通过案例及课堂演练，及导师专业指导，学员们在课上直接掌握方法。
５.生动化——采用研讨、案例教练体验等多种培训形式，突出课堂的生动性。
课程大纲。
五项管理内容
五项管理内容如何做好管理工作管理是一项需要综合运用各种技能和策略的工作，成功的管理者需要具备多方面的能力和素质。
以下是五个重要的管理内容，帮助您更好地进行管理工作。
1.领导力领导力是管理者最基本的素质之一。
一个优秀的领导者应该具备激励员工的能力，能够激发员工的工作热情和创造力。
领导者还应具备团队建设的能力，能够有效地协调团队内部的关系，使团队成员之间形成良好的合作关系。
领导者还要善于沟通，能够清晰明了地表达自己的想法和意图，确保团队的目标和方向得到有效传达和执行。
2.决策能力在管理工作中，决策是一项至关重要的任务。
管理者需要根据情况和目标，做出明智的决策。
一个好的决策需要对问题进行全面的分析和评估，考虑各种可能的影响和后果，最终选择最合适的方案。
管理者在做决策时要冷静客观，不受个人情感和偏见的影响，要以整体利益为重，而不是只关注个人利益。
3.团队管理团队管理是管理者必备的技能之一。
管理者需要通过有效的团队管理，调动团队成员的积极性和潜力，实现团队的协作和高效运作。
团队管理包括团队建设、任务分配、绩效评估等方面，管理者需要善于激励团队成员，合理安排任务，及时解决团队内部的矛盾和问题，确保团队达到预期的目标。
4.沟通能力沟通是管理者必不可少的技能。
管理者需要与团队成员、上级领导、同事和客户等各种人员进行有效的沟通。
良好的沟通能力可以帮助管理者更好地理解他人的需求和期望，更好地传达自己的想法和意见，从而促进团队合作的顺利进行。
管理者在进行沟通时要注重倾听他人的意见，尊重对方的观点，避免一味地强加自己的看法。
5.问题解决能力管理工作中经常会遇到各种问题和挑战，管理者需要具备良好的问题解决能力。
管理者在解决问题时要冷静客观，深入分析问题的根源，找出解决问题的有效途径，及时采取行动。
管理者还要善于协调各方利益，找到平衡点，化解矛盾，确保问题得到妥善解决。
管理工作需要管理者具备领导力、决策能力、团队管理能力、沟通能力和问题解决能力等多方面的素质和能力。
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Quality Leadership
1
焦点
如何有效地完成“工程师”向“经理”、“管理者”向 “领导者”的角色转化？ 如何应用情景领导的方法完善自己的“管理者自画像”？
2
质量领导力课程模型
管理与领导的定义 领导者与老板
领导者与客户
领导者与质量文化
领导者与员工
质量组织职能
领导者与激励社会群居来自安全保障人际关系 管理方式
进步、升迁 受到肯定 地位
激励因素
生理需要
个人生活 基本保障 薪水待遇
公司政策 工作环境 工作保障
保健因素
32
埃尔德弗的ERG理论
“受挫—回归”原则
ERG理论: 美国耶鲁大学的埃尔德弗（Clayton Al der f e r ）提出的人本主义需求理论
ERG理论将人类核心需求分为： 生存需求（Exi s t ence Ne e ds ）：生理和安全需求（如饥饿、干渴和性），亦即马斯洛 理论中的前两个层次的需求 相互关系需求（Rel at ednes s ）：社会与外部尊重的需求（体现在与家庭成员、朋友、 同事以及雇主的关系上），马斯洛理论中的第三和第四层次的需求
从客户入手 建立诚信系统 四件必须要做的事
精灵通则与四项基本原则
PERI – 政策 / 教育 / 要求 / 坚持 四项基本原则 – 定义 / 系统 / 态度 / 衡量
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质量文化变革过程
旧的 旧的 商业 旧 旧的 商业 的 模式 模式 商业 商业商 业 模式 模式模 式 形成形 形成 信念 成 信念 信念信 念
12
2.领导者与老板
13
管理老板
达成一致 帮助 预防
最成功的经理人是那些 能迅速抓住老板意图的人 --Amy Bernar
14
3.领导者与客户
生产者关心的 期望 成果 由客户
所 有 人
每个人都有客户，如果他不知道客户是谁，也不知道 客户需要的是什么，那么他还没有了解自己的工作. - - 戴明
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5.领导者与员工
22
传统对授权组织
传统组织架构
管理层在上，客户 在下，员工被挤压
授权组织架构
管理层支持员工 满足客户
他们感到意义重大 学习与工作的能力与日俱增 工作令人感到兴奋 他们更有责任心 他们变得更主动 他们变得更加宽容、更易合作
23
领导者关注
选择 教育 风气
24
组织内不同的人对顾客的需求有不同的理 解
帮助组织形成一种共同的语 言，从而使组织内所有人都 清楚顾客的真正需求
17 17
细分客户——最终，永远是最终用户胜出
传统观念：客户分两类，即内部客户和外部客户
修补者
三方利益共同
经纪人
最终用户
18
4.领导者与质量文化
领导法则
使命 / 价值观/
从质量开始
8
领导者vs.管理者
在你看来，领导者与管理者之间有什么不同？
管理面对的是复杂性；领导面对的是变革 管理是关于复杂性的规划和预算；领导是关于为变革指明方向 管理是培养通过组织和员工安置完成计划的能力；领导是组织大家向着某个目 标努力 管理是通过控制和问题的解决完成计划；领导是激励大家产生实现计划的愿望 管理者重在管理；领导者重在创新 管理者注重保持；领导者注重发展 管理者注重系统和结构；领 导者注重人 管理者依靠控制；领导者依靠激励 管理者目光短浅 ；领导者高瞻远瞩 管理者问“怎样”、“何时”；领导者问“什 么”、“为什么” 管理者应对现状；领导者挑战现状
人性化: “行动必须超越法律条文，注重诚信 的精神，以及将问题引向最需要的地方的意愿。 它还包括承诺将世界变得更美好——一方面以 公司这种存在方式，另一方面为员工们创造机 会，花时间花心思帮助他人”—Betsy Holden， 北美Kraft食品公司总裁兼CEO。 好奇心: “我对一切都感到好奇而且兴趣甚浓。 因此，我一直在努力学习未知的东西。”— Harvey Golub, American Express公司CEO。 诚实： “下定决心做正确的事情相当重要— —承诺以最高的道德和诚信标准要求自己。这 样能够使人们对你更信任、更有信心。这样人 们会以你意想不到，甚至永远都注意不到的方 式帮助你。”—Raymond V. Gilmartin, Merck & Co主席、总裁兼CEO。 实用主义: “好的领导有一个重要的标志，那 就是知道你并非什么都知道，而且也不可能什 么都知道。”—Anne M. Mulcahy, 施乐集团 CEO.
工作环境 人际关系 薪资福利 管理方式 公司政策
受肯定 成就感 不断成长 责任感 工作性质 提升机会
34
案例分析--人事经理曹莹运用的是什么激励理论？
某国有内燃机公司最高层经理人员长期忧虑的一个问题是，生产车间的工人对他们 的 工作缺乏兴趣 ，其结果就是产品质量不得不由检验科来保证。 人事经理曹莹从多方面来说明人事问题。首先，她指出，由于本公司有强有力的工会， 她的部门对公司雇用和留用工人有很少或根本没有控制权。其次，她观察到车间的工 作是单调和非常辛苦的，所以公司不应该期望工人对于这种工作除了领取工资外还会 有 什么兴趣。 但是曹莹说，她相信公司可以想办法提高工人的兴趣。如果工人承担的工作范围能够 扩大的话，必然会出现高质量的工作以及较低的缺勤率和流动性。 当问她应怎样做时，她向公司建议做两件事：一是要工人掌握集中操作技能，而不是
Stage 1 Directing Stage 2 Coaching Stage 3 Supporting Stage 4 Delegating
指导
训练
支持
代表
授权 团队形成
Team Formation
团队组建
Team Building
27
合作
Collaboration
自我指导 Self-Direction
7
什么是领导
彼得· 杜拉克对领导的定义，是管理学界普遍认可的，就 是“动员别人实现组织目标的过程”，后来有人加了一句 话：“别人认为这种动员是合理的” 卡内基的墓志铭：一个知道选择比他自己强的人为他工作 的人安息于此 彼得. F . 德 鲁 克 : 领导的唯一定义是拥有追随者的人
营造积极的部门氛围
提供接近管理层的机会 公正的评价系统 较高的报酬和福利
25
员工参与及团队
完整的计划
目标 Employee Involvement 领导层 Integrated Plans Operating Plan 运营计划 Strategic Plan
高绩效
员 工 参 与
过程
所有团队
什么是管理？
法约尔是现代管理学的主要奠基人之一。他认为管理就是计划、组织、 指挥、协调和控制
管理学过程学派的代表人物哈罗德. 孔茨：管理就是设计和保持一种 良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标
詹姆斯. H . 唐纳利：管理就是由一个或更多的人来协调他人活动，以 便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动 彼得. F . 德鲁克：归根到底，管理是一种实践，其本质不在于“知” 而在于“行”，其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成 就
管理层 的承诺
质量 改进 团队
质量 衡量
质量 成本 评估
质量 意识
改正 行动
零缺陷 计划
质量 委员会
赞赏
消除 错误 成因
20
目标 设定
零缺陷日
主管教育
第二波
分组讨论（15分钟）
每组请一位学员花3分钟
介绍本企业文化现状和文化变革方面面临的挑战？ 您认为在您的企业应该建立什么质量文化和价值观？
1. 2.
领导者与衡量
领导者与冲突管理
3
案例分析-背景(15分钟)
你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这 时你必须跳伞。与你们一起落在非洲丛林中有14 样物品，这时你们必须为生 存作出一些决定。 在14 样物品中，先以个人形式把14 样物品以重要顺序排列出来，把答案写在 第一栏。 开始进行讨论，以小组形式把14 样物品重新按重要次序再排列，把答案写在 工作表的第二栏。
有关讨论：
你所在的小组是以什么方法达成共识的？
你的小组是否有出现意见垄断现象，为什么
？ 你对团队工作方法是否有更进一步的认识 ？
4
资源提供
序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 供应品清单 药箱 手提收音机 打火机 3支高尔夫球杆 7个大的绿色垃圾袋 指南针（罗盘） 蜡烛 手枪 一瓶驱虫剂 大砍刀 蛇咬药箱 一盆轻便食物 一张防水毛毯 一个热水瓶（空的）
5
第1步 顺序 个人
第2步 顺序 小组
第3步 专家排列
第4步 （3-1） 个人和专 家比较
第5步 （3-2） 小组与专 家比较
接下来
第六步 第七步 第八步 第九步 第十步 个人得分（第四步的总和） 团队得分（第五步的总和） 最低个人得分（小组中） 个 人得分低于团队得分的总和 个人得分的平均数
6
1.管理与领导的定义
客户关心的
产品 期望
SQC VOC 最终 客户
源头 产品
实际 成果
为客户
任务
流程
经纪人
由生 产者
修补者
为生产者
测量
测量
15
关键的问题
他们想要什么 ? 如何改进 他们想要什 以及为什么 ? 他们的绩 么 怎么改进他们 效? 的满意度 ?
我们做什 么