《特色酒店案例整顿》PPT课件共42页文档
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酒店案例分析(ppt 43页)
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安全象只弓，不拉它就松，要 想保 安全， 常把 弓弦 绷。20 .10.21 19:54 :1019 :54Oc t-2021 -Oct- 20
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加强交通建设管理，确保工程建设质量。 19:54:1019:54:1019:54Wednesday, October 21, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20. 10.2120.10. 2119: 54:1019:54: 10October 21, 2020
《浙江民居》曾记录法云古村房屋“黄土作墙，石头堆砌房基，木壁木窗木门黑 瓦”，安缦法云，致力重现当年的场景，黄泥墙、青瓦顶、青石板等。
五、案例借鉴
——最大程度地利用法云古村的原貌，古亩、石子、溪涧、茶园、菜地等，没有围墙和汽车，留富足的绿色和氧气给游客 ——杭州典型民居建筑，以夯土墙和木头为承重结构，白墙灰瓦，石砌墙基墙的外围，扦插花木作篱。
建筑选址——由巨大的200亿历史沉淀的台地和岩层组成的沙漠景观所环绕
五、案例借鉴
（二）案例二：Amangiri 安缦度假酒店
2、项目特色 ——建筑风格：以自然材料和纹理为特色，并融入周边自然景观，共同营
造一种与壮丽自然相亲近的氛围。
——主要内容：34间套房，SPA如优雅的翅膀设在会馆的南北两侧。装饰以白 色的石材地板和符合美国西南部印象颜色的混凝土墙面。
——周边环境： • 酒店与散落在峡谷中的16户木顶白墙民舍相映成趣； • 酒店前为玉米地，后为蔬菜园，南面为果林，不远处有一条溪流经过，山 上则为飘动的经幡和白塔； • 山谷深处为更为优美的村庄，山谷背后为原始森林，再往里则为白马雪山 保护区。
建筑与周边环境关系
酒店客房、餐厅及外围空间展示
巧妙门窗设计，强化内部空间气氛，弥补自然环境不佳劣势
酒店餐厅案例分析(ppt 40页)
客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按规定处理好此事，同时我们还会
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
五客人进餐前或进餐后没有离
开餐厅前,突然有胃肠不适
的感觉,怎么办?
这种情况可能是因为就餐的食物不卫生 引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务 人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯 白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让 客人服用.如果还是解决不了问题,事态严 重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐 在房间,不要急于清理污物保留客人食用 过的食物,以备检查化验,分析客人发病原 因,以分清责任.
二突然停电怎么办?
首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备 用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以 防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情 况很少发生,工程人员正在处理,应该是保 险丝断了.应该马上就会恢复了.(其实停 电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受 烛光晚餐)
三客人把餐具打碎在桌面上 怎么办?
点评：
“顾客是老板”，只要是合理的要求都应 尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。
当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：
楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。 陈 总：我就是。 楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
五客人进餐前或进餐后没有离
开餐厅前,突然有胃肠不适
的感觉,怎么办?
这种情况可能是因为就餐的食物不卫生 引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务 人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯 白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让 客人服用.如果还是解决不了问题,事态严 重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐 在房间,不要急于清理污物保留客人食用 过的食物,以备检查化验,分析客人发病原 因,以分清责任.
二突然停电怎么办?
首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备 用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以 防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情 况很少发生,工程人员正在处理,应该是保 险丝断了.应该马上就会恢复了.(其实停 电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受 烛光晚餐)
三客人把餐具打碎在桌面上 怎么办?
点评：
“顾客是老板”，只要是合理的要求都应 尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。
当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：
楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。 陈 总：我就是。 楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西
酒店案例分析课件
建筑嵌入山体，宛若，山上长的几片叶子。
交通组织
基地位置
停车场
Tschuggen 酒 店
酒店整体的交通组织：
Aussdre Roststrass
在路的东侧为停车场，往西走为酒店所在位置，酒店入口的设置不是正对着山路，而是与山 路平行。
交通组织
温泉旅馆的交通组织：
玻璃通道
玻璃走廊解决了与现 有的酒店及地面建筑
(穿越天然石材地面) 的关系。
smnw
酒店与三楼的接待 处用玻璃通道连接.
直接从一楼进入 由深沉的花岗岩 楼梯引到三楼接 待处。
HOTEL
功能组织
室外 梯田式 泳池、
日光浴。
公共服务空间
通3 摆
接待室 的楼梯。
GROUND FLOOR
功能组织
oo
FIRST FLO0R
功能组织
SECOND FLOOR
中庭
特有个性的庭园 开敞的视线
HUA
XI
Hotel
中庭设计
能感受到自然，也是客房必备 的重要因素。为营造人在室内 却能感受外界的气氛将建筑物 以分栋型配置，不仅将窗户做 成全玻的形式，既能达到很好 的采光也能有很好的视觉环境， 同时采用在室内与室外之间特 地配置中间区域作为景观的点 缀使景观由外到内的渗透。因 为尊重自然文化的特点，中庭 的植物和用材都采用了本地特 有的植物和装饰材料，建成了 具有具有魅力特征的专用空间。 能使客人在不同的视线范围都 能欣赏景色。
NEXT
单人房
局部的玻璃隔断 暖暖的颜色搭配
HUA
XI
Hotel
客房设计
客房设计采用斜向入 内的布置形式，可以避免 视线对客房的干扰，同时 也可以减少过道使用时对 入户的干扰。
酒店案例分析PPT(共 100张)
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
请问：总台接待员怎么办？
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志， 以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节 日价出租给客人。
房的环境，不断挣扎，结果把自己的 腿给磨出血了。行李员知道后，准备 打电话告诉巴德太太，但又一想，巴 德太太听到这个消息后会有什么反应 呢？她想，此事还得三思而后行……
问题：这又该怎么办？
方法一：还是打电话把情况如实告诉 巴德太太，让她自己来处理这事。
方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。
酒店管理与服务(案例分析)ppt课件
• 实习生培训未达标就直接为客人效力是某些部门的老问题。 我们以为培训部及用人部门要将培训落实到实处，注重培 训效果，做到事事有规范、人人有师傅，让实习生从业务 技艺到心思素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合任务 要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。 特别是一些管理人员及老员工不要“欺生〞，来了“新人 〞，“老人〞就歇工。出现了问题，呵斥不可挽回的损失 时，从管理者到老员工都要承当责任，饭店不会只处置实 习生。
酒店效力案例分析
×××××× ××××××××× ××××××
案例一
装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正 在有条不紊地进展着，只见身着黑色制服的效力员轻盈穿 行在餐桌之间。正当客人预备祝酒时，一位效力员不小心 失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不 起。〞这边歉声未落，只听那边“哗啦〞一声，又一位效 力员摔破了酒杯，顿时客人的脸上显露了愠色。这时，宴 会厅的经理走上前向客人负疚后解释说：“这些效力员是 实习生……〞。顿时客人的神色由愠色变成了愤怒……第 二天客人将赞扬 打到了饭店指点的办公室，愤然表示他 们请的一位重要客人对酒店的效力很不称心。
• 这次事故是由于客人允许了接线员的叫醒 后又睡着了 引起的。所以接线员叫醒客人时，假设觉得客人回答的不 太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确认客人能否起床了。 确认叫醒效力能否有效，要凭接线员的阅历和觉得。
THE END
Thank you
客人提出了以下缘由：
• 我的买卖就是证券买卖，由于酒店方面没有按时叫醒我， 使应该到手的非常可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过 失呵斥的。对于这样的过失，酒店应承当赔偿损失的责任。 这从道义上讲也是应该的。
• 叫醒客人，是酒店的一项效力工程。由于酒店效力人员的 忽略，没有履行义务，这对于以“效力〞为商品的酒店来 说，是一个有损酒店笼统的大错误。正由于置信酒店有预 备的叫醒效力工程，我才住酒店的。但是，这一为客人所 信任的效力工程，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对 一切对酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这 一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。
经典酒店案例分析ppt课件
6
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
酒店6S管理PPT课件
6S管理培训主要内容
6S的来源、发展 6S方针、目标 6S的定义、说法 6S的作用 6S的管理内容及方法 6S推进说明及细则
精选ppt
1
6S来源、发展
5S最早起源于日本现代工厂管理中,而在日
语发音中,5个S第一個字母均以S起音,因此称之为
5S,5S作为一种企业管理基础工程,实施后成绩显
14141515整顿整顿三要素三要素内容内容作用作用效果效果aa场所场所区域划分明确区域划分明确一目了然一目了然bb方法方法放置方法明确放置方法明确便宜取那便宜取那cc标识标识避免减少差错避免减少差错提高效率提高效率整顿整顿三原则三原则内容内容原则原则方法方法aa定点定点明确具体的放置位置明确具体的放置位置分隔区域分隔区域bb明确容器大小材质颜色明确容器大小材质颜色颜色区分颜色区分cc定量定量规定合适的数量规定合适的数量重量重量高度高度标示明确标示明确标识管理形迹管理目识管理科学合理16161717清扫的目的清扫的目的目的目的aa提升作业质量提升作业质量bb良良好工作环境好工作环境cc无尘化车间无尘化车间dd目标零故障目标零故障作用作用aa提高设备性能提高设备性能bb减少设备故障减少设备故障cc提高产品质量提高产品质量dd减少伤害事故减少伤害事故执行的执行的方法方法建立责任区域确立责任人制定清扫标准推进步骤推进步骤安全教育保养教育知识教育发现问题18181919清洁的作用和要点清洁的作用和要点作用作用要要点点aa培养良好工作习惯培养良好工作习惯职责明确职责明确bb形成企业文化形成企业文化重视标准管理重视标准管理cc维持和持续改善维持和持续改善形成考核成绩形成考核成绩dd提高工作效率提高工作效率强化新人教育强化新人教育执行的执行的方法方法区域设备工具产品整理整顿清扫安全责任者检查制度检查表格评奖考核持续改善标准化20202121素养推行要领和方法素养推行要领和方法要领要领方方法法aa制定规章制度制定规章制度利用早会周会进行教育利用早会周会进行教育bb识别员工标准识别员工标准服装服装厂牌厂牌工作帽等识别工作帽等识别cc开展奖励制度开展奖励制度进行知识测验进行知识测验评选活动评选活动dd推行礼貌活动推行礼貌活动举办板报举办板报漫画活动漫画活动人品的提升人品的提升对父母对家庭注意仪装礼貌用语态度诚恳人品22222323安全管理的目的安全管理的目的减少经济损失保障员工的安全保证生产正常运转紧急对应措施执行的执行的方法方法安全隐患识别安全隐患识别实行现场巡视实行现场巡视安全宣传安全教育安全检查紧急措施标识
6S的来源、发展 6S方针、目标 6S的定义、说法 6S的作用 6S的管理内容及方法 6S推进说明及细则
精选ppt
1
6S来源、发展
5S最早起源于日本现代工厂管理中,而在日
语发音中,5个S第一個字母均以S起音,因此称之为
5S,5S作为一种企业管理基础工程,实施后成绩显
14141515整顿整顿三要素三要素内容内容作用作用效果效果aa场所场所区域划分明确区域划分明确一目了然一目了然bb方法方法放置方法明确放置方法明确便宜取那便宜取那cc标识标识避免减少差错避免减少差错提高效率提高效率整顿整顿三原则三原则内容内容原则原则方法方法aa定点定点明确具体的放置位置明确具体的放置位置分隔区域分隔区域bb明确容器大小材质颜色明确容器大小材质颜色颜色区分颜色区分cc定量定量规定合适的数量规定合适的数量重量重量高度高度标示明确标示明确标识管理形迹管理目识管理科学合理16161717清扫的目的清扫的目的目的目的aa提升作业质量提升作业质量bb良良好工作环境好工作环境cc无尘化车间无尘化车间dd目标零故障目标零故障作用作用aa提高设备性能提高设备性能bb减少设备故障减少设备故障cc提高产品质量提高产品质量dd减少伤害事故减少伤害事故执行的执行的方法方法建立责任区域确立责任人制定清扫标准推进步骤推进步骤安全教育保养教育知识教育发现问题18181919清洁的作用和要点清洁的作用和要点作用作用要要点点aa培养良好工作习惯培养良好工作习惯职责明确职责明确bb形成企业文化形成企业文化重视标准管理重视标准管理cc维持和持续改善维持和持续改善形成考核成绩形成考核成绩dd提高工作效率提高工作效率强化新人教育强化新人教育执行的执行的方法方法区域设备工具产品整理整顿清扫安全责任者检查制度检查表格评奖考核持续改善标准化20202121素养推行要领和方法素养推行要领和方法要领要领方方法法aa制定规章制度制定规章制度利用早会周会进行教育利用早会周会进行教育bb识别员工标准识别员工标准服装服装厂牌厂牌工作帽等识别工作帽等识别cc开展奖励制度开展奖励制度进行知识测验进行知识测验评选活动评选活动dd推行礼貌活动推行礼貌活动举办板报举办板报漫画活动漫画活动人品的提升人品的提升对父母对家庭注意仪装礼貌用语态度诚恳人品22222323安全管理的目的安全管理的目的减少经济损失保障员工的安全保证生产正常运转紧急对应措施执行的执行的方法方法安全隐患识别安全隐患识别实行现场巡视实行现场巡视安全宣传安全教育安全检查紧急措施标识
酒店经典案例分析ppt课件
待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？ 方法三： 帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。 方法四： 请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。 方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。。
15
方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
14
处理方法：
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
5
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
15
方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
14
处理方法：
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
5
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。