营业员培训
营业员培训
营业员培训
营业员培训是指为了提高营业员的销售技巧、产品知识、客户服务和沟通能力等方面的培训活动。
以下是一些常见的营业员培训内容和方法：
1. 销售技巧培训：包括了解顾客需求、产品知识、销售流程、有效沟通和谈判技巧等，帮助营业员提高销售能力。
2. 产品知识培训：学习公司产品的特性、优势、使用方法和区别等，能够更好地向顾客介绍和销售产品。
3. 客户服务培训：培养良好的服务意识，学习如何主动关心顾客、解答问题、处理投诉和提供有效的售后服务。
4. 沟通和人际关系培训：学会与顾客和同事建立良好的沟通和人际关系，提高与人交流的能力和效果。
5. 规范操作培训：学习公司规章制度、流程和工作标准，
培养规范操作和遵守规定的习惯。
6. 营业员角色扮演培训：通过模拟真实的销售场景，让营
业员进行角色扮演和实战演练，提高应对各种情况的能力
和自信心。
7. 培训资源：提供书籍、视频、在线课程等多样化的学习
资源，让营业员可以灵活地选择学习方式，提高学习效果。
8. 实时反馈和指导：在培训过程中，给予实时反馈和指导，及时纠正错误和提供改进建议，帮助营业员不断成长和进步。
综上所述，通过全面的培训，营业员可以提升自身的销售
能力和服务质量，为企业带来更好的销售业绩和客户满意度。
商场资深营业员的培训
清洁工作规范
商 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞
三、饮料科
(1)饮料 (2)烟 (3)酒
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杂货
四、休闲食品科
(1)冲饮/ 冲调 (2)饼干/ 点心 (3)蜜饯/ 糖果/ 零食 (4)散装糖果食品
五、粮油科
(1)粮面制品 (2)调味品 (3)罐头食品 (4)南北货 (5)滋补品
六、日配/ 冷冻科
(1)乳制品 (2)熟食品 (3)加工半成品 (4)日配面制品 (5)冷冻副食品 (6)散装冷冻食品
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
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仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
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仪态 规 范
1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员
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安全服务规范
商二、设备方面
1. 确保超市购物车/篮性能的良好 2. 确保超市货架无毛刺 3. 确保超市广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起
中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。
鞋店营业员收银培训计划
鞋店营业员收银培训计划一、培训目的鞋店营业员作为客户接触的第一线人员，其服务质量至关重要。
其中，收银环节更是直接关系到客户最后的满意度。
因此，为了提高鞋店营业员的收银技能和服务质量，制定了本次收银培训计划。
通过培训，希望能够提升收银员的专业技能和服务水平，使他们能够熟练操作收银系统，提高工作效率，保证收银工作的准确性和客户满意度。
二、培训内容1. 收银系统操作培训1.1 熟悉收银系统的功能和操作流程1.2 学习如何快速输入商品信息1.3 掌握如何进行优惠折扣和促销活动的操作1.4 学习如何进行退款和找零1.5 掌握如何使用各类支付方式2. 收银流程规范培训2.1 学习如何正确计算商品价格和找零2.2 掌握如何处理客户退换货的流程2.3 学习如何有效应对客户投诉和意见3. 客户服务培训3.1 学习如何主动与客户互动，为客户提供良好的购物体验3.2 掌握如何正确对待客户，如善待老人、孩子等特殊群体3.3 学习如何有效化解客户矛盾，提高服务水平4. 安全操作培训4.1 学习如何正确使用收银系统和收款工具4.2 掌握如何防范假币和假卡4.3 学习如何处理突发情况，确保工作场所的安全5. 团队合作培训5.1 学习如何与同事合作，提高工作效率5.2 掌握如何协调与其他部门的沟通和合作三、培训方法1. 理论教学通过讲解、演示等方式，教授收银系统的操作使用方法，让学员熟悉收银系统的功能和操作流程。
2. 案例分析结合实际案例，讲解并演练收银员在处理客户异常情况时的应对方法，提高他们处理问题的能力。
3. 角色扮演设置不同的场景，让学员进行角色扮演，提升他们的沟通技巧和服务意识。
4. 实际操作模拟真实的收银场景，让学员进行实际操作，通过不断练习提高收银效率和准确性。
四、培训时间和地点1. 培训时间：每周安排2天培训课程，每天2小时，培训周期为4周。
2. 培训地点：鞋店内设定专门的培训区域，配备相应的教学设备和工具。
五、培训师资1. 由鞋店内部具有丰富收银经验的员工担任培训讲师，结合实际经验和案例，讲解收银操作技巧和服务流程。
岗前培训(营业员)
药品岗前培训试题姓名：岗位：营业员分数：一、多项选择题（每题10分，共80分）1、药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括（）A、中药B、化学药C、生物制品2、药品经营许可证应当标明（），到期重新审查发证A、有效期B、经营范围C、经营方式D、经营地址3、药品零售连锁经营的七统一是指（）A、统一管理B、统一商号C、统一质量管理体系D、统一药品采购E、统一物流配送F、统一计算机管理系统G、统一票据格式4、下列哪些情形（）属于假药？A、药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符B、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品C、变质的药品D、药品所标明的适应症或者功能主治超出规定范围5、下列哪些情形（）属于劣药？A、药品成份的含量不符合国家药品标准B、未标明或者更改有效期或产品批号的药品C、超过有效期的药品D、被污染的药品E、擅自添加防腐剂、辅料的药品F、其他不符合药品标准的药品6、企业应当具有与其经营范围和规模相适应的经营条件，包括（）A、组织机构、人员B、设施设备C、质量管理文件D、按照规定设置的计算机系统7、质量体系文件包括（）内容A、质量管理制度B、操作规程C、岗位职责D、档案、记录和凭证8、储存药品应当按照要求采取（）等措施。
A、避光、遮光B、通风、防潮C、防虫、防鼠二、判断题（每题2分，共20分）1、营业员应当具有初中以上文化程度或者符合省级药品监督管理部门规定的条件。
（）2、企业申请经营范围包含甲类非处方药、处方药和中药饮片的可只配备一名同时具有药学、中药学专业的执业药师。
（）3、处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售。
（）4、患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，可以从事直接接触药品的工作。
（）5、药品陈列应当设置醒目标志，类别标签字迹清晰、放置准确。
（）6、处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识。
（）7、《药品经营许可证》有效期为5年。
商家营业员培训计划方案
一、背景及目的随着市场竞争的日益激烈，商家对营业员的要求越来越高。
为了提高营业员的专业素养、服务水平和销售业绩，特制定本培训计划方案。
通过系统培训，使营业员具备以下能力：1. 熟悉公司产品及市场行情；2. 提升沟通技巧，提高服务质量；3. 增强团队协作能力，提高团队凝聚力；4. 提高销售技巧，实现业绩增长。
二、培训对象1. 新入职的营业员；2. 已在职但需要提升技能的营业员；3. 管理层对营业员进行培训指导。
三、培训时间1. 新员工入职培训：入职后第一个月；2. 定期培训：每季度进行一次；3. 专项培训：根据实际情况不定期开展。
四、培训内容1. 公司及产品知识培训- 公司发展历程、企业文化、组织架构；- 产品知识、性能特点、市场定位；- 市场行情分析、竞争对手分析。
2. 沟通技巧培训- 面试技巧、电话沟通技巧；- 客户心理分析、应对策略；- 演讲技巧、团队协作沟通。
3. 服务质量提升培训- 服务意识培养、服务态度调整；- 服务流程优化、客户满意度提升；- 处理客户投诉、解决客户问题的技巧。
4. 销售技巧培训- 销售流程、客户关系管理；- 产品卖点挖掘、说服力提升；- 业绩分析与提升策略。
5. 团队协作培训- 团队建设、团队文化；- 团队协作技巧、沟通协调；- 团队激励与惩罚机制。
五、培训方式1. 讲座式培训：邀请专业讲师进行授课，分享经验；2. 案例分析：结合实际案例，进行讨论分析；3. 角色扮演：模拟真实场景，提升实战能力；4. 分组讨论：促进学员互动，激发学习热情；5. 在线学习：利用网络资源，进行自主学习。
六、培训考核1. 理论考核：通过笔试、口试等形式，检验学员对知识的掌握程度；2. 实践考核：通过销售业绩、客户满意度等指标，评估学员的实际操作能力；3. 考核结果：将培训考核结果与绩效考核挂钩，作为员工晋升、调薪的依据。
七、培训预算根据培训内容、培训方式及培训人数，制定详细的培训预算，确保培训计划的顺利实施。
营业员培训心得体会
营业员培训心得体会营业员是商场、超市等零售场所最基础的人员，他们的服务态度和销售技巧直接关系到顾客的购物体验和购买意愿。
因此，对营业员的培训尤为重要。
我在参加营业员培训的过程中，深有感触，以下是我的心得体会。
首先，营业员应掌握基本的产品知识。
毕竟，如何向顾客介绍产品，如何识别商品特点，对于销售起到了决定性作用。
在培训中，我们学习了产品的分类、特性和适用性等知识，掌握了如何快速区分和说明商品的方法。
例如，要了解洗衣机的轻重量级分类，了解各型号的功能优势，这些都是基本功。
同时，在处理客户询问和疑惑时，我们也应考虑到客户的需求和使用环境，给出合适的建议。
其次，营业员应掌握良好的沟通技巧。
良好的沟通是顾客满意的关键。
在培训过程中，我们训练了面带微笑的接待姿态，掌握了客户话语反馈技巧。
我们学会了主动提问和保持礼貌的方式，能够让顾客感到我们关心他们的需求。
在回答客户问题下方面，我们也应该以简单易懂、内容准确地方式进行回答，不夸张不虚假，保持我们的信用。
同时，面对顾客的投诉，我们应该表达出关注和尊重，积极主动解决问题。
这些技巧应在实际工作中得到巩固。
再次，营业员应具备销售技巧。
训练方面包括如何在引导操作的过程中介绍产品，如何出售更高端的代替型号，如何针对顾客的需求提供个性化的升级建议等。
我们在实际情境中进行了模拟进而训练，逐渐发现销售技巧的重要性。
我们的销售目标之一是让顾客的购买更划得来，让他们信任我们，并对我们的销售提供好评。
我们应该了解各个产品特性，实现在理解顾客需求上的精准。
在实现目标时，我们不应采取压迫性宣传手段，应该根据顾客的需求提供合适的选择。
最后，我认为，培训过程不仅是传授技能的过程，也是一种思考方式和态度，需要我们培养个人素质和知识层次。
这就要求我们需要深入学习各个领域的专业知识，不断接受新的信息和技巧。
我们需要处理自己情绪，遇到容易被情感或压力影响的场面，保持冷静客观，协调内心的矛盾和困境。
营业员的培训制度
精品文档精心整理营业员的培训规章制度企业在招进营业员类的人材之后，为了让其更好地为消费者提供服务，需进行一个系统的培训，以提升营业员的专业知识及销售技巧知识。
对营业员的培训，有以下几种方式。
1、常规式培训常规式培训一般是基础知识的培训，分二大块，一类是产品知识的培训，包括内衣的产品结构、款式、型号、身围的度量方法、胸围的穿着方法、内衣的洗涤方法、内衣的折叠及保存方法、以及内衣或美体内衣（美体内衣包括调整型文胸、塑裤、腰封、连体塑衣）的原理及特点等内衣基本知识的培训。
通过这些培训，能使营业员有针对性地对顾客进行个性化的购买引导。
二是销售技巧的培训。
目前的内衣品牌，特别是国内的二线品牌，其品牌的知名度与产品款式基本上都差不多。
在这种情况下，内衣企业想得到更大的市场额份，只有靠终端的销售，以终端致胜。
这样，在终端渠道中，营业员的销售技巧尤为重要。
销售技巧的培训，主要包括在营业中的销售态度、销售时的规范用语，以及如何接受顾客的投诉等销售策略的培训。
通过加强培训，能使营业员有效地掌握日常销售管理以及处理突发事件。
2、情景式培训情景式培训也叫模拟培训。
一般要求在公司的展厅，由一组营业员扮演消费者，再由营业员向其推销产品。
情景式培训主要是销售现场情景的再现，这种培训方式包括内衣的陈列（是按款式陈列还是按颜色陈列）、店铺氛围的布置、以及如何接待顾客、在推销产品应注意的问题、如何引导消费者进行选购内衣等方面的培训。
通过这类培训，能使营业员熟练地掌握销售技巧。
营业员的日常工作管理·按时提前上班，营业员一般需在规定的时间内提前半个小时上班，以做好全卖场的清洁工作。
·保持点铺、层板、层架、地整齐清洁。
·店长开早会，总结昨天的工作情况，以及在销售过程中遇到的问题，并将当天的工作计划交待清楚。
·整理货架的内衣，盘查货品是否与前晚相符。
·检查店铺区货品的质量，确保无次货，无打错价。
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
Hale Waihona Puke 2020年4月4日星期六路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•一、如何打招呼 •二、探寻需求 •三、说服顾客 •四、危机管理 •五、心态一百分
用顾客喜欢的方式接近顾客
1、你应该说什么——常用句型
•例： • 下午好。 • 新年好。 • 胡小姐，今天有空过来看看。
• 较。
对服装很感兴趣。
• （2）男人在浏览一些女性的服装。 • 想为女性买服 装。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
• （3）顾客一进店就走向一件产品，大 概看了一下就想离开柜台。 • 找不到适合的产品。
• （4）顾客拿起一件产品，看了又放下 ，又拿起再看，似乎很难做决定。 • 对产品感兴趣,但有疑惑 。
•诱导顾客说话的 •雷区
•死话—令对话终结 •活话—令对话延续
•您需要我帮忙吗？ •这是您想要的款式吗 ？ •您是否要上装？
•我可以怎样帮助您 ？ •您想要哪种款式？ •您想要哪一种款式 的上装呢？
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•说服顾客
•一、说服顾客的时机 •二、说服顾客的方法 •三、消除顾客异议 •四、引导顾客做决定
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
从产品需求入手：
例如： ● 这是我们最新推出的新型产品。 ● 这款型号是我们最受欢迎的产品
。 ● 我们的产品均获得了国家优质质
量奖。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
诱导顾客说话的两种方式
• 故事： 能吸烟吗？
• 一般来说，提问的问题分为 两种形式，一种是开放式问题，一 种是封闭式问题。
您试用了产品，感 觉怎么样？
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
封闭式问题
•更快地获得你需
优 要的信息； 点 •确认顾客的态度
和看法 。
缺 点
问题延续性差 。
只有能获得简
单的信息。
开放式问题
•让客户在交谈中 发挥高见，从而达 到畅所欲言的效果
。
可能会使顾客 不知从何谈起。 谈话失去控制 。
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
顾客异议的原因分类
表层原因
• 1. 价格 • 2. 产品质量 • 3. 服务 • 4. 公司信誉 • 5. 竞争 • 6. 应用 • 7. 经验 • 8. 对销售员的不信
任
深层原因
•1. 产品（供给）与需 求是否相符 •2. 产品利益与价值在 客户看来是否相符 •3. 产品的性能与优点 怎样满足客户需求 •4. 有无购买力 •5.有无决定权
顾客提出异议的深层原因 主要有以下几个目的：
需要了解你的产品和服务与他的需求是否 相符；
需要了解你所陈述的利益与产品的价值在 他看来是否相符；
需要了解产品的更多性能与优点，以及这 些性能和优点怎样满足他的需求。
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3、消除顾客异议
（1）接受法 接受顾客异议的句型：
我懂（明白、了解）…… 很多人都这么看。 确实如此。 您说得很有道理。
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（2）转移法
例如： 处理顾客对产品包装的异议
异议：你们的产品包装太差了。 × 包装好，质量差有什么用。 √ 对。我们的包装确实不是很漂亮 ，但是我们的产品质量却非常好，您 认为呢？
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•2、你应该做什么——七“要”原 原则一：时机要则把握 。
原则二：距离要适中。 原则三：眼神要接触。 原则四：要微笑、点头。 原则五：手要自然地摆放在身前或者背后。 原则六：语气要温和、亲切。 原则七：要与所有同行者打招呼。
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• 案例练习：
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行动：
朝目标物走去 眼睛在搜寻 注视同一商品 用手触摸商品 翻找价码卡、标签 抬头，与营业员眼光接触
•购买欲望 •寻找目标商品
•从视觉了解 •希望有更深的认识
•欲询问或离去 •希望得到帮助
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二 接近你的顾客
•行走缓慢，东 瞧西看。
•红灯
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一、说服顾客的时机
• 顾客的动作 • 顾客的语言
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二、说服顾客的方法
重申产品好处与优点 （1）总结法 （2）对比法
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三、消除顾客异议
1、有异议是好事还是坏事 嫌货才是买货人
2、顾客为什么会提出异议
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封闭式问题和开放式问题特点
封闭式问题
•用“是…不是…”
技 的选择式问题来提问
巧
。
“请问，我可以提
实 几个问题吗？” 例 “您想要白色的还
是其他颜色呢？”
开放式问题
•用“为什么”、“ 什么”、“谁”、“ 什么时候”、“哪个 ”、“怎么样”等问 您句喜对欢客对户产提品问的。外 型有什么要求呢？
•脚小缓慢，环 视柜台上的商品
•黄灯
。
•触摸某商品、 主动询问。
•绿灯
•不要惊动顾客，让他 们随便看看，不宜打招 呼。
•让顾客随意看商品友 好地打招呼不要主动询 问他们的需要。
•友好地打招呼、询问 需求、开始你的推销。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
三 诱导顾客说话
•下面请来看几个例子：
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
两种小菜
提问： 请分析一下这位女营业员有哪些做
法是值得我们学习的地方？
•小工具 •迎接顾客调查表
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•探寻需求
•一、与顾客展开对话 •二、接近你的顾客 •三、诱导顾客说话
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•一 与顾客展开对话
•你能猜出顾客是怎么想的吗？
• （1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比
促销活动，您看的这款服装打八折。 ● 您要是买够三百块，我们会赠送您一张
会员卡，以后买任何东西均可获得九折优惠。 ● 小姐，买一个书包送文具。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（3）发问诱导法 从顾客需求入手：
例如： ● 您喜欢给孩子穿红色还是蓝色呢
？ ● 您是自己买还是送人呢？ ● 您以前用过我们的产品吗？
让顾客开口三妙法
（1）赞美诱导法
——赞美其能力 ——赞美其外表
——赞美其外貌 ——赞美其同伴
• 例如： •您的发式真漂亮，在哪里做的？ •您的样子很像明星×××。 •您的小孩真可爱。 •小姐，您真有眼光，这是我们一款最受欢迎的产品 。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（2）优惠诱导法
例如： ● 小姐，您的运气真好，我们公司现在搞