华为联络中心售前认证培训07华为联络中心互联网联络

华为联络中心渠道培训课程-互联网联络服务产品Content1系统架构2 典型功能和应用场景通信与社交媒体渠道你用过哪些通信和社交媒体？在线客服40% of existing phone support at the top 1,000 companies with a contact Center Will be replaced by community peer-to-peer support by 2016Gartner Jan 2011“How Social Media Will Transform CRM in Each of the Four Types of Customer Service Contact Centers”By 2015, 40 percent of the world's smartphone users will opt-in to context service providers that track their activities.-Oct 2011, Gartner Symposium ITxpo社交媒体发展预测渠道So what does enterprise need to do to re-engage customer and protect brand?User AgentUser AgentSocialmediaUser AgentNext-Generation Contact Centers Must Become Relationship Platforms-Forrester, February 2011 联络中心发展趋势——客户中心融合语音、chat 、短信、传真、语音邮箱等多媒体；为用户提供丰富的通信模式，用户选择最方便的通信模式获取服务；集成IVR 、智能机器人和人工服务模式，根据客户意向，为客户提供精准的路由，提高客服服务满意度；融合CRM 、知识库等，辅助座席为用户提供优质服务；华为联络中心Social MedialVoiceEmail FaxSMSVideo华为eSpace 联络中心多媒体渠道融合统一的多媒体接入网关ICS 互联网接入网关•如果需要点击通话功能，需要部署SBC 设备。

•ICS 互联网接入网关用于多媒体的统一接入。

•支持与新浪微博、腾讯微博、Twitter 和Facebook 对接，如需要在这4大社交媒体上搜索媒体信息，需要向这4家社交网络运营商申请许可。

Internet邮件Web短信 短信网关/短信猫Internet智能路由平台社会化网络采集器第三方社交媒体网关社交媒体网络对接模块Email & Web chat 对接模块EmailWeb Chat社交媒体适配模块任务编辑执行监听筛选过滤文本分析路由分发新浪微博腾讯微博Twitter Facebook支持与新浪微博、腾讯微博、Twitter 和Facebook 对接，如需要在这4大社交媒体上搜索媒体信息，需要向这4家社交网络运营商申请许可。

智能文本 机器人语音留言处理视频处理语音处理传真处理客户 服务市场 营销运营 管理文件传输文本交谈留言处理邮件处理社交媒体处理帐户运营舆情信息处理营销活动信息发布业务 处理Web/Email 媒体处理传统媒体处理智能路由平台华为eSpace ICS 功能模块Internet Customer ServiceSocial MediaChat EmailWeb Voice MailWeb VideoWebCollaborationFAX●ICS 是多媒体业务的入口，支持Web 接入、邮件接入、社交媒体(新浪微博、腾讯微博、twitter 等)接入。

●ICS 包括ICS Gateway 和ICS Client 两部分，ICS Client 提供Web 接入能力，可以进行二次定制开发。

ICS Gateway 连接多种媒体，包括E-mail Server ，社交媒体平台， ICS Client 以及智能文本机器人，提供多种媒体能力。

●ICS Gateway 基于插件方式开发，可以对所需的服务进行选择性运行，从而达到不同的运行态（例如单独处理社交媒体、单独处理邮件业务）.ICS （Internet Contact Service ）产品介绍Content1系统架构2 典型功能和应用场景类别子类别用户接入方式请求方式媒体交互性质依赖组件Web点击呼叫(音视频) Web页面+控件用户->座席用户在Web上触发，之后座席和用户音视频通信UAP/ICS/CTI/Agent回呼请求Web页面用户->座席用户在Web上触发，之后座席和用户音频通信UAP/ICS/CTI/Agent文本交谈(文件传输) Web页面用户->座席用户在Web上触发，之后座席和用户文本交谈ICS/CTI/Agent在线留言Web页面用户->座席用户在Web上触发，座席选择邮件、电话回复ICS/CTI/Agent护航浏览(桌面共享) Web页面+控件用户->座席用户在Web上触发，之后座席和用户桌面共享ICS/CTI/Agent/MeetingEmail Email Email客户端或WebMail 用户<->座席用户或座席触发，邮件交互ICS/CTI/Agent 短信短信具有短信功能的终端用户<->座席用户或座席触发，短信交互ICS/CTI/Agent 传真传真传真机用户<->座席用户或座席触发，传真交互UAP/ICS/CTI/Agent社交媒体新浪微博新浪微博(Web或客户端) 用户<->座席用户或座席触发，微博交互ICS/CTI/Agent 腾讯微博腾讯微博(Web或客户端) 用户<->座席用户或座席触发，微博交互ICS/CTI/Agent Twitter twitter(Web或客户端) 用户<->座席用户或座席触发，微博交互ICS/CTI/Agent facebook facebook(Web或客户端) 用户<->座席用户或座席触发，消息交互ICS/CTI/Agent多媒体业务媒体属性列表在线客服架构ICS ClientICSGateway智能路由平台重定向InternetAgent serverAgent文本交谈以及信令数据流SBCACD点击通话媒体流 1.客户进入企业网网站后，点击一个按钮后，即可跳转到ICS Client ，ICS Client 为一个Web 网站，可供客户访问。

2.ICS Client 向ICS Gateway 请求人工座席，ICS Gateway 向智能路由平台请求人工座席。

智能路由平台选择到合适的座席后，知会到IICS Gateway 。

3.ICS Gateway 将创建于Agent Server 之间的通信渠道，是的座席和客户可以进行文本聊天，文件传输等业务。

4.如果客户需要与客户进行语音通话，客户侧IE 将下载一个软电话插件，软电话将自动发起匿名呼叫到SBC ，SBC 触发到ACD ，ACD 触发到智能路由平台。

5.智能路由平台依据被叫号码，将该呼叫分配给指定的座席（该座席已经与客户进行文本交谈），避免系统分配给其他座席。

客户侧企业网站在线客服功能智能文本导航•文本自助服务•选择不同的服务，连接到不同的技能队列•通过文本机器人，可以实现智能自动回复。

基础在线客服能力•Web chat•文件传输•电话回呼•在线留言（邮件回复、电话回复）在线客服功能截图轻松拥有基于互联网的视频服务Internet 华为联络中心互联网视频•视频IVR自助服务•视频座席服务•基于Internet的视频，更加容易部署•宽带的普及，视频通话质量可以得到保证客户座席座席与客户的桌面协作，加快问题解决时间客户座席桌面协作•客户可以请求桌面共享服务。

•座席查看到客户屏幕后，有效协助客户完成指定操作。

想申请一张信用卡，表格不大会填，找个座席帮忙指导下吧。

1请您点击桌面共享的按钮，我可以看到你的桌面，从而可以更好的指导你。

2要不你共享你的桌面给我，我看下吧。

3 可以，我可以共享我的桌面。

4Huawei MeetingICSGateway智能路由平台SMTP/POP3Agent server座席邮件传送过程1.ICS Gateway 相当于一个邮件客户端。

ICS Gateway 可以连接多个企业邮件服务器。

2.ICS Gateway 接收到邮件后，将向智能路由平台请求路由，智能路由平台选择一个坐席后，ICS Gateway 将邮件内容，主叫Email 地址，被叫Email 地址发送给相应座席。

3.座席使用统一的客户端处理该Email ，无需打开其他的邮件接收工具。

座席将回复给ICS Gateway ，包括回复内容，发送方Email 地址，接收方Email 地址等。

4.ICS 负责发送该Email ，发送结束后，客户看到的Email 的回复地址是官方地址，而非座席私有地址。

企业邮件服务器1企业邮件服务器2智能路由平台Agent server座席1.需要传真接收流程和传真发送流程，流程可定制，以满足客户个性化需求2.排队机接收到传真后，将传真文件转化为图片，上传到文件服务器上；IVR 流程完成后，将相关信息写入数据库。

3.ICS 定期扫描数据库，获取新的传真呼叫信息，并向智能路由平台请求路由。

智能路由平台选择一个合适的座席，并将传真内容以及主被叫号码发送给座席。

4.座席处理完成后，将传真回复给ICS Gateway 。

ICS Gateway 将传真回复转换为TIFF 图片格式并写入文件服务器，并将相关记录写入数据库。

5.传真发送IVR 流程定期扫描数据库，获取到需要发送的外呼传真，指导排队机从文件服务器下线传真回复图片，排队机下载后，发送给客户。

PSTN 网络数据库文件服务器ACD自助服务门户ICSGateway传真接收流程和发送流程ICSGateway智能路由平台Agent server座席新浪微博腾讯微博 社交媒体接入架构Internet如果需要使用新浪微博和腾讯微博的接入能力，需要获得新浪和腾讯的许可。

接入社交媒体，时刻倾听来自社交媒体的信息我新买了个华为的手机，说有XX功能，根本不能用，一点都不好用。

小明哦，原来华为手机这么差呀，我可不能买，我得转发下，告诉我的朋友们。

小明的朋友小明的朋友的朋友继续转发朋友的朋友的朋友的。

不断的转发。

华为联络中心搜索以华为手机为关键字搜索任务，发现小明的消息1座席通过路由排队，转发给座席处理2评论消息您好，这个功能，您没有配置对，请参考这个链接，感谢对华为的支持。