陈馨贤-服务营销的实践培训
金融营销团队培训
金融营销团队培训金融营销团队培训金融营销团队培训陈馨娴老师市场营销团队培训课程主要针对企业中基层人员、新入职员工所开设课程，金融领域是一个特殊的领域，所以要求员工及管理人员必须有较强的职业素质。
一流职业理念是一个团队人员所必须遵守的，金融营销团队的高效讲究的是做事先做人.必须一丝不苟，注重潜能的开发与细节。
金融营销团队培训课程方案介绍：课程主题：金融营销团队培训主讲老师：陈馨娴老师课程时间：1-2天课程对象：企业中基层人员、新入职员工培训方法：课堂讲授、提问研讨、案例分析、小组讨论、学员简报、讲师点评、游戏、角色扮演等课程背景：职业素养鼻祖SanFrancisco在其著作《职业素养》中这样定义：职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是职业内在的要求，是一个人在职业过程中表现出来的综合品质。
职业素养具体量化表现为职商（英文careerquotient 简称CQ），体现一个社会人在职场中成功的素养及智慧。
简而言之，职业素养是职业人在从事的职业中尽自己最大的能力把工作做好的素质和能力，它不是以这件事做了会对个人带来什么利益和造成什么影响为衡量标准的，而是以这件事与工作目标的关系为衡量标准的。
更多时候，良好的职业素养应该是衡量一个职业人成熟度的重要指标。
课程提纲：引子案例、讨论启示：员工的职业化水平导致成功员工职业化素质塑造五要素第一部分：职业化理念职业化素质的冰山模型案例：一．人才的真义人才评价标准：一是能力，二是态度人才坐标系：人才，人财，人材，人裁四类人才的待遇企业家名言：二．一流职业理念的特点1.拥有良好的心态和信念阳光心态：积极心态的案例分析如何培养积极的心态？敬业的实质投入并快乐在工作案例故事不是要我做，而是我要做案例2.做事先做人做一个勇于承担责任的人案例：60分与100分团队精神善于学习了解组织与他人需要寓言故事：谦虚寓言案例3.目标导向，认真负责目的意识和问题意识案例分析4.情绪管理，高情商能更好成功职业人的情商是成功的决定性因素案例分析寓言故事应当克服的痼癖与习惯案例：5.注重潜能开发职业理念和潜能开发自我潜能开发的四个方面案例、寓言分析本章总结：什么是杰出职业化理念第二部分：目标管理一．以科学的方式进行工作ＰＤＣＡ法二．员工的自我目标管理1.设定目标的原则目标的SMART原则2.确定目标的行动计划5W1H原则制定目标工作单的步骤范例：行动计划－目标工作单练习：目标工作单制定练习3.实践目标，解决问题案例：电路板的质量为什么不合格4.目标执行的反馈方法范例：目标追踪单范例：目标执行困难报告单范例：目标修正单练习：选定一个虚拟目标，利用上述三个表单中的一个进行练习第三部分：沟通协作案例分析：寓言故事：市场经济下的客户意识：一.掌握有效沟通的原理和技能1.遵从有效沟通的六特性1）双向性沟通游戏：闭眼撕纸（第一回合）2）明确性案例分析3）注重实质、避免个性案例分析4）积极聆听聆听的技巧5）善于提问，不要质问6）非语言沟通非语言沟通的方式例子：例子：2.对有效沟通的深入认识何为沟通？如何有效沟通沟通游戏：二.怎样与上级沟通引子案例：1.与上司沟通的原则2.与上司沟通的技巧三.怎样与平级沟通1.坚持原则，维护权利2.积极地提出要求3.积极地拒绝4.积极地表明不同意见四.团队协作引子案例：员工协作执行的境界中国员工差距在哪里？镜子哲学寓言分析第四部分：时间效率引子：工作成功的模型公式现场测试：一.时间管理的原因1.时间计算练习2.时间利用问题3.时间的独特性案例分析二.时间管理的原则1.效率与效果2.8020法则3.工作价值矩阵三.时间管理的具体实用方法和技巧……第五部分：创造性思维引子案例：索尼发明随身听一.提高员工创新思维的能力1.系统思维创意=A+B案例分析二.创造性思维是对传统思维的突破案例分析游戏演练：创新思维游戏：第六部分：员工职业化素养训练课程总结通过金融营销团队培训课程的指导，了解到良好的职业素养应该是衡量一个职业人成熟度的重要指标，特别对于金融领域来说，职业素养的培养讲究的是方法与时间的合理安排，这是金融营销团队培训课程之后所要知道的。
职业化培训-全员客户服务体系培训课程
职业化培训-全员客户服务体系培训课程培训讲师：陈馨贤培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层经理、销售人员主要特点：详细阐述以提升全员客户服务体系的操作精髓案例指导：分析全员客户服务体系内训的经典个案案例训练：掌握全员客户服务体系提升方法行动建议：消费全员客户服务体系的实战模拟练习提升建议：引爆全员客户服务体系的行动方案培训大纲：-课纲主要内容：一、客户服务的意义引子：美国国际论坛公司调查结果1.客户的角度客户的类型外部客户内部客户产品内涵2.产品角度看服务3.竞争的角度4.企业管理的角度金字塔型管理体制以控制为基础的管理方式以服务为基础的管理客户服务的经营战略案例简介二、客户服务的概念引子：WHAT’S SERVICE1.服务是一种态度2.服务就是以顾客为尊3.缺乏全员服务意识的表现三. -之客户服务体系的建立1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源外部服务体系工业品服务对象的主要类型利润客户的服务内容成本客户的服务特点外部服务体系的组织原则2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础内部服务体系基本原理内部客户服务体系内部服务原则内部服务体系的实施完整的内外服务体系--服务三角形3.客户服务体系规划程序4.工业品服务体系设计要点四．服务的质量--客户满意度1.客户满意示意2.客户不满意的后果3.客户满意的重要性4.客户满意的基本构成要素10Ps5.总结：客户满意基本理念五．客户服务与员工的素养1.由行为到素养什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意需要高的职业素养2.是否能够仅凭技术和业务能力？客户的最终需要是解决问题需要实用的技巧来令客户满意客户满意最终来自- Customer Experience!六．-之处理客户不满1.处理客户不满的重要性这些数字说明了什么？（一）这些数字说明了什么？（二）2.处理客户不满的原则3.处理客户不满的程序营造气氛诊断问题寻求方案达成共识贯彻落实4.注意事项与技巧传递坏消息原则与技巧处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的正确行为培训总结：-训总结。
陈馨贤“四化”重塑银行优秀网点 (唐山联社)
“四化”重塑银行优秀网点陈馨贤【培训背景】在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。
网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。
网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售；5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；6、网点的整体绩效不佳等【课程收益】1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；3、掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力4、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧【培训讲师】陈馨贤老师【培训时间】3-4天【课程对象】柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长【课程大纲】第一篇：银行服务星级化心先行：导言：他们都来了，我们怎么办？1、银行优质服务的价值2、银行职员服务的心态调整3、银行服务“三真”原则4、银行服务的两个熟悉方法5、银行优质服务的关键十要素流程图形要塑：1、网点外部环境标准化 (检查点)A、网点外部环境基本要求B、网点外部标牌和标识C、银行外部环境卫生D、银行网点车位管理E、客户服务设施2、自助区环境标准化 (检查点)A、自助区环境基本要求B、自助区环境要求C、自助区设备要求D、自助区环境卫生E、自助区的维护与安全3、网点内部环境标准化 (检查点)A、网点布置整体要求B、网点各区域布置标准礼相随：1、银行员工着装礼仪 (检查点)A、银行规范着装的重要性B、银行员工职业着装基本标准C、银行员工着装礼仪D、银行员工饰品佩戴规范E、银行员工的着装禁忌2、银行员工仪容礼仪 (检查点)A、银行员工仪容的重要性B、银行员工仪容的基本要求C、银行女员工化妆技巧D、银行女员工饰品佩戴要求3、银行员工举止礼仪 (检查点)A、银行员工行为举止标准化的重要性B、银行员工姿态要求C、银行员工的服务手势E、银行员工的接物、递物F、银行员工的握手礼仪G、银行员工的注视礼仪F、银行员工的微笑礼仪第二篇：操作标准化1、银行优质服务标准化流程解读A、八大核心服务流程解读B、优质服务流程解析 (检查点)开门迎客服务流程图及操作要点业务咨询服务流程图及操作要点客户分流服务流程图及操作要点业务接待服务流程图及操作要点客户辅导服务流程图及操作要点产品营销服务流程图及操作要点投诉处理服务流程图及操作要点客户挽留服务流程图及操作要点2、柜员服务标准化操作规范A、柜员如何做好对客户的服务B、柜员服务流程七步曲 (检查点)手相迎服务流程图及操作要点笑相请服务流程图及操作要点双手接服务流程图及操作要点快速办服务流程图及操作要点巧营销服务流程图及操作要点双手递服务流程图及操作要点目相送服务流程图及操作要点C、柜员服务要点提示D、柜员营销技巧提升E、柜面服务的改善和跟进3、银行现场客户管理艺术A、客户的引导与分流 (检查点)B、客户情绪管理技巧C、如何实施针对性的客户服务E、客户服务的基本原则与要求F、如何提高客户服务的满意度第三篇：沟通艺术化情真意切1、微笑的力量2、倾听有心3、畅谈有节4、发问有意未雨绸缪1、银行网点投诉处理技巧2、投诉处理的基本原则3、投诉处理的基本要求4、客户投诉的原因5、客户投诉的表现形式6、客户投诉的处理7、客户投诉处理的技巧第四篇：营销全员化营销能力七环导言：营销--无人不、无时不、无事不、无地不第一环：心态积极1、积极心态建立2、坏心态对销售的影响3、抱怨的作用4、恐惧的来源5、心态调节工具第二环：客户开发1、客户开发的渠道2、网点客户开发第三环：需求分析1、客户需求分析2、客户需求创造第四环：产品介绍1、影响客户购买的要素2、产品介绍的七个技巧第五环：异议解除1、解除客户异议的话术2、解除客户异议的流程3、说服客户的工具第六环：缔结成交1、客户成交的信号2、成交前的铺垫3、成交方法第七环：客户关系维护附件：课后将为贵行提供以下资料：1、柜员服务流程七步操作要点手相迎服务操作要点笑相请服务操作要点双手接服务操作要点快速办服务操作要点巧营销服务操作要点双手递服务流程图及操作要点目相送服务流程图及操作要点2、银行网点提升必检标准网点环境标准银行员工着装银行员工仪容银行员工举止。
陈馨贤_STT企业培训师培训全面提升
陈馨贤_STT企业培训师培训全面提升（TTT实战加强版）【培训对象】：企业专/兼职培训师、中高层管理者、部门经理、培训管理者【课程背景】参加陈馨贤 STT企业培训师培训全面提升，首选STT！！STT是培训师市场的突破性成果，是我们的研发团队广泛实地考察国内外众多权威品牌课程、TTT/PTT培训等同类讲师培养课程和优秀培训师授课现场，组织力量进行研发和优化改善,对传统TTT内容与框架进行全面升级改进的最终成果！！大道至简，方法比努力更重要，一旦找对方向与方法将起到四两拔千斤的作用,STT正是这把揭开培训神秘面纱的利剑，至简却最有效！！参加过课程的学员与企业均表示：陈馨贤STT企业培训师培训全面提升课程比传统TTT更具实战性，与企业的关联度也更紧密，能够切切实实解决企业存在的问题，回到公司马上就可以运用到实际工作中去，按照STT标准研发出来的课程直接解决企业问题，和提升员工绩效，深得参加学员和公司领导的好评！！【学员收益】轻松掌握培训师必备的现场演绎技巧和控场能力；能够独力完成商业水准课程大纲、课件与PPT的开发；开发的课程能与企业情况紧密结合，并能得到参加学员和领导的支持；将内容设计与演绎得更加实效生动，有效牵动每位参加学员的心弦；摆脱PPT与稿件的束缚，脱稿后仍能声情并茂进行讲授；不用再担心培训过程，原来培训效果可预见也有能力设计；借助自己的培训技能获得职业生涯的高速成长。
【企业收益】全方位提升企业内部培训师队伍整体水平与实战能力；在短时间内快速形成企业独有的课程库和素材库；规范完善企业培训管理体系，有效留住经验和优秀人才；培训内容不再停留于表面与形式，直指问题核心与提升工作绩效；有效缩短员工成长周期，快速复制企业精英提升效益；建立全员参与支持的学习型氛围和企业文化，打造长青树企业。
【增值服务】课前课后专业系统测评：快速找到自己的培训短板，有的放矢进行训练提升；现场掌握多套切实有效提升培训技能的工具，课后还可免费下载海量素材、文档与课件；加入STT培训师学友团，定期组织交流分享，见证与提升在企业中运用实效；资料收录入STT讲师库，获得大量培训实操机会，享受长期持续的后续服务；获得本课程终身免费复训机会，紧跟最前沿研究与实践成果，深入学习STT每个新版本！！【课程大纲】第一天内容：一、台风基础——立刻从对讲台束手无策到中规中矩突破传统思维：培训师是可以2小时练成的！STT专业视频欣赏：优秀的培训师有哪些特质？如何立刻走出讲台的恐惧紧张阴影？如何快速提升培训师的亲和力和权威感？如何用最简单的方法保证培训师姿态端庄大方？现场惊叹体验：企业内训师套模子快速复制！STT版权工具：《培训师五行训练法》二、呈现进阶——立刻从呆板生硬到生动演绎影响培训效果的误区：“把说话当演讲，把讲述当演绎”STT专业视频欣赏：铁板与牛扒案例演绎如何轻松做到声情并茂？如何加强自己在课程现场的互动能力？如何将简单的案例拔高一个层次，引出深刻道理？感受性训练在提升课程互动性方面的卓越功效现场演练：引爆演绎天分，从呆板到生动STT版权工具：《培训师卓越演绎五原则六步骤》三、研发标准——彻底清晰自己的培训怎么优化知道什么是好的培训，才是把培训做好的前提研讨：培训质量现场研究、判断与预测如何快速找到导致现有内训枯燥、生硬、无效的根源？如何优化培训内容，使学员更容易消化理解？靠游戏提高学员参与度，越做效果越差，而且浪费时间，怎么办？如何使培训内容更务实、更快见效？STT版权工具：《三线评判图》第二天内容：四、培训选题——从散弹到狙击，改善培训主题的精准度培训目的之一：以问题为导向，解决企业实际需求STT专业案例分析—案例一：企业究竟存在什么问题？—案例二：认真筛选的客户服务培训为什么没有效果？实战研讨：企业真实培训需求调研如何使培训调研结果更精确、更有针对性？如何把复杂问题简单化，使其能够被快速解决？如何使OJT在岗训练做得更快、更有实效？演练：运用STT问题转换技术对培训需求二次优化STT版权工具：《问题转换技术》五、内容规划——以帮助员工改善绩效为目的的规划技术培训目的之二：缩短员工达到胜任标准的时间STT专业案例分析：世界500强与国有大型集团培训效率对比比胜任能力模型更优秀的岗位任务模型岗位任务的分类：可量化任务与不可量化任务以KPI（关键绩效指标）为导向的培训内容规划，保障员工达成KPI！帮员工达成KPI就是帮员工涨奖金、涨工资、加快晋升实现培训保障KPI的关键工具：《STT价值流分解术》六、内容开发——令领导、部门与员工心甘情愿全力配合企业培训现状怪圈：培训说一套，工作做一套案例思考：被“编导演”带进沟里淹死的企业培训师为什么领导不支持？为什么部门不配合？为什么员工不支持？实证思想在企业培训内容研发上的应用STT专业视频欣赏：—百事可乐员工训练标准教程—08北京奥运会训练视频STT销售训练咨询项目实例：轻松获得高、中、基层的全力支持！STT在常见培训内容开发上的应用—如何解决员工业务知识匮乏的问题？—如何解决员工技能不足、不熟练的问题？—如何解决员工态度不端正、心态不积极的问题？STT版权工具：《行为分析法》第三天内容：七、控场与互动——通过职业控场保障培训效果100%达成！场面气氛热闹，意外处理得好就是有效控场吗？培训师的常见错误：目标偏离、无的放矢培训师至少需要对培训现场成果负责！学员不听课怎么处理？实现真正控场的两项核心技术—STT关键词教学法—通向职业控场的四个关卡培训效果现场PK：亲身体验职业控场与业余控场的区别！八、研讲分离——标准化版权课件的快速开发与讲授流程培训课程研发的三个基本信息：培训对象、培训目标、培训内容如何选择合适的培训对象，避免培训资源浪费常见培训目标分析：如何正确设置培训目标？与培训目标对应的检验手段如何设计？培训课程开发中的常见问题：—培训师都是兼职很忙，课程研发太占时间怎么办？—换个人课件就没法讲，怎么办？—临时性的培训任务，没有时间做课件，但又要保证效果，怎么办？如何对内部培训课件进行版权化管理STT标准化课件的基本结构和讲授流程STT版权工具：《课程四步成型技术》九、课件设计——商业版权级课件PPT设计训练STT专业案例赏析：国际级PPT课件展示对主题、对象进行分析，轻松选择PPT的主色调运用色环为主色调配色，使你的PPT更美观PPT版式的设计与选择STT版权工具：《快速制作商业级别PPT的“一二三”》陈馨贤STT企业培训师培训全面提升，在三天培训师课程中， STT课程讲师将倾情分享我们多年研究与实践成果，带领你披荆斩棘直往培训真谛的殿堂！更多关于陈馨贤的内容尽在陈馨贤官网学习。
美发沟通技巧培训
美发沟通技巧培训陈馨娴老师美发沟通技巧培训主要针对公司中层管理人员开设，随着消费者素质和消费意识的不断提升，人们对美发行业的服务要求也越来越高，很多高端发廊推出顾客形象顾问，以顾问形式与客人沟通。
控制顾客的思维就是要适从人性开始发现每位顾客的人性才能控制其思维，才能给予一切满足。
培训讲师：陈馨娴课程对象：公司中层管理人员课程背景：沟通是管理人员最重要的工作之一，管理人员在作出正确的决策之前，必须向他的上司、协作部门、下属及同事全面准确地了解有关的一些信息。
根据对有关管理人员工作时间分布的研究表明，在管理人员一天的工作时间里，有80%的时间用于沟通。
在沟通的过程中，有45%的时间在倾听，30%的时间在讲话，16%的时间在阅读文件，9%的时间在书写报告，因此对于管理人员来讲，沟通是一项重要的管理技能。
要做好沟通工作，管理人员应能灵活运用各种沟通手段与沟通形式，克服沟通中的各种障碍，在管理实践中不断改进沟通技能。
课程大纲：第一部分：沟通的概述案例分析：小孙为什么能够获得车间主任们的支持？一、沟通的定义二、沟通的意义三、有效的信息发送四：沟通的四大秘诀第二部分：高效沟通的步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求1、问题的类型开放式问题封闭式问题2、问题举例自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。
——苏格拉底步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实施第三部分：影响沟通的障碍一、信息沟通过程中的障碍1、来自信息发送者的障碍案例分析：秀才买柴表达能力不佳形象因素不良从个人利益出发2、来自信息传递过程中的障碍案例分析：谁把货弄错了没有利用恰当的沟通渠道传递环节过多外界环境的干扰3、来自信息接收者的障碍选择性知觉解码和理解偏差拒绝倾听信息过量案例分析：乔.吉拉德的一次经历二、信息沟通环境方面的障碍案例分析：副总笑了第四部分：沟通能力的培养案例：病人面前头别摇一、有效沟通的原则目的性原则清晰性原则简明性原则连续性原则反馈性原则二、口头语言沟通的技巧1、倾听的技巧案例分析：把手机关掉2、说话的技巧案例分析：孔子授徒提问的技巧案例分析：加鸡蛋三、书面语言沟通的技巧书面沟通的原则信函的写作技巧报告的写作技巧四、非语言沟通的技巧1、身体语言沟通的技巧案例分析：着装坏了大事副语言沟通的技巧案例分析：表演第五部分：情商与人际沟通一、情商概述二、自我认识与人际沟通三、管理自我与人际沟通四、自我激励与人际沟通五、识别他人情绪与人际沟通六、处理人际关系的技巧与能力第六部分：高效沟通技巧培训总结通过美发沟通技巧培训课程的指导，了解到发型顾问要给予顾客的一切满足为最高目的，是以真正控制顾客的思维，做到“善战者，不战而屈人之兵”才能实行的。
内训师培训-企业培训师训练营
内训师培训-企业培训师训练营【培训对象】：企业部门业务精英、企业训练师【培训老师】：陈馨贤【培训方式】：讲师讲授、案例分享、现场互动、分组竞赛、训练体验、活动感悟【培训时间】：二天一晚（15小时）【课程收益】：1.帮助学员正确认识培训师的角色、职责及使命2.全面提升授课技巧、控场能力及培训师各种必备能力3.通过实战情景演练与培训师角色模拟，提升学员的专业素质与技能4.具备一定的独立开发及主讲培训课程的能力5.结合学员实况塑造相适应的培训师风格，展示个人风采【培训讲师】：陈馨贤【课程提纲】：(实际培训训练大纲可以进一步与企业培训需求沟通调整)【课程内容】：一、企业培训师训练营关于学习的探讨1.国学文化修炼对企业培训的意义2.从《孙子兵法》看培训师训练3.先进的培训理念打造先进的企业4.培训师的职业使命与主体能力二、企业培训师训练营演说基础知识1.如何快速克服紧张与恐惧2.肢体语言训练与运用3.语音、语调训练与运用4.眼神的训练与运用5.语言内容组织技巧6.内容组织的万能公式7.训练：一分钟快速构思8.独特的开场设计9.寒暄式开场/幽默式开场/悬念式开场/活动式开场/开门见山式10.如何快速“破冰”11.游戏破冰/悬念破冰/故事破冰/寒暄破冰/幽默破冰/案例破冰12.培训进程中时间的控制技巧13.“完美”收尾技巧的设计14.总结收尾法/呼应收尾法/激励收尾法/赠言收尾法/高潮收尾法/抒情收尾法/感恩收尾法15.音乐、环境、PPT等运用技巧16.各种专题活动的操作技巧三、企业培训师训练营学习如何运用音乐、环境进行专题活动目的：体验培训的感受；学会专题活动的操作方法与流程；活动一：责任与魅力活动二：学会感恩培训课程规划培训课程设计流程素材（案例）的收集与整理课件设计与讲义编写技巧培训效果考核1.煽情术的运用2.如何讲好故事3.高潮的制造技巧4.幽默与幽默制造5.现场激励的技巧6.各种临场控制术7.培训师自我修炼与超越四、企业培训师训练营训练总结。
陈馨贤老师谈怎样做好电力优质服务
陈馨贤老师谈怎样做好电力优质服务在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好电力优质服务是供电企业面临的重要课题。
那么究竟怎样才能做好电力优质服务呢？电力服务营销专家陈馨贤老师据自己多年的培训经验，提出了以下几点建议:一、建立优质服务长效机制。
电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，所以供电企业有责任也必须要为全社会供好电。
在新的形势下，新的营销观念则是以人为本，用户成了营销工作中的重点对象，用户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上，是不断变化的，所以用户的需求和用户的满意度才是企业发展的动力。
二、加强队伍建设，提高员工素质，追求卓越。
一是抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观教育，要定时地对职工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。
二是加强营销人员的管理。
使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。
三是强化职业道德。
良好的职业道德是员工基本的职业素养。
要求每位员工必须爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。
各单位要高度重视对员工职业道德的培养，同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。
四是提高职业能力。
全局上下要进一步健全培训体系、完善培训机制，大力加强员工队伍的素质建设。
重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。
三、诚信服务客户，同时给用户创建绿色通道。
创造让用户舒适的用电环境。
简化业务手续，提高优质服务水平。
为缩短工作流程，加快报装速度，各营业大厅实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户。
鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。
以诚信赢得客户，以服务占领市场。
四、严格监督考核，确保优质服务常态机制建立。
陈馨贤销售礼仪培训课纲概括5页
陈馨贤_销售礼仪培训课纲概括礼仪名师陈馨贤老师认为，商务销售人员在推销产品之前要先推销自己，一个产品如果销售员本人不能引起客户的好感那这个产品再好也没有用，所以销售员本人的形象礼仪在产品推销过程中的起着非常重要的作用。
销售人员基本形象礼仪包括，穿着干净整洁、举止大方得体、语言文明礼貌富有亲和力等。
【课程内容】第一节、销售人员的仪容仪表1、女士淡妆的基本要求2、男士的面部整洁3、头发要求4、面容的修饰5、妆容修饰的礼仪第二节、销售人员的行为举止一、站姿要求1、男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前2、、女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
坐姿要求a.男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
b.女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
行走要求a男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。
避免八字步。
b女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。
可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间第三节、介绍、称呼、握手及名片礼仪一、介绍礼仪1、自我介绍a、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
b、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
c、给对方一个自我介绍的机会。
2、介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
b、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
c、被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！d、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
3、称呼礼仪国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
4、握手礼仪a.手要洁净、先问候再握手。
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陈馨贤-服务营销的实践培训
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：
主要特点：详细阐述管理的实践
精髓案例指导：分析管理的实践
行动建议：管理的实践
提升建议：服务营销的实践培训引爆部门管理的实践方案
培训对象：党政机关、事业讲领导干部、党员；有志于从事企业经营管理的各类人士；
企业董事长、总裁、总经理、总监等高层管理人员。
培训背景：
课程收益：
在每个企业中，管理者都是赋予企业生命、注入活力的要素。
如果没有管理者的领导，“生产资源”始终只是资源，永远不会转化为产品。
在竞争激烈的经济体系中，企业能否成功，是否长存，完全要视管理者的素质与绩效而定，因为管理者的素质与绩效是企业唯一拥有的有效优势。
培训大纲：
陈馨贤老师的《服务营销的实践培训》课程容如下：
概论管理的本质
第一部分服务营销的基础
第1讲服务学导论
什么是服务
服务业、服务产品、客户服务以及衍生服务
有形范围
服务业发展趋势
为什么要研究服务营销
服务经济
在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务
非管制行业与专业服务的需求
服务营销具有特殊性
服务等于利润
糟糕的服务
服务和技术
新服务的潜能
提供服务的新方式
加强了客户和员工双方
服务的全球扩张
互联网就是服务
技术和服务的悖论以及负面影响
商品营销与服务营销的区别
无形性
异质性
生产与消费的同步性
易逝性
服务营销人员的挑战和困难
服务营销组合
传统的营销组合
服务业中的扩展组合
始终关注客户
分析：服务营销培训案例！
解析：服务营销内训案例!
案例：服务营销课程案例分析！
第二部分服务质量差距模型
顾客差距
供应商差距
供应商差距1：不了解顾客的期望
供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准
供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务
供应商差距4：供应商未能履行承诺
综合所有因素：弥合差距
讨论：服务营销经典案例讨论!
分组：服务营销的实践培训案例学习指南
分析：服务营销学习中的八大陷阱！
结语管理层的责任
管理的实践培训总结
备注：管理的实践培训网管理的实践培训诊断咨公开课管理的实践内训管理的实践咨询等最备的一揽管理的实践陈馨贤管理的实践课程大据客户求量身定制！更多课程尽在：。