中国电信《外呼服务营销技能提升》培训
呼叫中心服务提升培训计划
呼叫中心服务提升培训计划1. 背景呼叫中心是企业与顾客之间重要的沟通渠道，对于企业来说，提供优质的呼叫中心服务可以增强品牌形象，提升顾客满意度，促进业务增长。
然而，由于呼叫中心工作的复杂性和特殊性，员工的服务技能、情绪管理、沟通能力等方面往往存在不足。
因此，为了提升呼叫中心服务质量，提高员工绩效，我们计划开展呼叫中心服务提升培训计划。
2. 培训目的- 提高呼叫中心员工的服务技能和沟通能力- 增强员工的情绪管理和压力应对能力- 提升员工对于客户问题的解决能力- 增强员工的团队合作和协作能力- 提升员工工作效率和工作满意度3. 培训内容（1）服务技能培训- 顾客需求分析和解决技巧- 谈判与沟通技巧- 技术支持与解决方案能力- 服务态度与服务质量（2）情绪管理培训- 压力管理- 情绪调控- 积极心态与工作热情（3）沟通能力培训- 有效沟通技巧- 主动倾听- 处理冲突与抱怨的技巧- 语言表达与声音处理技巧（4）团队合作培训- 团队合作意识与团队目标- 团队间协作与沟通- 团队问题解决和协调能力（5）工作效率培训- 工作计划与时间管理- 工作技巧与工作方法- 自我监督与自我调整4. 培训方式（1）线下培训- 专业培训讲师授课- 班级授课与小组活动- 情景模拟与角色扮演（2）线上培训- 通过远程视频进行培训- 网络课程学习与在线测试- 在线讨论与回答问题5. 培训周期- 总计30天- 每周工作日进行培训，周末进行综合测试和讨论- 每天8小时的培训时长，每周40小时6. 培训教材- 专业的培训教材，包括书籍、PPT、视频等- 个性化的培训资料，根据员工的实际情况进行定制7. 培训评估- 培训前进行员工基础知识和能力的测试- 培训中不定期进行知识点测试和实操考核- 培训结束进行全面的能力测评8. 培训效果- 提升员工服务技能和沟通能力- 增强员工的情绪管理和团队合作能力- 提高员工解决问题和工作效率- 增强员工对于客户服务的满意度和工作满意度总结通过呼叫中心服务提升培训计划的实施，可以有效提升呼叫中心员工的服务水平和工作能力，增强企业在顾客服务方面的竞争力，提升企业形象和业务效益。
(2024年)全新外呼培训
2024/3/26
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员工培训与职业发展规划
制定全面的培训计划
针对员工不同需求和岗位特点，提供个性化的培训方案。
鼓励员工自我提升
支持员工参加外部培训和认证考试，提高个人技能水平。
设定清晰的职业发展路径
为员工提供明确的晋升通道和职业发展方向。
2024/3/26
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05 风险防范与合规经营策略
2024/3/26
和准确性。
2024/3/26
大数据分析
通过对客户数据进行分 析和挖掘，实现精准营
销和个性化服务。
云计算与虚拟化
未来发展趋势
实现外呼系统的快速部 署和弹性扩展，降低运
营成本。
6
智能化、自动化、数据 化将成为外呼行业的重
要发展趋势。
政策法规影响分析
数据安全与隐私保护
随着数据安全法的实施，外呼行业需 要加强客户数据保护和隐私安全。
定期进行系统安全漏洞扫描和修复， 确保系统安全稳定运行。
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03 高效沟通技巧与话术策略
2024/3/26
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有效沟通原则和方法论
倾听原则
积极倾听客户需求和意见 ，理解客户真实意图。
2024/3/26
清晰表达
用简洁明了的语言表达观 点，避免使用过于专业或 复杂的词汇。
情感管理
保持冷静和耐心，控制情 绪，以积极、友好的态度 与客户交流。
提高团队协作和沟通能力
通过团队建设和沟通训练等活动，提 高学员的团队协作和沟通能力。
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THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/3/26
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行业规模与增长
近年来，随着企业对于客户服务 与营销的重视，外呼行业规模持 续扩大，从业人员数量不断增加
最新客服外呼培训心得体会感悟总结
最新客服外呼培训心得体会感悟总结最新客服外呼培训心得体会感悟总结模板1本周星期二家纺的两位工作人员给我们做了一次关于双11实习的准备工作的培训，在这次培训中我们学习到了很多知识，也有很大的收获。
两位工作人员给我们介绍了历史以及梦洁现在的一些经营情况。
还提出了此次双11的营业额目标是1亿，其中客服占比40%，也就是4000万，让我感觉我们的压力还是蛮大的。
在培训之前我没有很详细的去了解，所以对于他们的产品并不是很了解，但是工作人员要求我们要去了解和熟悉他们的主要产品，所以我觉得我的准备工作做的不充足，没有做好一个客服应做的事。
在这次培训中，我们也做了很多笔记，以前觉得客服工作很简单，只是在网上跟客户聊聊天，介绍下产品。
但是经过这次培训之后，发现要做好客服这个岗位也是很难的，需要做很多准备工作，并且要有很强的专业技能。
首先，她们给我们介绍了客服要有良好的素质，需要具备良好心态，应变能力，承受能力，调节能力，支持能力。
像我自己有时候会很难控制自己的情绪，调节能力还需要多多提升。
而且万一有特殊情况出现我们要能够及时的处理以及冷静地应对。
另外，遇到一些不讲理的顾客，客服还需要忍耐与宽容的对待顾客。
对待顾客不要轻易，答应了就要做到。
如果有顾客投诉，还需要勇于承担责任。
并且要尽量让客户满意，保持店铺的动态评分都在4。
8以上，不要出现中差评，这个要求让我们都感到很担心，生怕遭到投诉，或者差评，拉低了店铺的动态评分，也让我们更加的感受到了客服服务的重要性。
客服还需要很多的专业技能，首先良好的交际能力必不可少，还要丰富的行业知识及经验，要善于观察客户，了解客户的需求，揣摩客户的心理，引导客户下单，从而达到销售的效果。
一名优秀的客服必须能够善于倾听顾客的想法，站在顾客的角度思考，有着客户至上的服务观念；具有较强的工作的独立处理能力和各种问题的分析解决能力。
我觉得让我受益的'是他们跟我们讲的催单技巧以及一些销售的话术技巧。
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。
全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。
中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。
为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。
集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。
为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。
教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000 号客服代表营销服务专业知识及技能。
今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。
2024年外呼培训心得体会(3篇)
2024年外呼培训心得体会一、培训目标与需求分析1.1 培训目标在培训开始之前，明确培训的目标是非常重要的。
培训目标应尽可能明确、具体、可衡量。
例如，学习外呼技巧、提高销售转化率、提升客户满意度等。
1.2 需求分析在明确培训目标后，进一步分析培训的需求，了解学员的现状、潜在问题以及学员对培训的期望。
通过问卷调查、个别访谈等方式，获得学员的反馈和建议，为培训内容的设计提供参考。
二、培训内容的设计2.1 基本知识与理论建立学员对外呼工作的基本认知和理解，包括外呼的定义、目的、原理等。
介绍外呼的一些基本概念如电话礼仪、销售技巧等，以帮助学员建立正确的工作态度和价值观。
2.2 技能培训针对学员的实际应用需求，提供具体的技能培训。
比如，语音表达能力、沟通技巧、问题解决能力等。
通过案例分析、模拟练习和实践操作等方式，帮助学员掌握外呼技巧，并提高实战能力。
2.3 实操模拟为了帮助学员将所学知识运用到实际工作中，可以设置一些实操模拟的环节。
通过角色扮演等方式，让学员亲身体验外呼的过程，提高应变能力和实际操作水平。
三、培训方法与手段选择3.1 现场培训现场培训可以提供更好的互动性和实操性，通过面对面的交流和演示，学员可以更直观地理解和掌握外呼技巧。
同时，现场培训也可以提供更多的互动机会，学员可以及时解决问题和交流经验。
3.2 远程培训随着网络技术的发展，远程培训已经成为一种趋势。
远程培训可以通过网络视频、在线课程等方式进行，不受地点限制，学员可以在任何时间、任何地点进行学习。
同时，远程培训还可以提供在线答疑、音频资料等多种形式的学习资源，方便学员学习和回顾。
3.3 混合培训混合培训一般是指将现场培训和远程培训相结合的方式。
既可以利用现场培训的互动性和实操性，又可以利用远程培训的灵活性和方便性。
混合培训可以根据学员的实际情况和需求进行灵活的安排。
四、培训效果评估与总结4.1 培训效果评估在培训结束后，应对培训效果进行评估，通过问卷调查、实操评估等方式，了解学员对培训的满意度和实际应用情况。
智能外呼系统培训ppt(外呼系统软件)
语音识别与合成
语音识别
将通话语音转换为文字，便于信 息提取和整理。
语音合成
将文字信息转换为语音，实现个 性化语音播报。
多语种支持
支持多种语言识别与合成，满足 不同客户需求。
自然语言处理与理解
语义理解
分析客户语音和文字信息，理解客户意图和需求。
智能应答
根据客户需求，提供智能回复和解决方案。
商品促销与推广
电商企业可利用智能外呼系统向目标客户推送商品促销信息，提高 销售额。
订单确认与物流通知
通过智能外呼系统自动确认订单信息、通知物流状态，提升客户购 物体验。
售后服务与客户关怀
智能外呼系统可协助电商企业提供售后服务，如退换货处理、客户关 怀等，提高客户满意度。
教育行业应用案例
课程推广与招生 教育机构可利用智能外呼系统向目标学生及家长推广课程 信息，提高招生效率。
规模等。
制定外呼时间表
02
根据目标客户的工作时间和习惯，合理安排外呼时间，提高接
通率。
分配外呼任务
03
根据坐席人员的技能和经验，合理分配外呼任务，确保资源的
高效利用。
设计话术与脚本
1 2
针对不同客户群体设计话术 根据目标客户的行业、地域等特点，设计有针对 性的话术，提高沟通效果。
编写清晰明了的脚本 制定简洁明了、逻辑清晰的脚本，包括开场白、 产品介绍、结束语等。
情感分析
识别客户情绪变化，提供个性化服务。
客户信息管理
客户资料存储
保存客户基本信息、历史通话记录和跟进记录等。
客户标签管理
根据客户属性和行为，为客户打上标签，实现精准分类。
外呼营销心得(精选5篇)
外呼营销心得(精选5篇)外呼营销心得篇1外呼营销是一种利用电话进行销售和推广的方式，它需要一些技巧和策略才能取得成功。
我最近参与了一项外呼营销项目，并从中获得了一些宝贵的经验。
在这里，我将分享一些我的心得体会。
首先，我了解到外呼营销的成功不仅仅取决于销售话术和技巧，更重要的是要了解客户的需求和痛点。
在与客户交流时，我们需要认真倾听他们的意见和建议，以便更好地了解他们的需求。
只有这样，我们才能更好地推销产品或服务，并提高客户满意度。
其次，我发现外呼营销需要不断学习和提升自己的技能。
在这个过程中，我们需要学习各种销售技巧和策略，以及如何应对不同类型的客户。
在这个过程中，我发现自己需要提高自己的沟通能力和解决问题的能力，以便更好地应对各种挑战。
最后，我认识到外呼营销需要团队协作才能取得最佳效果。
在这个项目中，我需要与团队成员紧密合作，协调各项工作。
通过协作，我们可以更好地了解客户需求，提高销售效率，并实现项目目标。
总之，外呼营销需要不断学习和提升自己的技能，并注重团队协作。
在与客户交流时，我们需要认真倾听他们的意见和建议，以便更好地了解他们的需求，并提高客户满意度。
只有这样，我们才能在外呼营销中取得成功。
外呼营销心得篇2外呼营销是一种利用电话来进行销售的方式，它具有高效、直接、有效等优点。
在过去的一年里，我有幸参与了一些外呼营销的活动，并从中获得了一些经验教训。
首先，在实施外呼营销时，我们需要对目标客户进行详细的了解，包括他们的需求、兴趣和痛点。
这有助于我们更好地了解客户，为他们提供更有针对性的产品或服务。
在通话过程中，我们需要时刻保持专业、礼貌，并尽可能地引导客户关注我们的产品或服务。
这需要我们具备良好的沟通技巧和营销策略。
然而，尽管外呼营销有很多优点，但它也存在一些问题。
比如，我们需要避免过度使用电话，以免给客户带来骚扰。
同时，我们需要时刻关注通话的质量，以确保客户能够清楚地听到我们的声音。
此外，我们还需要及时跟进客户的反馈，以便更好地改进我们的产品或服务。
1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训方案(38P)
2、树立“客户至上”的服务理念
素质目标
3、培养诚实守信、爱岗敬业、严谨细致的职业素养 4、具备良好的沟通能力和分析问题、解决问题的能力
5、具备养较高的自我管理能力和创新意识的能力
6、提升职业自信心与自豪感
1+X 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 证 书 师 资 培 训
1+X 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 证 书 师 资 培 训
1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书 培训大纲&考核方案
1+X 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 证 书 师 资 培 训
01 1+X呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级证书培训大纲 02 1+X呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级证书考核方案 03 1+X呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级证书考核站点申报
• 呼叫坐席员 • 客服专员 • 电销专员 • 在线客服
中级
• 班组长 • 业务支持 • 质检专员 • 培训专员
高级
• 运营主管 • 运营经理 • 项目经理 • 数据分析师
1+X 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 证 书 师 资 培 训
初级技能等级要求
呼入客户服务 呼出客户服务 在线客户服务
根据《国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知》（国发[2019]4号 ）的要求，贯彻落实《教 育部等四部门印发<关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度实施方案>的通知》（教职成 [2019]6号）等相关文件精神。依据国家职业标准、把握新技术、新工艺、新规范、新要求制定该课程标准； 凝聚行业领域龙头企业、院校专家、科学制定人才培养方案；确定“以能力为本位、职业活动为导向、专业 技能为核心、思政教育为主线的课程体系“的总体建设要求，基于”1+X“呼叫中心客户服务与管理职业技能 等 级的能力要求确定本课程的工作任务和课程内容，确定了传授基础知识、培育职业素养、锻造专业能力 并 重，将专业精神、职业精神和工匠精神融入人才培养全过程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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中国电信《外呼服务营销技能提升》培训
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训
——主讲李向阳老师
课程纲要：
课程说明：
随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。
而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。
课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
课程收益：
1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼
营销人员职业素质；
2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等
准备的关键要点和方法；
3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处
理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；
4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；
5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：2天/期（12小时）
课程纲要：
第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养
电话营销基础知识
电话营销流程及发展前景分析
电话营销的基本流程
电话营销的应用
中国移动电话营销现状分析
电话营销的发展前景分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例分析：消费者为什么抗拒电话营销
案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？
新时期外呼营销人员的职业定位及心态
全业务运营时代外呼代表的使命
新时期电话外呼人员的素质要求
共同的约定——我们的职业操
外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析
选择正确的职业生涯路线
职业生涯与三步走
在职场的岔路口，应对职业危机
职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备
外呼心态准备
业务知识准备
了解客户
外呼脚本的灵活拆解
外呼脚本的拆解要点
客户常问问题的应对策略
工具：外呼计划工作表单
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析：中国电信开头语分析
案例分析：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例：接通率达到90%以上的开场白
电信公司常见的外呼开场白分析
现场演练：最有效的3钟开场白
脚本设计与应用：宽带业务开场白设计
脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
脚本设计与应用：6种促成的话术编写
营销技巧六：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
第三篇：贵宾、高价值客户经营篇
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
不为难客户
替客户着想
尊重客户
信守原则
做些营销之外的事情
让每笔营销都有个漂亮的收尾
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!
讲师介绍：李向阳老师
➢毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。
➢曾任广州布谷鸟咨询公司创始人、首席讲师
➢曾任广州协作企业管理顾问公司首席讲师
➢呼叫中心服务营销畅销书作家
➢呼叫中心高级讲师
➢中国移动高级讲师
➢中国电信高级讲师
➢中国联通高级讲师
➢金融行业高级讲师
➢电力行业高级讲师
➢IT行业高级讲师
➢李老师已出版6本电话营销实战畅销书：
✧第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被
多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
✧第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, ✧第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营。