质量管理体系在服务型企业的应用

标准时， 该标准的编制是 以制造业为主， 不能很好的适应提供 赖、 相互影响、 相互促进。 具体地讲 ， 在服务规范中应对所提供
服务 类产 品的企 业 ，再加 上企 业对标 准 的错误 理解 以及 生搬 的服务进行完整而精确的表述 ，包括需经顾客评价的服务特 硬套 ， 企业 对该 体 系报 的希望 很 大 ， 果 收效甚 微 。针对 性和 每一项 服务 特性 的验 收标 准 ，如 出租车 的服 务标准 就是 致使 结 ９ 版 的局 限性 ， 际标 准化 组织 质 量管理 和质 量 保证 技术 委 对 待乘 客热 情周 到 ， ４ 国 给乘 客 提供安 全快 捷 、 到门 的服务 。在 门 员会 （Ｓ ／Ｃ ７ ） Ｉ Ｔ １６ 对标 准 进 行 了修 订 ， 强 了标 准 的通 用 性 ， 服务提 供规 范 中应 包 括服务 提供 过程 ，就 是服 务提供 过程 的 Ｏ 增 可应用 于所有 类 型的组织 。 但是 ， 由于 提供服 务类产 品 的企业 各 个工 作 阶段 的划分 、 动 内容 、 活 顺序 及完 整性 。可 在服务 提 所 提供 的服务 具有 一定 的 特性 ，因此 服务 型企业 在实 行质 量 供 特性 深入 分析 的基础 上 ， 以表述 ， 予 在质 量控 制规 范中应有
业标准、 服务效率以及服务环境等方面的追求。
３ 以顾客 为 中心 。 ． 由于服务 是组 织在 与顾客 的接触 面上
二 、 点关 注三 大要 素 重
影响服务类产品质量管理体系的要素（ 或叫过程 ） 是多方 于全世界各国运动员及游客都汇聚北京，出租车是大家首选 面的 ， ０ ０ １２０ 标准 均 已提 出 ， 其 中三大关 键要 素应 Ｉ ９０ ：００ Ｓ 但对 的交通过年根据，出租汽车驾驶员可能会在与乘客的沟通与 予以特别关注。 一是细化 、 落实管理职责 ； 二是提供、 确保人力 交流 上碰 到一 些 问题 ， 了尽量 给乘 客 提供方 便 ， 司与 Ｇ Ｓ 为 公 Ｐ 资源； 三是确定、 提供物质资源。在策划 、 实施、 控制和改进这 中心联 系增 加 了八 国语言 的在 线 翻译 ， 遇 到外 国乘客 ， 即如 通 三大要素时，应始终体现以顾客为关注焦点 的原则 ，打好基 过拨通 Ｇ Ｓ Ｐ 服务中心的电话 ， 即有专业人员进行翻译 ， 这就解 础， 抓住重点， 带动其他。 决了绝大部分 的语言交流问题。
质量 控制 规 范 ， 定 的是 评 规 和标准体系产生了巨大的影响，它被广泛应用于各类企业及 规定 的是 提供服 务 的方 法和手 段 ； 政府的管理领域。但是九千族标准在服务类企业里的实施一 价 和控制 服务及 服务 提供 特性 的程 序 。组 织 可用 服务流 程 图 直都 是 比较让 人 头疼 的一 件事 ， 尤其 是 在执行 Ｉ ９ ０ ：４版 的方式描绘 出全部活动 ， Ｓ ０ １９ ０ 做细、 做活三大规范 ， 使三者相互依
刘 颖
（ 首都经济贸易大学， 北京 １０７ ） ００ ０ 摘要 ： 由于 Ｉ ９ ０ Ｓ ００九千族标准是在制造业的基础上编制而成的， ０ 而提供优质服务类产品的企业有 自身的特殊性 ， 需 要灵活理解和运用标准条款。文章就这一特点对服务型企业实施标准需要注意的一些问题进行 了阐述。
关键 词 ： 量管理 体 系； 务型 企 业 ； ０ ０ ０九 千族 标准 ； 准 实施 质 服 Ｉ ９０ Ｓ 标
管理体系时应注意以下几个方面：
一
效 控制 每一个 服 务过程 ，特 别是 对服 务有重 要 影响 的关键 活
、
摸 清本 企业提 供 的服务 特性
动。如对提供服务人员的培训以及服务投诉处理等。
所谓 特性 ， 是可 以 区分 的特征 ， 说来 可 以分 为 以下 就 简单
四、 针对 服务 类 产 品的 特 点 ， 准确 把 握 对“ 准 ” 标 条
２ ０ 年第 １期 ０９ １ （ 总第 １２ ２ 期）
中国高新技术企业
Ｃｈ ｎ ｓ — ｅ ｈ ｅ ｔ ｒ ｒｓ ｓ ｉ ｅ ｅｈｉ ｔｃ ｎ ｅ
（ ｍｕａｖｔＮＯ． ２ Ｃｕ ｌｉｅ ｔ ｙ １ ） ２
质量管理体系在服务型企业 的应用
几个 条款 予 以简 单说 明 ： 可 以是提供 服务 的环境 ， 出租车 内的温度 、 的环境等 ） 如 餐厅 。 而 一般 的服务 特性 又 可分 为可 观察到 的和 需要 顾客 评价 １ ．在质量方针的制定和修订过程 中， 标准” 除“ 通用的要 的两部 分 。 企业均 应针 对本 企业服 务类产 品 的不 同予 以分 析 、 求应满足外 ， 应重点体现组织在质量方面的形象和信誉 、 服务 服务 确定。 而对服务特性的提供 ， 在分析时应特别关注顾客不能经 等级 、 质量 的追求 等 。 ２ ．在 质量 目标 的策 划上 ， 考虑 顾 客满 意 、 应 职业道 德 、 职 常 观察到 的 ， 但又 直接影 响服 务业绩 的特性 。 过具 体地分 析 通 研究 ， 以便有 针对性 地实施 对 服务 和服务提供 特性 的控 制 。
中图分 类号 ：２３ Ｆ ７
文 献标识 码 ： Ａ
文 章编 号 ：０ ９２ ７（０９ １－ ０３ ０ １０— ３４ ２０ ）１０ ６— ２
Ｉ０ ０ ０ Ｓ ９０ 九千族 标 准 自 １８ 年 问世 以来 ，已对 国际 贸易 ９７
服务规范 ， 规定的是所提供服务的标准 ； 服务提供规范 ，
几种 ： 官的 （ 感 如嗅觉 、 触觉 等 ）行为 的（ ； 如礼 貌 、 诚实 等 ）时 间 文的理 解 ； Ｉ０ ０ １２０ 标准 是针 对 四大类 产 品的通 用质量 管理体 Ｓ ９０ ：００ 的（ 如准 时性 等 ） 体 功效 的（ ； 人 如生 理 的特性或 有关 人 身安 全
的特性等 ）有形的（ ； 如可测量的特性 ， 这既可以是用来支持服 系要求， 在理解时不能只限于一些培训教程 的通用解释上 ， 应 针对 组织 自身 服务类 产 品的特 点加 以理解和 实施 ，本文 只举 务 的物 理特性 ， 出租汽 车的乘坐舒适 性 、 车 的最 高 时速 ； 如 火 也