服务礼仪期末实操考核
礼仪考核方案 (1)
礼仪考核方案《礼仪》考核内容1 （20分）标准的站姿（要求实际演练）1、前腹式站姿：（10分）（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
（3分）（2）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。
（2分）（3）（女士）：右手搭在左手上，放于腹前，两手自然放松。
（男士）：右手搭在左手腕上，放于腹前。
（3分）（4）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。
（2分）2、侧立式站姿：（5分）（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
（1分）（2）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。
（1分）（3）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。
（1分）（4）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。
（2分）3、后背式站姿：（5分）（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
（1分）（2）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。
（1分）（3）两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。
（2分）（4）双手轻握放在后腰处。
（1分）《礼仪》考核内容2 （10分）（一）自我介绍（应聘时的自我介绍或个人自我介绍）（5分）1、突出自我介绍三要素（3分）2、时间适宜（2分）3、态度谦恭、语言流畅、落落大方。
（5分）《礼仪》考核内容3 （50分）（一）基本走姿（10分）操作步骤及评分要点：1、在行走时，必须保持明确前进方向，尽可能在直线上行走。
（1分）2、步幅适中，男子每步约40厘米，女子每部约36厘米。
（1分）3、适度均匀。
不突然加速减速。
（2分）4、重心放准（1分）5、行进时应以脚跟先着地（1分），膝盖在脚步落地时伸直（1分），双臂在身体两侧一前一后的自然摆动。
6、昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，直起腰背，伸直腿部。
（1分）7、面带微笑，面部表情自然。
（二）基本坐姿（20分）操作步骤及评分要点：女士：a、基本坐姿：（5分）1、头正、颈直，下颚微收，目光平视，面带微笑；（1分）2、身体正直挺胸收腹，腰背挺直；（1分）3、双腿并拢，双膝和双脚脚跟并拢，小腿与地面垂直；（1分）4、双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲内收；（1分）5、双手呈握手式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲放于腹前双腿上。
服务礼仪考核标准
6.为他人介绍
（1）应使用敬语。（1分） （2）按一定的程序进行： ①把晚辈先介绍给长辈；（1分） ②把未婚者介绍给已婚者；（1分） ③把男士介绍给女士；（1分） ④把职位低的介绍给职位高。（1分） （3）被介绍者要正面向着对方，女士、长者可以不 起立。在宴会会谈时例外，欠身致意就行。（1分） （4）介绍完毕，相互握手。（1分）
2.坐姿
1、坐时从椅左边走到座位前，转身后，右脚后撤一小步， 轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍 拢一下。（2分） 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。（2分） 3、双肩平正放松，双臂自然弯曲掌心向下交叠或两手相握， 放平身体的一边或膝盖之上。（2分） 4、坐在椅子上，应立腰、挺胸，上体自然挺直，身体中心 垂直向下。（2分） 5、双膝自然收拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠（男 士坐时可略方开）。（2分） 6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅 背。（2分） 7、起立时，右脚向后收半步，而后站起。（2分） 8、谈话时可以侧座，此时上体与腿同时转向一侧。（2分）
服务礼仪考核标准
主要内容
1、站姿； 2、坐姿； 3、走姿； 4、行礼； 5、引导； 6、为他人介绍； 7、呈递名片；8、接收名片； 9、握手； 10、请进。
1.站姿
（ 1 ）抬头、头顶平、双目向前平视，嘴唇微 闭，面带微笑，微收下颌。 （2分） （2）两肩放松，稍向下压。（2分） （ 3 ）挺胸、收腹、立腰、身体重心在两腿中 间。 （2分） （ 4 ）双臂自然下垂与身体两侧或放在身体前 相搭放臵小腹位。 （2分） （5）双腿立直，保持身体正直，膝和脚后跟 要靠紧。 （2分）
城市轨道交通运营管理《4地铁实操评分表试题二(服务礼仪)》
动作
1蹲姿展示〔男生上下式、女生上下式交叉式〕
2鞠躬礼展示〔15度、30度、45度〕
1女生交叉式蹲姿身体摇晃或摔倒，扣5分
2蹲姿、鞠躬时含胸驼背，扣5分
3面无表情，扣5分
4动作错误，扣5分/个
50
3
总得分
订单班实操技能考核验收评分记录表
试题二：蹲姿展示、鞠躬礼展示
序号
工程
考核要求
评分标准
配分
扣分
得分
1
礼仪操展示
1身体挺拔
2肌肉放松
3动作自然
4面带微笑
5衣着得体、搭配得当
6仪容整洁大方、修饰得当
1含胸驼背，扣5分
2肌肉僵硬，扣3分
3动作不协调，扣3－5分
4木讷，无表情，扣5分
5不记得动作，扣5分
6衣着欠妥，扣3分
仪态礼仪实操试卷及评分表准
5 5
5
5 5 5 5 5 5
11 避让礼——行进中遇到客人，出右脚、收左脚侧立，重复第5项并目送客人至3—5米。 12 介绍礼——三人一组，按第8项要求进行操作。 13 递接礼——对视客人、微笑、使用恰当服务用语，物品正面朝向客人，上身略前倾双 手将物品捧送至于胸部齐平，待对方接过物品后优雅复位。
甘肃·陇南·东南国际大酒店
仪态礼仪实操试卷及评分标准
姓名
序号 1 操 作 内 容
得分
分值得分 5 5 5 10
站姿——立岗站姿：（女士）丁字步腹前握指式、（男士）两脚平行背后握指式； ——交谈站姿：（女士）丁字步腹前扣指式、（男士）两脚平行腹前握指式。
2 坐姿——（男女通用）双腿垂直式、（女士）双腿斜放式、（男士）开膝抬手式。 3 蹲姿——（男女通用）高低式、（女士)交叉式。 走姿——女士步幅不超过一个脚长，男士步幅不超过一个半脚长，双肩放松，平视前 4 方，腿、腰、背、颈垂直于地面，双臂前摆不超过30度，后摆不超过15度，面带微 笑，髋部及身体无晃动，手部四指自然弯曲，拇指尖轻贴于食指第一关节。 5 6 鞠躬礼——对视客人、微笑、使用恰当服务用语，以腰部为轴前倾15度，双腿垂直于 地面，头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚部或地面，停顿1秒后优雅复位。 点头礼——对视客人、微笑、使用恰当服务用语，头部柔和下点15度左右后优雅复位 ，身体其他部位保持直立、无晃动。 体侧直臂式（高位）指示——对视客人、微笑、使用恰当服务用语，左手后背，上身 7 略前倾,右手自然下垂伸直后以指尖为用力点上提至与肩部齐平，手掌向上与地面成 45度角，并将目光缓转向所指示方向，停顿1秒后优雅复位。 8 9 10 体侧（体前）曲臂式指示——对视客人、微笑、使用恰当服务用语，左手后背，上身 略前倾，右手以指尖为弧自然外翻至体侧，其他同第7项。 体前曲臂式反方向指示——对视客人、微笑、使用恰当服务用语，左手后背，上身 略前倾，右手掌心向上上提至与胸部齐平并与地面平行，其他同第7项。 体侧直臂式（低位）指示——对视客人、微笑、使用恰当服务用语，左手后背，上身 略前倾，右手自然下垂伸直后以指尖为用力点上提至与身体：操作顺畅，无停顿，所有仪态操作均以立岗站姿开始操作。 综 合 2、言语规范：准确、简要；每出现一次非规范表达扣1分。 要 3、仪态礼仪：动作自然、优雅；晃动、表情与言语不一致每出现一次扣1分。 求 4、整体感受：声音亲切，普通话标准，适度热情，应变灵活，视觉舒适。
服务礼仪期末考试试卷三及答案
期末考试试卷三一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、（）是指消费者对服务者所提供服务的满意度和期望度的“相对统一”。
A、诚信服务；B、文明服务；C、优质服务；D、微笑服务。
2、（）是指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现。
A、内在美B、仪容美C、形象美D、自然美。
3、( )要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、下列对手机的使用说不正确的是( )A．开会时不能打手机 B．在加油站加油时不能打手机C．在飞机上不能用手机 D．在会场上可以打手机5、服务人员若佩戴项链，适宜佩戴（）。
A、1条；B、2条；C、3条；D、根据个人喜好。
6、体态礼仪中的对站姿的基本要求不正确的是( )A．双目仰视B．双臂自然下垂C．挺胸抬头D．身体立直7、凝视时目光停留的区域为双方的双眼到胸部之间属于( )目光注视区域。
A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8、给人以实际距离远的色彩叫做( )。
A、后退色B、收缩色；C、膨胀色；D、前进色。
9、护发适宜吃的食物是( )。
A.可乐B.蛋糕C.冰激凌D. 菠萝10、属于非正式场合称呼的是( )A 王先生B 李女士C 刘阿姨D 孙教授11、握手的次序错误的是( )A 女士先，男士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 上级先，下级后12、居室拜访不正确的一项是( )。
A、事先写信打电话通知对方；B、尽量在午休或用餐时间拜访；C、修饰自己的仪容仪表；D、适当带点礼品。
13、鸣放礼炮最高规格是为副总理级级鸣放( )。
A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、外宾合影时，不正确的为( )。
A、主人居中；B、主宾居中；C、客人安排在第一排两边；D、主要人员安排在第一排。
15、古尔邦节是( )的节日。
服务礼仪期末考试试卷
2015—2016学年度第一学期期末考试试卷交通服务礼仪（闭卷考试）时间：120分钟一、单项选择题（2分/题，共20分）1.在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的( )才不算失礼。
A.双眉到鼻尖的三角区域内B.上半身C.颈部D.胸部2.握手有伸手先后的规矩，以下说法正确的是（）A.晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手B.男女同事之间握手，男士应先伸手C.主人与客人握手，一般是客人先伸手D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手3.介绍两人相识的顺序一般是：（）A. 先把上级介绍给下级B. 先把晚辈介绍给长辈C. 先把客人介绍给家人D.先把早到的客人介绍给晚到的客人4.呈递名片中不正确的说法是:( )A.对方递过来的名片，应双手接受B.要将名片正面朝向接受方C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D.接过名片放裤兜里5. 接听电话要及时，铃声响不超过几声？（）。
A.五声B.四声C.三声D.二声6.客运服务人员的手势规范要求，行握手礼一定要把握好时间，一般握手时间在秒内为宜。
（ )A.1~ 10秒B.3~5秒C.5~10 秒D.想握多久握多久7.正式场合配饰要讲究。
一般搭配的饰物不应超过几件（ )A.5件B.4件C.6件D.无所谓，想戴多少戴多少8.作为客运服务人员，文明规范的服务用语至关重要，下列不属于致歉语的是：（）。
A. “非常抱歉”B. “您说的真对”C. 不好意思D. “请原谅”9.对女性穿丝袜的说法不正确的是:( )A. 穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感。
B. 袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子。
C. 穿正装裙服时，如果腿部线条完美并且皮肤较好的女士可不用穿丝袜。
D. 穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面。
10. 下列对仪容修饰的说法中不正确的是:( )A.头发要适时梳理,不能有头皮屑B.女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C.男性服务人员每天都要剔净胡须D."爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装1.微笑的种类包括：（）A.温馨的微笑B.会心的微笑C.自信的微笑D.灿烂的微笑2.属于"五句十字"文明用语的选项是:( )A. 您好B. 请C. 谢谢D.对不起E. 不客气F. 再见3.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指( )A.握手的力度B.先后顺序C.握手时间D.握手的禁忌4. 服装穿着应遵循的TPO原则包括：（）A.时间原则B. 得体原则C. 地点原则D. 整体原则E. 场合原则5.修饰仪容的基本要求是：（）A. 美观B. 严肃C. 整洁D. 得体E. 庄重三、填空题（1分/空，共20分）1．城市轨道交通服务礼仪的基本原则：_____ _ 、____ __ 、_____ _ 、_____ _ 、_____ _ 。
服务礼仪试卷(含答案)
北京松堂关怀医院
服务礼仪考核试卷
一、多项选择题（5*2=10分）
1、服务礼仪的三个特点（ACD）
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式（ABCD）
A、小请
B、中请
C、大请
D、多请
4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。
（ABC）
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否
D、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD）
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声
D、流水声
二、判断题（5*1=5分）
1、心态是服务过程中决定成败的关键。
（√）
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。
（√）
3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。
（x）
5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。
（x）
三、简答题：（指定5题，5*5=25分）
1、请你叙述一下礼仪的三大定义？
答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？
答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、尊重的四个禁忌。
答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。
礼仪期末考试评分标准
护理礼仪期末考试内容仪容仪表： 1、不浓妆艳抹（益淡妆）。
2、不佩带首饰（手表、胸卡除外）。
3、要求着制服，衣着整齐，内衣不外露。
4、帽冠底边距前额2～5cm，发卡不外露。
5、前发不宜过高、过多、过长，耳边头发应梳理耳后，长发要用发网网住，头发不垂肩。
走姿：1、挺胸收腹，两眼平视。
2、两臂自然摆动，摆幅为30度左右。
3、双脚在一条直线上行走，步态轻稳。
点头礼微微点头，幅度不宜过大、过快，行礼在站姿的基础上并带有问候语；握手礼注意握手的力度和时间，并带有问候语；端治疗盘1、自然站立姿态。
2、双手托住盘底边缘1/3处，拇指与食指夹持盘体，其它三指自然分开，托住盘体。
3、肘关节呈90度，盘至躯体3～5cm。
4、要保持盘的平稳，忌倾斜，忌手指插入盘中。
病历夹持病历夹（1）左手握住病历夹稍前端。
（2）夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘。
（3）右手自然下垂或摆动。
（1分）2.翻病历夹（1）两腿微分。
（2）将病历夹放于左臂上，并使其与面部平行。
（3）右手拇指食指从病历夹）中缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。
推车姿态1、双手扶住车把手两侧，身体略向前倾。
2、手臂在身体两侧，自然弯曲，勿前伸。
3、步幅略小，并沿一条直线向前推进。
站姿 1、挺胸收腹。
头正颈直，两眼平视，下颌微收。
2、两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧。
3、两腿直立，重心上提。
4、两脚尖距（脚尖中点至脚尖中点）10～15cm，两脚跟距中点5～7cm。
（3 分）5、站定后行礼蹲姿 1、右脚稍许后退，左手提衣裙，自然下蹲。
2、蹲下后，双手右上左下置于左腿1/3处3、保持重心平稳。
坐姿 1.搬椅子（1）右手握住椅背中段。
左手扶住椅背上沿，四指并拢于外侧，拇指在内，将椅子稳稳地提起。
（2）放下时动作要轻。
2.入座（1）站在椅前，背对椅子。
（2）右脚稍许后退，左手扶裙，平稳入座。
（2分）（3）坐下后，双手左上右下重叠放于左侧大腿1/4处（4）躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，挺胸抬头，自然大方。