BG50707-运营服务柜台申诉抱怨处理常用话术
客服应对话术
客服应对话术
1. 亲，您先别着急上火呀！就像您做饭忘了放盐，咱这问题也不是不能解决呀！比如您说商品有瑕疵，那咱给您换一个新的不就好啦？
2. 哎呀呀，您别生气嘛！好比走路摔了一跤，爬起来就好啦，咱这事儿也能处理好的呀！您反馈物流慢，我们去催催物流那边呀！
3. 嘿，您放心好啦！就像船在海上遇到点风浪，总会过去的呀！您说服务不满意，我们马上改进，让您满意为止呀！
4. 亲呀，这都不是事儿呀！您想想，牙齿还会咬到舌头呢，有点小问题咱解决就行呀！要是尺码不合适，咱给您换合适的嘛！
5. 哟，您消消气呀！如同汽车抛锚了，修一修不就又能跑啦！您说价格贵了，我们看看有没有优惠给您呀！
6. 哎呀，您别急呀！好比下棋走错一步，调整一下就好啦！您要是不喜欢这个颜色，咱还有其他颜色供您选择呀！
7. 嘿，这有啥难的呀！就像搭积木歪了一块，扶正就行呀！您觉得包装不好，我们下次注意改进呀！
8. 亲，别烦恼啦！如同电脑死机重启一下，啥问题都没啦！您说功能不会用，我们详细给您讲解呀！
9. 哟呵，这都不算个事儿呀！好比迷路了找个人问问路，总能找到方向呀！您说赠品没收到，我们给您补发呀！
10. 哎呀呀，您就放宽心吧！就像天阴了总会晴的呀！不管您遇到啥问题，我们都全力帮您解决呀！
我的观点结论：用这些亲切、生动、富有情感的话术，能更好地与客户沟通和解决问题呀！。
安抚抱怨用户的话术
安抚抱怨用户的话术
1. 您好，很抱歉让您感到不满意。
2. 我们非常重视您的反馈和意见。
3. 请您告诉我们具体的问题，我们会尽快解决。
4. 我们一直在努力提高产品和服务质量。
5. 对于您遇到的问题，我们深感抱歉。
6. 我们会尽快跟进并给出解决方案。
7. 您的反馈对我们非常重要，我们会认真考虑并改进。
8. 如果您有任何其他建议或意见，请随时告诉我们。
9. 我们希望能够为您提供更好的体验和服务。
10. 感谢您与我们联系并分享您的想法。
11. 我们会认真倾听每一个客户的声音，并不断优化产品和服务。
12. 如果有任何疑问或需要帮助，请随时联系我们的客服人员。
13. 我们会竭尽全力为您提供最好的解决方案和服务体验。
14. 对于给您带来不便或困扰，我们深表歉意。
15. 我们承诺将持续改进并满足客户需求和期望。
16. 您是我们最宝贵的财富，我们会一如既往地关注您的需求和反馈。
17. 我们会认真对待每一个客户提出的问题和建议，并不断完善自己。
18. 我们致力于成为您最值得信赖的合作伙伴和服务提供商。
19. 感谢您对我们的支持和信任，我们会一如既往地为您服务。
20. 最后，再次感谢您与我们联系，祝您生活愉快！。
处理客户抱怨的积极回应话术
处理客户抱怨的积极回应话术客户抱怨是每个企业经营中难免遇到的挑战之一，但是如何积极地处理客户的抱怨却是至关重要的。
正确的回应方式不仅可以解决客户的问题，还可以增强客户对企业的信任和忠诚度。
因此，培养员工使用积极的回应话术来处理客户抱怨是企业不可忽视的一项重要工作。
回应客户抱怨的第一步是倾听。
客户抱怨的背后往往蕴含着客户对产品或服务不满的情绪，而他们希望被倾听和理解。
在面对客户抱怨时，重要的是不要轻视或忽略客户的情绪，而是要尽可能地给予客户足够的倾听空间。
以下是一些积极回应客户抱怨的话术示例：1. “非常抱歉听到您对我们的产品/服务感到不满意。
请您放心，我会仔细倾听您的抱怨并尽快为您解决问题。
”2. “非常感谢您向我们反馈问题。
我们非常重视您的意见，并将竭尽全力解决您所遇到的困扰。
”3. “您的抱怨对我们来说非常重要。
我会立即转告相关部门并确认我们可以采取的解决方案。
”除了倾听客户的抱怨，及时而适当地向客户道歉也是处理客户抱怨的重要环节。
道歉不仅可以消解客户的不满，还能够传递给客户您对问题的重视程度。
以下是一些积极回应客户抱怨的道歉话术示例：1. “对于给您带来的不便，我们深感抱歉。
我们将全力以赴，确保问题得到妥善解决并避免类似情况再次发生。
”2. “我们对您在使用我们的产品/服务中遇到的问题表示诚挚的道歉。
我们将立即采取行动，以便您能够满意地使用我们的产品/服务。
”3. “请接受我们对您所遭遇问题的道歉。
我们将尽一切努力解决这个问题并确保此类情况不再发生。
”当客户抱怨时，显露出对问题的关切和积极寻求解决方案也是至关重要的。
客户希望看到企业对问题负责并采取积极的行动。
以下是一些积极回应客户抱怨的解决方案话术示例：1. “我们将安排专门的团队协助您解决问题。
他们会尽快与您联系，并在最短时间内提供解决方案。
”2. “我将立即向相关团队汇报您所提出的问题，并争取在最短时间内给您一个满意的答复。
”3. “我们对您所提出的问题深感关切。
客服人员投诉处理话术
客服人员投诉处理话术尊敬的顾客，您好！非常抱歉给您带来了不愉快的购物经历，我是客服人员小张，我将竭诚为您解决问题。
请您详细描述一下您的问题，我会尽快给您一个满意的回答。
我要对您的不满表示真诚的歉意。
我们非常重视您的意见和反馈，同时也希望通过您的投诉来改进我们的服务质量，提升顾客满意度。
请您放心，我们会认真对待您的问题，并尽快给您一个满意的解决方案。
为了更好地了解您的问题，我需要您提供一些详细的信息。
请您告诉我您遇到的具体问题和不满之处，以便我能够更准确地了解情况并进行处理。
同时，您如果有相关的订单号或购物记录，也请提供给我，这将有助于我们更快地找到解决方案。
在了解到您的问题后，我会立即核实并与相关部门进行沟通，以便能够更好地为您解决问题。
在此期间，我会及时与您保持联系，向您汇报处理的进展情况。
同时，我也会向您提供一些可能的解决方案，以供您参考。
针对您的问题，我会尽快与我们的售后团队进行沟通，并将您的问题转达给相关的工作人员。
他们会认真对待您的投诉，并采取相应的措施来解决问题。
在此期间，我们会尽一切努力，确保您的权益得到保障，并尽快给您一个满意的答复。
我相信，通过我们的努力和沟通，您的问题一定会得到妥善解决。
同时，我也期待您对我们的服务提出更多宝贵的意见和建议，让我们能够不断改进，为您提供更好的服务体验。
再次向您表示诚挚的歉意，希望您能够给我们一个改正的机会。
如果您有任何其他的问题和需求，请随时与我联系，我会尽快为您解决。
感谢您对我们的支持和理解，我们将竭诚为您服务，希望能够给您带来更好的购物体验。
我再次向您表示衷心的歉意，并保证我们会认真对待您的投诉，并采取相应的措施来解决问题。
感谢您的耐心和支持，期待与您的进一步沟通。
祝您生活愉快！。
客诉处理实用话术
客诉处理实用话术
1. “亲，您先别着急上火呀！您看，就像咱自己遇到烦心事也希望有人耐心听咱说不是？您慢慢说，我在这认真听着呢！”例子：顾客气冲冲地来投诉，咱就这么说，让顾客先稳定下情绪。
2. “哎呀，这事儿确实给您添麻烦了，我马上给您解决，您就放心吧！”例子：顾客抱怨产品有问题，赶紧这样回应。
3. “我的天呐，怎么会这样，真的太不好意思啦，我一定处理好！”例子：发现是自己这边的失误导致客诉，用这句话表达歉意。
4. “亲呀，我理解您现在的心情，换我我也生气呀，咱赶紧想办法解决！”例子：顾客因为服务不满意投诉，用这话拉近与顾客的距离。
5. “嘿，您说的对，是我们的问题，我们肯定负责到底呀！”例子：顾客指出问题所在，爽快地承认。
6. “哇，您这建议太好了，我们咋就没想到呢，太感谢您啦！”例子：顾客在投诉中提出好的建议，这样给予肯定。
7. “别担心，这都不是事儿，我保证给您处理得妥妥当当！”例子：安抚顾客对处理结果的担忧。
8. “哟，您这可真是给我们上了一课呀，我们一定改进！”例子：顾客的投诉让我们意识到自身不足，用这话表达会改进。
9. “嘿，我肯定不会让您失望的呀，您就瞧好吧！”例子：给顾客做出承诺时说。
10. “亲，您就相信我这一回，绝对给您一个满意的答复！”例子：让顾客相信我们能处理好客诉。
客户抱怨处理的专业话术技巧
客户抱怨处理的专业话术技巧在商业运作中，客户抱怨是不可避免的一部分。
不论是产品质量、服务态度，还是交货期限等等，客户都有权利提出抱怨并期望得到满意的解决。
然而，对于一位情绪激动的客户来说，处理投诉变得非常重要。
以下是一些客户抱怨处理的专业话术技巧，帮助您更好地应对各种抱怨情况。
首先，接听来自客户的抱怨电话时，要表现出专业和礼貌。
通过语调和措辞，向客户传达您的尊重和关注。
你可以使用以下句子开场：“非常抱歉您在使用我们的产品（或服务）时遇到了问题，我非常愿意听取您的意见并协助您解决。
”这样的措辞显示出您对客户问题的重视，并且使客户感到被理解和支持。
其次，了解客户的问题和感受非常重要。
倾听客户抱怨的细节并展示对问题的关切，能够建立良好的沟通和信任。
你可以使用类似这样的句子：“请您告诉我具体发生了什么事情，我会认真倾听并理解您的问题。
”通过这样的回应，客户感到被理解和尊重，并且会更愿意与您分享更多细节。
在了解客户问题的基础上，提出解决方案并与客户达成共识是重要的。
确保您的回应既体现出负责任的态度，又能够满足客户的期望。
使用以下技巧可以帮助您处理这种情况。
首先，向客户道歉。
即使您认为并非您或企业的错，也要表达歉意。
因为客户感受到了问题，而顾客的感受对于企业的声誉至关重要。
您可以使用此类表达：“我代表我们的公司向您道歉，我们深表遗憾您遇到了这样的问题。
”这样的道歉可以消除客户的愤怒和不满情绪，并为后续的解决方案铺平道路。
然后，提出解决方案。
根据客户的问题以及可能存在的解决方法，向客户提供可行的解决方案。
同时，确保解决方案能够满足客户的需求和期望。
您可以使用类似这样的表述：“我明白您的担忧，我们将尽一切努力解决这个问题。
我们将提供替代产品/服务，或者提供退款/折扣作为补偿。
”这样的解决方案传达了您愿意解决问题，并且显示了您对客户满意度的重视。
最后，与客户达成共识。
确保客户在解决方案上的同意是解决问题的关键。
通过展示你对客户问题的重视，并且解答他们的后续疑问，使他们感到信任和满意。
应对客户抱怨的话术
八、应对客户抱怨的话术1、客户抱怨销售员的态度1)实在对不起，我只因为您已购买我们的产品，成为我们鹏都兴公司的一位自己人，所以满怀亲热之余，太任性了些，请您多多原谅。
2)我刚才的态度实在太不应该，不过我要请您原谅的是，我是带着向自己至亲问候的心情才那样做的，而绝不是对您有轻薄之意。
3)千不该万不该都是我不好。
请您息怒。
跟我握手好吗？2、你们产品什么质量啊？1)先生，请冷静点儿，您遇到什么问题了？如果是我们产品的问题，我首先向您道歉，我们一定会帮您尽快解决。
2)您先消消气，有什么事情，您到里面说。
（接待厅或办公室以避开客户群）3)首先，我对我们给您带来的麻烦感到抱歉。
您先不要激动，有什么话我们坐下谈。
您要相信我们，一定会帮您解决问题的。
为了能够尽快解决问题，您可以谈谈具体是什么问题吗？4)X先生，真是不好意思，虽然我还不知道究竟出了什么问题，但是，我依然应该向您道歉，至少是为破坏您的心情道歉。
5)您的心情我们理解，真是不好意思，换作我也会生气，但是还是希望您多多见谅。
来，我们到里面先坐下喝杯茶，具体谈谈什么情况，一定会给您个满意的答复。
6)真是对不起！您放心，如果产品真的有质量问题，我们一定不会推卸责任的。
让我了解一下具体情况好吗？3、说好X天到货，都Y天了，还没送来，怎么回事啊？1)X总，真是对不起！首先，我为我们的失误给贵公司造成的损失道歉。
您放心，如果真是我们公司的失误，我绝对不会辩解，更不会推卸责任。
让我先查一下具体的合同日期和相关文件，您先坐下来歇会儿，喝杯茶（请您稍等一下）。
2)哦，这样啊，真是抱歉。
您先不要生气，让我查一下原因，会给您一个合理的解释的。
您放心，我们公司做得这么大，在行业中的地位是很高的，一定不会不守信用，可能是哪个环节出了问题，我马上帮您查清楚。
3)您不要激动，坐下慢慢说，有什么服务不周到的地方，希望您能给我们指出来，好让我们能及时改正并弥补。
4)X总，不知道我们哪里没有做好，还希望您多多指教，我们一定尽力弥补并改正。
客服话术：解决投诉和抱怨的技巧
客服话术：解决投诉和抱怨的技巧在现代社会，客服是企业与客户沟通交流的桥梁，为保证客户满意度和维护企业形象，解决投诉和抱怨是客服工作中的一项重要任务。
当客户遇到问题或不满意的情况时，客服人员应掌握有效的话术技巧，以致力于解决问题、安抚情绪，提供满意的解决方案。
一、倾听并表达理解当客户来电投诉或抱怨时，作为一名合格的客服人员，首先要做的是倾听和表达理解。
在客户表达完问题后，可以使用以下语句：1. “我明白您的不满意/困扰/问题。
”2. “我非常理解您的感受。
”3. “非常抱歉给您带来困扰，我会尽快帮您解决问题。
”4. “感谢您对我们的意见反馈，我们一定会认真处理。
”通过这些话术，客服人员可以让客户感受到被尊重和被理解的态度，缓解客户的不满情绪。
二、掌握应对技巧1. 消极情绪的客户有些客户情绪会比较消极，对问题的解决可能持怀疑态度。
这时，客服人员需要保持冷静和耐心，避免与客户争吵或情绪激动。
2. 转移话题如果客户一直沉浸在问题中无法摆脱，客服人员可以适时转移话题，如：“我完全理解您的困扰，但是我们也有很多其他优质的产品/服务，您是否想进一步了解一下？”通过引导客户关注其他方面，减轻对问题的过度关注。
3. 同理心与道歉无论问题是由于客户的错误还是企业原因造成，客服人员都应表现出同理心并适时道歉。
客户会更容易接受解决方案，也更有可能达成共识。
三、提供解决方案解决问题是客服人员的责任所在。
在提供解决方案时，客服人员需要综合考虑客户需求、企业政策，并与客户达成共识。
以下是一些常用的解决方案提供技巧：1. 自我介绍先自我介绍身份和岗位，让客户知道他们与一位专业的客服人员对话。
2. 核实问题要求客户提供相关信息，以确保准确了解问题的性质和环境。
3. 解答问题根据客户问题的性质和公司政策，客服人员给出明确、准确、实用的解决方案。
4. 提供替代方案如果客户遇到的问题无法立即解决，客服人员应当及时提供替代方案，例如暂时的解决方案、补偿等。
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运营服务柜台申诉抱怨
处理常用话术
[文件编号：BG50707]
版本号：V 2.0
文件修改记录
序
版本修改内容简述修改日期批准人号
1
2
3
4
5
6
7
拟制：批准人：生效日期：
1.0对投保产品不明（或者有误导成份）类话术
1.1问题：**险种责任不了解（如银行保单，这个单子我怎么领钱？）
话术：您投保的险种责任是……（受理人员根据客户投保险种如实做出解释）。
如果客户认为与其了解到的情况有出入，情绪激动无发劝解安抚时（这个情况银行保险更多出现），我们说：“您看这样好不好，我根据险种的责任先给您解释到这儿，马上有相关部门的专业人员来为您做更为详细的解释。
请您稍坐一下，我马上帮您联系他（她）。
”（递给客户一份报纸或杂志，示意客户稍等，立即请客服咨诉人员负责接待）
1.2问题：没人告诉我这是保险啊，我还以为是储蓄呢！我说这存折怎么这么大呢？
话术：咱们这是投资型的保险，是与银行一起合作的新型保险产品，比单纯的储蓄功能强多了，您这份保险的内容我可以再给您详细讲解一下，其实这份合同还算比较适合您的。
但您如果退掉了就不能恢复了，随着身体条件和年龄的改变，同等的保障很难再买到，您还是慎重考虑一下，你说呢？
1.3问题：一年期产品费率变化，客户不知情（我去年交的××钱，今年交费时让我多交××钱，当时投保时业务员也没告诉过我呀？）话术：首先这个产品是一年保障期的，它的费率会根据年龄的增长而产生一点变化，这是精算师从公平的角度出发，根据客户年龄曲线特点厘定出的费率。
您刚才反映的这个情况公司会尽快通知业务员，并提醒他（她）今后要特别注意这个问题，完善对客户的服务。
刚好今天负责续收的同事在公司，我帮您联系一下交费好不好？
如果费率变化的这个产品已经停售的话，还可以向客户说：“您现在购买的这个产品已经停售了，现在销售的换代产品费率会比您买的这个产品贵一些。
所以比较起来，还是您的这买的这个产品更合适啊。
”转后再转向交费的引导。
2.0退保类话术
2.1问题：你们业务员说的是……；他说我这个保险是要赚钱的，哪知道现在还要亏钱……我要退了
话术：很抱歉给您造成了这么大的困扰，但这份保单实质上还是有很多优点，请您听我再给您解释一下……，毕竟，履行保险责任时是公司，而不是业务员个人。
现在，您清楚了你真正得到的确实是有保障的保单，就没必要退保了。
2.2问题：我看这保险（含有医疗险）也没什么用，每年白交钱，还是退了吧。
话术：现在我们的生活水平越来越好了，大家也都更加关注自己的身体状况，可能在短期内会觉得医疗险是白交钱，这个心情我能理解。
但我们谁也无法预测到什么时候生病啊？所以才要买保险，防患于未然嘛！如果一旦生了病，为使保费公平有可能您再投保医疗险时就要比健康人群多交保费甚至可能被拒绝投保了。
其实仔细想想，我们买保险不就是买份安心吗？如果有事她会呵护我们，如果没事不是皆大欢喜。
您说呢？而且随着人们对健康的关注，医疗保险的价格只会上升，所以您这份保险的性价比还是很高的。
还是保留下来吧。
2.3问题：退这么点钱？不给利息就算了，还扣我的钱？
话术：您购买的是保险与储蓄是不一样的。
而且人身保险合同是以人的寿命和身体为保险标的的保险合同。
根据保险法的规定，如果投保人在合同到期前解除的话，需扣除手续费后退还保费。
如果您没有急用，买份保险就像买份安心一样。
从保险费会上涨的趋势看，您的保单其实具有保值价值呢！能留下就留下呗。
3.0其它类话术
3.1问题：银保通保单网点未配发条款。
（我花了半天钱，买的是
什么都没看见！？）
话术：我会帮助您查询一下这个网点的具体情况，可能正好是条款配发完了，您买的是××保险（把险种责任简要叙述一下）。
我这就拿一份条款给您夹在合同里。
谢谢您的提醒，我们会尽快把这个问题反馈给相关部门提醒银行注意随保险合同一块配发条款。
3.2问题：买的时候说是有分红的，可从来没有见到过啊？
话术：我们在每年的下半年，客户保单周年日后按保单联系地址寄发红利通知书，现在我来帮您核对一下地址。
如果系统地址信息与客户实际地址依靠不符，立即为客户办理地址变更，并为客户打印最近一期红利通知书。
3.3问题：我的保费都被划走了，可是没有见到发票是怎么回事？
话术：真不好意思，我请续收同事帮您查一下，您稍等。
请续收同事继续处理。
3.4问题：你们的意外险套餐(老版IPA)不是说是一年期的嘛？怎么
没通知我一声就把我的钱划走了？
话术：虽然是一年期保险，但如果您中途没有提出终止合同的要求并且交纳保费的存折里有钱的话，我们将自动划转使保单继续有效。
免得您每年都要办理投保手续这么麻烦了，更重要的是如果一年期的险种一旦停售，通过新契约就不能再购买了，公司这样做也是最大限度的维护您的利益。
3.5问题：买完你们的保险就算完了，也没见公司给我提供什么服务啊？地址（等信息）变了还得自己跑来？
话术：不好意思，让您亲自来一趟。
每年公司在您生日的时候都会给您发送祝福短信和电子贺卡，公司没有忘记我们的客户啊，还有其他的服务项目都在不断完善中。
您今后有什么需求可以拨打公司的咨询电话（分公司指定的咨询号码）。
也非常欢迎您为公司多多提出建议和意见，我们将认真考虑以便持续完善服务内涵，服务到客户满意为止。
（如果有可能可以和该保单的服务人员取得联系，让保单服务人员跟进后期的服务工作。
）
3.6分红、调息等问题的话术参考总公司统一下发话术
4.0 相关文件
4.1《BG50705-运营服务柜台咨询服务常用话术》
4.2 《利息调整的标准话术》
4.3 《分红问答手册》（2006年7月版）。