客户抱怨与投诉处理PPT课件
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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
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分析问 题
分析期望
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逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
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倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客诉处理作业流程PPT课件
[重大异常报告] [ 店 月份异常（客诉）统计表]
23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
《客户抱怨处理》课件
客户抱怨处理PPT课件
了解如何有效地处理客户抱怨，提高客户满意度，同时增强公司的口碑和竞 争力。
概述客户抱怨的重要性
客户抱怨的价值
抱怨意味着顾客给出机会，改进业务，提高客户满意度。
抱怨处理的挑战
处理抱怨会增加成本，拖延时间，增加困难性。但如果处理好了，会获得更好的回报。
抱怨处理的重要性
处理抱怨是巩固客户关系和公司声誉的重要手段。
2 确认疑虑
确认客户的问题并核实 客户的情况，以了解如 何解决该问题。
3 解决问题
如实解释和解决问题， 并尽可能以客户的满意 为目标。
优化员工培训
培训员工如何以理性、礼貌的方式解决客户问题。
建立客户服务热线
为客户提供一个24小时问题解答和解决的渠道。
听取客户意见和建议的重要性
1
了解客户需求
将客户的需求作为引导业务发展的关键因素。
经常性检查客户抱怨的情况
1
定期检查反馈
定期检查客户反馈和投诉情况，发现
识别重点问题
2
和处理抱怨。
重点关注长期和重要的问题，并加以
解决和管理。
3
调整业务策略
通过对经常性客户抱怨情况的分析，
持续改进
4
调整和改进业务流程和策略。
针对客户抱怨情况，不断改进和提高 业务质量。
通过数据分析来改进服务质量
数据收集
战略性应变：应对特殊情况
根据情况酌情调整
根据不同情况灵活应变， 调整服务和交流方式。
需要快速响应
对一些特殊情况需要快速 响应，以避免形成负面情 绪并影响服务质量。
伸出援手
与客户进行更加紧密的沟 通和联系，全力支持并帮 助客户解决其所面临的突 出问题。
了解如何有效地处理客户抱怨，提高客户满意度，同时增强公司的口碑和竞 争力。
概述客户抱怨的重要性
客户抱怨的价值
抱怨意味着顾客给出机会，改进业务，提高客户满意度。
抱怨处理的挑战
处理抱怨会增加成本，拖延时间，增加困难性。但如果处理好了，会获得更好的回报。
抱怨处理的重要性
处理抱怨是巩固客户关系和公司声誉的重要手段。
2 确认疑虑
确认客户的问题并核实 客户的情况，以了解如 何解决该问题。
3 解决问题
如实解释和解决问题， 并尽可能以客户的满意 为目标。
优化员工培训
培训员工如何以理性、礼貌的方式解决客户问题。
建立客户服务热线
为客户提供一个24小时问题解答和解决的渠道。
听取客户意见和建议的重要性
1
了解客户需求
将客户的需求作为引导业务发展的关键因素。
经常性检查客户抱怨的情况
1
定期检查反馈
定期检查客户反馈和投诉情况，发现
识别重点问题
2
和处理抱怨。
重点关注长期和重要的问题，并加以
解决和管理。
3
调整业务策略
通过对经常性客户抱怨情况的分析，
持续改进
4
调整和改进业务流程和策略。
针对客户抱怨情况，不断改进和提高 业务质量。
通过数据分析来改进服务质量
数据收集
战略性应变：应对特殊情况
根据情况酌情调整
根据不同情况灵活应变， 调整服务和交流方式。
需要快速响应
对一些特殊情况需要快速 响应，以避免形成负面情 绪并影响服务质量。
伸出援手
与客户进行更加紧密的沟 通和联系，全力支持并帮 助客户解决其所面临的突 出问题。
客诉处理培训ppt课件
4
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
客户服务投诉ppt课件
发生过这样的事情， 在上法院时，由于曾 经道歉把责任都揽到 公司身上而打输官司 的。所以这时候务必 要注意的是：并不是 要承认投诉者主张的 正当性，而只是针对 招来客户怨气查显示，附和某个人的观点的单话击添，加他很难会持续愤怒下去。但是，这 里的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到 道歉的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出 来也要有合适的机会。
客户服务投诉 处理
主要内容
关于投诉
1
投诉类型
2
处理技巧
3
案例分析
4
关于投诉
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
投诉者有哪些？
碰到这样的事 当然会生气了！
为什么这人 会生气？
就因为你们的商 品害我损失大了！
原先印象挺好 的东西完全不 是那么回事。
首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说， 作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的 牢骚。
• 分析：根据厂家的要求及我们代理商的要求，用户在挖机上安装破碎锤 时，就知会代理商服务部，在服务人员的指导下才能进行安装。而用忘 户在安装破碎锤时未按规定安装回油滤芯，导至液压系统故障的发生。
听却客户意见建议的基本要领是基于相互信任和尊敬的基础上展开信任关系的对话客户抱怨不满意有压力有情绪与所期望的不相符与所期望的不相符产生情绪产生情绪因不满意而产生的行为因不满意而产生的行为不满抱怨投诉投诉是顾客不满意的一种表现因为服务或商品与他的期望值不相吻合除了一部分只要求金钱上利益的投诉者外基本上投诉者都是考虑自己所受侵犯权利如何得到维护
⑥ 通过同意来达到使客户息怒的目的
如何做呢？②
要点
客服投诉处理及案例分析PPT
处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求（yes-but）
复述情感 表示理解
设定期望值， 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说：“我很高兴您 告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题，您看这样处 理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这 一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因， 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把 准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会 告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。
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02
概况三
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03
12-2
单元目的
利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范 顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己
认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也 是和顾客加深关系的机会。
12-5
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客更换销售店 的原因
• 根据美国论坛公司1998年调查指出： • 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变
换销售店；只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换销售 店。
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员漠 不关心的态度 68%
不平等待遇 例：每次我的朋友都可以索赔，为什么我的车子不可以索赔？
被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保
期却须花钱付费？
心理不平衡 例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买
其他品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。
客户经理培训手册－06-CMT-01
顾 客
转购其他品牌汽车 占47%
与一般顾客忠诚度53%比较，抱怨得到解决的顾客忠诚度明显较高。
笔记
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-8
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
不满的顾客（续）
• 根据美国TRAP调查，下列情况中的再购率如下：
不曾抱怨（潜在抱怨） 占
9%
抱怨未获得解决
占
15%
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-9
二、主动识别顾客抱怨并预防
顾客抱怨与投诉
不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品、你的服务、你的 公司，最后才向你投诉。
顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式
口头的方式
非口头的方式
顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数
主动收集顾客的反馈信息
服务完成当时
顾客离开以后
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-6
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
不满的顾客
• 他们会把不满通过他们的： • 同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、
经理、俱乐部成员、长辈、邻居、传给你…… • 但不告诉你他是谁…… • 请乐于接受抱怨！
你曾经遇到过的顾客对你的投诉途径
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-4
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客产生不满意 感觉的主要原因
产品质量 例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样。
屡修不好 例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好。
服务态度 例：交车后，销售顾问就不如开始时那么积极。
不被尊重 例：每次进厂修车都等待很久。
直接
间接
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-7
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
不满的顾客（续）
• 根据TMC顾客关联部调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度如下：
同一销售店 占68%
抱 再购丰田车 占78%
怨
忠
顾 客
其他销售店 占32%
诚
转购其他品牌汽车 占22%
度 一 再购丰田车 占53%
般
每期应缴金额，与一次性付 款相比的价差，并于合同上 注明
专职保险公司服务人员介绍 并直接办理业务
保险种类说明、推荐 详细说明保险的权利义务
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-11
二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
客户经理培训手册－06-CMT-01
Байду номын сангаас
12-10
二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨& 改善
阶 类别
段 1. 接 待 态 度
2. 性 能 解 说
商 谈 阶 段 3. 购
车 付 款 说 明
顾客容易抱怨内容
接待礼节不周，礼仪 不够周到
没人接待 非自己的客户即不予
接待 接待态度傲慢，爱理
打电话或写信，很麻烦。 ③ 抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以，在市场激烈
竞争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。
因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。 现在是消费者意识抬头的时代，认真倾听并解决顾客的抱怨是企 业负责任的表现，销售汽车的服务业更是如此，提供高质量、安 全、舒适的汽车是我们一贯的经营理念，坚持“顾客第一”为顾 客提供服务，当然也包括解决顾客抱怨在内。
第十二章 客户抱怨与投诉处理
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单元目的 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例
客户经理培训手册－06-CMT-01
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整体概况
概况一
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概况二
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一、利用正面态度处理投诉不回 避
失望的顾客
• 他们会去别的地方！ • 根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只
有4%会抱怨，也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为 什么呢？因为:
① 他们认为吭气也没用通常抱怨的结果就是吃白眼。 ② 抱怨很难要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要
不理，以貌取人 接听电话的礼仪不佳
商品知识不够了解 车辆年份不符 先缴车款，才能试车 不能试车
强迫推销附属汽车装 潢配件
配件非正厂零件（或 质量不佳）
分期付款金额说明不 正确
4. 保 险 内 容 说 明
保险说明不清 索赔条款说明不清
改善
微笑问候（主动上前招呼、 正确的措辞和感谢的心情）
服装整洁 热情、规范的电话礼仪 重视顾客的态度（仔细倾听） 诚心应对，适度地赞美对方 从消费者的立场来考虑顾客
的需求
加强商品知识及展示车辆介 绍练习
强调本品牌车辆与竞争者比 较后的优势
安排全面而安全的试乘、试 驾活动（现地解说）
详细说明车价、赠品数量 详细说明配件功能、型式、
价格 说明按揭金额、期数、利率、
抱怨得到解决
占
54%
抱怨得到满意解决 占
82%
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
9% 10%
0% 不曾抱怨
82% 54%
15% 抱怨未获解决 抱怨得到解决 抱怨得到满意解决
顾客的再购率
以上调查可知：存在不满而不曾抱怨者的再购率比任何抱怨者的再 购率都来得低，而抱怨得到满意解决再购率则高达八成。