客户抱怨与投诉处理
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉在销售工作中，客户的抱怨和投诉是难免的。
处理客户的抱怨和投诉是维护客户关系和提高销售业绩的关键。
下面将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户的抱怨和投诉。
一、积极倾听并理解客户的不满在客户抱怨或投诉时，销售人员首先要保持冷静，耐心倾听客户的不满和不满。
不要中断客户的发言，而是通过积极的肢体语言和肯定的回应来表达对客户的关注。
理解客户的不满，可以通过进一步提问和澄清来确保自己准确地理解客户的问题和需求。
二、道歉并承诺解决问题在理解客户的不满后，销售人员应当真诚地向客户道歉，并表达对客户不愉快经历的关注和重视。
同时，承诺积极解决问题，给客户一种被关注和被重视的感觉。
正如古语所云：“抱怨的客户就是最好的顾客”，因此，对客户的抱怨和投诉要及时，全面地做出回应，并采取明确的解决措施。
三、提供解决方案销售人员在处理客户的抱怨和投诉时，要灵活应对，善于提供解决问题的方案。
首先，要对问题进行分析和归类，找出问题的根本原因，并针对性地提出解决方案。
然后，要和客户协商，找到双方都能接受的解决办法。
在提供解决方案时，要确保方案可行性和可操作性，以便顺利解决客户的问题并提升客户满意度。
四、维护客户关系处理客户的抱怨和投诉并不仅仅只是针对当下的问题，还包括维护和发展长期的客户关系。
销售人员应该从客户的角度出发，诚实、真诚地与客户沟通，建立良好的沟通和信任关系。
在解决问题后，销售人员要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并持续关注客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务和支持。
五、持续优化自身销售技巧为了更好地处理客户的抱怨和投诉，销售人员还应不断优化自身的销售技巧。
例如，加强产品知识和业务能力的学习，提升沟通与协调能力，增强解决问题的能力等。
只有不断提升自身的素质和能力，才能更好地应对各种客户问题和挑战，提高销售业绩和客户满意度。
六、总结回顾经验教训在处理客户的抱怨和投诉后，销售人员应该总结回顾自己的经验教训。
销售技巧如何应对客户的抱怨和投诉
销售技巧如何应对客户的抱怨和投诉在销售过程中，难免会遇到客户的抱怨和投诉。
然而，如何正确地应对这些抱怨和投诉，不仅能维护好客户关系，还能提升销售业绩。
本文将介绍一些销售技巧，帮助销售人员应对客户的抱怨和投诉。
一、倾听和理解客户的抱怨当客户向销售人员表达抱怨时，首先应该倾听并真正理解客户的抱怨内容。
不要急于争辩或解释，而是要耐心倾听客户的感受和问题。
通过倾听，销售人员可以了解客户的需求和期望，为后续解决问题提供更为准确的信息。
二、保持冷静和专业在面对客户的抱怨和投诉时，销售人员应保持冷静和专业。
不要被情绪所左右，要以客户为中心，对客户的问题保持敏感并及时回应。
同时，要展现出专业的知识和技能，以便更好地解决问题并满足客户的需求。
三、道歉并表达理解当客户抱怨和投诉时，销售人员应该积极道歉，并表达对客户问题的理解。
客户希望得到的是解决问题的方案，而不仅仅是空洞的道歉。
因此，在道歉的同时，销售人员应表达自己对客户的关切，承诺会尽力解决问题，并确保类似问题不再发生。
四、提供解决方案为了解决客户的抱怨和投诉，销售人员需要提供切实可行的解决方案。
在制定解决方案时，要确保方案能够满足客户的需求，并与客户进行沟通，以获得客户的认可。
如果需要，销售人员可以征求内部团队的意见和支持，为客户提供更加全面和有效的解决方案。
五、跟进和追踪进展解决问题只是销售人员应对客户抱怨和投诉的开始，跟进和追踪进展同样重要。
销售人员应及时与客户取得联系，了解问题解决的进展情况，确保客户满意度获得提升。
通过跟进和追踪，销售人员能够发现潜在问题，并采取措施避免类似问题再次发生。
六、培训和不断改进为了更好地应对客户的抱怨和投诉，销售人员需要接受培训，并不断改进自己的销售技巧。
培训可以帮助销售人员提升沟通能力、问题解决能力和客户服务能力，从而更好地应对客户的抱怨和投诉。
与此同时，销售人员应不断反思和总结工作中的经验教训，不断改进自身的缺点和不足。
客户抱怨与投诉处理技巧
客户抱怨与投诉处理技巧1. 概述客户抱怨与投诉是企业经营过程中难以避免的一环，处理好这些抱怨与投诉对于维护客户关系和促进企业发展至关重要。
本文将探讨客户抱怨与投诉的处理技巧，帮助企业有效解决问题，提升客户满意度和忠诚度。
2. 善于倾听2.1 提供良好的倾听环境在处理客户抱怨与投诉时，首先要给予客户一个良好的倾听环境。
这包括在面对面的交流中保持眼神接触、将手机等干扰因素放在一旁、保持亲切的微笑等。
这些细节可以让客户感受到被尊重和重视，建立起良好的沟通氛围。
2.2 使用积极的倾听技巧在倾听客户抱怨与投诉时，还需要运用一些积极的倾听技巧。
首先，要保持沉默并耐心等待客户发表完观点，避免打断客户。
其次，要使用肯定的非语言表达，如点头、微笑等，以表明自己在认真倾听。
最后，运用开放性问题和回馈技巧，帮助客户详细描述问题，并及时给予反馈。
3. 快速响应3.1 确定响应时间在客户抱怨与投诉处理中，快速响应是非常重要的。
企业应该设定明确的响应时间，例如24小时内或更短时间内对客户进行回复。
这可以传递给客户一个积极的信号，表明企业高度重视客户的问题。
3.2 建立有效的投诉处理流程为了能够快速响应处理客户的抱怨与投诉，企业需要建立一套高效的处理流程。
这包括明确责任人、设立投诉接收渠道、对投诉进行准确记录等。
同时，还可以借助客户关系管理系统（CRM）等工具，对处理流程进行规范和自动化，提高处理效率。
4. 关注客户情感4.1 表达理解与共情在处理客户抱怨与投诉时，除了要解决问题本身，还要关注客户的情感需求。
在回复客户时，可以表达对客户的理解和共情，如“我理解您的不满”，“我们非常抱歉给您带来困扰”，以此来缓解客户的不满情绪，增强客户对企业的信任。
4.2 给予合理的解决方案解决问题是处理客户抱怨与投诉的核心目标。
在给予解决方案时，企业应当根据客户的具体情况，提供合理、可行的解决方案，并尽量满足客户的需求。
在解决问题的过程中，要注意及时沟通、透明度和及时跟进，以确保问题得到妥善解决。
客户服务话术：如何处理投诉和抱怨
客户服务话术：如何处理投诉和抱怨在商业世界中，客户的投诉和抱怨是难免的。
无论您的产品或服务再出色，总会有一些客户经历了不满的情况。
然而，作为客户服务人员，我们的责任是以积极和专业的态度来处理这些投诉和抱怨，以确保客户的满意度和忠诚度。
第一步，倾听并理解客户的问题。
当客户进入投诉的状态时，他们往往希望被倾听和理解。
因此，耐心地听取客户的投诉，并确保您理解他们的问题。
在与客户对话时，尽量不要中断或打断，让他们将问题完整地表达出来。
第二步，向客户表达歉意。
无论谁才是错误的责任方，作为客户服务人员，我们应该始终以礼貌的态度向客户表达歉意。
客户更希望得到解决问题的结果，而不仅仅是一个道歉。
因此，我们需要向客户保证，我们将全力以赴解决他们的问题，并确保类似问题不再发生。
第三步，提供解决方案。
在处理客户的投诉和抱怨时，我们应该以积极的思维方式来提供解决方案。
这可能包括退款、修复、替换产品或提供额外的服务或折扣。
我们需要与客户合作，找到最佳的解决方案，以满足他们的需求并超越他们的期望。
第四步，与客户保持良好的沟通。
在解决客户的问题过程中，良好的沟通至关重要。
确保您向客户解释每个步骤，并即时更新他们的处理进度。
如果需要更多时间来解决问题，及时与客户进行沟通并给予合理的解释。
保持开放和透明的沟通，有助于重建客户的信任和满意度。
第五步，跟进客户的满意度。
一旦问题解决，我们不仅应该停留在这一点上，还应跟进客户对问题解决结果的满意度。
这可以通过电话、电子邮件或满意度调查等方式进行。
了解客户对我们的解决方案是否满意，并请求他们的反馈，以便我们可以不断改进我们的服务。
良好的客户服务话术不仅仅是对付投诉和抱怨的技巧，它也代表了完善的企业文化和价值观。
我们的目标是建立一个富有同理心和专业的客户支持团队，以确保客户在面临问题时感受到关怀和支持。
最后，请牢记，投诉和抱怨并不仅仅是对企业的挑战，它们也是我们改进和成长的机会。
当我们遇到困难时，我们要以积极的心态面对，并将其视为提高我们的工作质量和客户关系的机会。
如何应对客户抱怨与投诉
如何应对客户抱怨与投诉在商业世界中，客户的抱怨和投诉是不可避免的。
无论是产品质量问题、服务不周还是沟通上的失误，客户的不满情绪都可能会转化为投诉的形式。
作为企业的服务提供者，我们需要积极应对这种情况，确保客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨如何应对客户的抱怨与投诉，并给出一些应对策略。
一、倾听与沟通客户抱怨与投诉的第一步就是倾听。
无论客户是通过电话、邮件或社交媒体来表达不满，我们都应该耐心倾听，了解他们的问题和需求。
在沟通时，需要积极主动地提问和回应，以确保我们充分理解客户的意见和感受。
此外，与客户的沟通过程中，我们应该用客观、平和的态度来回应，避免情绪化和对立的言辞。
二、承认错误与道歉在客户的抱怨与投诉中，我们有时会发现自己的问题和错误。
这时，我们应该勇于承认错误，并向客户道歉。
诚实和诚信是建立良好客户关系的基石，我们应该展示出我们的诚意和决心来解决问题，并确保类似的错误不再发生。
三、及时响应与解决问题客户的抱怨和投诉需要及时响应和解决。
一旦收到客户的投诉，我们应该尽快回复并展开调查。
确保与客户的反馈是及时的，这样他们会感到被重视和尊重。
同时，我们也应该积极寻求解决问题的方案，与客户共同探讨解决方案，并在短时间内给出明确的回应和解决方案。
四、培训与提升员工技能客户的抱怨与投诉是一个宝贵的反馈渠道，可以帮助我们发现服务中的问题和不足。
为了提升客户的满意度，我们应该加强员工的培训，提升他们的技能和服务意识。
通过定期培训和分享经验，我们能够帮助员工更好地应对客户的抱怨和投诉，并提供更高质量的服务。
五、建立客户关系管理系统为了更好地应对客户的抱怨与投诉，我们应该建立一个完善的客户关系管理系统。
这个系统可以帮助我们追踪和记录客户的抱怨和投诉，并及时回应和解决。
通过管理系统，我们可以分析客户的反馈和需求，及时作出调整和改进，从而提升客户的满意度和忠诚度。
六、关注客户的体验最后，我们需要始终关注客户的体验。
客户的抱怨和投诉是客户满意度的一种反映，我们应该将其作为改进的动力，不断优化我们的产品和服务。
客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升
客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升一、提升客户服务技巧1.建立积极的态度：积极的态度能够给客户带来积极的体验，员工应该友好、热情和乐于助人。
同时，还应主动向客户提供帮助和解答问题。
2.倾听客户需求：员工应该认真倾听客户的需求和问题，根据客户的要求提供准确的答案和解决方案。
了解客户需求是提供个性化服务的关键。
3.提供专业培训：企业应该定期培训员工，使其掌握专业知识和技能，提高处理客户问题的能力。
这样，员工才能更好地回答客户的问题和提供解决方案。
5.及时反馈：客户提出问题或投诉后，企业应尽快给予回应，告知客户问题正在处理中，并设定一个合理的时限来解决问题。
及时的反馈可以让客户感到被重视和关心。
二、提升客户投诉抱怨处理技巧1.倾听客户抱怨：当客户投诉时，员工应该认真倾听客户的抱怨，理解他们的问题和感受。
避免打断客户或争辩，而是给予客户足够的空间来表达他们的不满。
2.表达歉意并承担责任：如果问题是由企业引起的，员工应该表达歉意并承担责任。
客户会对企业能够承认错误和道歉表示赞赏。
3.迅速解决问题：一旦客户投诉，企业应尽快找到解决问题的方法，并向客户解释如何解决这个问题。
提供实实在在的解决方案可以使客户感到满意，并恢复他们对企业的信心。
4.追踪问题：一些问题可能需要时间才能解决，企业应跟进问题的处理进度，并保持与客户的沟通。
告知客户问题的进展情况，让客户知道企业一直在努力解决问题。
5.总结经验教训：当处理完客户投诉后，企业应评估所采取的措施是否有效，并总结经验教训。
这样可以提高企业的服务质量，避免类似问题再次出现。
总之，提升客户服务和客户投诉处理技巧是企业保持竞争优势和良好企业形象的重要一环。
通过培训员工、建立有效的沟通渠道、解决客户问题以及总结经验教训等方式，企业可以提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
客户抱怨与投诉处理技巧(一)
客户抱怨与投诉处理技巧(一)客户抱怨与投诉处理技巧1. 理解客户抱怨与投诉的意义•客户抱怨与投诉是获取客户反馈最重要的途径之一。
•客户抱怨与投诉可以帮助公司发现问题，及时解决问题，提升产品和服务质量。
•客户抱怨与投诉处理得当，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 接受客户抱怨与投诉的态度•谦虚、诚实、耐心地倾听客户。
•不要抱有偏见，不要针对客户的情绪而反应。
•尊重客户的感受和看法，客户的抱怨和投诉是合理的，需要认真对待。
3. 处理客户抱怨与投诉的步骤步骤一：表达歉意和理解•表示歉意，真诚道歉。
•表达理解和同情，积极倾听客户的疑虑和不满。
步骤二：采取行动解决问题•立即采取行动解决问题，或者告诉客户具体的解决方案和时间表。
•做到实事求是，没有承诺的事情不要轻易答应。
步骤三：客户满意度调查•进行客户满意度调查，了解客户的满意度和愿望。
•进行客户满意度调查，并及时采取行动解决客户反映的问题。
4. 预防客户抱怨与投诉•做好售前服务，提供详细的产品和服务信息，尽量避免客户的误解和不满。
•做好售后服务，为客户提供完善的投诉处理和客户反馈渠道。
•与客户建立长期的合作关系，加强客户关系维护和管理。
以上就是关于客户抱怨与投诉处理技巧的一些经验方法，希望能对大家的工作有所帮助。
5. 最常见的客户抱怨与投诉及应对策略5.1 产品质量问题•应对策略：尽快解决问题，提供退货、换货、修理等多种解决方案，以满足客户需求。
5.2 服务问题•应对策略：确保服务过程中的及时性、准确性、专业性，同时提供满意度调查，关注客户对服务质量的反馈。
5.3 价格问题•应对策略：渐进式调整价格，降低以往高昂的价格，同时提供更多的销售策略和促销方案以满足客户的需求。
5.4 售前、售中、售后服务问题•应对策略：开设咨询热线、客服QQ等24小时在线服务，要求客服人员提高服务意识和能力。
6. 结语做到客户抱怨与投诉处理得当，不仅可以更好地维护客户关系，同时也能提升公司的忠诚度和市场竞争力。
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧在客户服务的过程中，难免会遇到客户不满、抱怨、投诉的情况。
如何妥善地处理这些问题，不仅关系到客户的满意度，也关系到企业的声誉。
本文将介绍一些处理客户不满、抱怨、投诉的技巧。
理解客户的不满、抱怨、投诉首先，我们需要理解客户的不满、抱怨、投诉背后的原因。
客户不满、抱怨、投诉可能是因为以下原因：•产品或服务质量不好•服务态度不好•产品或服务未能满足客户的需求•其他原因我们需要通过与客户的沟通，了解客户的具体情况和原因，以便更好地处理问题。
给予客户满意的答复针对客户的不满、抱怨、投诉，我们需要给予客户满意的答复。
以下是一些给客户满意答复的技巧：表达关切在回复客户时，我们应该表达我们对客户遇到问题的关切和歉意。
这种关切和歉意可以让客户感到被尊重和重视，从而缓解客户的不满和抱怨。
确认客户需求和问题在回复客户时，我们需要确认客户的需求和问题，以便更好地理解客户的情况，并给出满意的答复。
同时，确认客户需求和问题也可以让客户感到被重视和关注。
给出合理的解决方案在给出客户回复时，我们需要给出合理的解决方案。
这个解决方案应该能够解决客户的问题，并让客户感到满意。
同时，我们也需要清晰地解释解决方案，以便客户能够理解和接受。
保持专业和礼貌在处理客户不满、抱怨、投诉的过程中，我们需要保持专业和礼貌。
无论客户的情绪有多激动，我们都需要冷静地处理问题，以便更好地解决问题。
同时，保持礼貌也可以让客户感到被尊重和重视，从而缓解客户的不满和抱怨。
改进产品和服务针对客户的不满、抱怨、投诉，我们也需要从根本上改进产品和服务，以便更好地满足客户的需求。
以下是一些改进产品和服务的技巧：收集客户反馈我们可以通过各种方式收集客户的反馈，如客户满意度调查、客户反馈表、客户投诉记录等。
收集客户反馈可以帮助我们了解客户对产品和服务的评价，以便更好地改进产品和服务。
分析客户反馈在收集客户反馈后，我们需要对客户反馈进行分析。
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12-2 12-3 12-9 12-15 12-19
单元目的 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-1
单元目的
利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范 顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己 认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也 是和顾客加深关系的机会。
被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保期却 须花钱付费？
心理不平衡 例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买其他 品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-4
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客更换销售店 的原因
12-9
二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨& 改善
阶 段 类别 1. 接 待 态 度 顾客容易抱怨内容 接待礼节不周，礼仪 不够周到 没人接待 非自己的客户即不予 接待 接待态度傲慢，爱理 不理，以貌取人 接听电话的礼仪不佳 2. 性 能 解 商品知识不够了解 车辆年份不符 车 不能 车 ， 能 车 改 善
根据美国论坛公司1998年调查指出： 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度 销售或服务人员漠不关心的态度”变换销 销售或服务人员漠不关心的态度 售店；只有14%是因为“对汽车本身不满 对汽车本身不满”而更换销售店。 对汽车本身不满
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员漠 不关心的态度 68%
微笑问候（主动上前招呼、 正确的措辞和感谢的心情） 服装整洁 热情、规范的电话礼仪 重视顾客的态度（仔细倾听） 诚心应对，适度地赞美对方 从消费者的立场来考虑顾客 的需求 加强商品知识及展示车辆介 绍练习 强 的 的 、 ） 动（ 地解 品 车辆 者
商 谈 阶 段
3. 车 非正 不佳） 不 正确 应 的 （ 强 车装 细 细 车
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-2
一、利用正面态度处理投诉不回 避
失望的顾客
他们会去别的地方！ 根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4% 会抱怨，也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？因 为: ① 他们认为吭气也没用 通常抱怨的结果就是吃白眼。 ② 抱怨很难 要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要 打电话或写信，很麻烦。 ③ 抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人 所以，在市场激烈 竞争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。
后续跟踪 a. 延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-18
四、投诉处理对应案例
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 为什么无法告知正确交车日期？ 与订车时承诺的配件不符 车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！ 换新车，不然就解除契约。 请主机厂来做说明！ 故障再度发生时怎么办？要写保证书。 即使修理好也不取回车辆 受到惊吓，要求精神赔偿。 我要提出诉讼！
客户经理培训手册－06-CMT-01
பைடு நூலகம்
12-16
三、顾客投诉处理的原则与技巧 （续）
处理投诉的步骤 与技巧
处理心情的技巧 a. 让生气的顾客消火气 • VIP室 • 热情支持 b. 积极倾听 • 倾听的技巧 • 顾客如何感受到你的积极 c. 表现同感心 • 感同身受 • 支持顾客 处理事情的技巧 a. 总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了 解以往与顾客的交往情况。 • 保修索赔 • 不守时 • 诚信问题 • 感性问题 • 专家问题 b. 询问顾客的需求 • 你想我们能够如何为你解决问题
交 车 阶 段
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-12
二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨&
阶
改善（续）
段
类别 2. 亲 自 交 车
顾客容易抱怨内容 交车手续草率、甚至 委托他人代替交车 交车款项余额、收据 等说明交付不清 承诺的赠品未送、缩 水或质量不佳 订车礼未同时交赠
改
善
确实点交车籍资料、费用单据、 保险凭证、装潢保修卡及车主 证件 用新车交车清单与车主逐一确 认、签名，一份交予顾客，一 份交回公司备查 履行订车时与顾客约定的承诺 做不到的不轻易承诺，一旦承 诺必须履行约定，以建立顾客 的信赖感
• 订约后，顾客的心情总是希望能越早拿到车越好，因此何时能 够交车，就是他最关心的事情。 • 要防止这类投诉的产生，从订约前的接触到交车为止，都要谨 慎地应对。
高 ← 关 心 度 ← 低
订约 交车 销售 动 顾客 情
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-20
四、投诉处理对应案例（续） 投诉处理对应案例（
12-3
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客产生不满意 感觉的主要原因
产品质量 例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样。
屡修不好 例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好。
服务态度 例：交车后，销售顾问就不如开始时那么积极。
不被尊重 例：每次进厂修车都等待很久。
不平等待遇 例：每次我的朋友都可以索赔，为什么我的车子不可以索赔？
情
顾客 c. 顾客到 顾客 d. 顾客 的 情 e. 的 f. 顾客 顾客 g. 诉顾客 的 到顾客 情绪 到 的 客 的 的 的
客
理
06-CMT-01
12-15
三、顾客投诉处理的原则与技巧 （续）
成功处理顾客投 诉原则（续）
h. 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不 会感到被人忘记了。 i. 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 j. 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作 为一项利益来叙述。
、
品 、 、 性 上 、
能、 、 ， ，并
4. 内 容
不 不 并 细 接 类 理
服 、 的
人
介绍
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-10
二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨& 改善（续）
阶 段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善
1. 约定事项 确认
缴款手续、保险金 额、订车合同内容 含混不清
阶 段 类别 1. 交 车 前 准 备 顾客容易抱怨内容 车辆没有清洗、 清洁 不能按约定时 间交付新车 未提醒顾客新 车油量 车主证件忘记 归还 交车时，车辆 还没 改 善
新车清洗后，落实车辆外观及内 部检查 同时交两部以上，须妥善安排交 车时间 核对订车（车型、车色、发动机/ 底盘号码、配备）查看是否有错 误或遗漏 免费添加汽油并告知数量，并提 醒到就近加油站加油 重要文件准备— 1. 同 证、户 、 ） 证、 证 、 车 6. 7. 车辆 费 8. 费 9. 车辆发 10. 汽车 11. 12. 13. 汽车 新车交车 清 、 发 证 证— 发 车费 — 证 证 费、 检、 数 2. 车主证件（ 车 — 3. 新车 4. 5. 车
10. 胁迫恐吓！ 11. 受大众媒体采访时怎么办？ 12. 火烧车
客户经理培训手册－06-CMT-01
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四、投诉处理对应案例（续） 投诉处理对应案例（
为什么无法告知 正确交车日期
a. 顾客的期望 ① 订约时说好一个月可以交车，到现在都还没拿到车。跟销售顾 问确认后，竟然告诉我他也不知道，希望能给我明确的答覆。 ② 说好交车日确定后要跟我联络，到现在根本都没有消息。到底 怎么回事？ b. 对应重点 • 对于此类投诉要尽早确认事实，妥善应对。 • 除了向顾客郑重道歉之外，还要认真听听顾客的说法。 • 确认合约书上的预定交车日为何时。 • 和销售顾问确认当初和顾客约定的交车日。 • 销售经理需要确认配车状况。 • 向顾客肯定回答何时可交车。 （新车准备，安装配件、领牌等日数要先计算在内，免得届时又有 所拖延。） c. 点 订约后， 订约后，顾客最关心的就是交车日
因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。 现在是消费者意识抬头的时代，认真倾听并解决顾客的抱怨是企 业负责任的表现，销售汽车的服务业更是如此，提供高质量、安 全、舒适的汽车是我们一贯的经营理念，坚持“顾客第一”为顾 客提供服务，当然也包括解决顾客抱怨在内。
客户经理培训手册－06-CMT-01
详细填写订购合同，双 方确认无误后签字
2. 万一无法 定
订金无法全部退还
清楚说明订金金额及退 订 说明
订 约 阶 段
款
3. 后
订金 务 主动 车事
订金后，不 、
车主约定 、 顾客 车
车
车款、
、及
客户经理培训手册－06-CMT-01
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二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨& 改善（续）
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二、主动识别顾客抱怨并预防
顾客抱怨与投诉
不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品、你的服务、你的 公司，最后才向你投诉。 顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式 口头的方式 非口头的方式
顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数 主动收集顾客的反馈信息 服务完成当时 顾客离开以后
客户经理培训手册－06-CMT-01
客户经理培训手册－06-CMT-01
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一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
不满的顾客
他们会把不满通过他们的： 同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、 俱乐部成员、长辈、邻居、传给你…… 但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨！