银行客户抱怨投诉处理技巧.
银行工作中的投诉处理流程及技巧
银行工作中的投诉处理流程及技巧投诉是银行工作中常见的问题之一，良好的投诉处理流程及技巧对于维护客户关系和提升银行形象至关重要。
本文将介绍银行工作中的投诉处理流程，并分享一些处理投诉的技巧。
一、投诉处理流程1. 接受投诉：当客户提出投诉时，银行工作人员应立即接受并表示关注。
不论投诉是通过电话、邮件还是其他渠道提交，银行工作人员都应确保客户的权益得到保障。
在接受投诉时，应该倾听客户的诉求，并记录下客户的信息以便后续处理。
2. 分类和登记投诉：银行将投诉按照不同的类别进行分类，并登记到投诉管理系统中。
分类可以有不同的维度，比如产品问题、服务质量、流程不畅等。
登记投诉的目的是为了进行统计和分析，以便发现问题的根源并采取相应措施解决。
3. 调查核实：一旦投诉被登记后，银行工作人员应尽快展开调查和核实。
通过与客户沟通、查看相关记录和数据等方式，了解投诉的真实情况和原因。
在调查核实过程中，银行工作人员应保持公正和客观，尊重客户的权益。
4. 解决问题：根据调查核实的结果，银行工作人员应制定解决问题的方案，并与客户进行沟通。
解决问题的方式可以有很多种，比如调整服务流程、提供补偿或赔偿、改进产品设计等。
在解决问题的过程中，银行工作人员应积极主动，确保客户的满意度和权益得到保障。
5. 反馈投诉结果：解决问题后，银行工作人员应向客户及时反馈处理结果。
反馈应该清晰明了，包括对客户抱怨的理解、具体的解决方案以及后续改进措施等。
客户的投诉反馈不仅是对银行工作的评价，同时也是提升银行服务质量的宝贵经验。
6. 监控和改进：银行应建立投诉监控机制，对投诉数量、种类和处理效率等指标进行监测和分析。
通过不断改进和提升，银行可以减少投诉发生的概率，并提高投诉处理的质量和效率。
二、投诉处理技巧1. 倾听与沟通：当客户投诉时，银行工作人员应以耐心和尊重的态度倾听客户的诉求。
在沟通过程中，要注意表达清晰、简明，避免使用行业术语或专业名词。
及时回应客户的问题，并保持沟通的畅通。
银行投诉处理细则(五篇)
银行投诉处理细则一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；二、原则1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。
三、店内投诉处理流程1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。
2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。
抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。
4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。
四、crm投诉处理流程1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。
4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；5.客服部询问客户对解释是否满意；6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。
《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》新版
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
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进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
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擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
银行大堂经理总结有效应对客户抱怨和纠纷
银行大堂经理总结有效应对客户抱怨和纠纷一、引言作为银行大堂经理，有效应对客户抱怨和纠纷是我们工作中至关重要的一部分。
客户抱怨和纠纷的解决能力直接关系到银行的声誉和客户满意度。
本文将总结我在过去一年中针对客户抱怨和纠纷所采取的有效措施和实施效果。
二、快速响应针对客户抱怨和纠纷，第一步是快速响应。
我和团队建立了一套高效的客户投诉处理机制，确保及时收集和记录客户抱怨，并以最快的速度进行处理。
我们将客户抱怨分类，优先处理对银行声誉或涉及安全和合规性的投诉，以及高价值客户的投诉。
三、积极倾听与理解在与客户沟通时，我们注重倾听和理解。
当客户表达不满时，我们首先倾听客户的诉求，全面了解事情的经过和客户的心理需求。
建立良好的沟通氛围，让客户能够真实表达情绪。
通过倾听和理解，我们能够更准确地把握客户的意愿和主张，为解决问题提供更有针对性的方案。
四、确立解决方案解决客户抱怨和纠纷需要确立明确的解决方案。
我们以快速解决问题为目标，通过内部流程优化和部门合作，确保有关部门及时提供支持和资源。
在制定解决方案时，我们注重可操作性和客户利益的最大化。
同时，我们也意识到在某些情况下，权衡各方利益可能是必要的，确保解决方案达到可行性和公正性的平衡。
五、及时沟通和跟进解决客户抱怨和纠纷不仅仅局限在初步解决方案的制定上，还要保持及时沟通和跟进。
我们建立了一个有效的沟通和跟进机制，确保客户获得及时的反馈和解决进展。
当解决方案涉及其他部门或个人时，我们积极协调各方力量，确保问题得到妥善解决。
同时，我们也将客户对问题解决的满意度作为衡量指标，并对解决方案的实施效果进行跟踪和评估。
六、持续改进客户抱怨和纠纷是我们工作中的宝贵反馈，通过有效解决客户抱怨和纠纷，我们能够不断改进服务质量和流程。
针对客户投诉中反复出现的问题，我们迅速采取措施，优化相关流程和制定相关培训计划，确保类似问题不再重复发生。
同时，我们也定期进行客户满意度调研，以获取更多改进的意见和建议。
银行客户投诉抱怨处理技巧-包亮
银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。
掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。
特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。
课程收益：1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。
课程特色：1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。
4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围；课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。
课程大纲：第一篇客户投诉抱怨分析一、为什么银行特别重视投诉？1、投诉能使服务得到持续改进2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果二、如何面对投诉抱怨的客户？1、顾客应该摆在什么位置？1)顾客既是上帝也是朋友，2、面对不良客户时，应抱什么心态？1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱2)把不良顾客当成我们的“孩子”3、面对客户投诉我们应该如何应对？1)我们的态度：以平常心看投诉2)善待投诉，不先入为主，不感情用事3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心4、面对客户最糟糕的五种应对类型1)主动逃避2)变得恐慌3)听不下去4)与顾客正面冲突5)被客户牵着鼻子走【提问互动】客户究竟是不是上帝？三、客户投诉抱怨分析1、顾客的常见心理需求1)准确感2)快捷感3)尊重感4)安全感5)舒适感6)多得感【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？2、银行客户投诉抱怨的原因1)客户期望值过高2)银行服务管理原因3)服务态度与技巧不佳4)客户自身性格原因【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？3、银行客户投诉抱怨的目的1)客户希望给予合理的解释2)客户希望尽快解决问题3)客户希望问题不再发生4)客户想发泄心中不爽5)客户想占便宜求补偿4、处理客户投诉的目标？终极目标？1)帮助客户解决问题2)追求客户满意3)只要客户满意就是成功的投诉处理【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例第二篇投诉抱怨处理流程一、接待客户1、首先要给客户留个好印象2、判断客户的情绪变化3、迅速隔离客户【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法？【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例二、安抚客户情绪1、重视客户情感需求，让客户尽情的说2、客户四种情感需求的表现和策略1)希望得到重视2)希望得到尊重3)希望得到理解4)希望得到解决3、三类典型性格客户的情绪反应1)活泼型性格2)完美型性格3)力量型性格4、安抚客户情绪的技巧【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例三、合理道歉1、道歉的五种忌讳1)缺乏诚意2)犹豫不决3)不够及时4)边道歉边辩解5)事实不清时过早道歉2、正确的道歉方式【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例四、分析问题原因1、准确判断客户投诉的事实真相2、立即了解客户资料3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望4、尽快判定形成解决方案的要素【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例五、给出解决方案1、降低客户的期望值2、问题解决越快损失越小3、赔偿拖得越久成本越低4、及时征询客户意见5、签好协议防止二次投诉六、说服客户接受方案1、说明解决方法的益处2、消除客户的顾虑担忧3、强调不接受方案的影响4、适当给一些小礼品补偿5、运用客户的亲朋好友解决问题6、运用客户的领导解决问题七、跟踪服务投诉转化1、客户信息记录2、获得客户最终反馈3、长期跟踪产生忠诚顾客4、将投诉转为营销第三篇客户投诉抱怨处理技巧一、营业厅四大投诉区域应对技巧1、咨询引导区2、客户等候区3、业务办理区4、自助服务区【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？二、六种难以应付客户的应对技巧1、感情用事者2、滥用正义感者3、固执己见者4、有备而来者5、有宣传能力者6、无理取闹者三、投诉处理中的沟通技巧1、用发问来掌控沟通局面1)一般性提问2)针对性提问3)澄清性提问4)选择性提问5)征询式提问6)启发式提问2、巧妙回答顾客问题的技巧1)巧妙地否定2)巧妙地肯定3)附和式应答4)报告式回答5)感性式回答6)反问法应答四、投诉处理中的五种金牌话术1、太极法2、3F法3、三明治法4、谅解法5、询问法五、投诉处理人的心理调节1、合理的宣泄2、转移注意力3、学会倾诉4、处理人之间多沟通5、找到成就感6、多从事有益于身心健康的活动第四篇情景案例演练【情景演练】对每组学员分配一个情景案例进行实战演练。
客户抱怨与投诉处理技巧(一)
客户抱怨与投诉处理技巧(一)客户抱怨与投诉处理技巧1. 理解客户抱怨与投诉的意义•客户抱怨与投诉是获取客户反馈最重要的途径之一。
•客户抱怨与投诉可以帮助公司发现问题，及时解决问题，提升产品和服务质量。
•客户抱怨与投诉处理得当，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 接受客户抱怨与投诉的态度•谦虚、诚实、耐心地倾听客户。
•不要抱有偏见，不要针对客户的情绪而反应。
•尊重客户的感受和看法，客户的抱怨和投诉是合理的，需要认真对待。
3. 处理客户抱怨与投诉的步骤步骤一：表达歉意和理解•表示歉意，真诚道歉。
•表达理解和同情，积极倾听客户的疑虑和不满。
步骤二：采取行动解决问题•立即采取行动解决问题，或者告诉客户具体的解决方案和时间表。
•做到实事求是，没有承诺的事情不要轻易答应。
步骤三：客户满意度调查•进行客户满意度调查，了解客户的满意度和愿望。
•进行客户满意度调查，并及时采取行动解决客户反映的问题。
4. 预防客户抱怨与投诉•做好售前服务，提供详细的产品和服务信息，尽量避免客户的误解和不满。
•做好售后服务，为客户提供完善的投诉处理和客户反馈渠道。
•与客户建立长期的合作关系，加强客户关系维护和管理。
以上就是关于客户抱怨与投诉处理技巧的一些经验方法，希望能对大家的工作有所帮助。
5. 最常见的客户抱怨与投诉及应对策略5.1 产品质量问题•应对策略：尽快解决问题，提供退货、换货、修理等多种解决方案，以满足客户需求。
5.2 服务问题•应对策略：确保服务过程中的及时性、准确性、专业性，同时提供满意度调查，关注客户对服务质量的反馈。
5.3 价格问题•应对策略：渐进式调整价格，降低以往高昂的价格，同时提供更多的销售策略和促销方案以满足客户的需求。
5.4 售前、售中、售后服务问题•应对策略：开设咨询热线、客服QQ等24小时在线服务，要求客服人员提高服务意识和能力。
6. 结语做到客户抱怨与投诉处理得当，不仅可以更好地维护客户关系，同时也能提升公司的忠诚度和市场竞争力。
有效处理客户抱怨或投诉的6大黄金铁律-销售技巧,销售完整篇.doc
有效处理客户抱怨或投诉的六大黄金铁律-销售技巧,销售有效处理客户抱怨或投诉的六大黄金铁律| 本文从事银行基层行的业务一线工作已有多年，认为能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。
时下，不少员工在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。
要想避免这种尴尬，不妨试试下面六个步骤：1让客户“破口大骂”。
通常情况下，客户表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。
此时，你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。
在客户“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：一是学会倾听。
要双眼正视客户，面带微笑，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。
在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断客户的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头，等等；二是保持冷静。
不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，因为争辩只会更加激怒客户，于事无补。
2表达对客户的理解。
等客户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对客户遭遇的理解，以进一步缓解客户的情绪。
总之，不管客户的投诉是否合理，你都不能责备客户。
这样一来，客户就会感觉到他已经受到了重视。
3分析投诉原因。
聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。
经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。
客户投诉的原因很多，但主要的是因服务而投诉。
客户对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，客户可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满，也可能对银行的政策、规章制度等有不同看法，还有可能是因自身原因而投诉。
有时候客户的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。
4积极解决问题。
在了解客户产生异议的原因之后，你要判定客户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由客户自身引起的？如果是产品或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，立即向客户道歉，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。
《银行客户抱怨与投诉处理技巧提升》
客户投诉与抱怨处理技巧1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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银行客户抱怨投诉处理技巧
银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。
银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。
银行客户投诉益处
很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处:
1、找出不足之处
客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。
一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。
2、再次为客户服务的机会
根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。
所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。
3、使我们的产品更好的改进
客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。
4、提高处理投诉人员的能力
负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。
银行客户投诉处理流程
1、记录投诉内容。
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判判投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5. 提出处理方案。
根据实际情况。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
6. 提交主管领导批示。
对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。
根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。
7. 实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8. 总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
银行客户投诉处理技巧方案
第一讲:理解投诉
一、什么是顾客不满?什么是投诉?
二、不满、抱怨、投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义?
五、服务失败的两种类型:
过程失败、结果失败
案例分析:经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类:
A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;
B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二讲、顾客心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
对产品和服务项目本身的不满
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
顾客自己的原因
二、顾客抱怨产生的过程
投诉◊潜在投诉◊显在化抱怨◊即将转化为抱怨◊潜在不满三、失去顾客的原因顾客抱怨投诉的心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
五、顾客抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
第三讲、顾客投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
二、8种错误处理顾客抱怨的方式;
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素;
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤;
五、顾客抱怨投诉处理技巧;
六、顾客抱怨投诉处理细节;
七、顾客的性格分析及处理技巧;
八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧;
九、顾客抱怨及投诉处理的八对策;
银行客户抱怨投诉处理技巧,为您分析了客户投诉并不是全部都是有害的,介绍了客户投诉处理全过程以及客户投诉处理技巧方案等,希望各位处理银行投诉的朋友能够先认识清楚投诉在做决定,这样也不至于让我们流失太多的客户。