客户抱怨投诉处理技巧培训课程
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
❖ 1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的
第二步：体谅客户情感
微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞
声音在电话沟通中的重要性
面对面沟通
电话沟通
•身体语言 55% •声音 38% •用语 7%
•声音 82% •用语 18%
课堂活动：赞美认同
规则： ❖ 按组进行一对一的赞美； ❖ 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，
打断它 ❖ 匹配的沟通情境 ❖ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
获取足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、向客户表示：我们一起来解决这个问题 3、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须
谈谈自己的感受。 5、尽快判定形成解决方案的要素 问什么问题呢：
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
❖ 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
❖ 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
固执已见者
特征： —坚持自己的意见，不听劝
银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训
银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训课程编号：90419课时：6小时人气：1 查看评价发表评价课程类别：战略管理市场营销销售管理服务流程初步接洽需求分析确认需求问题调研提供方案调整方案签订合同课前准备培训实施培训评估成果转化跟踪服务五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估培训受众柜面人员课程大纲课程内容一、银行服务危机的意识——将危机处理在发生前案例：爱斯基摩人的捕熊法1、服务差异化时代的来临2、顾客的期望越来越高3、顾客流失的原因4、一个不满的顾客给银行带来的危机二、银行柜面人员正确的角色定位——处理大堂危机之根 1、我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？2、我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？3、如何做一个优秀的银行服务大使？4、优秀的银行服务大使应该具备的素质是什么？5、银行服务大使所面临的挑战三、银行柜面人员危机处理的理念1、对客户表示热情、尊重和关注2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户的需求4、持续提供优质服务5、设身处地的为客户着想6、提供个性化的服务四、银行柜面人员在使危机处理中的技巧与艺术1、三个“一”的艺术在第一时间做出反应第一时间表明态度，向公众道歉以一个声音发表信息2、“三大纪律和八项注意”——危机事件处理中的沟通艺术（1）、沟通的“三大纪律”双向性双语性看、听、问（2）沟通的“八项注意”发出信息要反复确认少说多听，少说多问多书面，少口头只解决，不争论先解决心情，再解决事情多赞美，少批评只对事，不对人态度比技巧更重要五、银行大堂问题客户的心理分析与应对技巧（1）、客户的4种内型情绪易变型客户刻薄型客户疑心型客户挑剔型客户（2）、行为模式透析客户心理象限理论统御、敌对型客户畏怯、敌对型客户统御友善型客户畏怯友善型客户六、银行服务大使在危机处理中的谈判实战策略技巧一、消除客户逆反降低失败风险——消除逆反的五个策略技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值技巧三、高级探询技巧——策略性探询七、银行服务大使如何处理客户的抱怨与投诉每个人对服务都会有些怨言投诉前的败招有效地处理投诉的技巧解决投诉服务流程10种雪上加霜的投诉处理方式投诉处理结束后的工作处理顾客投诉与抱怨的技巧——7个“1”点。
客户投诉处理技巧培训
（五）说令客户愉悦的话 1、麻烦您了，真要谢谢您这样理解我； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向试一下，有了您的建议，我们 才会进步； 3、（客户不满意但不追究了）感谢您的理解与支持，我们将改进，让 您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思的，您所说的情况我 们也将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现； 6、针对您刚才所反馈的情况我们也会不断的去改善，希望改善后能给 您提供更好的服务； 7、您的建议很好，我很认同；
9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，如果错了， 我们一定纠正； 10、“听的出来您很着急”； 11、“感觉您有些担心” 12、“我能体会您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看 好吗？” 13、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是。。。” 15、“我能感受的到，XX情况，业务给您带来不必要的麻烦”； 16、您说的很对，我也有同感； 17、给您造成的的不便非常抱歉，我们的心情和您一样。
六、投诉处理五阶段（第二阶段）
第二阶段：了解需求，把握沟通的要点
一、投诉中,客户不太喜欢会讲话的人，更喜欢会倾听的人 1、不急于认同事实，也不急于否定事实，不授人以柄； 2、不急于回答问题，先听清楚问题，忌讳先入为主； 3、不要太急于表达自己的意见,听清楚再行动,或许他只是为了 发泄；
六、投诉处理五阶段（第二阶段）
希望得到重视—— 把问题描述得很严重，添油加醋。 有威胁性的语句。
二、第一时刻是客户感知的关键点
肢体语言
55%
语调、语气 38%
文字
7%
六、投诉处理五阶段（第一阶段）
三、波长技术（调频）、建立个人影响力 波长技术——加强双方的契合度； 找对对方行为的频率，按对方的行为 习惯、精神状态等，以合适的方式来 沟通。
客诉处理培训ppt课件
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
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第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
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第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
客服投诉处理技巧培训
客服投诉处理技巧培训尊敬的员工们，大家好！我希望通过这篇培训文章，向大家介绍一些客服投诉处理技巧，帮助大家在工作中更好地应对客户投诉，并解决问题，提升公司的服务质量和客户满意度。
1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，我们要首先保持冷静，倾听客户的问题，并全面了解他们的需求和不满。
尽量让客户表达完整，切勿中断，以免引起不必要的误解。
2. 表达同理心：客户投诉往往是因为他们在使用我们的产品或服务时遇到了问题或不满。
我们要向客户表达出我们的同理心和理解，并确保他们的投诉被认真对待。
3. 承担责任并道歉：无论投诉是由我们的错误还是客户的误解引起的，我们都应该承担起责任并向客户道歉。
客户投诉处理后，要及时提供解决方案，并确保客户得到满意的答复。
4. 寻找解决方案：针对投诉，我们要积极主动地与客户合作，寻找最佳解决方案。
如果无法立即解决问题，应向客户明确解决问题的时间，并及时跟进情况。
5. 转诺为喜：当客户的投诉得到解决时，我们要善于将客户的不满转化为满意，并争取客户的忠诚度。
这可以通过提供额外的服务、优惠或礼品等方式来实现。
6. 记录和改进：针对每一次投诉，我们都应该将其记录下来，并进行分析和总结。
投诉是我们了解客户需求和改进服务质量的宝贵机会，我们要持续改进并避免类似问题再次发生。
总之，客服投诉处理是一项至关重要的任务，它直接影响着客户对我们公司的印象和信任度。
通过正确的处理技巧，我们可以在客服工作中更好地处理投诉，为客户提供更好的服务体验，同时也为公司赢得更多的口碑和业务机会。
谢谢大家的阅读与支持！祝工作愉快！(注意：以上仅为示例文章。
实际编写时，请根据具体需求和情境进行适当修改。
)7. 处理投诉的时间窗口：在客户提出投诉后，我们应该尽快做出响应。
及时回复客户可以传达出我们对客户关切的重视程度，同时也能够避免问题扩大化。
如果客户提供了具体的时间期望，我们应该尽量在这个时间期限内给予回应或解决方案。
8. 保持专业和礼貌：在与客户沟通处理投诉时，我们要保持专业和礼貌。
客户投诉处理技巧培训
客户投诉处理技巧培训在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度对于企业的生存和发展至关重要。
而客户投诉的处理，则是影响客户满意度的关键环节之一。
有效的处理客户投诉，不仅能够化解客户的不满，还能够提升客户的忠诚度，为企业树立良好的口碑。
因此，掌握客户投诉处理技巧，对于每一位与客户打交道的员工来说，都是必不可少的。
一、客户投诉的原因客户投诉的原因多种多样，常见的包括以下几种：1、产品或服务质量问题这是客户投诉的最主要原因之一。
产品存在缺陷、性能不佳，或者服务未能达到承诺的标准，都可能导致客户的不满。
2、沟通不畅在与客户的交流过程中，如果信息传递不清晰、不准确，或者对客户的需求理解有误，也容易引发投诉。
3、交付延迟未能按时交付产品或提供服务，会打乱客户的计划，从而引起他们的抱怨。
4、价格争议客户认为价格过高，或者在购买过程中存在价格不透明、收费不合理等情况，都可能导致投诉。
5、售后服务不到位客户在购买产品后遇到问题，寻求售后服务时得不到及时、有效的帮助，也会引发投诉。
二、正确对待客户投诉1、树立正确的心态要认识到客户投诉是一种反馈，是帮助企业改进和提升的机会。
不要将客户投诉视为麻烦或负担，而应以积极的态度去面对。
2、保持耐心和冷静无论客户的情绪多么激动，投诉的言辞多么激烈，都要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，不要与客户发生争执或冲突。
3、表示理解和同情对客户的遭遇和不满表示真诚的理解和同情，让客户感受到被尊重和关注。
三、客户投诉处理的流程1、倾听投诉给客户充分的时间表达他们的问题和不满，认真倾听，不要打断客户。
同时，记录关键信息，确保准确理解客户的投诉内容。
2、表达歉意无论问题的责任在谁，都要先向客户表示歉意，让客户感受到企业对他们的重视和关注。
3、了解详情通过提问等方式，进一步了解客户投诉的具体情况，包括问题发生的时间、地点、经过等，以便更好地解决问题。
4、提出解决方案根据了解到的情况，提出合理的解决方案，并向客户解释清楚。
客户投诉抱怨处理与沟通技巧
客户投诉抱怨处理与沟通技巧课程背景:在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。
银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。
处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。
课程收益：1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会课程特色：1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。
课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学课程时间：2天，6小时/天课程模型：课程大纲第一讲：客户投诉抱怨分析一、何为投诉？1.投诉能使服务得到持续改进2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚二、如何面对投诉抱怨的客户？1.顾客应该摆在什么位置？1)顾客既是上帝也是朋友2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋2.面对不良客户时，应抱什么心态？1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱2)把不良顾客当成我们的“孩子”3.面对客户投诉我们应该如何应对？1)我们的态度：以平常心看投诉2)善待投诉，不先入为主，不感情用事3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心4.面对客户最糟糕的五种应对类型1)主动逃避2)变得恐慌3)听不下去4)与顾客正面冲突5)被客户牵着鼻子走提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？三、客户投诉抱怨分析1.顾客的常见心理需求2.银行客户投诉抱怨的原因1)客户期望值过高2)银行服务管理原因3)服务态度与技巧不佳4)客户自身性格原因研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？3.银行客户投诉抱怨的目的1)客户希望给予合理的解释2)客户希望尽快解决问题3)客户希望问题不再发生4)客户想发泄心中不爽5)客户想占便宜求补偿4.处理客户投诉的目标？终极目标？1)帮助客户解决问题2)追求客户满意3)只要客户满意就是成功的投诉处理第二讲：投诉抱怨处理流程一、客户投诉处理的流程二、接待客户1.首先要给客户留个好印象2.判断客户的情绪变化3.迅速隔离客户研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？三、安抚客户情绪1.重视客户情感需求，让客户尽情的说2.客户四种情感需求的表现和策略1)希望得到重视2)希望得到尊重3)希望得到理解4)希望得到解决3.四类典型客户的情绪反应1)活泼型2)完美型3)力量型4)优柔型使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析4.安抚客户情绪的技巧四、合理道歉1.道歉的五种忌讳1)缺乏诚意2)犹豫不决3)不够及时4)边道歉边辩解5)事实不清时过早道歉2.正确的道歉方式研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？五、分析问题原因1.准确判断客户投诉的事实真相2.立即了解客户资料3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望4.尽快判定形成解决方案的要素案例分析六、给出解决方案1.降低客户的期望值2.问题解决越快损失越小3.赔偿拖得越久成本越低4.及时征询客户意见5.签好协议防止二次投诉七、说服客户接受方案1.说明解决方法的益处2.消除客户的顾虑担忧3.强调不接受方案的影响4.适当给一些小礼品补偿5.运用客户的亲朋好友解决问题6.运用客户的领导解决问题八、跟踪服务投诉转化1.客户信息记录2.获得客户最终反馈3.长期跟踪产生忠诚顾客4.将投诉转为营销第三讲：客户投诉抱怨处理技巧一、营业厅四大投诉区域应对技巧1.咨询引导区2.客户等候区3.业务办理区4.自助服务区提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？二、六种难以应付客户的应对技巧1.感情用事者2.滥用正义感者3.固执己见者4.有备而来者5.有宣传能力者6.无理取闹者三、投诉处理中的沟通技巧1.用发问来掌控沟通局面1)一般性提问2)针对性提问3)澄清性提问4)选择性提问5)征询式提问6)启发式提问2.巧妙回答顾客问题的技巧1)巧妙地否定2)巧妙地肯定3)附和式应答4)报告式回答5)感性式回答6)反问法应答四、投诉处理中的五种金牌话术五、投诉处理人的心理调节1.合理的宣泄2.转移注意力3.学会倾诉4.处理人之间多沟通5.找到成就感6.多从事有益于身心健康的活动第四讲：情景案例演练情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练例如：如何让客户删除手机中的照片等等。
客户投诉处理技巧培训ppt课件
<14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户
的关键需求；
<15>在事实澄清以前便承担责任
<16>拖延或隐瞒
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与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
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40
听的内容
听的要求
• 听事实情感、 • 客户的意思、 • 客户的情绪、 • 客户的委屈等
听
• 认真听，不要打断 对方的话；
• 用心听，感受对方 当下的情绪
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。
问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的
态度。
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敌意曲线
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注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
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注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他 的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很 重要。
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问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
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问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ，成为客户情绪 的拆弹专家；
3
客户研究
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
1个人大声抱怨 (占4%)
6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨声 (占25%)
资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字
23.11.2019
4
抱怨即信任
与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 ——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》
溶入顾客的情境！
23.11.2019
Байду номын сангаас18
如何将『投诉』变成『倾诉』
WHAT WHY HOW
23.11.2019
19
小组讨论
1、如何能够让客户感觉到被理解？ 2、 如何能够让客户感觉到客户代表有倾听的意愿？ 3、如何能够让客户感觉到客户代表值得信赖？
23.11.2019
20
如何将『投诉』变成『倾诉』
23.11.2019
14
课程纲要
心态篇
技能篇
• 有效处理投诉的意义 •定位偏差－－优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器
• 溶入客户情境，
•
解读客户情绪
•抱怨投诉处理工具箱
经典案例分析
正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作；
23.11.2019
理解 鱼缸理论的思考 感同身受的表达 倾听的意愿 理解VS争论 打扰VS打断 值得信赖
23.11.2019
21
如何提升沟通影响力
情绪同步 需求同步 生理状态同步 语言文字同步
23.11.2019
22
面对情绪的态度
忽略 转移 否定 压制
23.11.2019
客户抱怨投诉处理技巧
23.11.2019
1
课程目标
深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险； 面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力； 针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家；
•情绪是一种能量，它会来，也会走 •当你不去认同、关注和引导，永远不会走
23
情绪同步
进入对方的内心频道 。 站在对方的立场为对方考虑 。 让对方觉得被了解，被尊重 。
23.11.2019
12
服务次级化
规避次级化陷阱，用通俗的话说， 就是员工倾向于按管理层选定的衡量 尺度行事，而把为什么要衡量这些事 情的真正理由抛在脑后。如果无法领 会服务的真谛和内涵，服务标准就是 『紧箍咒』；只有领会服务的灵魂， 服务标准才是执『行中金的次箍级化棒陷』阱－，－机收械执放行自，而如忘记！灵魂；
23.11.2019
13
服务内涵的解读
服务就是要满足客户的需求 满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要
的； 需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的； 客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户
的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务 无法对接需求的徒劳行为 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满 足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值 管理； 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的 情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理； 服务者存在的价值就是要『创造价值』！ 服务的终极目标就是『客我双赢』！
23.11.2019
2
课程纲要
心态篇
技能篇
• 有效处理投诉的意义 •定位偏差－－优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器
• 溶入客户情境，
•
解读客户情绪
•抱怨投诉处理工具箱
经典案例分析
正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作；
23.11.2019
情绪对投诉处理的结果有影响吗？ 非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影
响客户感知的饼图） 行为促成行为 什么在影响情绪？ 情绪是思想刺激身体之后的反应 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯
（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思 想导致不正确的情绪”。
23.11.2019
7
沟通因素的比较
了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ，成为客户情绪 的拆弹专家；
15
投诉产生的原因分析
？
原因
『需求』未被满足
23.11.2019
16
抱怨投诉处理中最大的问题
？
原因
『需求』解读错误
23.11.2019
17
需要的不是经济学，而是心理学！
运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力－－
面对面沟通
38% 55%
7% 声音 语言 身体语言
23.11.2019
电话沟通
18%
82%
8
ABC理论
著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j .Harries）认为：“不 正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是： A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。 B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。 C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。
如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。
客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此 你也会赢得更多的忠诚的回头客。
23.11.2019
5
何谓『情绪服务者』
1.工作者是以声音或身体语言的方式与大 众接触。
2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情 绪的状态。
23.11.2019
6
提问
23.11.2019
9
ABC理论
23.11.2019
10
你有怎样的思想就有怎样的生活
思想
情绪
行为 结果
23.11.2019
11
优质服务障碍－－服务者层面
『客我关系』的定位――你们 VS 我们 『服务标准执行』的定位――做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感 『服务思维方式』定位－－贴标签VS善解人意