突发公共事件中的政府危机公关研究

突发公共事件中的政府危机公关研究
方雪晴 上海杉达学院
摘　要：近年来，各类突发公共事件频频发生，给政府的管理工作带来了挑战。

政府如果能迅速反应并采取积极的公关措施，及时降低负面影响，必然能获得公众的好感，提升政府的威信。

相反，政府如果反应滞后，危机公关乏力，其自身形象必然受损。

目前，我国政府的危机公关还存在一些问题，本文在分析这些问题的基础上，提出了相关对策。

关键词：突发公共事件　公共关系　政府管理
突发公共事件是指突然发生的，造成或可能会造成重大人员伤亡、财产损失、环境破坏以及扰乱社会秩序、破坏公共安全的紧急事件。

根据《国家突发公共事件总体应急预案》的规定，我国突发公共事件可以分为四种类型：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件以及社会安全事件。

公共关系是组织运用各类传播方式和社交手段在组织与社会公众之间建立一种良好关系，以取得公众的理解和支持，最终促进组织目标的实现。

在突发公共事件发生期间，政府运用公共关系的方式与社会各界进行沟通，能帮助政府妥善处理危机，重塑自身形象。

一、政府危机公关在突发公共事件中的作用
1.有利于配合政府决策顺利执行。

突发公共事件发生后，政府积极的公关措施可以增进公众与政府之间的感情，强化政府的权威，公众积极响应政府的各项决策，达到“令行禁止”的效果，从而加快政府处理事件的速度。

反之，如果政府没有及时进行危机公关，或者消极应对媒体和公众，那么政府在公众心目中的形象必然受损，其各项决策的执行也很可能会受阻，无益于事件的顺利解决。

2.有利于创造良好的道德环境。

政府通过积极有效的媒体公关引导社会舆论朝着正确的方向发展，健康、正面的舆论可以优化整个社会的道德环境，使公众在各种灾难事故等非常态环境下，也能保持良好的道德水平，社会风气得到优化，从而避免哄抢、盗窃、诈骗、抬高物价等不良现象出现，给政府处理突发公共事件提供了一个良好的社会道德环境。

3.有利于加快政府形象的修复。

政府公关与政府形象之间的关系密切，政府通过公关手段与公众建立良好关系，有助于提升自身形象，争取公众对于政府的理解和支持。

在突发公共事件发生期间，政府可以借助媒体将事件的相关信息、政府的应急行动等及时发布给公众，使公众了解和认可政府的决策措施，有助于增强政府的威信，加快形象的恢复。

可以说，政府公关的最终目标就是在公众心目中塑造良好形象。

二、我国政府危机公关存在的问题
1.危机公关意识薄弱。

受传统行政文化的影响，一直以来，我国政府对于社会的控制力较强，社会管理行政色彩浓厚，政府缺乏服务意识与公关意识。

突发公共事件发生后，政府的危机公关欠缺，宣传引导乏力，少数领导的官僚观念较强，不重视社会对于政府的评价，面对媒体和公众的姿态高高在上，管理方式老化，态度强硬，在公众心目中造成了不好的影响。

意识是行动的先导，部分领导干部公关意识的欠缺，造成了危机公关不被重视，公关效果不尽如人意的现状。

2.危机公关的专业性欠缺.现阶段，我国政府公关的专业程度还不高。

一方面，缺乏专门的公关机构来负责公关活动，多是通过政府内部的宣传部门、调研部门、信访部门、政府办公厅等职能部门来完成。

各部门没有明确的职责划分，这导致了公关工作较为分散，欠缺专业性。

另一方面，政府缺乏专业的公关人才，公关人员在年龄结构上趋于老化，知识结构上较为陈旧，社交能力还需加强。

一些政府新闻发言人在应对媒体时，语言措辞不够专业，沟通技巧比较欠缺。

3.缺乏高效的信息沟通机制。

政府与媒体、公众之间有效的沟通是政府公关的关键。

在信息沟通层面，我国政府主要存在的问题有：一方面，由于长期以来政府组织结构“条块分割”、职能交叉，造成了突发公共事件发生后，政府部门往往各自为政，信息没有及时集中、整合、共享，可能会出现各部门相互推诿不发布信息，或是发布的信息有误的情况。

例如“非典”时期，由于隶属关系不同，各医院只负责向自己的上级汇报工作，政府各部门间又缺乏有效的信息沟通，最终导致政府发布的数据有误，遭到社会公众的质疑。

另一方面，少数地方政府在突发公共事件发生后，没有在第一时间将事件报告给上级政府，也没有及时向社会公众披露真相。

这种打着“维稳”的幌子，为维持地方政府形象而做出的“迟报”、“瞒报”行为，一经披露必将受到公众的质疑，从而最终降低政府的公信力。

4.善后阶段的政府公关欠缺。

突发公共事件的结束，不代表政府公关工作的终止，相反，善后阶段是政府重塑自身形象，恢复社会秩序的关键时期。

但以往有些地方政府在突发公共事件处理完之后就不再开展政府公关与形象修复工作了。

善后阶段政府公关的缺位使政府失去了一个事后形象修复与补救的绝佳机会。

三、加强我国政府危机公关能力的对策
1.增强领导人的危机公关意识。

政府领导人只有具有公关意识和形象意识，才能在处理突发公共事件的过程中，特别注意自己的言行举止，不摆“官架子”，配合媒体做好宣传工作，只有时刻把公众的安危和利益放在首位，才能获得公众发自内心的尊重。

领导干部要增强自身的公关意识，重视政府的公关工作，在政府内部建立“全员公关”的文化，使政府工作人员明确公关是政府塑造自身形象的重要手段，政府工作人员的一言一行都与政府形象紧密相关，公务人员必须具备公关意识，懂得运用公关知识来维护政府形象。

2.提高政府公关的专业性。

目前我国政府的公关机构设置分散，公关人员的专业素质欠缺，这极大影响了政府公关工作的效果。

对此，我们可以学习国外政府的做法，设置专门的公关机构来处理政府对外的公共关系工作，在中央和地方层面都建立独立的公关机构，并配置专门的公关人员。

要对公关人员开展培训工作，提高他们的公关意识与技能，尤其要提升政府新闻发言人与媒体沟通的技巧。

当然，现代政府不是全能政府，要适当借助外部力量，除了加强内部机构的建设与人员的培训之外，还要多与外部的公关公司、公关专家合作，使这些专业的机构与人才为政府所用，合力提升政府的公关能力。

3.建立高效的信息沟通制度。

在突发公共事件发生期间，政府行为会比常态下更受关注。

因此，政府及时、准确地将信息公布给社会，掌握信息发布的主动权，是做好危机公关的前提。

第一，建立规范化、法制化的信息公开制度，目前为止，我国已出台《政府信息公开条例》、《突发事件应对法》，在法制化进程方面已取得重大突破，在今后的实践中，还需进一步完善，要将信息公开明确为政府的法定职责与义务，保障公众的知情权。

第二，充分利用各种媒体资源，除了电视、广播、纸媒等传统媒体外，还有微博、微信、贴吧、论坛等自媒体平台，选择合适的传播渠道发布信息，构建多层次全覆盖的信息沟通网络，有效利用媒体来引导舆论。

4.重视善后危机公关。

突发公共事件结束之后，政府要积极开展善后危机公关，重塑自身形象。

首先要做好善后安抚工作，对在事件中遭到影响的公众进行物质补偿和精神抚慰，制定合理的赔偿方案；其次，要追究相关负责人的责任，向社会公布调查结果；最后，要总结经验教训，避免此类事件的再次发生。

除此之外，政府可以借助媒体将政府在突发公共事件中的决策和措施传播给公众，让公众知道政府在事件中所做的努力，可以将事件的相关信息制作成电视纪录片、报纸专栏，或修建相关的纪念馆、展览馆让公众参观，让公众了解事件真相，了解政府所为，提升政府在公众心目中的形象。

参考文献：
[1]李丕,肖方仁.善用危机公关,提高政府执政能力[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版),2005,2(4):116-117.
[2]寇庆男,武忠远.我国地方政府危机公关的问题与对策研究——以“4·11”兰州水污染事件为例[J].辽宁行政学院学报,2015(8):57-61.
作者简介：方雪晴（1987—） ,女,汉族，籍贯：安徽，现职于上海杉达学院，助教，研究方向：行政管理。

2016年·11月·上期经营管理者
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369。