旅游心理学期末试题A
《旅游心理学》期末考试试卷附答案
《旅游心理学》期末考试试卷附答案一、判断题（每题2分，共40分）1.就旅游企业而言,服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏。
（）2.单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情,寻求平衡,和谐,没有冲突和可预见性的心理需要。
（）3.人们进行行为决策的第一步是寻找信息。
（）4.复杂性的生活环境容易造成人心理上的"恐惧"。
（）5.旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度。
（）6.来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象。
（）7.记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉。
（）8.人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境。
（）9.输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一。
（）10.领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为。
（）11.在旅游企业中,员工的情绪越高,工作效率就越高。
（）12.员工的焦虑程度会影响工作效率,因此,焦虑程度越低,工作效率就越高。
（）13.研究表明,压力与工作效绩呈明显的斜线关系。
（）14.群体士气越高,工作效率就越高。
（）15.内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论。
（）16.马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要。
（）17.父母自我状态在人格结构中扮演疑虑者的角色。
（）18.人的认识过程的最高阶段是想象。
（）19.服务质量的优劣关键在于从业人员的素质。
（）20.诱导就是想方设法让人相信自己而采取行为人进行。
（）二、单项选择题（每题2分，共40分）21. 旅游活动的主体是（）A旅游从业人员B旅游者C旅游企业管理人员D旅游开发商22. 旅游业成败的关键是（）A旅游开发行为B旅游服务行为C旅游消费行为D旅游管理行为23 人的心理产生的物质基础是（）A客观现实B主观意识C大脑D认知能力24. 旅游消费心理的源泉是（）A主观意识B客观现实C旅游消费行为D旅游需要25. 心理学研究认为:人的行为是（）A人的个体特性的函数B人的个体特性和周围环境特性的函数C人的周围环境特性的函数D与人的个体特性和周围环境特性无关26. 一般性决策对信息的要求（）A低B高C中D可高可低27. 一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定,其决策方式是（）A重大性决策B规范性决策C一般性决策D瞬时性决策28. 旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的（）A情感过程B认识过程C学习过程D意志过程29. 旅游消费行为的"侦察兵"是旅游者的（）A思维B感觉C知觉D想象30. 人们关于世界一切知识的最初源泉是（）A知觉B感觉C思维D记忆31. 人的认识过程的最高阶段是（）A感觉B知觉C想象D思维32. 人的个性结构中的动力系统是人的（）A个性心理特征B个性倾向性C需要D动机33. 一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是（）A能力B气质C需要D性格34. 一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是（）A个性心理特征B信念C世界观D个性倾向性35. 旅游者的个性心理特征具体在一个人身上,表现为他的（）A气质,能力和性格B需要,动机和兴趣C理想,信念和世界观D需要,信念和价值观36. 促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是（）A旅游目标B旅游动机C旅游需要D旅游兴趣37. 马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是（）A安全需要B自我实现需要C生理需要D社交需要38. 马斯洛认为人生追求的最高目标是（）A自我实现需要B社交需要C安全需要D尊重需要39. 人的生理需要的社会保障是（）A安全需要B社交需要C成就需要D尊重需要40. 选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其（）A多样性需要B单一性需要C稳定性需要D复杂性需要三、简答题（每题10分，共20分）41. 旅游心理学的研究对象是什么?42. 旅游决策的心理步骤是什么?旅游心理学参考答案一、判断题1.×2. √3. ×4. √5. ×6.×7.×8.√9. √10.×11.×12.×13. ×14. ×15. ×16. ×17. √18. ×19√20 ×二、单选题21.B 22.D 23.C 24.B 25.B 26.A 27.D 28.B 29. C 30. B 31. D 32.B33. D 34. D 35. A 36. C 37. C 38. A 39.A 40.B三、简答题41. (1)研究旅游消费心理.首先研究影响旅游消费心理的内在因素.第一个内在因素是旅游者的心理活动过程,第二个内在因素是旅游者的个性心理.在内在因素中最重要的问题是需要.其次是研究影响旅游消费心理的外在因素.它包括旅游环境和社会因素。
2013-2014学年度第二学期乐山师范学院《旅游心理学》期末试题A卷及答案(旅游系)
| | | | | | | 密 | | | | | | | | | 封 | | | | | | | | | 线 | | | | | | | | ||| | | | | | |||| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |《旅游心理学》试题（ A 卷）参考答案及评分细则一、解释题（每小题 4 分，共 20 分）1、旅游需要 : 旅游者或潜在的旅游者感到某种欠缺而力求满足的内心状态。
2、参考群体：对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想象中的个人或群体。
3、性格：一个人对客观现实的态度和习惯化的行为方式中所表现出来的较稳定的特征。
4 、激励：通过高水平的努力实现组织目标的意愿， 而这种努力以能够满足个体某些需要为条件。
5、领导：指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。
二、填空题（每空 0.5 分，共 12.5 分）1、旅游者作出旅游决策时，无先例可循又具有大量不确定因素的决策是扩展性决策 。
2、游客对旅游时间知觉的总的要求是： 旅途要快 、 游览要慢 、 一切活动要准时 。
3、旅游目的地对旅游者产生的吸引力是与 旅游者原有的经历和价值观念， 对旅游地的知觉失真 和 旅游者对旅游地仅掌握较少量的信息 有极大的关系。
4、在旅游活动中，旅游者担当的旅游角色与在家时比较有 更多的选择余地 、 不受日常生活行为标准的限制 、个性充分发展 。
5、罗伯特 . 卡茨提出领导者三种基本管理技能 技术技能 、人际关系技能 、 观念技能 。
6、激励是管理的核心问题， 激励的功能有 管理职能 、 实现组织目标 、得分 提高员工的工效 。
7、维多克 . 弗鲁姆的期望理论认为一个人从事工作的动机强度具有三种联系：努力与绩效的联系、绩效与奖赏的联系、奖赏与个人目标的联系8、旅游者在旅游结束通常产生挫折感主要来自 主观原因 和客观原因。
旅游心理学试题AB答案
旅游心理学试题AB答案《旅游心理学》期末考试试卷（A卷闭卷）班级：学号：姓名：一、单选题（每小题2分，共20分）1.“不到长城非好汉”，指的是人的（）A.心理定势B.个性心理C.意志过程D.心理状态2.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的（）A.接近原则B.解释性C.封闭原则D.相似原则3.旅游行为的基本要素包括______和旅游环境。
( )A.消费心理B.消费过程C.个人经验D.消费个性4.______指旅游产品的质量和服务优劣问题。
( )A.心理风险B.质量风险C.功能性风险D.期望风险5.______将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。
( )A.田中喜一B.罗伯特?麦金托什C.沙西肯特?格普特D.亚伯拉罕?马斯洛6.旅游者对某一旅游产品和服务的______直接影响到他们的旅游决策。
( ) A.偏爱 B.态度C.行为倾向D.情感7.______是一种把游客的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作。
( )A.针对性服务B.感化C.激化D.诱导8.______是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。
( )A.热情B.心境C.应激D.激情9.亚当斯的______不是行为改造型理论。
( )A.公平理论B.挫折理论C.强化理论D.归因理论10.根据发送者沟通的动机，沟通可分为______。
( )A.上行沟通和下行沟通B.单向沟通和双向沟通C.完美性沟通和工具性沟通D.语言沟通和非语言沟通二、判断题（每小题1分，共10分）1.知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。
( )2.学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。
( )3.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。
( )4.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。
( )5.在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有"非个性"的特点。
旅游心理学(A 卷)及答案(优.选)
密
密
3、心理学认为态度的三种成分不一致是常见的。（ ）
2、作为导游员，怎样处理好与旅游团队“中心人物”的关系？
班级
4、心理学研究表明，群体压力越小群体成员的工作绩效越高。（ ） 3、为什么导游员必须对旅游团队中的“亚群体对抗”防患于未然？
5、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体在一定条件下实现一定 4、导游员应该对游客采取什么措施才能阻止正在酝酿中的或要平息已
3、旅游者的“求平衡”心理表现在（ ）。
（ ）。
A.通过旅游来纠正日常生活的失衡
A.严格遵守导游规程
B.通过旅游来获得尊重权
B.高度重视对全团旅游者的第一次正式讲话
C.通过旅游来增加自豪感
C.及时掌握旅游目的地最新情况
D.通过旅游来在旅游中保持必要的平衡
D.把“全程陪同”的幕后工作绝对保密
4、“第一印象”是人们初次见面时，通过双方的（ ）表面层次 9、挑选“中心人物”的标准主要有（ ）。
密封线（不答题）
系别
专业
密
密
班级
学籍号
封
封
姓名
以下由监考填写 违纪记录栏 1.代考 2.夹带 3.传递夹带 4. 监考签名
备注
陕西教育学院
5、旅游团队中常见的“亚群体”有 和 两种亚群体。
2010--2011 学年第 II 学期期末考试试题
A.社会地位型、利益型 B.唯利是图型、地区型
C.权力型、利益型
头。“现在，我每次都选择在一个城市住上一段时间，不同的城市给
我的感受都不一样，比如上海的繁华、成都的悠闲、重庆的曲折、
西藏的神秘等等，都跟自己平时生活工作的城市不一样，这些经历
使我的工作视野更开阔，心态更好。”窦小姐说。
旅游心理学期末试卷A
旅游心理学期末测试姓名：班级：一、填空题，每空2分，共40分1、感觉、、记忆、和等都是对了解、认识的过程，都属于认识过程。
2、人的需要、兴趣、等方面反映了一个人的倾向性。
3、注意的特点有和两个方面。
4、是人脑对过去经验的反映。
5、记忆的基本过程包括：、、和。
6、掌握各种技能的基本途径是。
7、挫折是指个体从事活动时，遇到障碍或干扰，使其和不能获得满足的情绪状态。
8、情感是人心理活动的重要组成部分，其作用可概括为：、、三个方面。
二、选择题，每题3分，共15分1、当研究的心理现象不能直接观察时，通过搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动，这种方法叫（）。
A观察法B自然实验法C调查法D经验总结法2、注意的范围是指在一定时间内能注意到对象的（）。
A数量B大小C体积D外观3、（）是记忆信息加工的第一个阶段。
A形象记忆B瞬时记忆C短时记忆D逻辑记忆4、（）是把识记到的信息在大脑中进行贮存的过程。
A识记B保持C再认D回忆5、（）是个人的心理活动与行为的基本动力。
A意志B感情C激情D需要三、判断题，每题3分，共15分1、人的心理是人脑的机能，是客观现实的反映。
（）2、对于同一事物各人的反映是无差别的。
（）3、注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种的对象或活动上。
（）4、感觉是大脑对客观事物个别属性的间接反映。
（）5、知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。
（）四、简答题，每题6分，共30分1、学习旅游心理的意义是什么？2、影响注意的因素有哪些？3、简述影响操作技能形成的因素。
4、心理健康的一般标准是什么？5、如何提升自信？。
旅游心理学期末考试A卷
河南师范大学新联学院2011级旅游管理专业2012―2013学年度第二学期 期末考试《旅游心理学》A 卷1 23 4．个人在做旅游决策时会受到_________和_________的双重影响。
5．美国着名的心理学家 在1943年提出了人类的基本需要有5种。
1．知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。
2．服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。
3．胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。
4．人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。
5．老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。
6．焦虑是一种不愉快的情绪。
因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。
7．人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。
8．马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要。
9．在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。
10．"安乐小康型"人格的旅游者，喜欢异国情调，喜欢全新的经历。
1．1879年德国心理学家（）在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。
A.爱因斯坦B.威廉·冯特C.弗洛伊德D.卡尔·马克思2．人的想象力无穷无尽，但是再离奇的想象也无法脱离实际，如《西游记》中的孙悟空就是由现实中猴子和人的形象结合而成的，这说明了心理（ ） A.是人脑的机能 B. 是客观现实的反映 C. 具有主观能动性D. 具有选择性 3．能力、气质、性格都属于（ ）A. 人的心理B. 个性心理倾向C. 心理过程D. 个性心理特征4．由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定一、填空（每题2分，共10分）二、判断题（每题1分，共10分）三、选择题（每题1分，共15分）姓名:________ 学号:__________ 年级:______________ 专业:_____________…….……………………….密…………………封…………………线…………………………不错。
旅游心理学试题a卷及答案
旅游心理学试题a卷及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅游心理学研究的核心是什么？A. 旅游者的行为B. 旅游者的心理过程C. 旅游目的地的吸引力D. 旅游服务的质量2. 旅游者在旅游过程中，最常体验到的积极情绪是什么？A. 兴奋B. 焦虑C. 愤怒D. 悲伤3. 旅游心理学中的“心理距离”是指什么？A. 旅游者与目的地之间的地理距离B. 旅游者与目的地之间的心理感受距离C. 旅游者与旅游服务提供者之间的心理感受距离D. 旅游者与旅游同伴之间的心理感受距离4. 以下哪项不是旅游心理学研究的内容？A. 旅游动机B. 旅游态度C. 旅游行为D. 旅游政策5. 旅游者在旅游过程中，最可能遇到的心理问题是什么？A. 语言障碍B. 文化冲突C. 交通不便D. 住宿条件差6. 旅游心理学中的“适应性”是指旅游者对旅游环境的适应能力。
以下哪项不是适应性的表现？A. 语言适应B. 饮食适应C. 社交适应D. 经济适应7. 旅游心理学研究的目的是帮助旅游者更好地享受旅游体验，以下哪项不是其研究目的？A. 提高旅游满意度B. 降低旅游成本C. 增强旅游安全D. 优化旅游服务8. 以下哪项不是旅游心理学研究的方法？A. 观察法B. 访谈法C. 实验法D. 统计法9. 旅游心理学中，旅游者对旅游目的地的期望通常会影响其旅游体验，以下哪项不是期望的类型？A. 预期期望B. 理想期望C. 现实期望D. 经验期望10. 旅游心理学认为，旅游者在旅游过程中的体验可以被分为几个阶段，以下哪项不是体验的阶段？A. 前期准备B. 旅游过程C. 旅游后反思D. 旅游规划二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述旅游心理学的主要研究对象和研究内容。
2. 描述旅游者在旅游过程中可能遇到的心理障碍，并提出相应的解决策略。
3. 解释旅游心理学中的“心理距离”概念，并举例说明其在实际旅游中的应用。
三、论述题（每题25分，共50分）1. 论述旅游心理学对旅游目的地营销策略的影响。
旅游心理学A卷试题及答案
系（院） 班 级 姓 名 学 号密封线烟台职业学院2014～2015学年第二学期期末考试_《旅游心理学》 试卷（A)一、选择题（每一小题最少有一个正确答案，请把答案填写在下面的表格里.每题2分，共40分）1、旅游心理学的研究方法主要有：A 。
实验法B 。
测量法C 。
调查法 D.观察法2、旅游知觉的特性包括：A 。
选择性B 。
恒常性 C.理解性 D 。
恒常性3、弗洛伊德人格理论认为人格结构是由( )组成的.A 。
本我B 。
真我C 。
自我D 。
超我4、根据情绪和情感发生的强度、速度、持续时间分类,可以分为： A.心境 B 。
热情 C.激情 D 。
愤怒5、旅游者常在什么情况下会感知到风险：A 。
目标不明确 B.信息不充分 C 。
缺乏经验 D 。
相关群体影响 6、旅游者风险知觉的种类有:A 。
金钱风险B 。
心理风险 C.功能风险 D.社会风险 7、客人投诉心理有：A.求尊重 B 。
求补偿 C.求平衡 D 。
求面子 8、人际关系的功能有：A 。
信息沟通B 。
心理保健C 。
相互作用 D.彼此利用 9、挫折后的行为表现有：A 。
攻击 B.冷漠 C 。
幻想 D 。
退化 10、心理防卫机制的主要形式有：A 。
压抑作用B 。
补偿作用C 。
升华作用 D.合理化作用11、社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、笼统的、固有的看法和印象叫做: A 第一印象 B 晕轮效应 C 心理定势 D 刻板印象 12、按照马斯洛层次论，下列哪一需要是最基本的需要？A 生理需要B 安全需要C 社交需要D 尊重需要 13、旅游动机产生的客观条件包括：A 经济条件B 时间条件C 社会条件D 人文条件 14、从态度的构成看，主要包括三种成分，即： A 认知成分 B 情感成分 C 意向成分 D 分析成分15、态度的形成过程有三个阶段，这个三个阶段是指：A 服从阶段B 同化阶段C 内化阶段D 对抗阶段16、“请你不要在这里停车！”从加拿大心理医生埃里克。
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2011－2012年第二学期《旅游心理学》期末试题A 班级：姓名：分数：
一、单项选择题（每小题1.5分，共30分）
1、人们的需要总是指向于某种具体的事物，是对一定对象的需要。
这是指（）。
A、需要的选择性
B、需要的指向性
C、需要的周期性
D、需要的发展性
2、从气质的类型看，多愁善感的林黛玉属于（）。
A、胆汁质
B、抑郁质
C、多血质
D、粘液质
3、应朋友之邀请而作访友旅行的动机是（）。
A、业务动机
B、交际动机
C、文化动机
D、购物动机
4、在人的性格形成过程中，对性格起决定作用的是（）。
A、生理因素
B、心理因素
C、环境影响
D、文化因素
5、培养各种技能的基本途径是（）。
A、练习
B、模仿
C、思考
D、尝试
6、一个情绪爱激动的游客，在旅游途中可能爱发表意见，吃饭时可能热情好酒，
而在等待时可能最不耐烦。
这表现了气质的（）。
A、先天性
B、稳定性
C、可塑性
D、两极性
7、中国古语“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。
”这是说（）。
A、味觉的适应作用
B、视觉的适应作用
C、听觉的适应作用
D、嗅觉的适应作用
8、当员工发怒时，心中默念“息怒！息怒”，常常会收到一定的效果，这叫（）。
A、躲避刺激法
B、自我暗示控制法
C、转移注意法
D、照镜控制法
9、所谓“江山易改，本性难移”，在心理学上指的是：
A、性格
B、能力
C、气质
D、智力
10、吃酸苹果之后再吃点心，点心格外甜，这是（）。
A、感觉的适应
B、感觉的选择
C、感觉的相互作用
D、感觉的生活实践作用
11、为了进行政府间的事务交往而外出旅行的动机是（）。
A、业务动机
B、交际动机
C、文化动机
D、购物动机
12、在日常生活中，当一个人经常主动地去感知、思考某一事物，并竭力去观察、研究这一事物时，我们就说这个人具有某方面的（）。
A、需要
B、动机
C、兴趣
D、情感
13、某旅游者对事敏感、体验深刻、孤僻畏缩，可以推断他的气质类型是（）。
A、兴奋型
B、活泼型
C、安静型
D、忧郁型
14、在个性心理特征中，能力、气质、性格相互影响、相互制约，但（）
起着核心作用。
A、性格
B、能力
C、气质
D、智力
15、在旅游过程中，有些游客对当地的文物古迹、风土人情很感兴趣，特别注意搜集当地人文、历史、传说等方面的资料，这类游客属于哪种类型的客人
A．探险猎奇型B．交际型
C．观光型D．研究考察型
16、酒吧服务员要“眼观六路，耳听八方”，在同一时间内要清楚地注意到客人
的需要，也就是说要具有（）。
A、注意的范围
B、注意的稳定性
C、注意的分配
D、注意的分散
17、一个人的稳定态度与习惯化行为方式相结合的个性心理特征是（）。
A、动机
B、气质
C、能力
D、性格
18、骨骼与肌肉活动相联系的技能的练习是指（）。
A、心智技能练习
B、操作技能练习
C、分段练习
D、综合练习
19、旅游者要求住宿的酒店环境优美，房间布置考究雅致，餐厅装饰富丽堂皇或清幽典雅等，这是旅游者（）。
A、认识的需要
B、美的需要
C、宗教信仰的需要
D、增加人生经历和体验的需要
20、（）是指人们在活动中，能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。
A、自觉性
B、果断性
C、自制性
D、坚毅性
二、多项选择题（每小题3分，共24分）
1、按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为（）。
A、瞬时记忆
B、短时记忆
C、逻辑记忆
D、长时记忆
E、形象记忆
2、下列属于旅游者需要特征的是（）。
A、对象性
B、社会性
C、周期性
D、差异性
E、发展性
3、根据性质和特点，技能一般可分为（）。
A、操作技能
B、实践技能
C、心智技能
D、观察技能
E、运动技能
4、下列属于知觉活动的变化规律是（）。
A、知觉的整体性
B、知觉的理解性
C、知觉的选择性
D、知觉的延续性
E、知觉的适应性
5、下列属于引起无意注意的因素是哪两方面（）。
A、刺激物的强度
B、客观物体
C、刺激物的对比程度
D、刺激物的活动变化状态
E、主观状态
6、参加旅行团的优越性表现在（）。
A、旅途有安全感
B、省时方便
C、自由无拘束
D、高档舒适
E、价格便宜
7、下列属于旅游者兴趣的特点是（）。
A、选择性
B、倾向性
C、广泛性
D、综合性
E、指向性
8、外国旅游团可根据其不同的组成分为（）。
A、入境团
B、青年学生
C、出境团
D、专业团
E、观光团
三、名词解释（共9分，每题3分）
1、形象记忆
2、心境
3、需要
四、简答题（共23分）
1、各种类型旅游者的需要。
7分
2、马斯洛提出的人类需要的五个层次。
(5分)
3、激发旅游动机的方法有哪些？（5分）
4、如何培养良好的记忆力？（6分）五、案例分析题（共10分）
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。
此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？
（2）、处理类似事件应特别注意什么问题？。