员工服务礼仪及行为规范
员工礼仪与日常行为规范-完整版
员工礼仪与日常行为规范礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。
为了进一步规范员工礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯。
一、个人礼仪（一）仪表礼仪基本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然。
）女士仪表：1（头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当，不戴夸张饰物；面容：清洁干净，化淡妆，工作时间不当众化妆；双手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；气味：保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水。
2（）女士着装：并按规定佩戴统一编号的证件。
工作日应着公司统熨烫整齐，无污渍，服装整洁得体，，夏季可着衬衣。
首饰佩物应简一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装）洁得体，不宜夸张。
衬衣袖口扣上，下摆置于裤中。
着裙装时必须穿无破损丝袜。
着光亮清洁的中跟或平跟皮鞋，不得穿拖鞋或带钉的鞋。
）男士仪表：3（头发：勤于清洗，保持清洁，梳理整齐，不留长发；面容：精神饱满，不留胡须，保持面容整洁；双手：保持双手及指甲清洁；气味：保持头发、口腔和体味清爽，上班前不能饮酒。
）男士着装：4（并按规定佩戴统一编号的证件。
工作日应着公司统熨烫整齐，无污渍，服装整洁得体，，夏季可着衬衣。
领带端正，紧一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装）皮鞋光亮清洁，不挽袖口和裤脚。
衬衣下摆置于裤中，内衣不外露，领口袖口扣上。
贴领口。
不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋。
（二）仪态礼仪）目光：1（与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区。
不能左顾右盼，也不能紧盯对方。
道别和握手时目光注视对方眼睛。
）女士站姿：2（双手交叉放于背后或腹前。
双臂自然下垂，肩平舒展，目视前方。
收腹直腰，抬头挺胸，字型或丁字状。
V双腿并拢直立，脚跟靠紧，脚掌呈）女士坐姿：3（。
后背轻靠椅背。
头部挺直，双目平视。
下腹内收，双2/3动作要轻，至少坐满椅子的膝自然并拢，斜放一侧。
着裙装时，要收拢裙角后坐下。
坐姿摆正，上身略微前倾，双手自然交叠放于腿面。
不得将两腿重叠后前后摆动。
服务礼仪及行为规范
服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。
2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。
3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。
4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。
5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。
6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。
7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。
8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。
9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。
10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。
以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。
员工服务礼仪及行为规范
员工服务礼仪及行为规范1.着装得体：员工应根据岗位要求穿戴整齐、干净，衣着色彩搭配适宜。
同时，员工应保持个人卫生，保持整洁的发型和干净的指甲。
2.友好待客：员工应始终保持友好、热情的态度，对客户提供真诚的服务。
要主动问候客户，用微笑和亲切的语言与客户交流，尽量满足客户的需求。
3.沟通技巧：员工应注重沟通技巧，善于倾听客户的需求和抱怨，并且能够给予恰当的回应。
要用清晰、明了的语言与客户沟通，不使用太过专业或行话，以免造成误解。
4.尊重客户：员工应尽量避免对客户的个人事务提出过多的询问或评价。
要尊重客户的隐私，并且在言语和行为中不得侮辱、歧视客户。
5.解决问题：遇到客户问题或投诉时，员工应当冷静处理，帮助客户解决问题。
要善于妥善处理困难客户的投诉，如果遇到无法解决的问题，要及时向上级领导寻求帮助。
6.保护公司利益：员工应当保护公司的商业机密和客户的个人信息。
不得将公司或客户的重要信息泄露给其他人，并且要妥善保管公司的资产，避免浪费和滥用。
7.团队合作：员工应积极参与团队活动，与同事进行良好的协作，互相支持和帮助。
要尊重其他同事的观点和意见，共同为实现公司的目标努力。
8.培训提升：员工应参加公司组织的培训课程和学习活动，不断提升自己的专业知识和技能。
要关注行业的最新动态，及时更新自己的知识，以提供更好的服务。
9.时间管理：员工应合理安排工作时间，做到准时上班和下班。
不得擅自迟到、早退或旷工，请假应提前和上级领导沟通并获得批准。
10.坚守道德：员工应遵守职业道德和企业的规章制度，不得从事与工作无关的私人活动。
不得利用职务之便谋取私利，不得贪污、受贿或参与其他违法活动。
以上是员工服务礼仪及行为规范的一些常见要求，通过遵守这些规范，员工能够提供专业、有礼貌和优质的服务，提升客户满意度和企业形象。
员工服务礼仪管理规范
员工服务礼仪规范原则一、仪容仪表（一）、仪容1、面部：女员工应施淡妆上岗；口红颜色应为红色系或粉色系；眉笔、眼线笔、睫毛油颜色应使用黑色或深棕色；严禁佩戴假睫毛；眼影、腮红应尽量防止颜色过重过艳；（男生不用化妆）2、耳：清洁洁净、耳环大小适中、得体；3、口：牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味旳食品；4、鼻：洁净无异物，男员工鼻孔内毛发应每日修剪；5、头发：➢头发不得染成鲜艳旳颜色；头发不得染夸张色彩，不得留怪异发型；➢女员工：长头发旳必须将头发扎起来；头发梳理整洁，不得披头散发；刘海必须用企业统一发放旳发夹夹起来，露出额头和眉毛；➢男员工：头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不得剃光头。
不得留胡须。
6、手：保持手部清洁，指甲至少每周修剪一次，不得留长指甲，修剪完后指甲与指头肉持平，指甲缝不得留有污渍；不得涂抹颜色鲜艳、恶俗旳指甲油；7、饰品：➢上班时间手上不得佩戴戒指、手镯、手链等饰品；➢不得佩戴过长、锋利、尖旳耳环；➢不得佩戴夸张旳头饰；（二）、仪表1、工衣：➢上班时间必须穿企业统一配发旳服装，不得在工衣外穿其他服装➢夏装必须每天清洗，不得留有任何污渍在衣服上，衣服破了需要立即缝补或者申请更换；2、工牌：➢上班期间必须佩戴工牌，统一佩戴在左胸上方。
能醒目旳让客户查看到有关信息；工牌要保持清洁，严禁粘贴任何标志；➢员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善导致工牌损坏或丢失，应立即向人事部汇报，并缴纳成本费补办新工牌；3、裤子：穿深色、纯色长裤，不得穿紧身裤、喇叭裤、裙子；不得穿短于膝盖旳短裤/短裙；4、鞋袜：➢穿纯色旳袜子、必须每天清洗一次；➢需穿深色能完全包裹脚裸旳鞋子，不得穿鞋跟高于3厘米以上旳高跟鞋，不得穿漏脚趾和脚后跟旳鞋子；5、个人卫生：➢保持跟人旳卫生和整洁，夏天必须每天冲凉；头发洁净整洁，不油腻，无头屑；➢保持衣服鞋袜洁净整洁；如体味比较浓旳员工，上班前需要合适旳使用清洁露或者使用味道清淡旳香水；三、行为规范1、行为举止1.1、站立：➢对旳：收腹、挺胸、两眼平视前方；双手放于身体两侧或交叉腹前，收银员应根据收银台位置形成45°角站立面向顾客。
服务员仪容仪表及行为规范
服务员仪容仪表及行为规范SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
员工文明礼仪行为规范
员工文明礼仪行为规范一、对待上级和同事：1.尊重上级和同事，不随意批评或指责他人，包括语言上和行为上的评判。
2.听从上级的指示和安排，积极配合同事的工作，共同完成工作任务。
3.避免私下对同事进行背后议论或传播谣言，维护良好的职业关系。
二、对待客户和访客：1.对待客户和访客要热情友好，提供优质的服务，耐心解答他们的问题和困难。
2.对待客户和访客要文明用语，不使用侮辱性言辞或者不礼貌的行为，尊重他们的权益和尊严。
三、对待工作环境：1.保持工作环境的整洁和卫生，不随意乱扔垃圾，定期清理自己的工作场所。
2.使用公共设施要注意不损坏或滥用，共同维护工作环境的良好状态。
四、对待公司财产：1.妥善使用公司的固定资产和办公用品，不私自领用或贪污公司财产。
2.对于公司的设备和设施，及时进行维护和保养，减少因疏忽而导致的二次损失。
五、对待工作伙伴：1.尊重工作伙伴的工作权益和个人隐私，不盗用或泄露他们的工作成果或个人信息。
2.维护合理的竞争关系，不采取恶意竞争的手段使工作伙伴陷入困境。
六、对待工作：1.认真对待工作，不迟到、不早退，按时提交工作成果，不拖延项目进度。
2.尊重工作流程和规范，不私自跳过或跳过程序，确保工作的顺利进行。
七、对待个人形象：1.注意仪容仪表，穿着整洁得体，并保持良好的个人卫生习惯。
2.遵守工作地点和场合的着装要求，不穿着不当或违反公司规定的服装。
八、对待信息的传递：1.尊重信息的真实性和保密性，不散播无根据的谣言，不泄露他人的机密信息。
2.在信息传递中要谨慎选择用语，避免使用挑衅性或冒犯性的言辞。
以上是员工文明礼仪行为规范的基本要求，每位员工都应该严格遵守。
一方面，遵守这些规范可以建立和谐的办公氛围，加强团队合作，提高工作效率；另一方面，这也是提升个人职业素养的重要途径，能够赢得同事和上级的尊重和认可。
因此，希望大家都能够以这些规范为准则，积极践行，共同营造良好的工作环境。
员工行为礼仪规范
员工行为礼仪规范员工应展现良好的精神面貌，保持健康、高雅的仪容仪表与良好的礼仪与风度，注重道德修养，做到仪容端庄，礼貌谦逊，行为规范，给人以文明、奋发向上的印象，为公司塑造一个注重文化，务实高效的现代企业形象。
（一）员工仪容仪表规范一、仪表：端庄、整洁1、头发：头发要经常清洗，注意梳理，保持清洁，无异味；男性职员头发不宜太长，不得超过耳根部及后衣领，女性职员发型不允许过分标新立异或太过复杂；禁止所有员工染发（黑色除外）。
2、指甲：指甲不能留得过长，应注意经常修剪保持美观，女性职员不得涂颜色鲜亮的指甲油，应尽量用淡色。
3、胡须：坚持每天修剪，不得蓄须。
4、口腔：保持清洁，一般情况下，上班前四小时不能喝酒或吃有较强异味的食品（如大蒜、榴莲等）。
5、女性职员化妆以清洁健康为宜，应保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可使用香味浓烈的香水。
二、着装：整洁、方便1、员工应规范着装，保持服装整洁，男员工应着西装，系好领带，擦亮皮鞋。
女员工应着职业套装，保持服饰淡雅得体，不得过分华丽或追求新潮；夏天，女性职员不可穿簿、露、透的服装；严禁男性职员穿短裤上班。
员工着装要切实做到大方得体。
2、衬衫：每天保持所穿衬衫的清洁，尤其是领子与袖口不得有污渍，最好是做到衬衫每天一换。
3、领带：原则上要求男性文职人员佩带领带上班，在比较正式的场合或参加公众活动时，必须佩带领带。
领带须保持清洁，不得有污渍、破损或佩带松弛歪斜，长短应及腰带上侧。
并注意与西装、衬衫的颜色搭配，一般遵循“一浅两深”的原则。
4、皮带：应系于腰部正中，颜色以深色为宜，不可外露破损的扣眼或扣得过于松弛。
5、鞋：一般要求穿深色皮鞋，夏天时可穿凉鞋，鞋应时刻保持清洁，如有破损及时更换或修补，不得穿硬底鞋或带钉鞋，女性不得穿鞋跟过高的鞋；严禁所有员工上班时间穿拖鞋。
6、员工上班时间不宜穿大衣或过分臃肿的服装，除周六外，不得穿过于休闲的服饰，女性员工不得佩带过多的小饰品。
服务礼仪行为规范
服务礼仪行为规范服务礼仪是指在进行服务过程中所应当遵守的一系列规范和行为准则，以确保客户得到尊重和满意的服务体验。
良好的服务礼仪行为不仅能提高客户满意度，还能树立企业良好形象，因此，掌握服务礼仪行为规范对于从事客户服务工作的人员至关重要。
一、服务态度端正服务人员在接待客户时，应保持积极、热情、耐心的服务态度。
无论客户的需求是多么的繁琐或无理，服务人员都应以微笑和和善的语言进行回应，给予客户宾至如归的感觉。
同时，服务人员还应注重自己的形象修养，保持整洁、干净的仪容仪表，这样才能给客户留下良好的第一印象。
二、专业知识全面为了能够更好地服务客户，服务人员需要具备丰富的专业知识。
不仅要了解所在公司或机构提供的各项服务，还要了解市场行情、行业动向等相关信息，以便能够及时、准确地为客户提供帮助。
此外，服务人员还应具备良好的沟通能力和表达能力，能够清晰地向客户解释各种细节问题，使客户能够明白并满意地接受服务。
三、尊重客户需求尊重客户需求是良好的服务礼仪行为的核心。
在服务过程中，服务人员应注意倾听客户的意见和需求，并且尽力满足客户的要求。
当客户提出问题或投诉时，服务人员应积极负责地协助解决，并及时进行反馈。
即使客户的需求超出服务范围，服务人员也应友善地向客户说明情况，并给予适当建议，以保持良好的客户关系。
四、保持机密性在服务过程中，服务人员可能会接触到客户的个人信息或机密商业信息，因此，保持机密性是服务礼仪行为规范的一个重要方面。
服务人员应严格遵守保密协议，不得向外界泄漏客户信息，并采取措施确保客户信息的安全性。
此外，服务人员还应尊重客户的隐私，不过度打扰或过问客户的个人生活。
五、解决问题能力服务人员应具备较强的问题解决能力。
当客户遇到问题或困难时，服务人员应积极主动地研究解决方案，并与客户进行有效的沟通和协商。
在解决问题过程中，服务人员应保持耐心和冷静，不得对客户抱有敷衍态度或情绪化。
同时，应及时向客户反馈处理结果，以确保客户对服务结果的满意度。
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培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。
培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范1、服务人员的素质要求2、服务人员的举止、仪容、仪表要求3、服务人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范1、公共卫生2、公共道德3、公司的利益三、超市服务规范及服务原则1、服务范围2、接待顾客的服务原则3、接近顾客的方法4、与顾客沟通的技巧5、用微笑感染顾客6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。
礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、商业服务人员的素质要求服务规范1、服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。
C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意（2）仪容、仪表标准）3、服务人员的语言艺术（1）基本要求：A符合礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。
哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。
没有了，不卖了。
我也没办法，等着吧。
急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！客人询问时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。
不是告诉你了吗？怎么还不明白！有完没完！客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）你以前怎么办的？不是跟你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你自己好好算算。
客人有意见时，禁止说：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！微机（设备）故障时禁止说：机器坏了，不能办，明天再来。
我有什么办法，又不是我让它坏的。
这不管我的事，找我的领导去。
我怎么知道什么时候修好。
你的运气不好，再来一次吧。
发现假币时禁止说：假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。
(3)服务用语寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪A您好，我是××× B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断卖场礼仪 A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等办公礼仪出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪 A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称D在访客面前，应注意仪态E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导服务用语 A欢迎光临，请 B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 C请排好队 D请多提意见 E请问，您办理什么业务？ F谢谢，我明白了 G是的，我这马上就办 H请等一会儿，我马上就来I对不起，请让一下 J请收好，您的单据（东西、证件） K请拿好，您的证件 L 请出示你的身份证，谢谢合作M 请您把款清点一下N 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？O 给您添麻烦了，实在对不起。
P 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。
二、商业道德规范1、公共卫生A员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕D 水龙头及时关闭，拧紧E 不要将脏物扔于水池内F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢2、公共道德A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分B 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹3、公司的利益A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理C 员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息D 员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后E 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上F 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益G 所有员工有责任维护公司财产和设施H 所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理三、超市服务规范及服务原则1、服务范围（1）服务圈：从入口到出口提供的所有服务（2）按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务2、接待顾客的服务原则（1）对于任何顾客的服务均应一视同仁（2）所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感（3）必须做到心细如此，富有人情味（4）对顾客服务应是出于诚意（5）认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务3、接近顾客的方法4与顾客沟通的技巧5用微笑感染顾客微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。
在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。
山姆很早便意识到微笑的魅力有多么大。
他对店员们说，“让我们成为世界上最友好的服务员——露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。
你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。
并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客的期望。
如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。
”因此，作为沃尔玛的店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够，山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。
微笑——无疑是最好的方式。
早年，山姆还只拥有几家小店时，他就总是对每位顾客报以微笑，他亲自到柜台前接待每位顾客，并致谢意，同时亲自操作收银机给顾客平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但对于独立经营的小零售商来说，是连接顾客的一条重要纽带。
在日后沃尔玛的发展中，山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。
例如，在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。
”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客问候，送上购物车和一纸广告，并且一直面带微笑，对离去的顾客也微笑着说再见。
虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却极力支持。
因为他认为，在沃尔玛，顾客光顾时第一印象就是微笑，这是极其重要的。
伯尼.马特斯,家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆到:“由于沃尔玛公司的待人方式,我们与之关系特别密切,并带来巨大的精神鼓舞。
我们参观了他的公司。
他拥有40万员工，不管走到哪儿，员工们都面带微笑。
他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰的人。
”因此，山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工，也感染了他的竞争对手，最重要的是，赢得了所有顾客的心。
6正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因理顾客投诉的步骤（2）处（1）微笑热情地迎候顾客（2）询问问题（3）态度诚恳（4）专心致志地对待顾客（5）倾听（6）不理会粗鲁语言（7）永远不要争吵（8）承认错误（9）用自己的语言重复他们的抱怨（10）尽量解决问题（11）解释公司的政策和工作程序（12）向顾客感谢他们给你时间更正错误（13）超出他们的期盼（14）必要时请求帮忙考核重点：1、服务人员的素质要求2、仪容仪表标准3、文明用语与服务禁语考核题目：一、填空：1、礼仪包括、、、。
2、商业服务人员的素质要求主要包括、、三方面。
3、日常工作中男员工留、女员工长头发、禁止将头发、女员工禁止不化妆或、美甲等、上班前不吃的食物。
4、常用十四字文明用语、、、、、。
5、在处理特殊顾客时，态度要、不理会语言、永远不要、主动错误、并且向顾客感谢他们给你时间。
二、判断（1）客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）。
（）（2）客人有意见时，禁止说：有意见箱，写意见去。
（）（3）引导客人时，一般走在他的右斜前方。
（）（4）任何员工均无权将商业机密泄露给公司以外的任何人，但不包括防损代号、暗语等细小的信息。
（）（5）在接待顾客时，要不同的顾客不同对待，一视同仁有时是不恰当的。
（）考核答案：一、1、礼貌、礼节、仪表、仪式2、仪表要求、语言要求、举止要求3、短发、需束起、染怪异颜色、浓妆艳抹、刺激性气味4、您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、再见5、诚恳、粗鲁、争吵、承认、更正错误二、×××。